QCC之主题选定.ppt

QCC之主题选定,吴旭友2015.7.20,一、如何选主题二、如何确认主题,一、如何选主题,主题选定的重要性,品管圈活动是要不断对自己的工作场所进行管理与改善，因此首选必须选定一个主题，而此主题是圈员根据自己工作现场存在的问题点而选定的。品管圈活动能否体现其价值和意义，关键在于品管圈活动的最终成果是否参与者的预期相同。因此，为确保品管圈活动能顺利推行，“选定合适的活动主题”是非常重要的因素。,品管圈活动问题的发现应如何下手呢？,刚开始时圈员们通常没有问题意识，不容易找出现场的问题点，此时可先行讨论，并按下列选题方向来发掘问题,日常工作中常见的如时常为此而困扰、工作时很难操作、耗费太多时间的操作、常常做不好被指责、易引起患者安全隐患方面的问题、时常搞不清这个工作应该是谁负责等。另外我们可通过一些不经意的词汇，如“糟糕、又搞错了”、“怎么又这样”、“太没效率了吧”、“怎么重复这么多次”等来发现问题。,交谈中发现从与内部顾客（同事）或外部顾客（病人或家属）间的交谈或抱怨中发现问题。从工作的结果或反省中发现。,应该鼓励圈员养成随时随地记录问题点的习惯。,倘若没有记录，以下列出五个问题，请圈员们利用大家的脑力，头脑风暴法，或许本次品管圈的活动主题就会出现，外部顾客抱怨最多的部分是什么？经常困扰我们的问题是什么？内外部顾客的要求（期待）是什么？领导的要求是什么？什么样的工作坏境是我们想要的？,受内部员工抱怨最多的部分,1）工作效率方面2）工作达标率方面3）工作质量部分（用药错误，质量汇总评价项目扣分最高的项目）4）横向沟通与配合度方面（医嘱）,受外部顾客抱怨最多的部分,1）工作效率方面（如红灯呼叫，不能及时到床旁、手术拖台）2）环境和设施方面（如地面湿滑、等候处无座椅）3）服务或医疗质量方面（如态度不好）,经常困扰的问题,1）工作上要花很多时间完成的事2）发生事故或错误最多的事3）常规用消耗品的浪费或缺货4）缺席或迟到者很多的情形5）对于哪些事感到工作能力不足,内部顾客的期盼,1）内部顾客有哪些？他们的要求是什么？2）内部顾客认为的质量是什么？3）哪一项工作是他们最满意的，其他工作能否仿效实施？,外部顾客的期盼,1）外部顾客是谁？他们的喜好是什么？2）外部顾客认为的质量是什么？3）角色互换，如果你是顾客，你需要别人如何来服务？,上级的要求,1）医院目标管理的方向2）最近与本部门有关的政策3）库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材）4）其他单位最近的动态,我们要的工作环境,1）合适满意的排班方式2）清洁、舒适、愉悦的工作环境3）同事间良好的互动关系4）从事具有满足感的工作5）有效率的时间管理,主题选定的步骤,列出工作场所的问题点,头脑风暴,亲和图,头脑风暴四大基本原则,禁止批评不任意地批评见解的好坏自由奔放即使偏离目标的见解也有帮助追求提案量由量生质每一个人至少要提一个见解充分活用别人的见解一个构想可以激发其它的灵感活用别人的见解，用不着客气,什么是亲和图亲和图也叫KJ法，就是把收集到的各种数据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思等信息，按相互亲和性（相近性）归纳整理，使问题明朗化，并使大家取得统一的认识，有利于问题解决的一种方法,亲和图,亲和图的特点,（1）从混淆的事件或状态中，采集各种资料，将其整合并理顺关系，以便发现问题的根源。（2）打破现状，让所有相关人员产生新的统一。（3）掌握问题的本质，让有关人员明确认识。（4）团体活动，对每个人的意见都采纳，提高全员参与认识。,如何绘制亲和图？,1、确定主题：用一个整句来描述主题。因为亲和图是将零散的语言资料按其亲和性作整合、归类，使问题明确化的图形思考法。因此，大都以“不够了解的事物”、“无法做整理的事物”、“不知如何是好的事物”等作为主题,如何绘制亲和图？,2、收集情报：在主题方面，收集使用“看到”、“听到”、“想到”、“感到”、“查到”等语言信息，并将其内容内容以尽可能简单、精炼、明了的文句整理写在卡片上（资料卡）。每人分派2030张卡片来填写语言资料，因为语言资料传达了最基本的印象，以陈述句来表现最为合适。,如何绘制亲和图？,3、排列卡片：即归纳卡片。收集所有人写出的资料卡片，将资料卡片加以搅混后摊开在大白纸上或桌面上，务必一览无遗地摊开，接着由小组成员再次研读，可以反复读几次。在读卡片时，找出“好像很相似”，“好像感觉一样”等有亲近感的卡片放在一起，这种有亲近感的情形，就称为有亲和性。资料卡资料卡,亲和卡,如何绘制亲和图？,4、将具有相同信息的卡片资料汇总到一张卡片上：小结资料卡所想表达的意思，并将内容恰当地予以表现出来，写在卡片上，我们称此卡为亲和卡。将原本2张或2张以上的卡片上所述的事情完整地转述到亲和卡上，但不可以超越其原本的内容。另外，若只是将语言简单罗列加到总卡片上的做法也是不妥的。,如何绘制亲和图？,5、完成亲和卡制作之后，以颜色区分，将亲和卡叠放在阐述同一意思的原始卡片上方，用回形针或橡皮筋固定，放回资料卡堆中，与其他资料卡一样当作是一张卡片来处理，继续进行卡片的汇集、分类。,如何绘制亲和图？,6、重复上步，将剩余卡片继续归类：在卡片归类进程中，卡片间的亲和性会越来越远。由“好像类似”，“好像一样”变成了“有关系”、“有点共通性”。这种亲和性的连接关系变得松散，即为重点所在。,如何绘制亲和图？,7、亲和卡的摆放与布置：将卡片进行配置排列，把一叠叠的亲和卡依次排在大张纸或桌面上，并将其粘贴、固定。为了方便亲和图完成以后，更容易了解其构造，应适当地决定其相互间的位置关系,如何绘制亲和图？,8、取下回形针或橡皮筋，决定全体卡片的摆放：与归纳卡片相反的是，要取下每组卡片的回形针或橡皮筋，按照亲和卡来摆放每一组的卡片。,如何绘制亲和图？,9、依决定的位置将卡片粘贴在大白纸上或桌面上：制作亲和图，将亲和卡和资料卡之间相互关系用框线连接起来。若用粗细不同或不同颜色的框线进行描绘的话，会更加清楚。,如何绘制亲和图？,经过这九个步骤所完成的图，就是亲和图。完成亲和图，便可清晰地理顺资料卡之间的关系。亲和图完成后，所有的相关人员共同讨论，进一步理清其关系，统一大家的认识，并指定专人撰写报告。完成亲和图后要记录主题、成员及完成日期。,亲和图,亲和性,将a与b的含义统合成A,语言资料a,确定主题类型,品管圈活动的基本步骤，需根据戴明循环的程序来进行。根据所选问题类型不同，其步骤略有不同。主题类型主要包括问题解决类型和课题达成型。在一般情况下，所进行的主题改善大多数都是属于问题解决型的：而对以前没有经验的新业务、新服务可采用课题达成型主题。如何区分主题是属于问题解决型还是课题达成型主题。,判定是课题型还是问题型，使用QC-STORY判定表,QC-STORY判定表分析和表达多逻辑条件下执行不同操作的情况的工具，QCstory是质量改进的步骤,QCstory是开展QCC活动的基础,问题达成型改善步骤评分表,问题解决型改善步骤评分表,QC-STORY判定表,课题型和问题型的区别,当选出数个备选主题后则进入主题确认的工作,确认前需对各个主题的内容进行检查。明确的主题应具有具体性及可用来衡量的指标。,一般而言，明确的主题应包含三项元素：,（1）动词（正相或负向）+（2）名词（改善的主题）+（3）衡量指标例如：（1）降低（2）门诊患者（3）等候领药时间（1）降低（2）住院患者（3）抱怨率（1）增加（2）健康检查（3）人数,说明衡量指标的定义及计算公式,主题选定后须对“衡量指标”进行具体的定义与说明。如选出的主题为“降低门诊处方调剂差错率”，需针对衡量指标“调剂差错率”的计算方式加以说明：1.调剂差错的定义：不论是药师在核对过程中发现的差错（内部差错），或是药已发出由患者或其家属发现的差错（外部差错）都属于“调剂差错”。2.调剂差错率的计算公式：调剂差错率=（当日调剂差错的件数当日总处方数）100%,衡量指标注意事项：,衡量指标需明确列出，形式有三种：1）可以测量出来的，如患者排队取药时间；2）可以“数”出来的，如差错件数；3）按“知觉”才能衡量出来的，建议以“外部顾客”为主，如门诊患者，若无外部顾客则以“内部顾客”为主，如住院药房的病区护士。,衡量指标注意事项：,不建议以衡量自身的“直觉指标”为主题。要选择适当的衡量指标单位。,二、如何确认主题,1、实际状况的需求：根据目前的状况（数据）来选择最需改善的项目。2、文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理领域的重要议题。3、强制投票法：用赞成或反对的投票方式，以少数服从多数的原则决定活动主题，此法较为主观。4、记名式团体技巧法：是头脑风暴的延续，即将每个圈员提出的意见按重要程度排列优先级，使圈员能很快地对问题的重要性进行比较，并在解决方法上取得共识。5、优先次序矩阵：圈员以系统的方式将所表达的意见加以浓缩，再通过选择、加权的程序，利用标准来进行方案的比较与选取。,主题确认的五种方法,（一）记名式团体技巧法：,是头脑风暴的延续，这种方法将每个成员提出的意见按重要程度排列优先级，使组员很快地对比较重要的问题和解决方法取得一致的共识。,为何要使用记名式团体技巧法,通过公平、开放的参与过程，对团体的选择表示赞同。使每个参与成员对所列出的各项意见，依其自身感受的重要程度进行排列时，不受外来的压力。使小组内较内向文静的成员与其他较外向的成员，处于平等的地位。有利于统一小组的意见，并形成结果。,何时使用记名式团体技巧法,当小组成员需要对某项探讨的主题迅速地决定优先次序时。需要对重要的问题和解决方法达成团体共识时。,使用记名式团体技巧法的步骤,决定所要讨论的主题：如讨论“患者对药房不满意的原因”、决定本次品管圈活动的主题。小组成员针对已决定的主题进行头脑风暴后，提出对该主题的看法。有的圈员再集体会议时，习惯保持沉默或不敢发言，此时可采用书面的形式进行，尤其适用于讨论较为敏感的问题。将小组成员所有意见写在黑板、白板或墙报纸上，使参与的成员皆能一目了然地去除或合并重复的内容，并对所提出的每项意见作适当的说明，加深参与者了解程度。将最后整理的完整结果清楚地写在黑板、白板或墙报纸上。,记名式团体技巧法选择方法,多重投票法排序法加权投票法,1、多重投票法,每位小组成员针对意见清单所列出的项目进行投票，可分为多个回合。,第一回合：每一位小组成员以“复选”的方式进行投票，选取自己认为最重要的项目，投票后依所列出的项目，将每一成员所给予的票数或分数进行加总，加总后去除分数明显较少之项目。第二回合：仍以复选的方式进行投票（但可投之票数至多为第一回合进行完后剩余的陈述意见总数的一半），加总后再去除票数或分数最低者。重复以上步骤直到剩下35项为止。,举例:多重投票法第一回合,举例:多重投票法第二回合,等候领药的时间太长确定为病人对药房不满意原因的主题,2、排序法（通俗讲就是排名次）,根据被评估问题进行比较，从而确定每一主题的相对等级或名次。等级或名次可从优至劣或由劣至优排列。该法主要根据圈员的主观判断来评价主题。每位小组成员针对意见清单上所列出的项目，以阿拉伯数字进行排序，数字越小者表示越重要，且数字不能重复，切记不能出现“0”，将每一成员所给的排序分数予以加总，分数越少者表示越重要。,举例：5名圈员针对患者对药房不满意的4项原因进行排序法实例,3、加权投票法：,加权是指根据一定权重（对各个变量值具有权衡轻重作用的数值）来分配投票权或计算分值，给予被评价项目不等值的投票权的一种表决制度。,权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要,每位圈员针对意见清单上所列出的项目给予分数，如每人有10分，将此10分分配给意见清单上所列出的项目（亦可给0分，10分要全部用完），将每一个圈员所给予的分数予以加总，分数越多者表示越重要。,加权投票法实例,上述所列举多重投票法、排序法及加权投票法等三种记名式团体技巧法，并非互斥，而是可以在适当的时机，相互混合使用，若遇结果不同时，可仅列出不同投票方式的最佳结果，从以上三法中选择一种，进行最后的确认。,举例;5名圈员欲了解患者对我们药房不满意的4项原因中，何者是主要原因，使用三种投票方式进行投票：多重投票法：每人每个主题最多投两票排序法：1为最重要，4为最不重要加权投票法：每人分配10分给4个项目投票结果如下表所示。,三种记名式团体技巧方式比较,依上表可发现，各项投票方式所选出患者对我们药房最不满意的原因为：多重投票法：对于药品使用方法的说明时间过短。排序法：等候领药的时间太长。加权投票法：等候领药的时间太长。,由于三种投票方法产生2个项目原因，因此针对这两项原因再进行一次投票，以选择“排序法”为例，5名圈员针对患者对药房不满意的两项原因进行排序。,第二回合排序法投票结果,5名圈员针对患者对药房不满意的两项原因进行排序，由总分显示最少分数为7分，即造成患者对药房最不满意的原因为“等候领药的时间太长”。,（二）优先次序矩阵法,团体成员以系统的方式将所表达的意见与以浓缩，再透过选择、加权的程序，利用标准来进行方案的比较与选取。,何时需使用优先次序矩阵？,当圈员的意见相左，需以快速、合理及公开的方式进行选择时。品管圈活动中需确认欲改善问题的优先级时。,为何需要使用优先次序矩阵？,能更迅速及公平地解决意见的不统一(歧见)。使工作团队将焦点放在解决最重要（严重）的事情上，而非所有问题，提升品管圈成功推行的概率。在选择的过程中需要圈员仔细参与讨论，考虑评估各项标准，故可使选择的过程更加公开、公平及理性。此法由标准的建立到结论的产生，每项步骤皆须达到共识后才能进行下一步骤，每一步骤环环相扣。打破职务层级及年资的限制，人人平等；降低选择个人主观意见及选择特定人偏好项目的概率。,优先次序矩阵法的分类及执行步骤,其类型大致上可分为评价法、共识标准法及完全分析标准法三种。,优先次序矩阵法常用于品管圈“主题选定”及“对策拟定”活动步骤中。因评价法较为简单，所以在品管圈活动中最常采用此方法评价项目以及方案评估，优点为快速明了，尤其适用于刚成立的品管圈。共识标准法及完全分析标准法，由于涉及评价项目及方案评估中的选项的相对权重问题，须经过简单计算，方可获得所需答案，故较评价法复杂。,评价法：,按程序列出评价项目，所有圈员依评价项目进行打分，然后将备选主题的分数求和或取其平均值，分数最高者即为本期品管圈的活动主题。根据主题评价表（见下表），列出评价项目，所有圈员进行打分。,主题评价表,评分方法为优（5分），一般（3分），差（1分）;每个圈员对每一主题，每一评价项目均要打分。,评价项目时的注意事项,1）评价项目可依实际状况调整，如上级政策、可行性、迫切性、圈能力和达成性等。具体的评价项目可由圈员共同讨论自行拟定，选出35项进行评价。若“上级政策”作为评价项目，则此项的分数可请上级领导代替圈员进行评分。2）避免使用互相为正、反面的项目来评价，如同时使用“达成性”及“困难性”为评价项目时，易造成重复评价，使最终评价结果缺乏客观性。,评价项目时的注意事项,3）评价时应以评价项目为主，针对所提的问题点进行逐一评价，即应以表格纵向来评价，也就是投票打分时，应先对主题一至主题四的“重要性”进行比较来打分，再针对各主题的“迫切性”评价打分，以此类推。如只针对某一主题进行“重要性”、“迫切性”表格横向来评价，将无法真正比较出各主题间的差异。,主题评价表打分举例,共识标准法：,满足下列四种状况时，使用共识标准法较为适当,1）品管圈活动成员较多时，一般而言，在8人以上。2）品管圈改善主题或对策研拟的项目过多时，一般而言，应具有1020个选择项目。3）评价项目过多时，一般而言，应具有615项评价项目。4）需等候“快速”统一意见后才能继续进行时。,共识标准法进行的步骤共有6项,步骤一：以清楚、明确的方式确定本次品管圈活动所要达成的最终目的。步骤二：利用头脑风暴、亲和图或特性要因图等方法，决定所有欲评价的项目与选项（方案），并将其明确列出。例如：以“选出本次品管圈最优先考虑的主题”为最终目的，所选出的评价项目由“迫切性”、“可行性”、“圈能力”三项，选项方案有“降低门诊患者领药等候时间”、“降低门诊药房发药差错率”、“提升患者药物咨询满意度”。,步骤三：所有圈员利用L型矩阵，决定各评价项目的相对权重（见下表）。每位圈员针对每项评价项目进行给分，总分为1分，亦即每个人将1分分配于每项评价项目中，将认为重要的评价项目给于较多的分数。,相对权重评分表,步骤四：考虑各评价项目，所有圈员针对所有的选项（方案）给予分数。将圈员给予的分数加总，加总后的分数越高者，权重分数越高。如表1、表2、表3所示。,表1“迫切性”评价,注：以“迫切性”，依其迫切程度给予15分,1分为非常不迫切，5分为非常迫切。,表2“可行性”评价,注：以“可行性”，依其迫切程度给予15分,1分为非常不可行，5分为非常可行。,表3“圈能力”评价,注：考虑“圈能力”，依其圈员可达成的程度给予15分，1分为需要很多其他部门配合，5分为完全可通过自己圈员来达成。,步骤五：利用L型矩阵结合步骤四的选项（方案）与步骤三的评价项目，产生评分的结果。如下表：,加权评分结果,步骤六：依步骤五的评分结果，综合考虑所有的标准，选出最佳的选项（方案）。依步骤五的范例，评选出最佳的改善主题应为“提升患者药物咨询满意度”。,完全分析标准法,完全分析标准法的计算方式虽比共识标准法复杂，然而其计算的精准度则较高。,在下列五种状况发生时，使用此法更为适当：,1）品管圈活动之成员较少时，一般而言，在38人。2）品管圈的改善主题或对策拟定的项目较少时，一般而言，仅有510个选择项目。3）评价项目较少时，一般而言，仅有36个评价项目。4）需要意见完全统一。5）如果品管圈活动失败，其损失或利害关系重大。,完全分析法进行的步骤共有六项：,步骤一：以清楚、明确的方式确定本次品管圈活动所要达成的最终目的。步骤二：利用头脑风暴、亲和图或特性要因图等方法，决定所有欲评价的项目与选项（方案），并将其明确列出。例如：以“选出本次品管圈最优先考虑的主题”为最终目的，所选出的评价项目由“迫切性”、“可行性”、“圈能力”三项，选项方案有“降低门诊患者领药等候时间”、“降低门诊药房发药差错率”、“提升患者药物咨询满意度”。,步骤三：所有圈员利用L型矩阵，以两两相比的方式，决定各评价项目的相对权重。每位圈员针对每个评价项目进行打分，打分标准可由品管圈推动小组或各品管圈自行决定。以下范例将分成五个标准：1/10=非常不重要、1/5=不太重要、1=同等重要、5=比较重要、10=非常重要。范例如下表所示：,相对权重评分表,步骤四：所有圈员利用L型矩阵根据各评价项目的内容，利用两两相比的方式，针对所有选项（方案）进行打分，以决定各选项（方案）的相对权重。打分标准可由品管圈推动小组或各品管圈自行决定，见表6、表7、表8所示：,表6“迫切性”评价,表6“可行性”评价,表7“圈能力”评价,步骤五：利用L型矩阵，将步骤四的选项（方案）所得的比例与步骤三评价项目所得的比例，予以相乘，即可产生评分的结果。如下表所示：,以步骤五的范例，最佳改善主题应为“提升患者药物咨询满意度”。,说明主题选定的理由,主题选定的理由可从五个角度进行说明：（1）强调主题对于本圈或医院的重要性。（2）表达方式力求具体、确切。（3）指标能够量化，并尽可能以数据表示。（4）全体圈员有兴趣参加的原因。（5）全员达成共识且能通力合作。,谢谢！,