4S事故车服务流程.ppt

事故车服务流程,内容：,一、车辆信息来源 二、来店接待 三、进行维修工作 四、交车过程 五、跟踪回访,一、车辆信息来源,车主主动来电或询问 保险公司推荐 主动创造 其他情况,信息接受的注意事项,注意事项： 1、询问车辆上的人员情况 2、询问车辆受损情况 3、询问车辆信息及最佳联系方式 4、询问车辆保险及事故处理情况 5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径 6、第一时间赶赴现场，协助车主及交警处理事故 7、安抚车主，协助处理善后事宜，以周到的服务温暖车主,接待人员态度要体现热情、关心、专业 询问车况要详细、具体 了解车辆档案、保险背景 掌握车辆处理发展事态 引导车主发展意识 强调自身优势 快速采取有效回应措施,二、来店接待,1、车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。 态度要求热情、关心、主动 快速了解车辆信息 快速了解车主需求 主动积极安抚用户心理 快速引导进入维修流程 2、经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体 主动介绍公司背景 运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象 熟悉车辆背景、档案及车主喜好 掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程 适时提供超值服务,接待作业要求：,详细的车辆档案信息（车辆、保险） 准确的车辆外观、物品确认信息 最佳的联系方式、联系对象 专业的引导流程和费用报价 合理的维修时间 有效的沟通方式 最终的合同确认,三、进行维修工作,前期工作 拆解报价过程 验损过程 确认沟通过程 维修工作,1、前期工作,引导车辆就位 协调班组派工 确认保险公司并做前期沟通 拆解准备 需注意： 了解车辆性质后，引导停车 做好内部沟通，找责认人 了解保险公司背景，提前做防御 掌握维修主动权，分清责任立场 对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等） 内部沟通，派工落实到责任人,2、拆解报价过程,在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件部，协助报价过程。 需注意： 受损车辆拆解估损前必须有授权 拆解过程必须受控（时间、人员) 登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料） 查验损失过程（备件、工时、辅料） 准确报价（备件、工时、辅料） 辅助沟通和车辆保护 统估、汇总制定维修计划 做验损前沟通准备,3、验损过程：,在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。 需注意： 了解授权人最终目的和其委托机构的意向 必须真实详细反映车损内容 准备标准和依据 注意谈判沟通时的态度和话术 明确验损结果 保证合同的确认以及其有效内容 严格履行合同承诺,4、确认沟通过程,1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，为达成其有效合同，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。 2）在合同签订后，为履行合同内容，与授权人期望或要求内容上存在异议，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。（包括时间、缺件、不修件） 内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、维修时间、维修备件的核实，以保证合同有效性的沟通过程。 外部沟通：公司代表与授权人对车辆损失进行拆解验损后，对不能明确项或附加项，确保合同生效而进行的有效沟通过程。,外部沟通说明：,针对授权人进行沟通，保障合同有效签订 掌握维修内容，运用沟通技巧和话术与其授权人或其委托机构做适当让步，来保障合同的有效签订。 对于不合理要求，运用FFB模式引导授权人转移针对对象，最终使合同签订 掌握合同内有效内容（时间、缺件、不修件做强调沟通) 要求： 人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分寸 能够有效利用事实依据，是谈判良性发展 了解车辆维修过程（工、料、时），合理做出服务承诺 能够有效的保障内部沟通顺畅 善于使用维修接待技巧 适时运营合理话术（FFV、CPR) 引导用户最终实现合同目的,内部沟通过程要求：,了解各个班组工作状态 了解备件库存状态和订货周期 落实内部工作流程，责任到人 制定维修计划,5、维修工作,在任务委托书签订后，服务顾问通知维修班组，安定损单上确认项目，进行车辆修复过程。 情况分析： 正常维修 项目增减 沟通待查项 拒绝维修 其他,维修过程对服务顾问要求：,掌握内部沟通流程，落实责任 确保定损单上，各项目准确，统一，清晰 拟定维修过程，合理协调维修班组 解决维修技师对维修项目存在异议 掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料 在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通 掌握每天车辆维修动态(早晚) 对车辆维修负责质检控制 交车前一天给车主回电确认交车,维修过程对维修技师要求：,安定损单上维修项目进行维修 制定维修计划和方案 了解车辆所需备件和订件周期 做好内部班组间的协调工作 发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈 保障维修质量，实施三检 控制维修辅料的合理利用 保留维修旧件,维修过程中的注意事项：,各个岗位保障内部流程的有效沟通 不同岗位制定不同维修计划，确保合同有效 服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人 必须监控维修进度 维修过程中的增减项及时做好内外反馈 必须实施三检，确保维修质量 实施提前与车主确认沟通取车事宜,四、交车过程,在维修工作结束后，通过对车辆总体维修过程汇总，核对定损单与实际维修情况无异议，进行检验合格，通知授权人，告知结算费用和方式，共同检验维修合同内容，达成一致后的交付过程。 要求： 服务顾问内部检验过程（质量、物品） 准备维修过程依据 核对维修项目、费用 通知用户准备取车和结算手续 与用户共同验车 解释维修费用构成过程（维修项、建议项） 交费、代赔、旧件说明,五、跟踪回访,在车辆离站后3天内对用户进行跟踪，调查维修作业完成后，客户对公司总体评价。（维修质量和服务质量) 要求： 设定回访专员，对回访内容设定话术 真实、及时反馈用户反映内容并详细记录 及时反映、落实向相关部门责任 相关部门及时向用户反馈处理意见 引导延伸内容，提高满意度,总结,细致周到的服务永远是最能打动客户的，当客户驾车遇到事故时，心里的紧张、慌乱可能会因为你的一句安慰的话，一个肯定的眼神而平复下来。 从接到事故车信息到最终回访时得到客户一句“满意”的评价，每一步都需要我们服务人员以一颗真诚的心认真去做。,谢谢!,