外文翻译--服务的核心流程

1 附 录 in 1 to To in a To in In of in 、 、 . 1 is to is 2 We a of to is in We be 4 to We is 6 is in a s is at 2 8 to 9 We to in 10 We to in 11 We a to 12 We 1. be by We or be if of up by an or on to a a We s of is to We by at We a we he a We or he is e of by We a to We a of or a 3 2. We a of of At of we 3. We of so we as as We we to We of OT is if is in in to if We a We to in a by in 4. is a to 1. to is We on to us in of to to up in 2. We 4 of x 2,at to to up in 3. 2. s he a is at of in as in s is a of a of is by at is on on a as as be in of in IT . 3. to in a to do is so be is by he to to of as a of to A is 6 附 录 务 的 核 心 流 程 后 服 务 标 准 后服务标准包括仪表、设计和设备 规范、能力、流程、系统和工作方法，并且必需能够实现两个目标： 以专业和以客户为本的 方式积极有效地安排 日常工作 保证市场中的 牌形象及其品牌 价值 简而言之： 标准构成了市场上 牌成功的基 础。 保时捷汽车服务流程见 表 1 、表 2 、表 3 。 表 1 后服务指导原则和零售标准 售后服务指导原则 1 赋予客户最高优先权，满足他的需要和要求。 始终作好充分准备进行车辆接收。 2 带给客户一种关注细节并具备专业能力的感觉。 让客户感到他的车辆由最有能力的员工负责。 3 可以随时与客户保持联系，态度友好并且做到以客户为本 4 建筑物的入口和停车位带有明 显标记，并且具有客户亲和力。 5 确保客户可以很容易地进入我们的 心。 6 每位客户都会受到友好的问候，之后立即得到帮助。 7 客户的车辆按约定的时间提取。 8 客户区干净整洁，设计风格引人注目，并且很容易找到。 9 向客户详细说明发票清单并快速而仔细地办理相关付款。 7 10 亲自将车辆交给客户。 11 在 5 天内与客户取得联系，以确定客户对我们服务的满意程度 12 执行积极的售后服务营销策略并向客户提供最佳服务。 表 2 洽谈 / 安排预约 1. 打电话 在 心的营业时间内，确保客户随时可以通过电话与我们取得联系。 能够立即接听来电 ( 在铃声响起 3 声内 ) ，或者在占线时依次接听来电。 除营业时间之外，将会由应答机或电话服务接听来电，后者可提供有关营业时间和应急维修 (援 ) 的信息，并且可以让来电者留下信息 询问客户的姓名、地址、电话号码和最适宜回电的详细信息。 然后在交谈时称呼客户的姓名。 在一星期内为客户安排维修预约。 安排维修预约时，询问客户是否需要一部试驾车辆。 探询客户的需 求或其车辆出现的故障。 通过询问关键问题记录投诉的详情。 给客户指派一个联系人 ( 服务顾问 ) 进行车辆接收。 为客户提供一份我们所在位置的详细说明或一张位置图。 2. 雇员 接听电话时先亲切问候，然后说出 心名称和接电话人的姓名。 通话结束时感谢客户来电。 3. 计划中 向客户询问其车辆的行驶里程、车型和所存在的故障的详情， 这样就可以尽量准确地估算出所需的修理时间。 告诉客户我们预计他的车辆需要在 心放置多长时间。 询问客户有关下次 排放测试到期日的详情 ( 如果客户数据没有输入到客户数据 库中 ) ，以便在可能的情况下链接维修和服务工单。 为客户安排一次维修预约。 提醒客户携带车辆识别文件、保修和保养小册子、轮辋编码和收音机编8 号卡。 按照专业方式开始进行修理工作的准备工作，例如及时定购所需的部件。 4. 定价 客户接到一份经过认可的维修报价。 ( 部件和工时 ) 表 3 建筑物入口 1. 入口 从街道上看， 心的入口要有明显的路标 向客户 提供简要说明，让客户可以通过相应的标志找到我们。 ( 例如服务接待 ) 让客户感到标志易于理解。 通向客户服务区的路线和标志即使在黑暗中也应有充足的照明。 2. 停车位 确保向客户提供足够的带有标记的停车位。 ( 指导方针：每个标准工作场所有 4 个停车位 ) 某些停车位留作服务接待区使用。 ( 指导方针：至少为每天的车间操作数量 x 2) 供客户使用的停车位应带有标记，容易找到。 供客户使用的停车位要靠近客户服务区，并且很宽敞。 供客户使用的停车位在黑 暗中也应有充足的照明。 3. 企业形象 标志、建筑和外部特征 ( 路标、标志、正面标牌、副标志、服务标牌 )均与企业形象相 符。 2. 修理 目标：客户期待的是技术上完美的服务，所以他才会造访 心。 心的修理和保 养工作比其它任何厂家做得都好。现在您必须在技术方面表现出与您和您的同事们在以前的流程步骤中所表现的同等的专业水准。关键的方面是高工作质量、高服务水平和高于平均水平的生产率。9 结果是完美的修理 在约定的完工日期前完成 所有修理并做了清洗。这样可以形成良好的商业意识，同时保 证客户满意度。 正面效果：这是所有契合点汇聚的地方。取决于每个人如何彼此协作与沟通，也取决于预定的结构及各个步骤的准备与后续工作，结果可以体现在服务数据、生产率，特别是服务水平上。 投入：车间设备方面需要投资 ( 工具、专用工具、 测试仪等 ) 。 3. 质 量 控 制 / 交 付 前 检 查 目标：质量控制和最终检验可以确保持久的客户满意度。客户期望车辆离开服务中心时处于完好的状态。一定不要让客户失望。 正面效果：在提供了完美的技术服务后，下一步您要做的是在进行终检的同时尽快完整地出具有关发票，以便客户马上能够付 款。您的这种专业水准的工作方式将会在客户提车时给他留下深刻的印象，并且为减少客户的投诉量做出积极的贡献。 投入：如下介绍的质量控制和交付前检查需要制定并严格遵守许多规定。不需资金投入。