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,门店职业形象规范与接待沟通,曾菊梅,目录,职业形象,接待沟通,1,2,第一部分 职业形象,网络销售与实体销售区别在哪？,体验,体验满意度,体验尖叫度,感官、情感、交互的体验来自哪？,我的销售没有秘诀，要有的话，就是：我不是卖汽车的，我卖的是世界上最好的产品，我！ 乔 吉拉德,人在销售中的核心作用 最好的产品“自己”,第一、 门店职业形象规范 第二 、 门店职业仪态规范,第一、 门店职业形象规范,你更愿意相信谁？,视觉效应是能力的九倍 -哈佛商学院,职业化形象：看起来像个做那行的样子 职业形象：看起来像个把事做好的样子,形象力最高效能：看起来,可信,厨源门店接待 可信的形象是怎样的形象？,专业感、时代感、科技感,1、仪容塑造的四个点,1、发型规范,女职员发型规范：高识别度 光洁 稳定,男职员发型： 前不及额 侧不及耳 后不及领,仪容之发型,发色建议： 深色系且适合肤色,面部修饰：让你在状态，而不是更美丽！,仪容之面部,2、面部修饰规范,早上 清爽型洗面奶（干净、清透） 晚上 卸妆-水润型洗面奶（保湿） 每月 去死皮、黑白头一到两次,好皮肤怎样炼成-这样洗,百分之七十的皮肤问题都是 缺水造成 ！,好皮肤怎样炼成-补水,补水：3+3+3+3 一周三次补水面膜 三瓶水一瓶乳 分三次拍水 每天补三次,好皮肤怎样炼成-补水,基本面部修饰步骤： 修眉饰底润唇,仪容之面部,正确认识隔离霜-护肤品,好气色 饰底润泽 保护伞 防晒、防辐射、 隔离彩妆,适度的香气悦人，异味或过香撵人,3、气味规范,4、仪容细节规范,军装不帅年轻人怎么会来当兵？！,仪表-自信,不爱工装如何爱工作？！,1、爱上工作快乐工作,2、工装养护,女士“颈上芭蕾”丝巾,仪表之配件,3、配件,男士“酒窝”领带,仪表之配饰,仪表之配件,仪表之配件,仪表之配件,仪表之配件,款式精巧、不超过三件,两种以上的应同质同色。,民俗的信仰的尽量不露。,职场配饰“性格解码器”！,仪表之配饰,4、饰品,第二、 门店职业仪态规范,肢体 语言,声音,语言,沟通信息传递渠道重要性比例,二、仪表塑造的四个点,眼神,注视表情： 注视角度： 注视部位：,笑意 平视 区域注视,1、眼神规范,2、表情规范,子曰：乐，然后笑，人不厌其笑。,如果你微笑，你会发现全世界都在微笑。 乔 吉拉德,站姿敬姿,1、头、颈、背自然前倾10度左右； 2、目光专注； 3、自然笑意。,倾心+重视+欢迎 身体语言：很高兴为您服务,3、动作规范,坐姿让客户舒适,1、头、颈、背直线慢落座； 2、坐椅子的2/3处； 3、坐下手放在桌上或前倾； 4、正位脚位。,稳定+谦虚+坦诚+耐心 身体语言：我准备好解决您一切问题,走姿稳定与有节奏,1、脚步轻盈、不晃肩； 2、步履有节奏； 3、步伐适中。,稳重+条理+淡定 身体语言：您可以信任我,蹲姿最体现得体,蹲姿最体现得体,双手递接！,公众距离 礼仪距离 个人距离 亲密距离,3.5米以上 1.25米3.5米 0.5米1.25米 0.5米,刚进店 开始接待 接待三分钟后 深入交谈后,握手礼 尊者决定 面带微笑 力量适当 把握时间,职场社交礼仪-握手礼仪,名片礼 递：常备干净名片 双手递出 文字向对方 接：双手接过名片 接过仔细核对 适时收妥,职场社交礼仪-名片礼仪,仪态实训,第二部分 接待沟通,第一部分 阳光心态主动服务 第二部分 沟通的礼仪与规范,第一部分 阳光心态主动服务,智商（特定） 情商（可携带）,会沟通是情商高的表现,1.1职业素养冰山,87%的优秀从业者认为， 沟通技能比任何职业技能都重要。,最重要的职业技能沟通,1.2沟通与情商,沟通指为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程. 沟通是一种能力,不是一种本能。,什么是沟通？,职业沟通的三个基本 沟通最基本的问题：心态 人对了世界就对了 沟通最基本的原理：关心 成熟是心里装着别人 沟通最基本的要求：主动 事情越拖越复杂,70%的工作问题是沟通不畅引起！ 100%的沟通问题都是受情绪影响！,先处理心情，再处理事情！,情商是指：在人际交往中合理的管理、控制 自己和他人情绪的能力。,情商之父：丹尼尔 戈尔曼 Emotional intelligence 情绪智力 Emotional Quotient 情绪商数,情商的五个方面,社交能力,2、情商评定标准,自我觉察与自我激励： 悦纳自我,2.1沟通心理-阳光心态,别把自己给忘了,怎样和自己在一起？ 方向+技能+行动 =悦纳自我,情绪管理与冲动控制： 正能量,别把心泡在埋怨的污水里。 能力=压力抱怨,学会说：正常！,淡定,稽首天中天， 毫光照大千， 八风吹不动， 端坐紫金莲。,冲动控制-认知调适ABC理论,2.2沟通心理-主动服务,察言观色 积极应对（迎接、接待、送走） 特殊人群 老人、小孩入店要随时关注 主动介绍 介绍店内特色项目与活动 熟悉产品 问能答，说能明,认知模式 性格、习惯、层次。 首因效应 第一印象 晕轮效应 以偏概全 情绪效应 受情绪影响 刻板印象 归类、断章取义,人际关系-认知偏差,人际关系-吸引规律 邻近律 多交往、近距离 相似律 志同道合、情趣相投 互补律 取长补短、学习心态 对等律 感情付出对等,我若盛开，清风自来； 我若精彩，天自安排。,第二部分 沟通的礼仪与规范,肢体 语言,声音,语言,1.1沟通信息传递渠道,1.2五行声线运用,语音 语调 语速 音量,钓鱼岛向来是中国领土不可分割的一部分， 无论从历史、地理还是从法理的角度来看， 钓鱼岛都是中国的固有领土， 中国对其拥有无可争辩的主权。,金声,不管是否情愿，生活总在催促我们迈步向前。 人们整装、启程、跋涉、落脚， 停在哪里，哪里就会燃起灶火。 从个体生命的迁徙到食材的交流运输， 从烹调方法的演变到人生命运的流转， 人和食物的匆匆脚步，从来不曾停歇。,木声,“老佛爷，因为她们两个，做了我想做而不敢做的事，过了我渴望而没有的生活，她们唤起我心底最深的热情，燃起我蠢蠢欲动的叛逆，那种胆大妄为和不顾一切，正是我心底的呼唤。紫薇，像那个文学的我，小燕子，像那个叛逆的我，她们两个，正是我的影子，或者，我是她们的影子。求求您，就饶了她们两个吧。”,水声,正宗好凉茶正宗好声音，欢迎收看由凉茶领导品牌加多宝为您冠名的加多宝凉茶中国好声音，喝启力添动力娃哈哈启力精神保健品为中国好声音加油 。本届中国好声音所有学员当中四位导师最得意的门生将踏上娃哈哈启力音乐梦想之旅。,火声,土声,白日依山尽 黄河入海流 欲穷千里目 更上一层楼,声线运用,迎接与告别： 介绍与接待： 冲突处理： 催促下单：,火+水 木+土 水 金+火+水,2.1沟通礼仪,让人记住你才是好的自我介绍 职务 姓名-解字,称呼礼仪 您好是最好的称呼 避免辈分称呼与泛称,关注与肯定 多用肯定句 征求语气 恭与惠,1.把话说得有理：语言条理性,2.把话说得明白：找准关键字,3.把话说得准确：句意完整,4.把话说得恰当：符合身份、场合,5.把话说得巧妙：寻找兴趣点,话术,2.2沟通技巧,60%的订单都是听来的,倾听仪态：专注眼神+自然微笑 表达：接纳、尊重,倾听可获取重要的信息 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键,倾听的“雷区” 打断对方 补充对方 纠正对方 质疑对方,No,its,问的技巧 1、开放式 2、封闭式 问的越有针对性 对方越容易回答,1.迎接：欢迎光临厨源，请随意看下,2.送走：谢谢您的光临，请慢走,3.买单：谢谢您消费了共（金额）,4.上饮：请慢用,5.等候：抱歉让您久等了,2.3语言规范,2.4餐饮接待礼仪,1.座次：面门、以右为尊,2.桌次：靠里为尊,3.菜序：中、西餐菜序,4.摆台：中、西餐摆台,5.上菜：左边、双手,不忘初心，方得始终。,www.avic-,Thank You !,
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