护士长的沟通技巧.ppt

商务实践中心市场策划部,护士长的沟通技巧芮霞,沟通:,前言,一个职业人士的成功的因素,沟通,天才和能力,75%,25%,前言,+,前言,善于沟通是一种艺术， 是透过眼睛和耳朵的接触， 把我们自己投在别人心中的艺术,前言,最伟大的沟通技巧 重视别人的意见 说出自己的想法,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,沟通的重要性,可以打照一支高效的护理团队,可以获取更多的外部资源,可以降低成本消耗,可以创造奇迹,.,沟通时会出现问题吗？,例：盲人摸象,？,？沟通,例：“COPY”走样,传递者,接收,接收者,如果任何一个信息的 传递环节、传递方式、传递内容存在问题,导致沟通障碍的原因,外因,环境的干扰 没有合适的场地 缺少沟通的时间 没有沟通的机制,导致沟通障碍的原因,内因,缺乏准确的信息 先入为主 忽略对方的感受 情绪因素 过于或缺乏自信 性格因素,你会不会说这样一些话？,对下属：,“不行！” “我不同意！ ” “这是你的错！ ” “怎么搞的” “怎么到现在还不会？ ”,你会不会说这样一些话？,对患者：,“您别激动” “请听我解释” “我就是护士长 ” “是我们不好”,你会不会说这些话？,对上级：,“那我们做不到” “对不起，有困难 ” “主任说 ” “”,对下属：,“不行！” （拒绝） “我不同意！ ” （强行拒绝） “这是你的错！ ” （攻击） “怎么搞的” （轻蔑） “怎么到现在还不会？ ”,你知不知道你是在无效沟通？,你知不知道你是在无效沟通？,对上级：,“那我们做不到” （拒绝） “对不起，有困难 ”（拒绝） “主任说 ” （婉拒） “”,你知不知道你是在无效沟通？,对患者：,“您别激动” （主观判断） “请听我解释” （辨解） “不是这样的” （辩解） “我就是护士长 ”（过于自信） “是我们不好” （息事宁人）,如何： 化解沟通障碍， 获得有效沟通？,如何 在工作中的实践？,如何： 化解沟通障碍， 获得有效沟通？,如何 在工作中的实践？,有效沟通,1.建立关系和信任 2.准备好后再沟通 3.听、问对问题 4.给予积极的反馈 5.客观的坦诚己见 6.配合对方的沟通风格,与下属的有效沟通,SO HOW,下达命令时的技巧,态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问,使部下积极接受命令,准确传达命令意图,赞扬部下的技巧,赞扬的内容要具体,赞扬的态度要真诚,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,批评部下的方式,注意选择适当的场所,批评以真诚的赞美先开头,不要伤害部下的自尊与自信,尊重客观事实,SO HOW,与上级的有效沟通,与上级领导的有效沟通,了解上级领导的性格特征 把握需要沟通的时间 做好沟通的事先准备 善于应对沟通中的问题,领导的处事分格,分析型,授权型,参与型,领导是什么处事分格,例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治 （2）统计工作量 （3）报告病假率 （4）,分析型,用数据说话,领导是什么处事分格,例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治 （2）统计工作量 （3）报告病假率 （4）,分析型,用数据说话,领导是什么处事分格,参与型,在意过程监管,例：争创示范病区 （1）擂台竞选 （2）过程汇报 （3）请求指导,领导是什么处事分格,授权型,用结果说话,例：需要提高中夜班费用 （1）提高的目的（增加工作的积极性） （2）提高的额度 （3）强调提高后可能达到的目标,与患者的有效沟通,诚恳,眼神,表情,配合肢体语言,嘴里没有否定 眼神没有藐视 表情没有冷漠 肢体没有威胁,例1：患者年纪大，住院期间无人陪护，科 内护士向你汇报表示有安全隐患,角色模拟,例2：患者自行将冰箱搬入 病房,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解,倾听别人说话的目的,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,塑造你的形象,印象不光是靠语言制造的,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,