《问题分析与解决》教材.ppt

问题分析与解决,讲师：刘同兵,自我介绍,姓名 职位 对于课程的期望 为了确保培训效果最大化，你该如何做？,课程背景,世界500强企业统计表明部门经理决策正确率70-80%；CEO决策正确率90% 你的成功是因为企图心？天才？经验？还是知识？ 美国前劳动部秘书长说：“唯一可以改善美国劳动力的素质的希望就是改善其解决问题的思维技巧,3,培训完成后您将： 能够利用团队方式来解决问题 识别并能正确应用解决问题的常用工具 获得解决问题所需的知识和技巧，明确解 决问题的六步法,课程目的,目 录 解决问题的基础知识 解决问题的模式与工具,解决问题基础知识,解决问题概念,六西格码的定义： 问题：实际状况与预期之间的差距。 解决问题：利用系统的结构化的方式驱动问题从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个人完成。,问题：谁的预期呢？,在考虑问题解决措施前对问题有明确的定义 寻找可能的原因时，仔细的收集数据 充分的考虑了各种可能方案 制订了良好的实施计划 有效的监控实施过程 富有创造性和革新性 合理的利用了适当的工具 团队成员件有良好的团队合作精神,问题有效解决的特征,习惯性的做法 恐惧，抵制变化 太多的盲目假设 解决问题过程中省略步骤 不能分解问题 不合作，单干,无效解决问题的特征,问题意识,有问题不一定是坏事 也许有人比你更了解这个问题 管理者应经常抽点时间去现场走走 敢于质疑现状 解决问题不是想当然的事情 数据不仅“记住历史”，更是发现问题 解决问题是一种技能,问题意识,谁发现问题，谁解决或处理问题 谁拥有信息，谁决策或参与决策 谁执行方案，谁制定或参与制定 没有简单的事情，只有简单的思维 行动之前先研究规则 没有完美的计划，只有完美的控制,解决问题的素质要求,经验判断+专业知识+思维技能,解决问题团队发展的过程,组建,干扰，混乱,检讨，反省,通力合作,士气,成效,解决问题的模式 与工具,解决问题的模式,一： PDCA 二： 8D FORD 三：解决问题的六步法MOTOROLA,解决问题的模式,一：PDCA,P (计划）,D（实施）,C（检查）,A（改进）,识别和分析问题,制订并实施方案,检查效果,成果标准化 进一步行动,解决问题的模式,二：8D FORD,解决问题的模式,1. 鉴别和选择问题 鉴别问题区域，明确定义问题 2. 鉴别根本原因 鉴别和评估各种可能的原因 3. 发展多种解决方案 寻找并鉴别多种问题解决方案 4. 筛选方案，制订行动计划 根据确定的标准筛选方案，制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等） 5. 执行解决方案 严格按照计划执行方案 6. 评估，标准化结果评估结果，确保有效；标准化和泛化,三 ：解决问题的六步法MOTOROLA,解决问题六步法的流程,顾客输入,问题 鉴别,问题 描述,原因 分析,行动 方案,行动 计划,行动 执行,评估 标准化,步骤1,步骤2,步骤3,步骤4,步骤5,步骤6,解决问题,解决问题应集中于顾客满意,脑力风暴 柏拉图 是不是表,鱼骨图 FTA 脑力风暴,脑力风暴 系统图 决定矩阵,行动步骤 负责人 甘特图,完成行动步骤 检查表 SPC控制图,FMEA 确保成功 沟通 泛化,问题鉴别,鉴别原因,制订/筛选方案,制订计划,行动,评估 标准化,步骤1：鉴别和选择问题,三项任务： 认清问题存在哪里 集中和缩小问题 明确定义问题 目的： 寻找问题所在 清楚的描述问题的全面信息 小组成员可以方便的查询和理解问题 总结成问题的定义,认清问题存在要使用的工具： 柏拉图 检查表 调查表 脑力风暴 常问的问题 如何看待它？ 它有什么危害？ 我们有什么问题？,例子：最近2个月，顾客抱怨次数增加20%,步骤1：鉴别和选择问题(cont.),缩小和集中问题要使用的工具： 多方论证 柏拉图 鱼骨图 脑力风暴 常问的问题 什么问题最显著/重要？ 谁需要首先解决？ 我们对它了解多少？ 需要更多数据么？,步骤1：鉴别和选择问题(cont.),好的问题陈述会陈述： 具体,简洁 可观测的,可验证的 描述“现象” 什么错了 在哪里发生 什么时候发生 错的程度如何 我是怎么知道错的,好的问题陈述不会陈述： 以期望的结果代替问题定义 以“缺乏。”开头 以解决方案代替问题定义 以询问的方式定义问题,No,步骤1：鉴别和选择问题(cont.),脑力风暴,什么时机用： 寻求问题在哪里 寻求原因在哪里 寻求措施在哪里 如何使用： 结构化的要求必须发言，有助于促使害羞的人参与 自由发言，有助于发挥创造性，但难以控制参与度 规则： 一致同意问题的原则 可视记录原则 不评估原则 注重数量的原则,问题：1：如何4笔直线连接9点？ 2：如何3笔直线连接9点？ 3：如何1笔直线连接9点？,脑力风暴的练习,柏拉图,它是什么？ 分析问题多种因素的分布状态并展示的工具 何时使用？ 当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例等信息时使用。 如何绘制？ 1. 收集多种因素的的表现数据。 2 .按照数据大小排列数据。 3 .画出并标明水平轴X和垂直轴Y。 4 .计算各种因素所占的比例并表明次Y轴。 5 .按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。 常见的错误是什么？ 没有按照大小顺序排列,柏拉图的起源,Pareto 图形类似于柱状图，图形按事物的类别进行排列，图形左边是发生最频密的类别，所以柱子最高，右边是较轻微的，越往右柱子越低。 在十八世纪，意大利经济学家， Vilfredo Pareto ，第一次为这一原理作了陈述，他发现当时意大利80%财富集中在20%的人手里 ，即： “社会上20%的人拥有80%的财富”。,利用Pareto找寻什么?,这个 80/20 的规则是解决包括质量在内的当今大多数问题的基础. 80% 的客户投诉是因为20%的流程问题. 80% 的商业上缺陷归究于20%的流程步骤. 80% 的库存上金额源于20%的材料品种。 找寻由于20%缺陷而导致的80%错误. 留意柱状图中明显不同的高度. 寻找主要原因. 并利用累计百分点作为指引. 后来美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于质量管理。,做柏拉图的准备,（1） 将要处置的事，以状况（现象）或原因加以分类(例如: 产生缺陷的班次, 地点, 类型) 。 （2） 纵轴表示被分析的数据 (例如: 缺陷数据)，虽可以表示件数，但最好以金额表示比较强烈。 （3） 决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为柏拉图资料的依据，期限间尽可能定期。,如何做柏拉图?,先在图形上画出一条横轴(X)和两条竖轴(Y). 左边的Y轴表示频次的多少。 把分类好的数据按频次由高到底在图形上自左而右排列. Y轴上柱状图的高度要与每一类中数据的频次相符。 如果有很多频次很低的类别归类为“其他”，“其他”类别将被放在图形的最右方。 画出柱状图 右边的Y轴表示百分率(%). 连接累积曲线,哪里是问题所在?,检查你的图形，看它呈现的模式是下面两个模式中的哪一个： 显著突出的第一根柱子至少包含了所有数据的60-80% ，这就暗示着 “问题就在这里”,如果图形上所有柱子高度差不多，这就暗示着 “这不是问题所在”,哪里不是问题所在?,这里有没有问题呢?,某车间目前正检查一批产品的质量状况。 QC小组决定对问题的类型作研究分析。小组构建了以下表格以记录数据: X: 数量不符 O: 破裂 C: 裂缝 #: 尺寸不良 F: 外观不良 以下是数据收集结果:,柏拉图练习,柏拉图练习,根据以下的信息，各小组在白纸上做出一张柏拉图： 小组 1: 以“班次”为分类依据 小组 2: 以星期的天数为分类依据 小组 3: 以投诉的类型为分类依据 每个小组回答以下问题： 看到哪一种柏拉图模式?（是不是问题所在？） 为了进一步分析，你将会如何做? 练习时间为15分钟,提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情，关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。 柏拉图要注意的两点： 大萝卜和白萝卜 有多少是“其它”？,柏拉图小结,问题的描述,37,问题陈述的练习,根据本公司的实际质量问题，各小组起草一份问题陈述： 问题是什么 在哪里发生的 在哪段时间内 程度如何 我是怎么知道错的 完成后各小组派代表项目课堂汇报 练习：10mins 汇报：15mins,步骤1：鉴别和选择问题(cont.),步骤2：鉴别根本原因,任务： 分析问题产生的可种可能的原因 鉴别根本原因 目的： 深入透彻的分析问题 通过找出问题的根本原因而简化问题,鉴别根本原因要使用的工具： 控制图 鱼骨图 FTA 检查表 常问的问题 我们需要收集什么数据？ 谁负责收集？ 如何有效的展示信息？ 小组如何分析信息？,步骤2：鉴别根本原因(cont.),鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因 确认和解释某项结果或问题 判断有关结果或问题的原因 确定过程中发生变化的原因 它使我们问自己：问题为什么会发生 它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人员一起完成.,石川图 因果图或鱼骨图,将结果(或问题描述)写在纸的右方中半部；在纸上画一条横线，箭头指向结果。 判断原因的主要类别，并用斜线将这些类别和横线连接起来。 找出主要原因并列入主要类别中。 尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。 评估图表。,如何构建鱼骨图,1. 把结果(或问题描述),即“为什么问题会发生”作为鱼头 2. 选择主分支 传统上的主分支 人员/Man 机器/Machine 方法/Method 物料/Materials 测量/Measurement 环境/Environment 使用主要的流程步骤,构建鱼骨图 (续),构建鱼骨图 (续),3. 找出主要原因并列入主要类别中。 4. 尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。 对于每一个主分支问5次 “为什么” 找出潜在的根本原因使鱼骨丰润起来关注实际发生的事情 & 不要想当然. 采用头脑风暴法(先不要评论！） 继续挖掘鱼骨图分支直到得到可验证的，特定的，可对之采取行动的根本原因为止，同时用圆圈把它圈起来. 避免如下这些非特定的原因: 缺乏培训 沟通不良 紧急情况,构建鱼骨图 (续),5. 评估图表 5.1 检查逻辑 从 鱼头到主分支再到末分支 来问“为什么？” 符合情理吗? 是否完全? 从 末分支到主分支再到鱼头 来说 “.引起.” 符合情理吗? 是否完全? 5.2 检查以下情况: 足够的丰润 (不要漏掉潜在的根本原因！） 分支挖掘到足够详细了吗? 鱼骨图是否不均匀对称? 分支是否都在同一个层次上停止? 避免 “措施” 和 “症状”!,鱼骨图示例,鱼骨图练习,以公司实际问题为例，做鱼骨图分析,我们找到根本原因了么？问题是否得到了解决？,Failure Tree Analysis,是什么？ 这一工具揭示了产生某一结果所涉及的各种因素，以及各种因素与现状之间的关系。它有助于使你的思路条理化并明确问题发生的根源在哪里。 何时使用？ 在解决问题过程中遇到任何状况时，你都可以并且应该绘制FTA图。 如何绘制？ 1、建立在鱼骨图的基础之上 2、明确要素的控制点和控制要求 3、追溯问题发生的现状并与控制要求相比较，以决定问题的根源 常见的错误是什么？ 难以追溯现状,Failure Tree Analysis,步骤3：制定/筛选解决方案,任务： 定义解决问题的目标（SMART原则） 定义问题解决方案的具体标准 （成本，时间，人力，顾客影响。） 制订多种可选择性的方案 做出科学决定 目的： 最大可能寻求问题解决之道 就问题解决的目标和方法达成一致,发展多种方案要使用的工具： 脑力风暴 系统图 常问的问题 可以接受方案的特性是什么？ 目前的时间，人力，成本。对于方案的影响？ 解决它有什么可能的途径？ 所有可选择的方案都考虑了么？,步骤3：制定/筛选解决方案,系 统 图,一、系 统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图， 以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法。 二、适用范围： v新产品研制过程中设计质量的展开； v制订质量保证计划,对质量活动进行展开； v可与鱼骨图結合使用； v目标、方針、实施事项的展开； v明确部门职能、管理职能； v对解決企业有关质量、成本、交货期等问題的创意进行展开。,系统图练习,以公司实际问题为例，做系统图分析,我们找到解决问题的措施了么？问题是否得到了解决？,筛选方案，制订行动计划要使用的工具： 柏拉图 决定矩阵 甘特图 常问的问题 每种方案的优点，缺点是什么？ 每种方案是如何满足我们的指标的？ 有其他组合的方案么？ 有可执行性么？,步骤3：制定/筛选解决方案,决定矩阵,是什么？ 决定矩阵是在多种选择之间作出合理选择的工具。 何时使用？ 在脑力风暴和鱼骨图产生多种选择，作出选择的时候。 如何绘制？ 由坏到好进行分数量化010；总分越大越好,决定矩阵图练习,以公司实际问题为例，做决定矩阵,我们找到解决问题的最优措施了么？下一步该干什么？,步骤4：制定计划,任务： 选择并决定解决方案 建立时间控制限 安排负责人 决定如何测量方案的成果,甘特图行动计划 它是什么？ 安排行动方案和计划。,工作计划练习,以公司实际问题为例，做工作计划,我们问题解决了么？下一步该干什么？,步骤5：执行行动方案,任务： 确保小组成员严格遵守步骤4的行动计划 开始跟踪行动结果,筛选方案，制订行动计划要使用的工具： 检查表 趋势图 控制图,核查表,是什么？ 核查表是收集数据的工具。它有助于分别按出现错误的种类，人员或其他你所有指的标准 去跟踪错误。 何时使用？ 当用人工方式进行核查而又需要了解具体的理由、原因或错误根源时，核查表特别有用。 如何绘制？ 、列出你进行统计的标准（错误类型、时间等）。 、在每个指标旁留下打记号的地方（适用时）。 、设置每一结果的总和栏。 、分类信息区域栏（检查人姓名、日期、抽样、样本大小等） 常见错误是什么？.没有反映时间变化的情况.如果每一单元有不止一种错误，则可能引起误解。,核查人,产品,日期,抽样方案,片剂不良情况检查表,检查表示例子,直方图,v用于分析和掌握资料的分布状况，以便推断特性总体分布状态的一种统计方法。 v注意几点： 确定过程特性和计量标准值； 收集资料，必須是计量值资料； 资料针对一个范围时期收集至少50-100个； 確定极差R,分组数K,组间距h,分组组界； 作次数分配表；,直方图,20 15 10 5,直方图示例,控制图 它是什么？ 分析和监控过程的变异波动是否稳定的工具。 何时使用？ 生产实际过程监控。 好处？ 由一线员工使用来及时控制生产过程 有助于预见生产过程中问题的产生 提高质量,降低成本,提高有效的产能 提供了一种通用的指标来衡量过程表现 区分导致过程失控的偶然因素,为纠正行动作出指导 例子：,步骤6：评估，标准化，泛化,任务： 收集数据 与步骤2收集的数据进行比较 判断方案是否达到或超过目标 如果没有达标，重新分析原因,评估结果要使用的工具： 检查表 趋势图 控制图 多变量分析,如何标准化解决问题结果： 把解决问题的过程文件化，以便其他人可以借鉴 在适当的场合展示你的成果，有的人喜欢听到成功的故事 把你的成果形成程序书，指标，培训计划，工作指导书,步骤6：评估，标准化，泛化(cont.),FMEA（失效模式及后果分析）,一种系统化的分析，识别和量化设计和制造应用中的“潜在”失效的技术 FMEA 用于防止无意中将设计或过程失效模式设计进入产品 广大生产，设计人员集体智慧的文件化的总结和继承 它是一个先期质量策划的工具用来评价所有潜在失效模式和它们的原因 按风险优先化，并驱动采取行动消除或减少它们的发生可能性 提供一种文件化分析的方法为将来使用及持续改进 FMEA自已不是一个问题解决者但它是问题解决工具的一个合并,预防,监控,解决问题工具总结,脑力风暴 广泛的收集创新观念，集思广益 柏拉图 很好的问题分析和展示问题重点的工具 是不是表问题描述的工具 鱼骨图/FTA 鉴别问题潜在的各种原因 系统图 复杂原因和措施的对应关系探究 决定矩阵比较和评估可选择方案的工具 检查表 广泛应用而有效的数据收集工具 甘特图（行动计划表） 规范工作安排的工具 SPC控制图 监控过程的变异波动是否稳定的工具 FMEA 问题分析与解决经验积累的工具,回顾与总结,学习并不是上课，聆听或阅读。也不只是增进知识； 学习其实是要把知道的转化成行动。 它是关乎改变的。,約 翰 。 米 勒 John Miller,结 束 语,所有方法都不能生搬硬套！ 任何技巧都需要灵活性和创造性！ 祝大家学以致用！,结 束 语,一起 努力吧！,谢谢大家！,