沟通技巧(折纸游戏).ppt

沟通技巧,1,知识态度沟通,2,沟通:,3,为了设定的目标，把信息、思想、情感在群体间传递并且达成协议的过程。,4,沟通的定义：,沟通的三要素,明确的目标共同的协议信息、思想、情感,5,要有一个明确的目标,在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”,达成共同的协议,在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,信息,思想和情感,折纸游戏,请大家拿出一张纸，闭上眼睛，听工作人员的指令完成以下操作：1把纸按顺时针方向旋转180度；2把纸对折；3再把纸按顺时针方向旋转180度；4把纸对折；5把纸按顺时针方向旋转90度；6在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形；7再把纸按顺时针方向旋转90度；8在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。9请大家睁开眼睛，展开手中的纸。,9,折纸游戏结果现象的含义,同样的指令，不同的人有不同的理解，执行起来会有不同的结果。,10,双向沟通,传送者,接受者,沟通的三行为,说、听、问,12,1上级的指令不够精确，有的地方模棱两可。（游戏中没有规定一开始时纸张的方向。）2下级没有精确地按要求办事，有时会想当然、按自己的习惯办。（游戏中有的人第二次折纸时的方向不对，多转了90度，而指令者并没有发出这样的指令。）3下级没有正确理解上级的指令。（游戏中指令要求把纸片旋转180度时是指平面上的角度，有的人拿着纸片在空中旋转。）4下级在没搞清上级的意图时没有及时请示。（游戏开始时没有人问指令纸张的方向应该如何。）5上级在指令被执行的各阶段中没有及时检查，及时沟通。,指令执行与预期出现偏差的原因,13,折纸游戏对沟通技巧的启发,1人与人之间的沟通非常重要，在上下级之间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人与装修工人之间都是如此；2要做到真正的沟通不是想象中那么容易，误解是正常的，理解是宝贵的；3要办好一件事，有关人员之间必须时时保持沟通的状态。,14,信息发送、接收、反馈过程中需要注意的问题,15,信息发送的技巧,16,发送信息注意事项,决定信息发送的方法（How）何时发送信息（When）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）何处发送信息（Where）,17,常用的信息发送方法(How)：,电子邮件电话开会或者面对面谈话,电子邮件,优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。,电话,优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感,最好的沟通方式是面对面的沟通。,研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。,研发部的梁经理,案例分析,22,李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。,研发部的梁经理,案例分析,23,选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。,何时发送信息（When）？,故事一：打破茶壶的两种说法有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说，“我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你还强辩”？,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,26,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,27,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,28,信息聆听的技巧,29,首先忘掉自己的立场和见解，让对方把话说完（保持沉默）积极倾听：点头、微笑、赞许、复述对方重要话。收集并记住对方的观点，做笔记。注意对方的非语言因素,30,不良的倾听习惯,打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,34,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,35,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,36,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,37,培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,38,信息反馈的技巧,39,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈的种类,正面的反馈建设性的反馈,41,沟通的四种基本型态,42,口头沟通,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活的品质和效益。,43,少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,44,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,45,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,46,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底,47,谢谢大家,48,