手机阅读业务培训--浙江阅读基地

排版 : 企业机密 严禁外传 国移动手机阅读产品基地 2009年 11月 手机阅读业务培训 排版 : 企业机密 严禁外传 录 1 手机阅读业务产品简介 客服职责与流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : 企业机密 严禁外传 们正在改变人类的阅读习惯 由此推动人类文明的传承发展 概述： 手机阅读是中国移动通过多样化的阅读形式向用户提供各类电子书内容，以在线和下载为主要阅读方式的自有增值业务。 手机阅读基于用户对各类题材内容的阅读需求，整合具备内容出版或发行资质的机构提供的各类内容，为用户提供各类电子书内容，包括图书、杂志、漫画等；用户可以在前端上选择感兴趣的内容在线阅读，也可请求下载之后离线阅读。用户可以通过按次点播、包月两种方式订购业务。业务以 户端、彩信、 到一点接入多元展现，同时共享同一个人空间信息，以最大可能达到无缝阅读体验。 手机阅读业务简介 业务介绍 排版 : 企业机密 严禁外传 机阅读使用环境简介 对终端的要求 需开通 机内存需求 须使用中国移动定制阅读器，同时必须使用定制 国移动可 2G/3 客户端版：持有可以安装手机阅读客户端并使用手机上网业务的中国移动用户。 客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约 565行时需要的内存空间大约是 576 图书数据存储在手机终端的版本，用户每下载保存一个图书文件，需要占用大约 2 需以 使用手机阅读业务时，用户需开通 排版 : 企业机密 严禁外传 户通过短信方式订购业务产生短信通信费，按照标准短信资费收取。 说明：用户使用业务过程中产生的短信、彩信下行通信费用免费、 手机阅读业务资费 业务资费 按点播信息费 产品包包月信息费 手机阅读通信费 按点播分为按字、按本收费和促销包三种资费。本标准资费原则上不高于10元；按字收费采用章内不足 1000字减免原则计费（例4500字按 4000字算），如单章低于1000字则免费。促销包资费按营销案确定。 3元 /月：订购手机阅读 3元图书馆的用户可以在本月免费阅读专区内所有图书，订阅专区外非优惠书籍享受 购 3元幽默笑林专区（暂不开放）的用户可以在本月内收到多条漫画彩信，或在安装手机阅读客户端软件后，可下载并免费浏览一部分漫画作品。 5元 /月：订购手机阅读 5元精品专区的用户可以在本月免费阅读专区内 50本图书，订阅专区外非优惠书籍享受 同专区内书籍单次下载量不得大于 10本，每月更新 10本 排版 : 企业机密 严禁外传 3阅读器： 置一张 用卡），用户购买 自助绑定一个移动手机号码，绑定后可在线阅读无线书城相关电子书，不绑定也可阅读本地书库中的电子书。 手机上网设置为 过发送 “ 8080” 或“手机阅读”至10086，获得手机阅读 直接输入 击手机阅读 一键下载保存本站书签 ” 按钮下载本站书签，下次登录可通过点击 “ 手机阅读 ” 书签直接访问。 客户端：将手机上网设置为 过发送 “ 8082” 或“阅读客户端”至 10086，获得客户端下载地址，选择合适机型类别下载。 下载完毕后，点击手机阅读图标即可体验客户端。 产品登录使用方法 排版 : 企业机密 严禁外传 3 手机阅读都市言情专区 P 手机阅读历史军事专区 H 手机阅读时尚女频专区 S 手机阅读新书速递专区 H 手机阅读玄幻仙侠专区 3 手机阅读 3元图书馆 业务开通 S 手机阅读都市言情专区 S 手机阅读历史军事专区 P 手机阅读时尚女频专区 S 手机阅读新书速递专区 H 手机阅读玄幻仙侠专区 3 手机阅读 3元图书馆 业务退订 开通 退订 包月业务开通与退订 排版 : 企业机密 严禁外传 “ 随身携带的掌上阅读器 客户端 支持在全国范围内使用 开通移动台港澳、国际漫游地区 排版 : 企业机密 严禁外传 手机阅读业务产品简介 客服职责与流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : 企业机密 严禁外传 I 排版 : 企业机密 严禁外传 页 B A D C 点击 阅读页 A 导航区，将用户最常用的检索类型进行归类，使阅读更轻松 B 强力推荐区，新书首发或网罗各社会热点主题相关的精品 C 分类阅读区，将各分类推荐内容轮循呈现，使阅读更直观 D 各类排行榜区，多角度挖掘热门作品，培养手机阅读的公信力 页面设计 侧重用户体验 侧重用户使用体验便捷：原则上确保用户点击最多三级即可阅读图书； 二级以上页面中均设置返回首页或直通热门专区、排行、推荐、个人书架的快捷切换，便于切换，引导拓展 系统书签实时记录用户阅读页，方便用户跟进最近阅读功能接续浏览 可以按主要细分市场内容喜好的差异，提供分版面的页面设置 排版 : 企业机密 严禁外传 架功能 每个读者都有自己的私密书架来储存喜爱的图书，包括订购的图书、收藏的图书、最近浏览的图书。方便您随时查找阅读。最近浏览的图书列表系统默认为 10本，超过 10本后系统会自动覆盖最早阅读的图书记录，图书排列的顺序按照您最后阅读的时间倒序排列。 排版 : 企业机密 严禁外传 签功能 书签为读者手工添加的书签，读者再次访问的时候，可以直接点击书签即可访问上次阅读的章节内容页面。 使用技巧： 一本书的最大用户书签数为 5个，到达上限后覆盖最初的书签。一共可添加100本，超过 100本后系统不会覆盖书签，将自动提示用户将旧书签进行删除，然后在添加新书签。 排版 : 企业机密 严禁外传 近看的书功能 系统自动为读者添加的书签，书签按照阅读时间倒序排列。书签还会同步到客户端的书签中。 使用技巧： 每天系统自动给用户记录系统书签，每本书有 1个。系统书签循环覆盖，便于用户的阅读。一共可添加 30个，超过 30本后系统会自动覆盖。 排版 : 企业机密 严禁外传 索功能 手机阅读的搜索功能具有模糊搜索的能力，无论输入书名，作者名或者关键字（词）均可以进行搜索。 使用技巧 1. 可以输入部分书名，就可以将图书搜索到。 2. 将作者名输入即可将作者全部上线的图书搜索到。 排版 : 企业机密 严禁外传 票功能 点击投票 读者对自己感兴趣的图书可以点击投鲜花，以表示对图书和作者的支持，投鸡蛋表示对图书和作者的不喜欢。 使用技巧 ： 每个用户每周只能对同一本书投一次票，。要珍惜投票的机会。 排版 : 企业机密 严禁外传 行榜说明 排行榜主要包括：点击榜、订购榜、搜索榜、下载榜、人气榜、图书分类榜，每一个排行榜都包括周榜、月榜、总榜。 使用技巧 ： 读者可以直接在排行中浏览到手机阅读站点上最受读者喜欢的图书。 下载榜 人气榜 图书分类榜 订购榜 搜索榜 点击榜 更多 周榜 月榜 总榜 排版 : 企业机密 严禁外传 书分类说明 点击分类链接，进入分类页面，可以看到各个分类图书，主要包括：言情、玄幻、青春、都市、网游等类图书。 使用技巧 读者每次可以直接点击图书的分类即可浏览这个分类中的图书，还能看到这个分类中编辑精心推荐的图书。 排版 : 企业机密 严禁外传 示字数设置说明 在线阅读小说读者可以自由设置每页显示的字数使阅读更流畅便捷！ 500字、1000字、 2000字和章节全部显示四种模式。 使用技巧 由于手机性能所限 ,每页显示 1000或以上字数可能会因为容量太大导致页面无法打开 建议采用 500字 /页阅读。 点击后直接设置阅读页字数，在页面顶部与底部均可设置。 排版 : 企业机密 严禁外传 读说明 排版 : 企业机密 严禁外传 购说明 使用技巧： 订购后当天生效，按自然月收费，如不退定，则每月自动续定。订购后可免费浏览该包月专区内所有图书，同时享受全站所有无优惠产品订购折扣优惠。 用户订购包月产品后将会在每周三定期收到彩信书讯。 排版 : 企业机密 严禁外传 订说明 使用技巧： 退订后月底生效，当月仍然有效。退订后当月不可再订购本专区，须下月再手动续定。 排版 : 企业机密 严禁外传 版 : 企业机密 严禁外传 可在线阅读、可下载阅读； 支持在线的便签、推荐、投票、评论 支持 储卡等多种形式的下载安装 支持 辨率机型适配 支持各级菜单的快速跳转返回 支持阅读页面快速的翻页翻屏 操作功能更强 页面展示、翻页、音效等效果使阅读更接近真实纸质界面 杂志、漫画色彩丰富的动态展示更体现业务时尚性 便捷的操作模式，使体验更易操控 用户体验直观、时尚 排版 : 企业机密 严禁外传 动登录客户端软件 进入欢迎页 关闭欢迎页查看主界面 登陆页 欢迎页 主界面 最新消息：查看个人空间的站内消息。 最近阅读：接用户上次阅读，继续读。 推荐频道：跳转到编辑推荐的精彩频道 右键：关闭欢迎页进入主界面 菜单：左键调出菜单选项 退出：右键退出软件 数字键：进入对应九宫格的频道 登录界面 排版 : 企业机密 严禁外传 书 漫画 杂志 精品 排行 书架 空间 频道 书签 下载 个人书架 个人空间 栏目专区 摘要页 推荐业务 软件功能 设置 帮助 反馈 电子书展示 目录 阅读页 电子书阅读 历史 私人阅读服务 订购 包月 收藏 消费 个人相关信息 退订 消息 好友 个人 在线阅读 阅读功能 下载阅读 评论 献花 预定更新 收藏 相关信息 阅读喜好 搜索 智能推荐 软件结构和功能概述 排版 : 企业机密 严禁外传 画频道首页 分类杂志 下载杂志 漫画封面 选择书下载 下载完毕 开始读 漫画频道 排版 : 企业机密 严禁外传 录页 阅读页 选择章节 开始阅读 栏目区块 作区域 图书频道 选择图书 主版切换 排版 : 企业机密 严禁外传 志频道首页 分类杂志 下载杂志 杂志封面 选择书下载 下载完毕 开始读 杂志频道 排版 : 企业机密 严禁外传 月产品 专题栏目 办理包月更优惠 享受优惠 精品频道 排版 : 企业机密 严禁外传 史：软件自动记录的用户最后阅读的 30本书。 下载：用户下载到本地的电子书 订购：用户单本购买的书 书签：用户手动添加的书签，每本书 5个书签，总共 100个。 收藏：用户的购物车，还没有付费看的书。 包月：用户订购的包月专栏 书架 排版 : 企业机密 严禁外传 入排行频道 选择分类查看榜单 用户在读书时作出评价 评价将统计并反馈在排行榜中 排行 排版 : 企业机密 严禁外传 费：过去 6个月的消费记录 好友：用户的书友群好友 退订：包月的开通和退订情况 个人：个人信息 消息：站内消息 空间 排版 : 企业机密 严禁外传 单 设置阅读喜好 设置软件系统 选择喜好的色调 设置 排版 : 企业机密 严禁外传 单 推荐 好友收到 击开始使用业务 推荐功能 排版 : 企业机密 严禁外传 单 帮助 菜单 帮助索引 具体说明 帮助与反馈 排版 : 企业机密 严禁外传 法一： 选择和自定义自己喜欢的分类 法二： 看书友热评和同类推荐书 方法三： 看上榜畅销书 方法四： 看推荐精品书 技巧 1:分类找书 排版 : 企业机密 严禁外传 法一： 【 菜单 】 -【 搜索 】 方法二： 搜索区块 搜索页面 搜索结果页 技巧 2:搜书 排版 : 企业机密 严禁外传 法一： 欢迎页“最近阅读” 方法二： 书架 统书签） 方法三： 书架 动书签） 方法四： 书架 技巧 3:接上次数 排版 : 企业机密 严禁外传 3键切换 左右键翻屏 0键快速返回顶部 点标题浏览更多 菜单支持数字键 *键刷新 #键全部收缩 技巧 4:快捷键 排版 : 企业机密 严禁外传 航键： 下（上类似）：隐藏焦点向下移动一行；若原焦点所在行存在多个超链接，则这些超链接从左至右依次获得焦点并高亮显示；自动滚屏状态下，滚动加速。 右（左类似）：翻至下一屏；若为页末，则翻到下一页；（杂志）若版面分 2列，当前焦点在左列某热点，右拨一次则焦点移至同水平线的右列热点，再右拨一次则翻至下一页。 2：同导航键上拨。 8：同导航键下拨。 4：同导航键左拨。 6：同导航键右拨。 5：同导航键按 7：翻至上一页。 9：翻至下一页。 *：自动滚屏开关。 0：焦点快速返回 技巧 5:手机导航键 排版 : 企业机密 严禁外传 手机阅读业务产品简介 客服职责与流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : 企业机密 严禁外传 户对手机阅读业务的任何疑问都可以致电当地移动 10086；根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（根据 业务咨询：使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置，以满足客户需求为出发点，提供手机阅读业务及相关服务信息咨询 业务查询：向客户提供人工方式查询，尽量引导客户使用自助方式查询，并通过受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况、书籍、作者、 相关平台查询未果，再转派工单至手机阅读基地查询 业务受理：向客户提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导客户使用自助方式办理 投诉建议：有关业务的使用投诉及建议、资费投诉及建议，进行初步的解释和分析后，为客户提供报障、投诉的受理服务。无法解决的转派工单至手机阅读基地 负责内置 将投诉 负责去绑定、业务暂停、业务恢复、绑定号码主动停 开机、绑定号码销户、内置卡挂失 /解挂等业务办理 对于无法及时处理或需要升级的客户问题，请及时反馈到手机阅读基地客或上级部门（省公司数据部）服，最终查询或处理结果由当地 10086客服反馈给用户 省公司 10086客服职责（一线） 客服职责 排版 : 企业机密 严禁外传 地客服负责提供二线客户服务工作 : 深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议； 业务咨询：产品内容变更、 业务查询：业务订购关系查询； 业务受理：业务退订、业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订 制退订不同步； 投诉建议：收集整理省公司 10086提交的用户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据、对用户投诉问题的深入查询； 处理关于业务的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到相应业务部门、手机厂商或设备、平台提供商等进行处理； 负责支撑 对厂商、售后代理商服务网点的监督管理和考核、相关规范的制定和解释工作。 及时向省公司客服提供业务相关资料，至少每半年对各省客服人员进行培训和交流； 手机阅读基地客服职责（二线） 排版 : 企业机密 严禁外传 作要点 用户 10086 基地客服 厂商维修点 一级客服平台与基地客服平台对接 通过基地客服平台派单 业务组、厂商、第三方 操作结果 工单审核并操作 投诉、咨询等 一级客服派单 答复用户 通知用户 处理结果 维修 为日常客服支撑流程 为手持 卡挂失备选支撑流程 客服流程 排版 : 企业机密 严禁外传 常流程： 1、用户到厂商服务点换卡 /挂失； 2、厂商服务人员帮助用户进行 备选流程： 1、用户到厂商服务点换卡； 2、厂商服务人员帮助用户进行 3、 10086无法操作或用户极度不认可，态度强烈时，厂商服务人员登陆阅读平台客服系统录入换卡 /挂失工单； 4、厂商服务人员通知阅读平台管理员有换卡 /挂失工单； 5、平台管理员登陆平台受理工单，并审核 平台管理人员到省 平台管理人员对工单做审核处理； 平台管理人员通过业务平台做强行解绑操作； 6、平台管理人员将处理结果填入客服平台； 7、客服平台将基地处理结果反馈回厂商服务点； 8、厂商服务人员通知用户换卡 /挂失操作完成； 手持 厂 商 服 务 点平 台 管 理 员阅 读 客 服 平 台用 户业 务 平 台（ 7 ） （ 3 ）（5）（ 4 ）（ 6 ）（ 1 ）（ 8 ）（ 2 ）厂 商 服 务 人 员 帮 助 用 户 进 行 U S I M 卡 的解 绑 定 并 为 用 户 办 理 新 U S I M 卡排版 : 企业机密 严禁外传 手机阅读业务产品简介 客服工作流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : 企业机密 严禁外传 语 /定义 绑定 : 解答：绑定是指将专用卡与具有缴费功能的付费号码建立一一对应计费关系，并将 时允许 去绑定 : 解答：去绑定是指将专用卡与具有缴费功能的付费卡号之间一一对应计费关系进行解除，并禁止专用卡所在 解答： 由基地省管理，内置于 绑定无法使用手机阅读业务。 被绑号码 /付费号码 : 解答：为专用卡、绑定号码承担手机阅读业务费用的号码。 专用卡号码归属省 : 解答： 专用卡所在省，目前为基地省。 基本知识类 排版 : 企业机密 严禁外传 绑号码 /付费号码归属省 : 解答： 付费号码归属省份。 解答： 由中国移动定制生产、内置移动 2G/3 它能支持优良的阅读格式并具备以加密为基础的版权保护技术；有适合阅读的优良显示屏（ ;具备充分的存储空间并拥有良好的存储外扩能力；方便地利用移动 2G/3持良好的人机互动功能；具有环保、健康、节能等优点。 内置的 解答：内置的 /彩 /话音 /国际漫游以及缴费的功能，只默认开通专用 该业务适用于什么用户 : 解答：该业务开放范围，即绑定号码开放范围，为国全球通、动感地带、神州行品牌个人用户（不包含一卡多号副号码）。目前暂不向基于智能网实现的神州行用户开放 排版 : 企业机密 严禁外传 、 何计费？ 解答：用户在阅读平台上进行业务使用时，可根据平台提供的内容、计费方式不同进行按次计费以及按包月计费的业务使用。 2、该业务资费是否区分本地和漫游？ 解答：不区分本地和漫游 3、在收费时是否有短信提醒？ 解答：包月业务订购成功后会有短信提醒 4、如何查询我的清单信息？可以查询多少个月的话费清单？ 解答：用户可以在 查本月消费记录及 6个月的历史消费记录，上营业等多渠道。 5、我内置卡的话费是否有有效期？ 解答：内置卡不计费，扣费在被绑定的号码上 资费类 排版 : 企业机密 严禁外传 、用户订制手机阅读业务后是否当月就收费？ 解答：用户定制的手机阅读包月业务，申请当天生效、取消次月生效。 7、 10086通过平台查询没有用户订制记录，话单中有计费 解答：首先通过 有则请 10086根据客服平台订制记录，进行解释，如没有则请 10086派单至基地客服。 8、订制手机阅读业务是否收取 收取了如何处理？ 解答：用户订制手机阅读业务后，优惠期内使用手机阅读业务并不收取流量费，如果用户产生了 议 10086指导用户进行正确的手机设置，登陆手机阅读 按照相关退费原则进行退费，谢谢。 排版 : 企业机密 严禁外传 、一张内置卡可使用几个手机号码？一个手机号码能用于几张内置卡？ 解答：是一一对应的，即一张内置卡只能绑定一个手机号码，一个手机号码只能被一个内置卡绑定。 2、去绑定后有什么影响？ 解答：禁止专用卡所在 户已下载图书或 3、去绑定后当月能不能恢复？ 解答：去绑定后，当月只能再绑定一次，去绑定一次。 4、绑定的手机号码停机 /销户 /挂失后， 解答：绑定的手机号码停机 /销户 /挂失后，禁止专用卡的手机阅读业务访问权限， 户已下载图书或 5、去绑定后，业务何时失效？ 解答：去绑定后，已订购的业务不失效，用户可通过其它方式（ 户端）访问手机阅读业务。 业务办理类 排版 : 企业机密 严禁外传 、编辑短信指令订制业务不成功，无返回信息或提示错误 解答： 有订购关系则说明用户已订制成功。 将用户编辑的指令、操作订制的时间、发送的号码、以及无法订制的具体现象派单到手机阅读基地客服即可。 7、用户表示未开通手机阅读业务，但产生计费，请查询订制方式 解答：由于手机阅读业务是中国移动自有业务， 10086可以通过 括订制时间及订制方式，请 10086查询后直接向用户解释，非常感谢。 8、用户订制后未收到信息，管理平台查询没有用户订制记录。 解答：通过客服平台查询用户订制详情，重新给予用户开通，如几次尝试后仍无法订购，请将详细情况派单至手机阅读基地客服。 9、请问用户如何订制手机阅读业务 解答：用户可以通过拨打 10086热线电话订购，也可以直接在手机阅读 手机阅读包月产品可通过短信方式将代码发送至 10086办理 全网短信代码如下： 排版 : 企业机密 严禁外传 0、如果我下载完程序后，在安装的过程中取消了，是否就白下载了，无法在手机里再找到了？ 解答：不会，程序完全下载后会存储在手机的下载目录中（根据手机型号不同，此目录可能不同），你可找到程序继续安装。以诺基亚 600)， ,进入工具 的 击可以继续安装，如果想下载 载后可以看到名为 “的击可以继续安装。 11、手机阅读客户端软件是否需要购买？ 解答： “ 手机阅读 ” 是中国移动推出一项新的自有服务业务。客户端软件本身是免费的，在优惠期下载和使用软件过程中产生 产品名称 订购代码 手机阅读都市言情专区 S 手机阅读历史军事专区 S 手机阅读时尚女频专区 P 手机阅读新书速递专区 S 手机阅读玄幻仙侠专区 H 手机阅读 3元图书馆 3 排版 : 企业机密 严禁外传 2、已经在客户端软件版中订购、使用过业务了，相应的业务是否还需要 解答：如果您已经在客户端软件版中订购，就不需要在 以进行阅读，两者不会产生冲突。 13、如何为用户取消手机阅读业务发送指令到 10086 全网短信代码： 14、用户退订业务不成功怎么办 解答： 1. 通过 2核实用户编辑的退订指令是否正确； 3对于指令正确无法退订的情况可转手机阅读基地客服跟进，同时建议 10086直接通过 产品名称 退定代码 手机阅读都市言情专区 S 手机阅读历史军事专区 S 手机阅读时尚女频专区 P 手机阅读新书速递专区 S 手机阅读玄幻仙侠专区 H 手机阅读 3元图书馆 3 排版 : 企业机密 严禁外传 、内置卡能否销户？ 解答：不允许用户主动办理专用卡销户。 专用卡应该在满足销户条件后，基地省可完成卡号资源的回收。 2、我可以用我现在正使用的 解答：普通 不需要绑定直接使用 3、我的 么办？ 解答：可进行挂失，用户专用卡挂失在付费号码归属省营业厅 /10086进行。 4、运行 示无 解答：查看说明书，或打厂商客服电话，引导用户到厂商维修网点。 5、绑定服务时出现错误怎么办？ 解答：先通过 果正常（有绑定关系）提示用户稍后重试，如果不正常，引导用户至厂商处。 其他类 排版 : 企业机密 严禁外传 、订制后未收到下发信息， 接收状态为“超时”或空 解答：请用户确认以下内容 1用户手机 2. 请检查用户手机内存是否已满？ 建议用户及时删除已看过的信息并尝试重新开机。 7、用户订制记录正常，用户反馈业务无法打开，包括提取失败、无法打开、无主题、有图片无文字、有文字无图片、空白信息等 解答：烦请确认用户是自订制手机阅读业务开始接收到的信息一直都是此情况，还是某一天出现此情况，若一直如此，请先建议用户换机观察接收情况，若只是某一天出现的问题，则可能是由于手机系统不稳定、内存不足等原因造成，可建议用户再观察第二天的接收情况，如果用户换机观察后仍出现此情况，请提供用户手机型号、无法阅读的具体现象、详细日期，以便基地进一步测试查询，非常感谢！ 8、退费问题 解答：经核查确实扣费错误，根据相关政策给与用户退费。 9、手机阅读客户端软件需要多大安装空间。 解答：手机阅读客户端软件 565装需要 576 023装需要 1 排版 : 企业机密 严禁外传 0、手机阅读客户端是否可以在线升级 解答：手机阅读客户端可以进行在线升级，并且在优惠期内免升级流量费。 11、是不是所有的手机都可以安装使用。 解答： 目前手机阅读客户端覆盖了 60 60个操作系统199款的手机，具体支持机型见附件 12、使用 手机有什么要求吗。 解答：中国移动可 2G/3可使用 13、手机阅读业务的流量费怎么收费。 解答：在使用手机阅读业务过程中产生的彩信下行通信费用免费、 14、安装了客户端软件版，还可以使用 解答：可以，使用客户端进行订购的业务在 会重复计费，两者也不会产生冲突。 15、如果下载手机阅读业务客户端软件或图书时，手机出现内存不足的情况怎么办？ 解答：首先建议用户重启手机后再次尝试下载，如果还是无法下载，则建议用户删除手机内不必要的程序和信息，然后重新进行下载，如果是在线阅读过程中产生手机内存不足的情况，建议用户调低显示字数。 排版 : 企业机密 严禁外传 6、在使用手机客户端时，有时发生长时间显示“网络连接中”（断点续传），但没有内容返回的情况，应如何处理？ 解答：出现这种情况，有可能是 议用户断开 后重新发起一次业务请求，一般即可解决。 17、为什么我安装完手机阅读客户端后，启动不了呢。 解答：请用户重新下载，检查内存是否足够，或者重启一下手机，如果无法解决请用户提供手机型号、故障现象等，提交工单给手机阅读客服。 18、启动手机阅读客户端后，提示网络错误，怎么办。 解答：请用户检查一下手机信号是否良好，或者重新进行联网。 19、手机阅读客户端中的 “ 搜索 ” 功能支持多少个字符的输入 ? 解答：可以完全支持目前书库中图书名称的搜索， 40个英文， 20个汉字 20、怎样在手机客户端软件中注册用户。 解答：不需要注册，系统会自动对用户的手机号码进行识别后注册。 21、怎样注销手机客户端软件中的注册用户。 解答：不需要注销，系统会自动对用户的手机号码进行识别 排版 : 企业机密 严禁外传 2、怎样设置我的个人资料。 解答：用户可以再客户端下的“修改个人资料”选项中填写个人资料。 23、如何添加好友，好友上线是多少。 解答：暂时不提供添加好友的功能，但是用户可以通过输入对方手机号的方式将图书推荐给自己的手机好友。 24、我未订购手机阅读业务，为什么会产生费用。 解答：查询用户的订购关系，如果真的不存在订购关系，则给用户退费 25、是否可以将手机阅读中图书，杂志等产品下载到手机本地进行阅读？ 解答：可以通过手机阅读的客户端进行下载并保存。 26、为什么点击首页的书架后，里面没有书？ 解答：书架中的免费书是需要用户自行添加进去的，收费的图书会在用户订购之后自动添加到用户的书架中。 27、如果用户订购了图书，但是在书架中不能找到该图书。 解答：可以拨打 10086，请求客服人员进行核实，核实后派单至基地客服进行恢复。 排版 : 企业机密 严禁外传 8、 否可以访问其他的 解答：手机阅读器具备上网功能，但目前只能访问手机阅读业务；不可以访问其它 29、使用 解答：优惠期使用手机阅读业务过程中产生的短信、彩信下行通信费用、 30、使用 解答：使用 以正常的访问和订购手机阅读的所有业务。 31、选择适应机型，下载时提示“文件已损坏”？ 解答：此问题主要与当时的网络情况有关，出现此问题后，请用户稍候再试即可。 32、同一手机号连续两次和 何第二次绑定之后不再显示该手机号的任何订购信息 ? 解答：如有用户投诉，请直接派单至基地客服 排版 : 企业机密 严禁外传 手机阅读业务产品简介 客服工作流程 3 知识库 4 使用方法及操作界面 2 接口及联系方式 5 目 录 排版 : 企业机密 严禁外传 服联系方式 手机阅读基地客服中心联系方式： 客服邮箱： 版 : 企业机密 严禁外传 请集团公司和兄弟省公司各位领导 批评指正、大力支持！