临柜服务中的沟通技巧修改股过.ppt

临柜服务中的沟通技巧,本次课程我们将学到的内容,1、关于沟通 2、高效沟通的步骤 3、有效沟通的技巧,什么是沟通?,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈,沟通的重要性,据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80% 的时间在“ 说、听、读、写”等沟通活动上。故此， 一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人 生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通 的成功。”,沟通的类型,1、语言：口头、书面 2、非语言：声音语气、身体接触、肢体语言 通过研究证明，在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。,我们常见到的沟通方式有：,面对面 电话 传真和信件 报告 网络,沟通的行为,沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写,沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通的漏斗,沟通的复杂性,我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力 我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力 我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力 我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力 我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力 我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力 我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力 我没有说小张偷吃了小李送给小王的巧克力,无效沟通可能会导致的结果：,事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力,沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 情绪不好 判断错误,其它障碍,不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。 估计 人们有估计事的物倾向。,有效沟通的四个原则：,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,有效沟通的基本技巧,组织清晰、简洁但完整的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈,沟通的案例,军队中的一次传达命令,有效沟通的基本步骤,事前准备 确认需求 陈述观点 处理异议 达成协议 共同实施,一、沟通前的准备,确定你沟通的目的 了解你沟通的对象 熟悉你沟通的内容 考虑可能存在的争执 做好情绪和体力上的准备,二、确认客户的需求,1、有效提问 2、积极聆听 3、及时确认,1、有效提问,什么时候提问？ 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时,提问的类型,1、开放式问题： 可以让讲话者提供充分的信息和细节 优势：信息全面、气氛友好；风险：浪费时间容易偏离方向 2、封闭式问题： 可以用一个词来回答的 优势：节省时间、控制谈话方向；风险：信息有限、气氛紧张,封闭式提问和开放式提问的练习,封闭式提问 开放式提问 你喜欢你的工作吗 你喜欢工作的哪些方面？ 你还有问题吗 你有什么问题？ 你对培训满意吗 你觉得这次培训哪些方面较好？ 你假期过得好吗 你假期怎么过的？ 你喜欢那个人吗 你喜欢那个人的哪些方面,有效应用两种提问方式:,通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！,2、积极聆听,积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,要注意：,适应讲话者的风格 首先寻求理解他人 鼓励他人表达自己 表现出有兴趣聆听,积极聆听的技巧,表达感受 归纳总结 重复内容 提示问题 倾听回应,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,积极聆听的技巧,倾听回应 使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈” 口语幌子我说呢? 我正纳闷?我还在想呢?,提示问题,主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: 好象很久没见你了? 上次买的那个基金效益还不错吧? 准不准备看超女杭州演唱会啊? 最近生意不错吧? 这几天是不是很累啊?,重复内容,简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话,以对他们有帮助的方式译解他们自己的话,归纳总结,什么时候用? 重申和强调重点 在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备,表达感受,我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。 “我也有同样的经历” “我是你的话”,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,3、及时确认,确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 目的： 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视,三、阐述自己的观点,1、提出的建议要符合需求 2、要有利于对方 3、描述要清楚、简短、合适,使用的原则,是一个英文的缩写：就是eature，就是属性；就是dvantage，这里翻译成作用；就是enefit就是利益。 例如： 三年期国债利率高，风险低，期限适中相对效益好，适合中期投资,四、处理异议,原则： 抱怨即是礼物有期望才会有抱怨 抱着虚心学习的态度只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 果断、决断的原则 识别对方真正的用意（可能是想获得更多的信息）,客户在抱怨时想得到什么, 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度,处理异议的方法,忽视法（理直气和的柜员） 补偿法（亡羊补牢） 询问法（平心气和） 是的，如果（但是）YES ，BUT 转移法（寻求帮助）,五、达成协议,感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于积极支持者要有所回报。 赞美,六、共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,如何使用沟通的步骤,简单沟通：临柜中的一次服务 讨论：当你看到一位客户拿着10万元钱到你的柜台前，你应该如何正确地进行沟通呢？,沟通技巧的五项修炼,看、听、笑、说、动,沟通技巧的第一项修炼看,如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触的技巧,沟通技巧的第一项修炼看,揣摩沟通对象心理 他究竟希望达到什么样的目的？ 他希望得到怎样的服务？ 我是否已经考虑到了他的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？ 因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。,沟通技巧的第一项修炼看,预测沟通对象需求,当你看到一位顾客拿着一塑料袋的硬币到你的柜台上，你可以预测出他的某些需求。 1、有钱想存 2、兑换硬币,沟通技巧的第二项修炼听,听的两大问题,大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听的声音的去听。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,让聆听成为 一种习惯,日本营销大王原一平说：“对营销而言， 善听比善辩更重要。”营销人员通过听能够获 得客户更多的认同。,主动提供一些积极倾听的信号：,1、保持视线接触； 2、让人把话说完； 3、表示赞同； 4、全神贯注； 5、适当做笔记。,听的原则,1、移情换位指站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。 2、注意倾听的技巧 3、勇于发问，检查理解力 不清楚的地方，要问到清楚为止 以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容 让沟通对象把话说完，再提意见或疑问 4、态度真诚，神情专注,案例分析,小林向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，旁边一位同事跟他谈起昨晚的连续剧，小林一边跟同事津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。小林苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上重点大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟同事谈天。”小林明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。,沟通技巧的第三项修炼笑,微笑服务的魅力 微笑可以感染你的客户 微笑能激发热情 微笑可以增强创造力 微笑要和眼睛、语言和身体相结合 注意不要表达过分,迪斯尼的微笑服务,最快乐的地方 带给客户快乐 迪斯尼与微笑,沟通技巧的第四项修炼说,了解沟通对象需求,认同沟通对象需求,您说的对,因而,优点,所以,如果/只要就能,说的技巧 1,1、抓住重点（沟通主题具体、精简）。 2、速度适中（不急不徐）。 3、保持微笑（伸手不打笑脸人）。 4、察言观色（看对方反应调整说话情境）。 5、间接指出对方错误（人人都爱面子）。 6、善用形容词（增强说话效果）。 7、叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）。,说的技巧 2,8、注意说话礼貌（多说“请”“谢谢”等礼貌词）。 9、避免滔滔不绝（让对方有说话机会）。 10、保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）。 11、以自然姿势辅助说话（不装腔作势）。 12、以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者）。 13、适时调整音调（引起对方注意）。,说的技巧 3,14、预先计划沟通所需时间（按部就班达到目标）。 15、让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛）。 16、提示对方你想要听的话（表达自己的意愿）。 17、确认关键性问题（避免日后起纷争）。 18、对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话题）。,案例(对什么人说什么话),有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,沟通技巧的第五项修炼动,55%身体语言,38 %语音语调（怎么说）,7 %语言（说什么）,我们如何从他人那里获得信息？,非语言信息的组成,眼神,手势,面部表情,声音,站姿,脸部表情,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,微 笑 表 示 友 善 礼 貌， 皱 眉 表 示 怀 疑 和 不 满意,眼神,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌， 但 也 可 能 表 示 兴 趣 ，寻 求 支 持,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,姿态,正确的站姿、坐姿 双 臂 环 抱 表 示 防 御， 开 会 时 独 坐 一 隅 意 味 着 傲 慢 或不 感 兴 趣,声音,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情， 突 然 停 顿 是 为 了 造 成 悬 念， 吸 引 注 意 力,1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻孔 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,沟通中体语忌讳：,沟通的合适距离,（一）亲密的距离0 到45 公分之间（亲近的人） （二）个人的距离45 公分到120 公分之间（朋友之间） （三）社交的距离120 公分到360 公分之间（业务来往） （四）公众的距离360 公分以上（上课或演讲）,