资源描述
店务管理系统,一、美容院钱流系统,二、美容院关键要素及关系图,1、美容院的三大组成部分,客户,商品,员工,2、业绩铁三角：顾客=业绩,客户数,到店频率,客单价,3、员工的三大要素,收入,心态,专业,4、产品的三大要素,利润,推广,定位,5、美容院发展的三大要素,利润,收入,客单价,利益,三、美容院事业金三角,专业,定位,员工,商品,心态,推广,客户数,频率,客人,收入,客单价,利润,员工能级,营销系统,服务素养,客户管理的误区, 新顾客进来才是最重要的 老顾客的潜力已经挖掘 美容师是做客情管理 客户管理就是为了让客户不流失 ,客户管理的定义, 用系统的方式，将客户有效分类，提升管理三要素（客户数量、客单价、客户到店频率）达成服务好顾客的目的，将美容院利润最大化,客户管理的目的：, 1.客户的满意和忠诚度是建立在店长、顾问、 美容师如何做好顾客的管理 2.顾客的满意度促进忠诚度，顾客越忠诚促成销售达成 3.客户管理能反应出顾客真正的需求，清楚掌握顾客的消费动态，以便各岗位更好的服务与客户。,客户管理职责定位, 店经理 大客户 顾问 管客 美容师 跟客,岗位职责分析,店经理： 1.销售：做好顾问对顾客销售管理（客户分析）的分配和训导工作 2.营运：做好顾问对顾客的消耗管理分配和训导工作,岗位责职分析,顾问：管理客户 1.销售 A客户分析 B 客户分类管理 C 客户的咨询诊断及疗程专业档案规划 2.营运 A 客户的服务管理 B 客户档案管理（财务档案）,岗位职责分析,美容师：跟踪客户 1.销售 A 客户的铺垫 B 客户的分析 2.营运 A 预约管理 B 客户的服务跟进 C 客户的消耗跟进 D 客户的回访,岗位职责分析, 前台 客户财务的管理 后台 客户的货品管理,客户的管理流程,找客 目的：提高客户数量，达成有效的提升美容院的床位赢利率及员工的个人生产力,找客的方式,1.新客户营销 2.老带新 3.48小时拓客 4.365天天拓客,客户的管理流程, 分客 目的：更加方便顾问对自己所管理的顾客进行有效的跟踪，将自己管理的顾客进行分类：分频率、分级别，分消费等管理。,分类方法：,1、按频率（1 2 3 4） 2、按消费（A B C D ） 3、按忠诚度（a b c d） 4、按服务内容,分类顾客的工具,表格 美容诊断表 美体诊断表 美胸诊断表 养生诊断表等,客户的管理流程, 管客 1、建立建全顾客档案 2、完成既定的服务目标 3、平衡顾客消费心理,员工日志,老板管理的圣经 （1）顾客消费记录本 （2）顾客美容习惯记录本 （3）顾客信息本 （4）一表：护理反映表,顾客类型及管理内容,管理责任人 散户D前台 低档C美容师 中档B顾问 高档A店长、经理 大客户老板,管理客户工具,表格 顾客预约铺垫成交表 员工日志 行动计划表,客户的管理流程, 跟客 1、项目分析（准备工作） 2、疗程规划 3、成交 4、回访,项目分析, 了解分析店内推广项目的定位和竞争力 工具：项目手册,项目分类解析,（1）导入（拓客卡） （2）常规卡 （3）特殊卡 （4）疗程卡 （5）套餐卡 （6）会员卡,
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