如何挖掘顾客需求.ppt

成功销售的关键,挖掘顾客需求,场景分析：,场景：下午五点左右，商场客流较少，从商场这头看到那头基本都是销售人员，这时一个顾客，30岁左右，一个人逛街，慢慢的走进柜台内。销售人员：你好看想了解哪方面可以介绍一下，顾客说随便看看，这时销售人员观察一下顾客的肌肤直接说您挺适合丁家宜的美白保湿产品的，然后开始了产品介绍，讲解非常到位，也很生动，顾客听完说再看看走了.顾客为何走了？,培训大纲,挖掘需求的重要性挖掘需求的方法挖掘需求的练习和总结,挖掘需求的重要性,挖掘需求可以让你了解顾客真正的需求，减少销售过程中的障碍，使销售更易达成挖掘需求让你找到更多的销售机会挖的越深销售机会就越多,什么是挖掘需求？,就是有目的性的与顾客聊天和有目的性关心顾客，在关心和聊天过程中，了解顾客的想法和需求，从而获得更多的销售机会,挖掘需求重点,寒暄,皮肤分析,了解需求,1、如何在2分钟内和顾客成为朋友？2、针对不同的人如何聊天？3、如何让顾客向我吐露心声？,1、如何让顾客认识到我的专业性？2、如何让顾客产生护肤的危机感？,1、顾客的消费能力如何？2、顾客的护肤意识如何？3、顾客到店的目的是什么？4、这个顾客的的性格，应如何沟通？,一、寒暄,寒暄即是聊天，旨在拉近彼此距离寒暄常用的几种方法：,赞美,关心,理解,帮助,同情,欣赏,请教,寒暄-关心,在什么情况下给与关心？（讨论5分钟）顾客生病时顾客劳累时顾客心情低落时天气原因易引起不适时皮肤出现明显问题时,寒暄-赞美,赞美要注意：赞美要及时、赞美要具体、赞美要真诚、赞美要公开、赞美要自信、赞美要大声、赞美要目光注视对方少说我多说您,寒暄-赞美,针对女人的赞美要从以下几方面进行（集思广益）皮肤、服饰、身材、首饰、发型、气质、五官等注:任选其一进行赞美，赞美贯穿在整个销售过程,如果站在你面前的女人有着夺人眼球的相貌，你要赞美她是个漂亮的女人如果这个女人长相平凡，但是有不可阻挡的魅力你要赞美她是个有气质的女人如果这个女人既没有美貌也没有气质你要赞美她是个心地善良的女人女人不只是关注她的外表，更关心她的生活、命运和情感,寒暄-赞美,练习：针对身边的每个人进行赞美时间：5分钟要求：赞美的要求将别人对你的赞美感觉非常受用的5点记录下来，并说明愿因和谁的赞美好，为什么？,寒暄-羡慕,形象气质服装搭配谈吐工作家庭老公或对象身材、,好羡慕啊！,寒暄-同情和理解,不能正常上下班、工作压力大有孩子后自由时间减少平常总是在家做饭对皮肤不好一个人逛街好无聊最近物价上涨总是消费高交通不好总是堵车心烦皮肤过敏心情急躁用了很多护肤品效果不明显不知道选择什么护肤品牌好、,寒暄-请教和帮助,根据顾客的长处进行请教和寻求帮助，而自己有所欠缺的例：顾客很会穿衣搭配：你的衣服在那里买的？顾客生完孩子依然身材苗条：如何才能像你这样保持身材？顾客是做房地产的：请教您买房子需要注意那些事项啊？顾客是个家庭主妇：我都不会做饭你帮忙教教我吧？顾客是个健身教练：我想让自己身体更有韧性应该练什么？,二、皮肤分析,如何让顾客认识到我们的专业性？并了解顾客皮肤的真正需求？（讨论）专业知识的掌握望闻问切-看、问、摸、分析,皮肤分析,如何让顾客产生护肤的危机感？（讨论）方法：让顾客认识到不注重保养带来的严重性具体皮肤分析方法：赞美顾客肌肤通过望闻问切找出顾客存在问题不注意及时保养带来的严重后果日常生活应如何保养日常护理应注意的事项进入产品,皮肤分析演练：,时间：5分钟两人一组进行对练要求：1、必须让顾客自己提出我需要什么产品2、必须让顾客感受到你的专业性,三、了解顾客需求,何时了解顾客需求？顾客进店寒暄过程中挖掘需求皮肤分析过程中挖掘需求销售过程中随时可挖掘需求销售结束后同样可做挖掘需求,了解哪些顾客需求（讨论）,1、顾客的消费能力如何？2、顾客的护肤意识如何？3、顾客到店的目的是什么？4、这个顾客的的性格，应如何沟通？5、顾客是否是会员？6、顾客对原有产品的满意度？7、顾客内心的护肤需求？,挖掘需求的方法,仔细观察+有效询问+认真聆听通过仔细的观察发现我们的机会通过有效的询问得知顾客的需求通过认真聆听可以获得销售的重要信息,观察,要用微笑的目光平视顾客可以是欣赏式的观察，决不可以打量顾客观察的内容：顾客的身体语言顾客的目光顾客的面部表情顾客的肢体语言顾客在交谈中的神态,观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息,2.判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍顾客肢体语言如:顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情,可打住话题,给予宣传单页。如:顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，销售人员可坚持再多介绍几句。,3.初步判断顾客类型和决定者关注顾客间交谈神态如:妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。,1.了解顾客的兴趣所在顾客目光-顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再问问题了解客人需求。脸部表情-当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再递上另一款时他露出欣慰的微笑。,提问技巧,问题种类,开放型选择型肯定型封闭型,用于取得答案如：您要美白的，还是要保湿的？,用于了解一般情况,通常开始字句：什么、何时、谁。如：你想要什么样的效果呢？,取得顾客的肯定与否如：您喜不喜欢这个效果的产品？,取得你想要的答案如：这个使用过吸收特别好，对吧？,提问技巧,问题内容,事实如：您现在使用什么产品呢?意见如：您觉得效果如何？,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例一顾客:朋友想要买护肤品，我帮她来看看，想看一下你们的新产品,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例二柜台来了三个女顾客，两手拎名包，身穿姐弟服装。,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例三专柜来了两个顾客,张望着产品,似乎在寻找什么。,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例四两位学生打扮的顾客,来到专柜,没说什么,看别人在买,案例分析,通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。案例五一个顾客来到我们专柜,他的手里已经拿着我们的*产品,常用的问题,您想了解哪种效果的产品?,其实任何东西都没有最好的,只有较好的,让我们一起比较一下相关产品好吗?,您使用过丁家宜的产品吗？,您之前使用的是什么品牌？,您是送人的还是自己用的?,感觉之前使用的产品效果怎么样啊？,使用了多久了？,您现在在用一些什么护肤品？,聆听,忽视地听,假装在听,有选择地听,同理心倾听,全神贯注地听,听有五个层次分别是：,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,听的技巧,挖掘深层需求,创造更大价值的销售,结语：,