电大《推销策略与艺术》形考作业参考答案

第 1 页，共 3 页推销策略与艺术课程作业讲评（1）一、判断题1-10 11-20 二、单选题1-5 BDCAD 6-10 ACABC三、简答题1、影响推销工作的因素有哪些？影响推销工作的因素有：（1）推销员的素质：作为一名卓有成效的推销员，至少应具备这样两项基本素质：一是善于从客户角度考虑问题；二是对于成功具有强烈的欲望和干劲。（2）推销环境：这些推销环境包括人员环境、经济环境、竞争环境、地理环境、技术环境、政治法律环境、社会文化环境、国际环境等。（3）推销工作的组织管理水平：这主要包括六方面的内容：确定目标；拟定推销员的规模和组织结构；招募与挑选推销员；培训推销员；督导和激励推销员；评估推销员。2、 “推销人员的责任主要表现在完成销售定额、向自己的公司负责” ，这种说法是否正确？为什么？这种说法不正确。因为推销员的责任主要表现在以下四个方面：（1）推销产品。这是推销活动的最基本功能。（2）开发客户。推销员不仅要与现有的客户保持联系，更重要的是要不断地寻找新的客户，开拓新市场。（3）提供服务。推销员可以为用户提供售前、售中、售后的各种服务，通过这些服务力求使企业的利益与客户利益协调一致。（4）沟通信息。包括收集市场情报和传播产品信息两方面。3、一个合格的推销员应具备哪些素质和能力？一个合格的推销员应具备的素质包括：第 2 页，共 3 页（1）优良的精神素质：热爱推销工作；成功的欲望；坚定的自信；团队合作意识；锲而不舍的精神；学习的态度；高度的诚信观念。（2）良好的品格修养：真诚坦白；热情开朗；善解人意。（3）合理的知识构成。（4）纯熟的推销技巧。（5）良好的身体素质。一个合格的推销员应具备的能力包括：（1）观察能力。（2）创造能力。（3）社交能力。（4）表达能力。（5）应变能力。4、推销员为什么必须了解客户知识？客户知识包括哪几方面的内容？客户导向是推销工作的重要理念。为此，分析和了解客户需求是成功推销的前提和保障。所以，推销员必须了解客户知识。客户知识包括：客户的心理、性格、消费习惯、购买动机、购买习惯、购买方式、购买时间、购买水平、是否具有购买决定权、采购的条件等内容。5、简述“迪伯达”模式的六阶段。“迪伯达”模式包括六个阶段：（1）准确地发现顾客有哪些需要和愿望；（2）把推销的商品和顾客的需要、顾客的愿望结合起来；（3）证实推销的商品符合顾客的需要和愿望，正是他所需要的；（4）促使顾客接受所推销的商品；（5）刺激顾客购买欲望；（6）促使顾客采取购买行动。四、实训演练可不写。第 3 页，共 3 页推销策略与艺术课程作业讲评（2）一、判断题1-10 11-20 二、单选题1-5 BDCAD 6-10 CCCBC三、简答题1 顾客评估的法则有哪些？顾客评估的法则有：（1）二八法则在推销活动中，这一法则表现为：20%的客户，涵盖了约 80%的营业额。这一法则引导推销员在寻找客户的过程中可以锁定关键客户，找对努力的方向。（2）STP 法则STP 是市场细分、目标市场和市场定位的英文缩写，在寻找客户的过程中，同样需要运用这一原理，只有对市场进行适当细分之后，才能找出自己的目标客户。（3）MAN 法则作为推销员，可以从三个方面判断某个人或组织是否为潜在客户：一是该个人或组织是否有购买力；二是该个人或组织是否有购买决策权；三是其是否有购买需求，而以上三点正是 MAN 法则的含义所在。2、假如你是一位人寿保险公司的推销员，你认为采用何种寻找顾客的方法最合适？假如我是一位人寿保险公司的推销员，我认为采用链式引荐法最合适。链式引荐法，即通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法。这是寻找新客户的有效方法，是黄金客户开发法。具体而言，这种寻找顾客的方法包括：（1）请你目前的客户向你介绍新客户；（2）请不满意的客户介绍；（3）请新客户推荐；第 4 页，共 3 页（4）请那些拒买你产品的客户介绍；（5）请你的竞争对手介绍。3、在洽谈前推销员要做好哪些准备工作？在洽谈前推销员要做好如下工作：（1）了解洽谈对手。在开始洽谈前，必须了解以下潜在客户的信息：姓名、年龄、职务、性格特点、工作作风、经济状况以及客户本人及其所在部门和公司的问题、愿望和要求等。（2）了解推销产品。推销员必须掌握推销产品的性能、品质、用途、使用方法等 ，明确该产品能够为客户带来什么好处。（3）制定洽谈要点。主要考虑以下几方面：洽谈对象是什么样的人？推销的产品是干什么用的？推销的产品能够为客户解决哪些问题、满足哪些要求？（4）准备洽谈资料。包括：推销手册和产品说明书；推销证明材料；产品样品、模型；图片和照片；幻灯、录音和录像等资料。4、洽谈中应如何倾听？洽谈中的倾听技巧包括：（1）专心致志，集中精力地倾听。（2）随时记笔记，通过记笔记来达到集中精力。（3）善于鉴别，从而有鉴别地倾听对方发言。（4）全面理解，克服先入为主的倾听做法。（5）尊重他人，注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。（6）沉稳耐心，不要因急于回答问题或作出解释而打断对方说话。5、当顾客说：“谢谢，我们不需要这种产品”时，是否意味着这位顾客确实不需要推销的产品，推销人员应立即放弃向这位顾客推销，而转向别的顾客？当顾客说：“谢谢，我们不需要这种产品”时，并不意味着这位顾客确实不需要推销第 5 页，共 3 页的产品，因为客户异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是客户对产品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。面对客户异议，推销员必须认识到推销过程中产生反对问题是正常的，提了问题的客户才是最有可能购买的客户。因此，推销员不应立即放弃向这位顾客推销。本题中的顾客异议属于“需求异议” ，推销员应该针对具体问题找到相应的解决方法。四、分析题1、需要具备 3 个条件（1）该个人获组织确实需要凉茶，并能从消费中获益（2）该个人获组织具备购买凉茶的能力。（3）潜在客户必须具备购买权或者是得到授权，具有选择产品生产者、种类及型号方面的选择权。2 答：广告开拓法比较有效因为凉茶属于大众消费产品，推销员必须让尽可能多的人了解产品，广告媒介是很好的传播推销信息的手段，这样可以更多地找到潜在顾客，采取的形式有函询、邮荐、电话等。推销策略与艺术课程作业讲评（3）重庆电大远程教育导学中心经管导学部 刘冬梅一、案例一寻找文化庙会的潜在顾客（一）、如果你是王一，应该瞄准哪一个市场范围或者目标市场？王一瞄准的目标市场应该以家庭为单位，这样的家庭成员应该有一定的文化底蕴、特别是家庭中要有喜爱戏剧的老人，因为文化庙会上的重头戏便是各地的传统优秀剧目；此外，家庭中最好还有儿童，因为燃放鞭炮和儿童动画城对他们吸引力最大。（二）、如果你是王一，你应该怎样去寻找潜在顾客？王一可以通过中心开花法寻找潜在顾客，如前所述，第一届文化庙会的目标市场以老人和儿童为主，王一可以在一个地区或社区有目的地选择一批有一定影响力的中心人物，如老年活动中心的办事人员、社区居委会的工作人员等，取得这些中心人物的帮助，使他们充当发挥影响力的核心。第 6 页，共 3 页二、案例二积极的心态（一）你认为威廉取得成功的原因是什么？威廉取得成功的原因首先在于他有一种积极的心态和锲而不舍的精神，在看似所有的门都被封死的情况下，他没有放弃，而是积极主动出击，这也反映出威廉作为一名推销员具有强烈的成功欲望和坚定的自信。其次，威廉有一个好的工作团队，团队成员的合作意识非常强烈，他们通力合作最终使威廉取得成功。（二）什么是积极的心态？如前所述，积极的心态包括：成功的欲望、坚定的自信、锲而不舍的精神以及对自己工作的热爱。三、案例三小李的约见（一）这些名单中哪些是合格的潜在顾客？为什么？根据客户评估的 MAN 法则，这些名单中合格的潜在顾客包括：人民医院的资深医生胡先生、佳园房地产公司的申经理和盛德法律事务所的钱先生。这是因为小李推销的复印机属于中小型机器，符合上述潜在顾客的需要，并且他们拥有相应的资金和决策权。尤其是佳园地产，虽然其处于节约开支、压缩办公成本的阶段，但他们的需要是客观存在的，小李可以通过租赁的方式来满足其资金方面的要求。（二）谁是最不合格的潜在顾客？为什么？育才小学的程校长是最不合格的潜在顾客，一是因为小李的产品无法满足他们大量复印的需要；二是程校长没有决策权，学校的财务室决定着办公费用的使用方向。（三）小李该怎么分别进行约见，他该如何开展约见准备工作？对于人民医院的胡先生和盛德法律事务所的钱先生，小李可以采用电话约见的方式进行；而对于佳园房地产公司采购部的申经理，则可以采用电话约见和信函约见的方式，这样更符合其作为团体客户的特点。展开约见的准备工作包括：除了考虑个体客户的准备内容外，还应注意组织名称、性质、规模和所在地，组织人事，经营状况和购买情况。四、案例四（1）第 7 页，共 3 页推销员：贵公司承接了这么大的工程，对木地板的需求应该很大，为何不订购了呢？推销员：我们公司木地板的质量好价格低，不用是不是有点可惜呢？推销员：我很想知道是什么材料受到你们的青睐了推销员：是吗？我们公司也有铺设地面的石料，而且卖的非常好推销员：现在公司正在进行优惠促销，现在买很划算（一）试分析客户的真实需求是什么？案例中的客户并不是没有订购地板的需求，只是其需求从松木地板变成了对石料地板的需求，因而客户的异议从某种角度讲，不是需求异议，而是产品异议。（二）导致客户异议的问题可能是什么？导致客户异议的问题可能是松木地板这种产品存在某些缺陷，从而令客户不满，否则他们不会选用新的材料来取代松木地板。推销策略与艺术课程作业讲评（4）一、判断题1-10 11-20 二、单选题1-5 ABBCB 6-10 ABBCC三、简答题1、成交的基本条件有哪些？成交的基本条件包括：（1）成交最基本的条件是所推销的商品能充分满足客户的某种需要，且在满足程度上优于竞争者。（2）客户与推销员的相互信赖是成交的基础。（3）识别出谁是购买决策者是成交的关键。2、成交中的购买信号有哪些表现形式？成交中的购买信号表现为以下几种形式：（1）语言信号。 当客户有购买意向时，会从言语中流露出某种信号。当客户询问产第 8 页，共 3 页品的使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、竞争对手的产品及交货条件、市场评价时，这是成交信号中最直接、最明显的表现形式。（2）动作信号。即客户在行为举止上表现出对所推销产品产生了兴趣。表现为：频频点头、端详样品、细看说明书、向推销员方向前顷、用手触及订单等；向后仰，靠在椅背上舒展身体；再次查看样品、说明书、广告；摆弄产品或突然停止摆弄产品等。（3）身体信号。这是无声的信号，它能表现客户的心情和感受。比如客户的注意力就是一种信号。3、买卖合同一般包括哪些内容？买卖合同的内容包括：（1）当事人的名称和住所。（2）标的条款。（3）质量和数量条款。（4）履行期限、地点和方式。（5）价款。（6）违约责任条款。（7）争议解决条款。4、影响店面业绩的因素主要有哪些？影响店面业绩的因素包括：（1）商品陈列的丰富程度。（2）推销人员的形象与态度。（3）能否及时补充符合顾客需求的商品。（4）售价是否合理并富有吸引力。（5）店面销售人员的配置是否合理。5、当推销员与挑剔型顾客电话沟通时，一般有什么应对技巧？（1）首先要摸清这类人的特点：他们喜欢把自己遭遇到的挫折说出来，希望得到你的理解；一般不会注意对方说的话。第 9 页，共 3 页（2）马上接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们，他们就不大可能会不同意你的意见。（3）肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。这样他们会感觉到你非常真诚、可信、善解人意，他们也就没必要再抱怨下去了。（4）对他们的心情表示理解和同情。（5）想办法和他们统一观点，扭转被指责的态势。那样你继续电话交谈时会达成更多的共识。（6）迅速而果断地作出反应，纠正他们对问题的看法。他们一旦提出了实质性的问题，你要马上给予解决。四、案例分析1、小张的行为说明，他没有认真分析顾客心理了解顾客的需求和动机。动机是产生行为的原因，在推销产品的时候要把握准顾客心理，找准对方的动机，进而让其产生兴趣，促成购买。可见小张需要坚定信心，具备百折不挠的精神，加强团队合作才能推销成功。2、老黄使用了特别优惠促成法和最后机会促成法。如果顾客在购买产品是需要得到一些优惠，推销员可以在自己的职权范围内提供一些优惠来促成交易；为了防止估计购买决定发生改变或者发现顾客还在犹豫，可以给顾客施加一定的心理压力，提示顾客要把握住最后的机会，促使其马上作出决定。