案例分析(服务态度篇).ppt

,案例分析 （服务态度篇）,案例一：服务意识很重要,某日晚，保安中队新队员王某与老队员纪某在小区门岗执勤，快到交接班时，门岗的电话铃响了。某号住户李太太来电说：“有人拿石子砸家中玻璃，要求派巡逻保安来看一下。”王某没有按工作程序通知巡逻保安前去查看，却在电话里说了一句：“不可能。”得到这样的回答，李太太便气冲冲到管理处投诉，要求值班人员给她一个说法。,管理处值班人员接到投诉，耐心安慰并劝说李太太先回去，等情况了解清楚后给她答复。管理人员立即向值班队员了解事情经过，李太太投诉情况基本属实。管理处当即对王某做了严肃处理，并将此事向管理部全体人员通报，王某在当班队长的陪同下立即到李太太家中赔礼道歉。王某上门赔礼道歉后，李太太表示了谅解。,管理处以此为戒，加强了对全体物业人员的教育和培训，让大家充分认识到我们工作中存在的问题及其严重性，进一步提高为住户服务的意识，并在安全防范工作中加强了人员的配合，增强了保安队伍的整体素质。,点评： 因员工一句不负责任的话，引起业主投诉，也给管理处造成了很大的负面影响。对于服务行业来说，服务人员的一言一行，点点滴滴都直接影响到服务质量，我们应注重方式方法，提高服务意识，加强服务技能培训。,案例二：保安员言行不当，装修业主反复投诉,某日晚9点多，小区保安员小齐在海棠苑巡逻时，听到M座还有人在装修，就上去查看，发现M座901超时装修（该户已连续两天超时装修，第二次超时装修时管理处没收了装修工人的出入证）。经询问，装修工反映是业主让其超时装修的，并且承诺出了事情由其承担责任。之后，装修工下楼给业主打电话，小齐到管理处开违章通知书。,此时，M901业主赶至现场，正好与保安班长小杜在海棠苑东门相遇，小杜向其说明三次超时装修的经过，业主态度不是很好，且有出言不逊，由于业主声音较大，小杜就请其到管理处慢慢说（但可能语气不好，并且推业主出苑门），业主声音更大，还拿出电话对着电话说保安打人，说杜XX不就是个保安吗，给他打，他都不敢，此时小杜不太理智和冷静，说：“现在在公司里面，到外面肯定打”，“不许超时装修是法律规定的，你懂不懂法”。,之后，该业主多次向园内倾倒装修垃圾，引起其他业主投诉。管理处非常重视该事件的处理,认真调查，指出小杜的错误，并予以通报批评。同时，多次上门对M901业主进行安抚和道歉，并将装修管理有关规定耐心告知业主，最终取得业主谅解。,点评： 装修管理是每个物业都面临的问题。服务人员的一言一行都会影响到管理服务目标的达成。只有将管理溶入到服务之中，在与业主、装修人员的沟通中采取适当的方式方法，方可取得事半功倍的效果。,此事件一是反映出保安员服务意识较淡薄，在处事过程中不能很好控制自己的情绪、言行不当；二是装修人员出入证没收后仍能在小区里装修，说明管理处对装修现场的巡查力度不够，对外来人员的控制不严。,面对这种问题，现场人员的处理技巧是非常重要的，物业公司可以通过对保安员进行模拟培训等手段，提高现场问题的处理能力和技巧。对违章装修的要进行严格的监管，必要时请示上级领导出面协调，防止当事人之间直接产生冲突。,案例三：态度差，不履约,物业公司收到某小区73栋307业主的投诉信，反映入伙接待人员服务态度差，一问三不知；按管理处的规定周五下午前去办理退装修押金手续，但因财务每天只有两万元现金，只可退十户，叫他次日再来去，第二天去时财务无人，接待人员又叫他下周五再去，在他及其他住户的强烈要求下，经过一个小时的等候，才办理完退款手续；,5月上旬入住后，楼梯口灯烧了，数十次向管理处、指挥中心、当班安全员及维修人员反映，在经过近20天的等待后才修复。,接到此投诉后，管理处一边组织人员对业主进行登门道歉，一边马上着手进行内部整改：重新编排装修期间的值班安排，备有足够的现金做为装修退款，保证业主能随时取款；,对工作人员进行礼仪和沟通技巧的培训，由客户服务主办负责监督接待人员日常服务；将客户服务主办办公地点前移至前台后，以便于与客户沟通和人员监督。,点评： 从这件事件上来看,我们管理处存在着三点不到位的地方,第一:我们没有针对业主的客观要求设定使其满意的服务流程,装修管理人员应及时将装修验收户数信息告知管理处财务人员,同时主动与业主协商,确定装修押金退款时间, 以便储备好充足的预备金,随时保证满足业主取款要求。,第二：部份员工的服务意识还很差，没有把自己摆在“服务者”的位置，造成服务品质不到位。 第三：管理处在相关岗位之间，信息沟通流程不顺畅，对服务的跟踪反馈不到位。,案例四：体贴入微，赢得租户和业主信任,某别墅的业主委托中介公司将房屋出租。管理处得知后，为了及时提供到位服务，立即主动向业主、中介公司了解租客的情况，得知租户为第一次来中国的一对德国夫妇及2岁孩子，先生是一家德国公司派驻上海的首席代表，工作十分繁忙，夫妇2人都不懂中文。根据租户情况，管理处展开了一系列的准备工作。,当租户第一天入住时，管理处向他们的乔迁表示祝贺，并向租户介绍了管理处可提供的服务及联系电话，并主动帮助租户到有关部门办妥了临时居住手续。接着，管理处又主动询问了其他外籍住户小孩的入托情况，稍作整理后向该住户介绍了几所幼儿园的简单情况、联系方式，以便其考察。,由于第一次来中国，该夫妇对保姆很重视，面试了4个保姆，管理处都陪同在旁做翻译、解释。对于管理处的细致工作，外籍住户表示非常满意，该别墅的业主也连连感谢，并授权管理处今后租客有何要求管理处可代他做主，维修费用他见单即付。,点评： 物业公司应主动想客户所想，服务理念应落实在平日最小的事情上。在日常工作中，倡导领先的服务意识，为客户提供更细致、周到、全面的服务，全面体现时尚、高档的物业管理水准，从而赢得客户真正的信任，使客户主动的配合、支持物业公司，物业管理工作才能更好地开展。,案例五：言行不当，引起投诉,业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协和医院的妇产科医生）接来居住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。,保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以质问的口气很不客气对业主说：我们的保安不会象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。,范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后，范先生竟然很傲慢的说：“随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”,案例六:BI不规范,引起的投诉,某管理处接到一业主电话投诉: 一次到管理处问一个事情（未描述），管理处那个矮胖男人，还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦，而且说这没有先例或经验，,为什么（业主的问题）最开始就是心理上的拒绝？这样能提供好的服务吗？而且我的问题到现在也没有收到答复时间很久了喔！,在我在管理处与他说话的10多分钟内，他老人家可是一直稳稳地做在那里，而我站在他的对面，最起码的礼貌应该懂吧，业主去管理处办事情，首先应该站起来迎接是不是？,