甘肃区域会议服务工作报告.ppt

中兴汽车甘肃区域会议服务工作报告,报告人：张艳飞时间2011.3.15地点：甘肃.兰州,昨天今天明天,Page37,中兴汽车服务理念,服务有我，您放心！,2011年,2010年,此事到此不再拖！,服务指标完成,服务满意度,10年,09年,环境及流程满意度,配件即时满足率,技术质量满意度,配件销量,百万店,2010年甘肃区域服务工作回顾,业务指标完成情况,配件销量指标达成情况分析,完成情况说明：辖区2010年配件目标79.59万元，实际完成39.97万元，完成率为50.22%，完成情况较差。较去年同期上涨38.11%，低于全国平均增长水平（43.74%）5.6个百分点；按省份排名为全国倒数第二名。,满意度指标达成情况分析,完成情况说明：1.甘肃区域2010年满意度全年平均得分：6.39，低于全国全年均值0.39分，全国按省份排名为：倒数第六名；2.满意度弱项：车辆防护、物品提醒、配件供应、按时交车、维修后回访；,配件即时满足率指标达成情况分析,完成情况说明：1.2010年甘肃区域配件即时满足率有效调研客户：25名，一次性满足用户：9名，全年一次性满足率：36%；按省份排名为：全国倒数第一名；2.配件供应状况：渠道薄弱，配件储备严重不足，不能满足用户的基本的配件需求。,2,负责辖区市场运行态势说明,存在问题,2.1目前业务指标运行态势,2.2目前甘肃服务网络运行态势,服务市场不成熟，配件任务相对较高，返利起不到激励作用；公司配件满足率低，发运周期长；服务站库存结构不合理、储备不符合公司要求，外采现象严重。,配件供应不能满足用户基本需求,标准服务流程执行效果差，分值波动较大,服务站人员素质参差不齐，标准流程不能固化，调研分值波动较大，完全不受控；多品牌共同经营，工作不重视；公司对服务站满意度考核机制不健全，管控力度较弱；,服务网络的服务质量与产品销售结构出现不同步；服务网络对于市场的支撑性与产品销售分布存在不同步；服务网络的建设与销售渠道发展不同步；服务网络运营能力较弱。,服务网络基础差与销售不同步的瓶颈愈发显著,2.3目前甘肃服务运行态势分析,3,2011年1季度负责辖区工作规划,2011年服务政策支持,2011年我们携手共建,1500,4,2011年1季度负责辖区工作规划,2011年甘肃区域服务目标及工作计划,4.1业务目标,4.2渠道建设目标,4.32011年甘肃区域业务指标提升工作计划,4.42011年甘肃区域服务网络完善工作计划,走向成功，任重而道远！,