客户流失的预防与管理.ppt

,客户关系恢复阶段的客户关系管理之二,项目十三 如何针对性防止客户流失,【知识目标】,了解客户流失的危害、客户流失的原因，熟悉客户流失的定量分析和针对性分析客户流失的原因； 理解影响客户需求变化的三大因素，客户需求变化的趋势，以及如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化； 理解客户满意的本质及影响满意度的关键因素、提高客户满意度的价值与途径； 了解客户满意度与忠诚度的关系、提高客户忠诚度的关键价值、客户忠诚度与客户忠诚本质，熟悉如何有效培养客户忠诚度以及如何制订与实施客户忠诚计划。,【能力目标】,能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户流失的原因，并对其客户流失的定量分析，以供管理层参考； 能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户需求变化的趋势，并总结如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化； 结合自己实习过或熟悉的企业，为其制订一个切实可行的客户忠诚计划。,客户管理实务的三大关键,客户选择管理,客户流失管理,客户促进管理,认清客户流失所造成的危害与损失 熟悉客户流失原因的分析方法 懂得及时适应客户需求的新变化 改善服务以极大提高客户满意度 如何全面提升客户忠诚度,有效防止客户流失,项目十三 如何针对性防止客户流失,任务一 客户流失分析及要领 任务二 发现新需求并适应变化 任务三 改善服务,提高满意度 任务四 全面提升客户忠诚度,任务一 客户流失分析及要领,一、客户流失对企业造成的危害 二、客户流失的通常原因及类型的分析 三、如何定量分析客户流失问题 四、如何针对性分析客户流失的原因 五、如何从客户角度分析客户流失的原因 六、如何从企业角度分析客户流失的原因 七、检查客户流失分析工作的完整性 八、针对企业客户流失问题的改善途径和策略,实务案例01,某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的 小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共 有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年 销售额近亿元，成为行业佼佼者。 2006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需 要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适 适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使 有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款 政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存 在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。,一、客户流失对企业所造成的危害,实务案例01,但到了2006年06月，与去年下半年相比，该企业的A级 客户流失率高达42%，B级客户流失率高达23%， 月度销售 收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半 的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新 的经销商该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流 失率高达70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。 如此状况的确令人感到惋惜。,客户流失对企业所造成的危害,客户流失对企业所造成的危害,实务案例分析,客户流失对企业所造成的危害,结合你企业目前状况, 客户流失最大损害是： 1）客户保有量不足, 影响销售收入 2）造成销售管理成本摊销过高 3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大 4）客户满意度与忠诚度受到影响 5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好 6）客户与市场管理的波动性比较大 7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响,二、客户流失的通常原因及类型分析,我认为本企业客户流失，最普遍原因是： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,我认为本企业客户流失的以下情况是可控的： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,客户流失的通常原因及类型分析,我认为本企业客户流失的以下情况是不可控的： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,客户流失的通常原因及类型分析,三、如何定量分析客户流失问题,问题点: 企业如何选择合理的计算区间？,如何定量分析客户流失问题,实务案例02,某小家电企业年初零售点总数为3000家，本年度新开 零售点为500家，年终零售点总数为3300家，假定其中的 50%的流失客户的年营业额为10万，其他为20万。 企业 的赢利率为5%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。,如何定量分析客户流失问题,实务案例03,某电信运营商在某地区年初共有用户300000家，该运 营商去年年平均每户年话费为1000元，该年新增用户为 50000家，年终用户数为320000家，该年度平均每户话费 为900元。假定赢利率为3%。 试计算企业客户的流失率与流失损失。,如何定量分析客户流失问题,分析关键-关心客户流失安全线,1.比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小,3.某段时期流失率与总体流失率的比较,2.正确看待客户开发高峰期的高流失率问题,4.关注关键客户或大客户的流失率与流失成本,对于客户流失，我必做的分析是： 1）从产品适应客户的角度进行分析 2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析 3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析 4）从客户利益的角度进行分析 5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析 6）分析竞争对手的客户流失情况 7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态,四、如何针对性分析客户流失原因,五、如何从客户角度进行流失原因分析,只有永远的利益没有永远的客户,利益分析,利益现状、利益水平、利益感受与比较 应该利益、增值、额外和惊喜利益 未来利益、长期利益,满意分析,客户需要、客户期望与感受 客户问题的处理与有效解决的程度 客户投诉与抱怨处理，及有效化解,如何从客户角度进行流失原因分析,客户自身的利益追逐点,追求高利益的产品或高让渡价值的产品 追求高质量或高性价比的产品 受竞争对手影响或受更高利益的诱惑 对现实利益的不满而导致新的期望 厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得 客户总体利益水平呈下降趋势 .,如何从客户角度进行流失原因分析,客户对厂家的服务不满,客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 .,六、如何从企业角度进行流失原因分析,利益与满意永远是相对的,利益改善,如何使客户的利益感受要高 如何保持客户应该利益和增值利益 如何给予额外利益和惊喜利益,满意提高,客户满意度是不可以下降的 满意服务是有一定针对性的 客户情绪管理比客户问题重要,如何从企业角度进行流失原因分析,厂家的自身资源和利益问题,产品单一或不能适时更新 产品缺乏核心的关键技术 市场投入与推广等方面不足 客户支持费用和客户服务资源不足 价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力 厂家注重自身利益而忽视客户利益 客户正常的市场利益受到损害或得不到保证 .,如何从企业角度进行流失原因分析,厂家服务不良问题,对客户承诺过多，造成客户期望过高 服务体系不完善，服务措施不得力 对客户服务事件的处理不及时、不得当 市场及服务人员素质和技能不良 服务人员观念、态度、服务品质不高 客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满 .,七、检查你客户流失分析工作的完整性,我在进行客户流失分析时，以下哪些没有做到： 1）重大客户流失事件分析与调查 2）所有客户流失事件分析与调查 3）阶段性客户流失率与流失损失计算 4）阶段性客户流失情况总结与分析报告 5）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理 6）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策 7）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化,检查你客户流失分析工作的完整性,在进行流失系统性分析时，以下哪些没有做到： 1）客户流失的可能性分析（预警性） 2）客户满意度调查与评估分析（预警性） 3）客户意见专向调查与征询（预警性） 4）客户流失事件及原因分析（问题性） 5）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性） 6）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性） 7）对手研究及客户管理的改进（预防性）,检查你客户流失分析工作的完整性,在实施客户流失关键管理时, 我没有做到的是： 1）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算 2）企业各分部客户流失率与变动率的计算 3）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告 4）客户流失后的客户去向研究 5）客户流失率与产品变化之间的关系研究 6）计算企业客户流失率的最低标准 7）关注本行业竞争对手的客户流失率,八、针对企业问题的改善途径及关键策略,市场细分,客户管理,满意管理,忠诚管理,任务二 发现新需求并适应变化,一、客户需求面临的影响 二、如何研究客户需求的变化 三、从产品角度适应客户需求的变化 四、从政策角度适应客户需求的变化 五、从人员角度适应客户需求的变化 六、从利益角度适应客户需求的变化,发现新需求并适应变化,实务案例04,某IT企业, 从事餐饮系统的开发与销售, 进入市 场初期, 由于市场和客户的需求要求不高, 产品与服 务在当时也能够一时满足客户的要求, 因此该系统在 市场也获得一定的认可, 为企业创造了一定的利益。 该企业一直以来, 仅仅满足于产品的二次开发, 且技术成分不高, 自身的技术力量也不强大, 其核心 技术采取委托开发和购买方式, 自身多次想组织力量 开发核心的技术, 也因多方原因始终未能如愿。,发现新需求并适应变化,实务案例04,同时在营销方面过于简单, 客户服务也过于粗放, 也没能进行新的需求调查和分析, 很难满足客户新的 需求和进一步需要, 企业也一时没意识到该问题的严 重性。 由于市场门槛低, 以及行业的过度竞争, 造就企 业的好日子时间并不长, 特别是对手推出电脑点菜系 统和相应的管理系统, 而自身又无法开发或获得该技 术, 导致产品无法更新换代跟上用户的需求, 迫使企 业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场。,发现新需求并适应变化,实务案例分析,影响客户需求的三大因素,环境,竞争,周期,一、客户需求面临的影响,影 响,需要 需求,影响四大因素经济、技术、社会、政治,环境对需求的影响,客户需求面临的影响,产品周期对需求的影响,销量,时间,客户需求面临的影响,竞争者对需求的影响,客户需求面临的影响,在实务中，以下哪些客户需求变化不符合规律： 1）对产品的档次要求越来越高 2）对产品的价格要求越来越低 3）对产品的质量要求越来越高 4）对产品的服务要求越来越高 5）对产品的个性化要求越来越高 6）对产品的品牌内涵要求越来越高 7）对产品的企业形象要求越来越高,研究客户需求变化的三大方面,自身,竞争对手,行业,二、如何研究客户需求的变化,从自身角度上,客户信息收集与反馈、分析 关注关键客户、重要客户的需求倾向 通过客户细分发现不同的需求差异 发现与挖掘客户的纵向与横向需求 从客户的不满意点出发 关注行业、竞争对手对企业的影响 .,如何研究客户需求的变化,从行业角度上,行业总体市场发展特点与变化趋势 行业细分市场的新需求 行业技术强化与新技术发展、应用情况 替代产品特点与发展 环境与资源的影响及变化 行业竞争格局与主要对手的变化 .,如何研究客户需求的变化,从竞争对手角度上,竞争对手的客户特点分析 主要竞争对手竞争能力了解 竞争对手的核心能力分析（产品与服务） 竞争对手策略分析 评估竞争对手的市场意愿 预测竞争对手的未来策略 .,三、从产品角度适应客户需求的变化,产品的二种发展战略思想,从产品角度适应客户需求的变化,非价格的竞争策略-整体产品概念,从产品角度适应客户需求的变化,从市场角度完善四种产品,从产品角度适应客户需求的变化,从市场角度产品要适应客户需求,四、从政策角度适应客户需求的变化,企业客户政策目的在于，以下哪些描述是错的： 1）适应客户分类分层管理的需要 2）保证企业自身从市场获得应有的利益 3）有效约束客户行为并确保市场稳定性 4）有效激励或极大提高客户的主动性 5）支持客户以获得更大的利益或价值感受 6）获得客户满意度与忠诚度 7）获得客户对企业的良好形象与赞美,从政策角度适应客户需求的变化,实施客户分层分类管理,细分客户并给予针对性支持与激励 确保重点客户关键客户的重点管理与支持 最大激发客户的热情与主动性 实施客户政策调查与征询 实施多向沟通与交流 通过培训来强化客户政策管理 .,五、从人员角度适应客户需求的变化,本企业一线销售人员队伍中，其人才特点是： 1）推销型销售人才居多 2）销售型销售人才居多 3）市场型销售人才居多 4）管理型销售人才居多 5）非常需要销售型销售人才 6）非常需要市场型销售人才 7）非常需要管理型销售人才,从人员角度适应客户需求的变化,关键点：观念改变、技能培训、管理倾向,六、从利益角度适应客户需求的变化,满足客户利益需求的变化，关键在于： 1）保障客户应有的利益 2）提高与扩大客户现有的利益 3）降低客户现有的利益 4）保障企业自身的最低利益 5）提高与扩大企业自身的现有利益 6）降低企业自身的现有利益 7）提高客户对利益和价值的感受,从利益角度适应客户需求的变化,客户利益管理,保障客户的应有利益 充分提高客户的增值利益 尽可能开发客户的额外利益 给予必要的惊喜利益 维护较好的性价比，强化价值感受 消除客户的利益疑心：形象、产品与服务、安全等 .,任务三 改善服务提高满意度,一、客户满意的本质与影响的关键因素 二、提高客户满意度的价值与途径 三、改善服务，提高客户满意度,一、客户满意的本质与影响的关键因素,客户满意客户感受/客户期望的比值,客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户 预先对它的期望或要求相比,影响客户期望的关键因素,客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等,影响客户感受的关键因素,在于客户对利益和价值获得的满足与满意与否,客户满意的本质与影响的关键因素,客户利益和价值的本质,关键点：赋予更高价值、减低付出成本,客户满意的本质与影响的关键因素,提高客户满意关键途径-利益与价值感受,策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望,策略二、利益有限、感受至上、价值无限,策略三、产品难差别，人员和形象好差别,策略四、价格有度、服务无度,策略五、感受是建立在个性特点之上的,策略六、问题有度、抱怨无度,二、提高客户满意的价值与途径,提高客户满意，我认为其关键价值在于： 1）履行购买承诺与兑现商业信誉 2）保持客户对企业的良好口碑 3）获得较好的客户忠诚度 4）检测企业客户服务工作的有效性 5）检测客户对企业的总体评价 6）衡量企业总体服务工作的水平 7）促进企业市场与服务人员的工作积极性,提高客户满意的价值与途径,提高客户满意度，我认为其关键途径在于： 1）降低客户的总体期望 2）不能过高扩大客户预先的期望 3）提高客户的现实感受 4）提高企业对客户的利益与价值感受 5）减低客户对购买或成交的付出成本 6）通过二次服务以提高客户满意度 7）通过补偿或奖励来提高客户满意度,提高客户满意的价值与途径,第一途径、让客户喜欢你的“面”,企业属性、理念、行为、视觉-CIS系统,第二途径、让客户感受你的“里”,客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延）,第三途径、让客户享受你的“福”,客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪）,三、改善服务提高客户满意度,实务案例05,不同条件下不满客户的重购意图,改善服务提高客户满意度,以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的： 1）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？ 2）投诉客户的概况和现有的购买力是呈什么样关系？ 3）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？ 4）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？ 5）客户投诉是否能在24小时回函并作恰当的回复？ 6）客户发现问题，内部机制是否能够迅速作出反应？ 7）把不满客户变成“公司天使”，这个制度有什么好处？ 如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？,改善服务提高客户满意度,企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好： 1）耐心多一点 2）态度好一点 3）动作快一点 4）语言得体一点 5）补偿多一点 6）服务人员职位层次高一点 7）办法多一点,改善服务提高客户满意度,投诉服务管理的金科玉律3W4R8F,4R遗憾、改错、赔偿、纠正,3W我们知道什么？什么时候？做了什么？,8F承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳 分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速,按3W4R8F原则，评价你企业的服务原则,改善服务提高客户满意度,规范化服务系统的建立,服务标准优质服务内容、步骤、标准手册,服务理念改善、延伸、扩展客户价值,服务流程客户服务流程、流程手册与记录表单,按系统内容原则，评价你企业系统的完善性,服务反馈客户服务反馈流程、客户调查表,改善服务提高客户满意度,投诉渠道畅通与投诉授权,改善服务提高客户满意度,训练客服正确的客户投诉受理程序,改善服务提高客户满意度,训练客服正确的客户投诉回访程序,改善服务提高客户满意度,训练客户服务人员的处理技巧,避免给客户过高的解决期望,如何避免与客户对立,先处理情绪后解决问题,如何有效解决客户问题,如何巧妙处理客户的“不是”,客户问题无法解决的“妙术”,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（1）,客户特点-论理论据、在乎争辩（争辩型）,处理要点-不要与客户直接争论 -让客户有自赢的快感 -善于疏导和迂回问题,客户特点-得不到解决, 逐级上告（上诉型）,处理要点-不受客户影响 -让客户感受到你在帮他 -让客户感受到你很卖力,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（2）,客户特点-变换问题实施骚扰（骚扰型）,处理要点-不卑不亢，不恼怒 -积极回应客户问题 -前后态度良好一致,客户特点-不在输赢但求补偿（补偿型）,处理要点-针对客户问题实事求是 -按规定作出处理 -要以理服人公平对待,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（3）,客户特点-无理取闹绝不罢休（吵闹型）,处理要点-耐心、忍耐 -不与其吵闹 -待其冷静下来,客户特点-情感发泄责骂讽刺（发泄型）,处理要点-耐心倾听 -不要急于说明和解决问题 -表示理解和同情,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（4）,客户特点-不能满足自我罢休（冷却型）,处理要点-忍耐 -客户心情好时解决问题 -前后态度一致,客户特点-满足要求否则报复（威胁型）,处理要点-不受客户威胁的感染 -认真处理自身问题 -保持良好的服务态度,任务四 全面提升客户忠诚度,一、客户满意度与忠诚度的关系 二、提高客户忠诚度的关键价值 三、客户忠诚度与客户忠诚本质 四、如何有效培养客户忠诚度 五、制定与实施客户忠诚计划,全面提升客户忠诚度,实务案例06,01. 1%的客户“死”啦,对此我们毫无办法 02. 3%的客户离开啦,我们无能力顾及,除非提高运营成本 03. 5%的客户随着时间其价值观发生了变化,改变了消费 习惯和行为 04. 9%的客户因竞争者的价格和利益而离去 05. 14%的客户无法接受你的产品或服务质量而离去 06. 68%的客户因为你置于他们要求于不顾而离开,从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法?,一、客户满意度与忠诚度的关系价值,满意度与忠诚度关系，以下哪些是不可能的： 1）客户满意度不影响客户忠诚度高低 2）客户满意度低所以客户忠诚度有可能低 3）客户满意度低所以客户忠诚度一定很低 4）客户满意度低所以客户忠诚度有可能高 5）客户满意度高所以客户忠诚度不一定高 6）客户满意度高所以客户忠诚度不可能很低 7）客户满意度高所以客户忠诚度有可能很低,二、提高客户忠诚度的关键价值,提高客户忠诚度，我认为其关键价值在于： 1）维持忠诚度较高的且稳定的客户群 2）获取更好的市场或销售利益 3）获得企业良好的商业口碑与企业形象 4）榨取客户忠诚的终身价值 5）通过忠诚客户的传播以争取更多的客户群体 6）防止客户流失所造成的利益损害 7）减少企业开发客户所带来的巨大成本,三、客户忠诚度与客户忠诚本质,客户忠诚度-客户行为的持续性,客户偏爱某企业或产品的一种心理状态或态度 或对某产品、品牌具有一种长久的忠诚心,客户忠诚本质,本质在于客户对利益的感受和满足,客户忠诚管理要点,改善客户对利益的感受,满足其要求,客户忠诚度与客户忠诚本质,影响客户忠诚度的要素,一、内在价值：产品与服务比对手更具有吸引力 二、交易成本：最简单、最方便、最节省方式 三、关系人的互动作用：信息、人际关系、市场 关系利益人的影响 四、社会或感情承诺：企业或产品与社会责任价 值链接一起，更能激发客户忠诚 五、转换成本的高低：不仅仅表现在经济价格上 的，也是时间、精力和情感上的，构成竞争 或行业壁垒,客户忠诚度与客户忠诚本质,客户忠诚度的衡量标志,常以客户保持度与占有率来进行衡量的，其他有： 01、客户再购买意向 02、客户重复购买次数 03、客户购买挑选时间 04、客户对价格敏感度 05、客户对竞争产品的态度 06、客户对质量敏感度 07、客户推荐新客户来购买,渠道中间商客户忠诚度的衡量标志 主动流失率、合作平均年限、主动续约率,客户忠诚度与客户忠诚本质,测定客户忠诚程度的关键,（1）再次消费或使用的可能性 （2）愿意重购的价格容忍度（提价） 反映了客户的忠实程度 （3）吸引重购的价格容忍度（降价） 反映客户的潜在抱怨及企业为此付出的代价,渠道中间商客户忠诚程度的关键 经营利益的容忍度（高限、低限）,四、如何有效培养客户的忠诚度,以下哪些项中的类型，可以培养成为忠诚客户： 1）不自主忠诚型（客户别无选择） 2）假性忠诚（客户因自身原因而暂时忠诚） 3）潜在忠诚（客户本身有忠诚的期望） 4）利益忠诚（以获取高利益为主要目的） 5）激励忠诚（有利益时就忠诚，受促销和奖励驱动） 6）品牌忠诚（忠诚和喜欢企业品牌） 7）超值忠诚（对企业有专注感情）,如何有效培养客户的忠诚度,两类关键客户的忠诚度管理,第一类 品牌忠诚类和超值忠诚类客户的管理 关键点 在于维系关系并巩固其忠诚度,第二类 假性忠诚类和潜在忠诚类客户的管理 关键点 在于分析他们暂时忠诚的原因 在于分析他们忠诚的未来需要 在于分析他们忠诚转向的因素与威胁可能 如何实施针对性影响,如何有效培养客户的忠诚度,培养客户忠诚度的四个阶段,如何有效培养客户的忠诚度,培养客户忠诚度的通路设计,如何有效培养客户的忠诚度,以下某项内容，通常是我所不关心的： 1）客户是怎样看待成功的 2）客户认为他的与众不同点是什么 3）客户的问题是什么 4）企业怎样使客户更加成功 5）客户最看中什么 6）客户注意到周围发生了什么 7）变化给客户带来什么影响,如何有效培养客户的忠诚度,以下某项内容，通常是我所不关心的： 1）客户如何做出选择决策 2）通常客户会考虑到哪些问题 3）客户打算购买产品的总预算 4）企业怎样做才能使客户将更多的钱花在产品上 5）与竞争对手相比本公司的实力与优势如何 6）客户认为企业的独到之处是什么 7）什么情况下将失去什么,如何有效培养客户的忠诚度,提高客户忠诚度的常见策略,1.基础策略: 用情服务、获得并保持客户反馈 抱怨处理及时、主动交流信息等,2.关键策略: 客户关系强化、客户认同感,3.实务策略: 建立员工忠诚、客户服务理念,五、制定与实施客户忠诚计划,客户忠诚计划的四种模式,1. 独立积分模式,2. 积分计划的联盟模式,3. 联名卡和认同卡,4. 会员俱乐部,制定与实施客户忠诚计划,一级阶梯忠诚计划,用价格或额外奖励来刺激客户,目的：使目标客户的财务利益增加，从而增加购买 的频度-频繁营销,方式：折扣、累计积分、商品赠送、奖品等,不足：容易模仿、容易转移、可能降低服务水平,制定与实施客户忠诚计划,二级阶梯忠诚计划,产品或服务的个性化和人性化，针对性满足需求与需要,目的：符合目标客户的个性化需求，从而增加忠诚度,方式：客户分类管理，建立不同类组织与需求满足,长处：目标细分、优势集中,短处：带来营运的困难和成本的增加,制定与实施客户忠诚计划,三级阶梯忠诚计划,为客户提供最有价值的资源（无法通过其他渠道获得）,目的：01.提高客户转向竞争者的机会成本 02.增加客户从竞争者转向本企业的收益,方式：俱乐部、社区制,长处：附加财务利益、社会利益,制订与实施客户忠诚计划,常见的不良做法与行为,改善,谢谢聆听！,