国外客户来访接待.ppt

国外客户来访接待,DanielLin,主要内容,1.常遇到的问题,2.客户拜访前的准备事项,3.客户到达机场或酒店的接待,4.与客户开会和工厂参观,5.会议室内的座次,6.招待客户用餐,7.酒吧，桑拿等娱乐活动,8.陪客户购物,9.送客户礼物,10.客户回国后的跟进行动,我们常遇到的问题,客户把我们当作“招待公司”,工厂抱怨没得到通知，没有准备好,客户走了，就没有下文了,认为接待很简单，但细节上状况频出,泄漏了工厂的秘密，或暴露了更多的问题,客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做得更好！,其实,客户拜访前的准备事项,了解客户的来访行程安排包括到访时间，访问人员，来访目的，是否需要酒店预订和派车接送,客户来访通知包括客户简介，参观人数，职位，参观工厂的时间和路线，主要的接待人员，需要参加会见的人员，特别注意的事项,客户出发前的沟通关注天气，确定最终的行程计划，酒店预订，我司机场接待人员，双方的手机联系方式,业务员的着装,偏商务,看客户来访的层级,客户到达机场或酒店的接待,未曾谋面的客户制作机场欢迎排：名字，客户公司，我司简称,第一次见面的问候语和话题Hi,Mr.XXXX,howareyou?WelcometoChina,welcometoXiamenCity.路上可谈天气，时差，询问是否是第一次来中国，去过那些中国的城市或其他国家，这次除了拜访我司，又何其他访问计划，介绍厦门城市，入住酒店等,向公司相关领导和同事反馈客户已经顺利接到最好他们也在电话里说些欢迎和问候的话,客户到达机场或酒店的接待,长途飞行，一般先陪客户酒店check-in短途中转，可询问客户的计划，先入住酒店还是直接到公司,客户刚到达，一般旅途劳累，客户往往希望自己呆在酒店休息，或调整时差，或处理一些邮件，并单独在酒店用餐。所以刚开始也应注意征询客户意见。,跟客户约定从酒店到公司的见面时间和地点，以及谁来接客人到工厂参观,酒店一般是我们帮忙预订，但客户自己付钱。但个别客户经领导同意，可由我方支付,第一是社交应酬：如果是陪客人出去玩，主人自驾车，那副驾驶席就是最“礼貌”的座位，否则客人坐到后面等于坐出租车，不合适。,第二是公务接待：若有专职司机驾车，这时副驾驶的后座就是最“礼貌”的座位，酒店服务生一般只开右座车门。副驾驶席被称为“随员座”，一般是翻译、秘书的位置，让客人坐在这里非常不礼貌。特殊情况：主人的夫人要坐在副驾驶席,汽车座位礼仪,自驾游,公务接待,人在异乡，更需要更多的关怀让客户充分感受到我们对他的真诚，热情和友好，使客户有种宾至如归的感觉,提前准备好：公司PPT介绍，项目PPT,样品，产品目录等,与客户开会和工厂参观,如果是重点客户或级别较高的客户：公司大门前放欢迎牌,会客室要备有咖啡，可乐（很多欧美客户喜欢健怡可乐）矿泉水（注意不要用纯净水），可口茶点,纸巾,水果等,客户到达前,接待车内备矿泉水，英语流行歌曲,检查会客室最近的卫生间是否干净整洁，马桶是否正常使用，厕纸，手纸，洗手液是否齐全,业务部领导和其他相关人员见面，交换名片,客户到达后,介绍议程安排：如PPT介绍，参观工厂，讨论订单及其他合作机会,客户参观完工厂后回到会议室,双方入座后，要主动添加矿泉水或咖啡,询问客户是否有问题要提问，并认真给予妥当的回答,客户要离开时，主动邀请客户在办公楼门前或会议室合影留念,办公楼门前迎接,客户位置,我方位置,我方人员尽量避免,会议室内的座次,客户千里迢迢过来拜访我们，时间非常宝贵，目的性也很强。因此在具体的议程安排上要要专业，高效，有序。这是对客户最大的尊重,尽量安排公司的领导见个面，如老板和总经理的简短会面，职业经理人回去好报告，若客户是企业老总，则更显示我们对其尊重,要跟客户开总结会：达成的共识，后续的跟踪等,注意点,客户离开时,客户准备离开时，要提前安排司机在指定的位置等候，夏天车内闷热，司机要提前开空调，让客户一上车就很舒服。,客户上车后，会习惯性的在车内挥手告别，请一定要微笑并挥手送客户车开工厂。千万不要在客户刚上车时我方人员就转身离开，或嬉笑打闹。,就餐礼仪,招待客户用餐,询问客户：喜欢吃什么，有什么信仰或忌讳,点菜的注意事项,老外喜欢：饺子，面条，扬州炒饭，特色包子，宫保鸡丁，铁板牛肉，烤羊腿，干锅包菜，西湖牛肉羹，茶香虾，桂花鱼/石斑鱼,北京烤鸭，粉丝蒸扇贝，西兰花，芦笋,特别慎重：海鲜类如海蛎，海螺，土笋冻；厦门面线糊，泡椒田鸡，水煮活鱼，任何动物的内脏（炒猪肝猪肚），多刺的鱼或太小的鱼，小肥羊等自助火锅，鱼头豆腐汤，泥鳅，野生动物如蛇肉狗肉，鳄鱼肉,很多美国人，墨西哥人和德国人都很能吃辣,印度人和中东人的饮食习惯,日本料理，韩国料理，泰国菜,可帮客户打汤，但不要帮客户夹菜。,询问客户喜欢什么饮料，喝酒不要太强求,除非客户感兴趣，吃饭的时候尽量少聊工作的事情，多聊些大家感兴趣的话题。,包厢的电视节目最好转为体育节目或国际频道,打喷嚏的时候一定要注意避开，并说SORRY。吃饭的时候不要发出太大的声音,快吃完时，询问客户觉得这家餐馆的菜是否可口，哪道菜特别喜欢,招待客户用餐,客户身体不舒服怎么办？,老外吃药是很注重医生建议，如果较为严重要帮忙找会帮老外看病的医生：中山医院，询问马可波罗酒店等。,若是喉咙痛，可盲目买些好的的含片。,交代客户若感觉很不舒服，可随时跟我们联系，千万不要觉得不方便。方便的时候要打电话到酒店问候下。,客户身体不舒服的时候，我们的体贴或让客户感到特别温暖，日后也对对你倍加信任。,实际的例子,“小肥羊火锅惹得祸”,对于你的热情招待，客户一般会很感激他们表达感谢的方式很可能就是:下一餐他来请!,*这个时候我们不要刻意坚持，满足客户的愿望,酒吧，桑拿等娱乐活动,-如果客户拜访的时间太长，不同地方奔波，明显感觉疲惫和孤独，这个时候可带客户去酒吧和桑拿放松下,-最好由男同事接待,-要注意找较正规和知名度较高的场所，把握好尺度，不熟悉的客户要注意征求客户的意见。,陪客户购物,客户买东西一般都是客户掏钱。如果个别情况，客户钱不够或没零钱，可酌情帮客户先支付。,如果可以砍价，要尽量站在客户的立场帮客户砍价，让客户也感受到砍价的特殊经历和成就感,送客户礼物,礼轻情意重，送礼主要要贴现用心，不如可送中国的特产，文化工艺品，茶叶，刺绣画,漆线雕,当面送，并告诉客户你送的,客户回国后的跟进行动,等客户到达后，要打个电话关心问候下。,可以发客户参观时拍的几张合影，让客人又回忆起大家在一起的快乐时光,感谢客户的支持，相信未来贵我双方的合作会很愉快和顺畅,邮件写会议记录，以及后续的跟进计划，若内容偏多，要用附件的形式，提醒客户尽快落实。,宗旨：做个周到的主人，让客户感动,目的：让客户喜欢和我们做生意，交朋友。,总结,客访前的情报收集,厂内客访通知,接待礼仪,客户关怀,客访后的及时跟踪,