希尔顿酒店集团公司管理分析报告.ppt

Contents,一、希尔顿酒店集团的相关简介,（一）背景分析,1.公司简介希尔顿国际酒店集团（HiltonHotelsCorporation，HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着405间酒店，包括263间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。,一、希尔顿酒店集团的相关简介,（一）背景分析,2.发展历程1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。1967年至1987年，这20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。1988年，进入中国市场。,一、希尔顿酒店集团的相关简介,（二）希尔顿酒店集团的愿景和使命陈述,愿景：对充满地球光明与温暖的款待,使命陈述：变成卓越的国际酒店有限公司客人的首选，团队合作和业主的喜爱,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,（一）PEST分析,政治因素（1）合肥市是安徽省的政治、经济、文化、信息、金融和商贸中心，国家级皖江城市带承接产业转移示范区的核心城市，具有承东启西、接连中原、贯通南北的重要区位优势同时，在中部六省崛起中扮演着重要的角色，省会的优势和竞争有序、管理有序的政策环境为合肥希尔顿酒店的发展提供了稳定的政治环境。（2）合肥市推行的产业政策和税收政策对于服务业的发展有着积极地推动作用，合肥市承接产业转移促进服务业发展若干政策规定对酒店餐饮企业实行税收奖励，为希尔顿酒店的发展提供了法律法规和政策上的支持。,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,（一）PEST分析,经济因素（1）加入WTO之后，合肥地区的经贸洽谈、展览、会议等商务活动交流愈加频繁，远距离的客人增多，境外高消费水平地公务、商务客人和旅游客人增多，加大了对酒店客房的需求量，刺激了酒店行业的发展。（2）安徽居民收入增加，消费水平提高，对旅游、餐饮、娱乐等更高层次的需求增加，促进了安徽旅游业及酒店餐饮业的发展。（3）合肥商会经济带动了酒店业的发展，每年商会都有重大会议在省会合肥举办，而与会人员对价格并不敏感，他们追求的是高质量的服务水平，在一定程度上推动了以国际五星级为标准，旨在提供高档服务的希尔顿酒店的发展。（4）人民币币值低估，世界购买力大于汇换价格，人民币现行的汇率制度，吸引了大量的外来游客，促进了整个酒店业的发展。,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,（一）PEST分析,技术因素希尔顿酒店提供先进的“希尔顿会议”TM服务，行政楼层、餐厅、所有的公共区域均有无限宽带网络接入。,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,社会文化因素（1）人口分布及流动性合肥市户籍人口708万人（含巢湖市和庐江县），其中市区户籍人口214.37万人，非农业人口215.84万(2010年合肥市国民经济和社会发展统计公报),常住人口746万人，其中市区常住人口328万人（第六次全国人口普查数据数据）,人口密度大。合肥作为省会，吸引了大批的外来商务人士和旅游人士，市区人口流动性大，远程客人对客房的需求率增加。（2）教育程度合肥高校云集，有中国科技大学，合肥工业大学，安徽医科大学，安徽农业大学等，培养了大批高素质的酒店专业人才，为酒店行业的发展提供了后备力量和人才保障。（3）消费观念的转变随着安徽经济的发展，居民收入增加，日常的消费增大，对待工作和休闲的态度以及消费观念发生改变，加大了对休闲娱乐和中高档产品和服务的需求。,（一）PEST分析,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,（二）产业环境分析,供应商的议价能力据悉，安徽省专业生产酒店用品和设备的企业有500多家，整个酒店用品市场的竞争十分激烈。从希尔顿的角度看，其面临的上游酒店用品供应商数量众多，供应商之间的可替代程度高，酒店本身对供应商的依赖程度低，并且供应商提供的产品种类差别性小，使得酒店在转换供应商时的成本较低。从供应商的角度看，酒店行业的发展对酒店用品企业生产规模的扩大和获利的多少有很大的重要性。并且星级酒店行业的竞争十分激烈，酒店用品生产行业进入酒店服务行业存在一定的障碍，使得酒店用品行业的向后一体化进程受阻。综上所述，酒店在与供应商的商务谈判过程中占据着优势地位，供应商的讨价还价能力有限。,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,（二）产业环境分析,2.购买者议价能力元一希尔顿在合肥市内是独家经营，凭借着良好的信誉度和很高的知名度，吸引了各界人士来此消费，酒店的价格具有较大的刚性，从而获得高额的垄断利润。3.潜在进入者分析其它星级酒店的加入扩大了酒店客房的供给量，加剧了合肥酒店市场的竞争程度，在一定程度上占领了相当一部分的人力物力和财力资源，可能使行业的生产成本提高，导致行业的获利能力下降。,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,（二）产业环境分析,4.潜在替代品分析如家快捷酒店、莫泰酒店、速8饭店等品牌化的经济型酒店逐渐渗透合肥酒店市场，这些以品牌为依托，连锁和特许加盟的经济型酒店凭借着其合理的价格优势和周到的服务优势市场份额逐步扩大。这些经济型酒店相对希尔顿酒店而言具有功能经济、价格经济、促销成本经济和渠道经济的优势，如经济型酒店的营销策略多以口碑宣传为主，节省了宣传和促销成本，以低成本战略优势吸引了对价格比较敏感的中下层客源的消费。,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,（二）产业环境分析,5.行业竞争者分析从合肥市酒店市场的整体情况看，目前共有41家星级酒店，其中五星级3家，四星级6家，三星级18家，二星级14家。高星级酒店的客房数相对偏少，从客房的出租率来看，三星级最高，四星级酒店是竞争最激烈的部分。另外三家五星级酒店为合肥古井假日酒店、雅高索菲特合肥明珠大酒店和外商国际俱乐部酒店，这三家同级别的星级酒店，大小、规模和功能大体一致，局限于在现有的客源市场中争夺份额，而不关注新的客户群体的开发，竞争十分激烈。为了在现有的竞争对手中争取有利的位置，首先，元一希尔顿做到了准确的市场定位，将目标细分市场定位于高水平消费群体和国内外商务人士，主张走国际化五星级酒店的道路，避免与其它三家五星级酒店的正面竞争。其次，元一希尔顿主张采用差异化策略，从下表可以看出，元一希尔顿从客房、餐饮、酒吧和娱乐设施等方面提供了区别于其它竞争者的差异化产品和服务。如元一希尔顿独有的专业的欧洲女子spa，吸引了大批的成功商业女性来此消费。最后，元一希尔顿还主张服务营销策略，试图将服务的理念贯穿于整个营销的过程中。,二、希尔顿酒店集团的外部环境分析,行业竞争者分析,三、希尔顿酒店集团的内部条件分析,（一）希尔顿酒店集团的核心竞争力分析,核心竞争力及其源泉企业文化是酒店的核心竞争力。核心竞争力是一个企业能姑偶长期获得竞争优势的能力。它是一个企业能够基业长青的关键因素。技术，人才管理只能是企业某段时间内的相对竞争优势，真正能够经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授对此作了精辟论述，他认为企业核心竞争力必须具有以下特征：偷不去，买不来，拆不开，带不走和流不掉。那么除了凝聚员工的核心价值观之外，其他因素都不可能成为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移的信奉它，是一个企业获取核心竞争力的根本法则。拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。,三、希尔顿酒店集团的内部条件分析,（一）希尔顿酒店集团的核心竞争力分析,如何发挥其核心竞争力（1）如何培育酒店的核心竞争力酒店的核心竞争力是指酒店在市场竞争中取胜获利的能力。它主要表现在酒店当前的经营业绩和持续发展能力上。（2）具有战略性和长期性不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力。主要体现在品牌、管理、服务和酒店文化等诸多方面。（3）树立酒店品牌，发扬品牌文化品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。（4）品牌具有提升酒店价值的作用。,三、希尔顿酒店集团的内部条件分析,（二）优势和劣势分析,优势分析（1）品牌优势希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿品牌历史悠久，在全球范围内享誉盛名，品牌知名度高。,三、希尔顿酒店集团的内部条件分析,（二）优势和劣势分析,（2）产品服务优势希尔顿酒店的商业经营标志是大胆创新的先锋精神，如早期的空调、直拨电话和机场酒店、行政楼层都是希尔顿首创的，而且元一希尔顿还为经常出行的人制定了荣誉会员计划。从特有的设施角度看，客房内洗澡间淋浴和盆浴分开并配备热带雨林大喷头；有21个豪华的餐饮包间，大堂吧，咖啡基诺，禅西餐厅，欧亚特色餐厅，并且有合肥市内独一无二的菜式，如日本料理生鱼片和寿司、意大利披萨和日韩铁板烧等；酒吧更是有音乐吧、啤酒吧、雪茄吧和行政酒廊；娱乐设施有独有的spa水疗和高尔夫球会。,三、希尔顿酒店集团的内部条件分析,（二）优势和劣势分析,（3）地理优势合肥元一希尔顿酒店座落于合肥新火车站开发区中心，地处合肥市内环地带，距市中心商业繁华地段仅3分钟车程。酒店邻近合肥最大的购物场所元一时代广场，商业地理位置优越。,三、希尔顿酒店集团的内部条件分析,（二）优势和劣势分析,劣势分析（1）股东层面2006年5月，希尔顿酒店集团与元一大酒店有限公司签约，由希尔顿管理合肥希尔顿酒店合肥市最新最豪华的酒店开发项目，而元一负责提供物质基础。2007年一季度开业，标志着有一家国际酒店业的高端品牌入驻安徽。然而，投资者缺乏酒店经营管理的经验，在酒店委托管理的情况下，外部的监督和控制在一定程度上存在盲点，同时元一与希尔顿可能出现信息的不符合与摩擦，进而影响酒店自身的发展。,三、希尔顿酒店集团的内部条件分析,（二）优势和劣势分析,（2）经营管理层面希尔顿原有的制度和经营经验能否有效地嫁接到合肥地区的酒店，实现与合肥本土企业的企业文化的融合，并实现其预期的目标本身存在很大的不确定性和风险。同时，希尔顿酒店的发展仍然处于成长阶段，希尔顿酒店内部的招聘与管理存在很大的波动性，内部制度还有待进一步的丰富和完善。另外，元一希尔顿酒店将其细分市场定位于高消费水平的群体和国内外商务人士，所以如何对这一细分市场的客户进行有效地宣传是酒店的重要任务，如果这一目标没有完成，那这一市场定位也有可能制约元一希尔顿发展的瓶颈。,四、希尔顿酒店集团的管理模式评估,希尔顿酒店管理的七大信条：1、联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。2、预测要准确。3、大量采购。4、挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。6、加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。7、酒店之间互相帮助预订客房。,四、希尔顿酒店集团的管理模式评估,希尔顿的“七大信条”,第一，领导做榜样打造快乐参照系从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工作态度，改变以往的工作作风。,四、希尔顿酒店集团的管理模式评估,希尔顿的“七大信条”,第二，工作习惯奠定快乐基石建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。,四、希尔顿酒店集团的管理模式评估,希尔顿的“七大信条”,第三，双回路反馈实现快乐沟通我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”，让销售人员、客户、决策者、执行者都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。,四、希尔顿酒店集团的管理模式评估,希尔顿的“七大信条”,第四，自我解决问题提升快乐价值我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。,四、希尔顿酒店集团的管理模式评估,希尔顿的“七大信条”,第五，自由辩论找到轻松做事航标通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。,四、希尔顿酒店集团的管理模式评估,希尔顿的“七大信条”,第六，业务培训为快乐工作充电许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。第七，控制细节把握大局是关键,五、希尔顿酒店集团未来管理对策建议,为了取得更好的发展，元一希尔顿应采取正确的市场竞争策略。把握顾客的心理和消费偏好，以市场为导向，满足顾客的个性化需求，向大众化、商务化方向发展。完善企业内部的工作流程和规章制度，坚持以人为本的员工发展观念、顾客满意原则和创新的文化理念。推行服务营销策略，在营销的各方面贯彻服务，并将有形的资产和设施同无形的员工服务有机结合，使之具体化、有形化，力求为客户提供超出期望的高品质的产品和服务。实行信息化营销和网络营销，充分利用互联网资源，建立宣传平台，加大对酒店品牌的宣传力度，提高企业的知名度。,酒店外景,酒店外景,酒店外景,房间,房间,客厅,餐厅,餐厅,酒吧,婚宴,会议,健身,停车场,ThankYou!,