客户沟通维护技巧.ppt

客户沟通与维护技巧,目录,10原则客户沟通技巧,1,2,3,培养忠诚的客户客户维护技巧,着手开始做,第一章,10原则客户沟通技巧,客户沟通技巧原则一 NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪,外表 个人卫生 正确的礼仪 说话的技巧 态度,客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问,销售员与专业顾问的区别,作为专业理财顾问应该具备的素质,专业的素养及专业程度,辅助工具,专业的气度风范,客户沟通技巧原则三 NG:沟通中急于求成，适得其反 OK:设定洽谈目的，管理洽谈过程，及时做好记录,帮自己定短、中、长目标,管理好进度的时间，跟进的节奏,记录有利于工作进展,分析每一次有效沟通以及面谈的过程,客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因,用心聆听客户的要求,作好记录的重要性,你懂得发问吗？,观察客户感兴趣的反应,客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考,聚焦在问题上，让他进行更深层的思考,还有呢？,做一个卖梦者,帮助客户进行分析以及找到适合匹配他的投资模式,客户沟通技巧原则六 NG:只介绍产品特点 OK:把产品益处传达给客户,什么是产品的益处,政策以及行业的变动也是益处,要客户更想念只有：利他,客户沟通技巧原则七 NG:紧紧围绕交易话题 OK:与客户建立友好关系,从欣赏的角度看你的客户,从客户的性格建立感情,找出共同话题,赞美的重要性,适当的保持联系,个人素质,客户沟通技巧原则八 NG:被动接受客户不买的理由 OK:主动克服客户阻碍购买的障碍,不要视而不见，听而不闻,主动找出客户的心魔,阻碍客户购买欲的可能性,客户沟通技巧原则九 NG:坚持让客户实施购买行为 OK:帮助客户解决好合作前所担忧的事项及忧虑,时刻不忘你是一个专业的理财顾问,告知客户选择理财合作前应注意的事项和细节并帮他解决所担忧的事情，想客户所想，忧客户所忧。,电话提醒的重要性（盯紧客户）,软硬兼施的从旁配合（可以打些配合电话,客户沟通技巧原则十 NG:依赖自己的天赋 OK:整合你的销售行为,思想行为行为重复习惯性格命运（思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运）,性格是天生，但个性可以改变,时间管理的重要性,紧急不紧急,.第一象限,.第二象限,.第三象限,.第四象限,紧急 重要,不紧急 重要,紧急 不重要,不紧急 不重要,重要不重要,时间管理四象限,失去客户的4个原因：,在与客户洽谈之前： 1.没有事先做好沟通准备（话术不够熟练等） 2.试图避开难对付的客户（碰到切入不进去的客户就选择放弃） 3.不了解竞争对手的信息（行业知识了解的少） 4.进行邀约和安排拜访的次数太少 5.没有全身心的投入（工作态度） 在与客户洽谈沟通之中： 6.没有与最终决策者沟通,7.没有充分了解客户需求 8.没有告诉客户该产品能给客户带来的好处 9.没有及时回答客户心中的问题 0.没有给客户反馈想法的机会 1.对客户的购买冲动及邀约时机没能及时的把握 2.对此次谈话记录不详或者根本没有记录 3.没有对洽谈进行总结和分析 4.没有进行后期的跟进,在结束洽谈之后：,第二章,培养客户的忠诚度客户维护技巧,客户维护方法：,与客户保持联系电话回访(既简单又困难的方式） 打电话之前要想下和客户沟通需要注意一些什么（他有什么爱好和禁忌），上次打电话的时间是什么时候，内容是什么？和客户沟通的思路和方向是什么？当所有准备都做好后，拿出笔和纸开始打电话，并在电话结束后，立刻做好电话回访记录，越详细越好（中途也可以记录有价值的信息） 注意事项： 1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥，跨过心理障碍，勇敢的跨出第一步。（除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察力） 2.切记电话回访时，客户可以从你的声音作为第一印象的判断，保持愉快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步。 3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非电话拜访员。注意事项：,a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外） b.依不同行业调整电话拜访时间。 c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知，何时忙？何时电话拜访。 d.若已知对方职称时，可直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 e.拜访结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间。” 如何做好心理调适： 1.真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，付出十分的努力可能得到一分的掌声，受的挫折感是相当大的，花的时间也是无法想象的，但是也会带来更高的成就感和满足感，所以不妨告诉自己做了一件伟大的工作。 2.不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话销售，在成功前不知被挂多少次电话，即使在成功之后仍有可能被挂电话。 3.碰到语气不好的客户时，更应维持自己的好口气，不要受到情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，拟定下一次电访日。,4.遇到滔滔不绝讲个不停地客户，切记不要与对方扯谈，应尽快切入重点，婉转暗示此次电话拜访的目的，并适时将电话挂断。 5.如果遇到一位不肯开金口的客户，要施展耐力站，使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高，失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。 7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。 8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你，应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。 与客户经常保持联系上门拜访 销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住客户非常有效。 销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭,情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。 上门拜访应注意的问题： 1.先电话预约，再把之前沟通记录下的内容进行整理，把握住每一个细节，建立信任。 2.整理好要带的文件，穿上合体的衣服。 3.不要胆怯或者紧张，要挺起胸膛，有朝气，有气质的走进去。 4.和客户见面的时候，要小心的说每一句话，小心做每一个动作。因为初次见面，你的言谈举止不仅仅代表着你自己，还有公司的形象。（不要说太多不着边限的话，显得语无伦次，真遇到自己不知道不了解的地方，可以直言说对不起，这方面不是很了解，不要胡编乱盖。如果客户知道你在胡说，会对你产生一种不信任危机，也会对公司产生不信任。 5.在面谈中，要用心几下客户每一个要点，客户提出的一些要求或者建议，都是值得我们关注的。如果客户有些要求是合理性的，要代表公司做出感谢。,6.当要与客户离开时，站起来的时候，微微鞠躬，以表示感谢，把拖鞋随手放回原位。还要说“打扰您这么久，非常感谢您对我们公司的支持，再次的感谢您。” 与客户经常保持联系成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要，它既体现了销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方法是：在完成交易后的一天或者两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡” 另外，当销售代表从客户那里得到帮助时，比如得到市场信息，介绍客户、生活上的帮助等等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，或许这些就是销售人员的潜在客户。,与客户经常保持联系节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有意义的节日，像客户生日、客户升职，子女升学，公司乔迁等，都是进行祝福的好时机，可以寄卡片、发邮件、打电话等方式予以祝贺，这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系。维系与客户之间的亲切感，同事时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。 注意事项： 1.谈话中，说话要随便些，像朋友一样聊天，不要太过于专业。 2.通话时间最少不要多于三分钟，把你的心情表达清楚就可以，时间过于长，对方也许正在忙。 3.如果不知道如何进行沟通，可以现在一张纸上写好沟通思路，你的对话以及对方的回话，反复练习后，就会得心应手了。 与客户经常保持联系别忽视“密切接触者”,销售人员除了与客户方的决策人保持联系外，也不可忽视与客户方面关系密切的其他人员发展关系，这些人不仅能起到推波助澜的作用，还能提供许多有价值的信息。如新的购买计划，变更购买意向等。 与客户经常保持联系赠送礼品 要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值，客户需要或者喜欢的。（需要探寻客户的个人资料：包括生日，家庭状况，家乡，毕业的学习，喜爱的运动，喜欢的餐厅和食物，喜欢阅读的书籍，喜欢的休闲娱乐方式，上次度假的地点和下次休假的计划、行程等）,不同类型的客户维护要学会“对症下药”：,1.对冲动型客户，不要“冲动”:碰到性急而暴躁的客户，一时性急说出气话，只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈，只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。 2.对寡断型客户，要“果断”地下决心：这类客户优柔寡断三心二意，常常被人左右又拿不定主意。应对这类客户必须花很多时间，用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心引导其购买此产品是正确的。 3.对满足型客户，“欲望”送一个巧妙台阶：这类客户要采取用夸赞性语言满足其自尊心理。当他有不满情绪时，征求他对问题的解决办法和意见，满足他的讲话欲望。 4.对独断专行的人：多为在企事业单位工作的领导。他们不对自己不需要的东西感兴趣，如果他们需要他们就会和你去谈，非常详细的指出所需标准，这类客户需要多问，问出他们想要的是什么，和他们说话不要浪费时间，不要给他们太多的信息，因为他们会猜测出更多的东西出来。,5.对于外向型的人：他们待人很开明，办事干练，心细，并且性格开朗，阅历相对少，只要与他们多亲近一会，就会与你极易相处。这类客户非常容易相交。和这类人打交道，你应该比他更热情，更友善的姿态。要让他高兴，和他谈兴趣、爱好，和他谈一些自己对待一些事物的看法和一些自己的事情，不要在意是好事与坏事，甚至是糗事，慢慢的，这类人很容易成为你的朋友。 6.对于随和的人：容易猜疑，不太容易相信人，却很容易相信朋友。对于真心待他们的人，他们会把他当成朋友。并且随时都会欢迎你。他们宽容处事，社交中允许存在不同观点，但是心里有一笔账。 7.对于分析型的人：常常从事工程技术或者财务工作。细心会总结，总在不经意间就开始收集信息。他们对待事情的准确度很高，不喜欢听别人说模糊的描述，对于可能、大概、差不多、也许诸如此类的此，不会、不能也不允许出现在他们生活中。和他们交谈中不要给他们留下坏印象。所有数据都要非常精准。并且很有原则性。1就是1,2就是2，他们喜欢与冷静、细心、做事有条不紊的人打交道。任何细节对于他们都很重要。8.对于喜欢炫耀的人：你想知道什么就要去问。他们最大的优点就是有什么说什么，心里放不住事。和这类客户聊天，就要专业性越强越能震住他们，使他们对你产生信任感，是交易成功率增大。,9.对知识渊博的人：受过高等教育，喜欢被人尊重他们。他们举止自然、大方、不拘束、领导能力抢。和他们沟通时，要做到简单、明确、避免夸夸其谈。客户不清楚部分，要详细告知。他们喜欢抨击他人证明自己的能力，不要与其争论，不如承认自己不行，然后再捧一下他。 10.精明严肃的人：喜欢从别人身上看到一些端倪或者问题，进而把握交谈的主动权，给人的感觉很冷。和他们打交道要实打实，真诚、忍心，提供优质服务，以便他相信你。可以与他在某方面产生共鸣。不过他怀疑的事你的产品，而不是你的人。 11.对于中年人：一般有了家庭和孩子，有了固定的职业，他们更多是为了家庭孩子去努力。他们也有了一定的阅历，考虑的事情更实际一些，不喜欢夸夸其谈，喜欢别人与他们亲切的交谈，喜欢别人对他们说认可，多说一些羡慕的话，对于他们的工作和事业多一些佩服的话，只要你说话实在，他们会愿意听你说话，深入沟通。 12.对于老年人：通常会比别人更容易感到孤独，乐趣来源于过去的回忆和自己的儿女与子孙。他们喜欢与别人唠叨，有时候有点小孩子脾气，有些偏激、固执、爱面子。喜欢听别人称赞他们的儿孙，赞美他们的儿女有出息，甚至喜欢别人称赞他们当年的功绩。两个禁忌：不要夸夸其谈，不要当面拒接他们。用更多的时间听他们说，称赞他们。,注重售后服务的细节,增加高端客户的满意度,善用平台关系维护客户,2.提高客户忠诚度的三项技能,注重售后服务的细节转介绍,1)成交不是结束，而是开始，与客户一起建立学习关系。 2)定期跟踪产品风险、进度、及时沟通,技能一,增加高端客户的满意度服务的价值,1）让客户感觉到你的成长与进步 2）妥善处理客户的抱怨及不满,技能二,善用平台关系维护客户扬品牌,1）丰富的产品线 2）成功案例,技能三,小结： 客户维系工作是一份长期付出的工作，他的收获也是一个长期的过程，不是那种你今天付出，明天就会收获的工作。但只要持续用心的做，一定会得到客户的认可以及忠诚度。 那种成就感是一切付出的根源。 统计数据：2%的销售是在第一次接洽后完成的；3%的销售是在第一次跟踪后完成的；5%的销售是在第二次跟踪后完成的；10%的销售是在第三次跟踪后完成的；80%的销售是在第4至11次跟踪完成的。要采取自己独有的跟踪方式加深客户对你的印象；为每一次回访寻找漂亮的说辞；注意每次跟踪时间间隔；每次跟踪切勿流露出强烈渴望成交，调整自己的姿态，试着帮助客户解决他的问题所在。那么持久的坚持，就可以收获自己期盼已久的信任。,第三章,着手开始做,开发客户：真诚、勤奋、热情,日常工作篇,深入沟通：真诚、耐心、亲和力,初次见面：真诚、懂礼、注重细节,维护客户：真诚、用心、贴心,1）不能看人下菜，不要频繁变换职业，坚持在一个地方“挖井取水”，放平心态，脚踏实地，踏实做事，敢于实践，这样才能逐步找准方向，发展自己。 2）不管是有钱或者没钱的客户都需要心理的关怀，有些不富裕的客户往往感到底气不足，需要你的真诚和尊重；有钱的客户也需要关注他的面子和价值。 3）对于客户而言，即便他现在不理财，以后也许会理；即便自己不理，或许也会介绍朋友理，所以都要真诚对待。真诚比任何销售技巧都重要。,日常工作中的心得：,SWOT：我、适合什擅长做什么么样的客户，对自我销售优劣的分析与评估。,自我定位篇,同时也可以是市场上，公司中的产品与销售进行划分与评估，找到属于自己的市场。,专业能力以及业务能力,给客户带了怎样的增值服务 定期发送客户感兴趣的东西,销售是一个充满艰辛又充满挑战乐趣的职业，要想从普通到优秀，从优秀到卓越，不仅要具备超高的销售技巧，也要具备以下两关： 第一关：心理关（“不做总统，就去做销售员”销售不仅可以让一个人实现“五子登科”即房子、车子、妻子、孩子、票子计划，还可以让一个人实现从职业到事业的转变。并不是所有人都适合做销售，销售人员想要有所建树，就必须自己“苦其心志”具有非凡的意志力。包括：不为一时的失败而气馁，要有屡败屡战的勇气;要相信企业、相信产品、相信自己。一个企业、产品、自己都不信赖的人，肯定得不到客户的信赖；克服羞怯，通过自己多摸索、多实践、不怕出丑、不怕拒绝等，构建自己的心理“防火墙”,做到坚忍不拔，敢于挑战自己，超越自己。 第二关：面子关（当你成功了，你就有面子了，否则不要奢望面子。只要提供了有价值的工作，帮助客户赚到了钱，让企业获得了利润，这就是一件高尚的事情，没有必要有低人一等的自我感觉认知。只有先撇下不值钱的面子，我们才能大胆工作，才能不断取得进步，才能不断地赢取更大的面子）,自我定位中的心得：,想一想，你知道你主要客户的生日吗？ 不知道的话，说明你的工作还不理想,