资源描述
润隆百货内训,目录,一、我们为谁工作 二、用良好的陈列吸引客户 三、用优质的服务确保购买 四、附加推销,一、我们为谁工作,盖茨的一段话：“如果只把工作当成一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情；但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。” 下面我们来看三种工人的工作心态：第一种他会经常抱怨自己目前的工作，认为自己从家乡出来是迫不得已来干这么脏这么累的活；第二种是对工作没有责任感和荣誉感的人，只是为了每天四、五十元钱的工资；第三种就是对工作充满热情，投入钻研，他想到现在是做一线工人是工厂给他的一个很好机会，他努力工作相信自己会成为高级车工、工程师，或者是相信工厂发现他的才能提升他成为主管、车间主任。,大多数人因为不满足于自己目前的薪水，而将薪水背后更重要的东西忽略掉了，到头来连本应得到的薪水都没得到。这就是只为薪水而工作的可悲之处。 不要担心自己的努力会被忽视。应该相信大多数的老板是有判断力和明智的。为了最大限度地实现公司的利润，他会尽力按照工作业绩和努力程度来晋升积极进取的员工，那些在工作中能尽职尽责、坚持不懈的人，终会有获得晋升的一天，薪水自然会随之高涨。 如果我们发现自己的老板并不是一个睿智的人，并没有注意到我们所付出努力，也没有给予相应的回报，那么也不要懊丧，我们可以换一个角度思考：现在的努力并不是为了现在的回报，而是为了未来。我们投身于工作是为了自己，是在为自己而工作。人生并不是现在，而是有更长远的未来。,让我们时刻充满激情,比尔盖茨有句名言：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。” 比尔盖茨的这句话阐释了他对工作的激情。在他看来，一个优秀的员工，最重要的素质是对工作的激情，而不是能力、责任及其他（虽然它们也不可或缺）。他的这种理念已成为微软文化的核心，像基石一样让微软王国在IT世界傲视群雄。,人的价值=人力资本工作热情工作能力。一个人如果没有工作热情，那么他的价值就是零。没有工作热情的人，工作时一定是胡干乱干的，整天做的就是熬时间，躲检查，等吃饭，等工资，等休息 工作激情不是凭空产生的 工作热情来自于你对工作的态度，当你无法在工作中找到激情和动力时，你能做的也就只有两件事了：离开或者重新思考你所从事的工作的神圣与伟大。,培养工作激情需要做到两点: 首先，必须明确工作的目的。知道自己在为了什么而工作是非常重要的。如果是为了理想，为了展示自己实实在在的价值，被他人和社会需要和认可，为了没有白活一生而工作，而不仅仅是为了一份薪水而工作，那么就会感到快乐，感到工作总是有激情的。 然后需要分阶段给自己确定目标。人们往往只在爬坡的时候，才会感到干劲十足，充满激情。当爬上山顶的时候，反而觉得迷茫。所以，人们需要不断地给自己树立新的目标，这样工作起来才会有方向、有动力、有奔头，才有助于保持高涨的工作热情,以店为家,1、以主人翁的心态对待店面 2、以接待朋友的心态接待顾客。销售分江山，服务定天下。做老客户成本最低。 学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？,如何快速成长,当你痛苦的时候你在成长，当你舒服的时候你在落后。 公司的规章制度，公司给你的压力是在帮助你进步。 成功的人只做一件事，做大多数人做不愿意做和做不到的事。（打扫卫生的故事， 寻找你工作中的那条缝隙）,怎样提高业绩,100桶水从甲地到乙地什么方法提高速度： 1、找一百人。（增加进店人员） 2、提高往返效率，单位时间多跑几趟。（提高成交率） 3、一人多提几桶。（让进店顾客多买东西）,二、用良好的陈列吸引客户,一、陈列原则 按季节、按系列、按色系、按折扣，做到正、侧、齐、特。 二、货架摆放原则 1、上层以高端产品为主 2、中层以大众化产品为主 3、下层以折扣款为主 三、摆放道具的使用,陈列小提示,一、鞋子按颜色由浅到深，从左到右摆放。 二、货架上面两层可使用陈列道具，其余层只需将鞋子摆放整齐。 三、POP必须是当季的内容、促销活动主题，但版面不能超过两种，否则造成混乱。 四、最好能每星期更换橱窗及陈列架陈列产品一次，保持橱窗不断有新产品吸引顾客。且每周根据库存重新调整货品陈列，以保证货架利用率最大化。,三、用优质的服务确保购买,1、服务原则 顾客永远是对的。 1) 顾客是公司和员工共同利益的来源，顾客的需要，就是我们的工作职责和工作方向； 2) 坚持“顾客永远是对的”，就是坚持对顾客的尊重和理解，想顾客之所想，急顾客之所急，把顾客的利益放在销售工作的首位； 3) 坚持“顾客永远是对的”，就是坚持“市场永远是对的”，我们必须按市场规律和市场要求办事。,顾客购物的八个心理阶段,1.注意。 2.产生兴趣。 3.联想。 4.产生购买欲望。 5.比较。 6.信赖。 7.决定。 8.行动。,一、注意 能够吸引顾客注意，让他们有一种被电到的感觉，“啊，这里的有X X !”这需要我们做好如下工作： 1、充分发挥商品的陈列效果，吸引顾客的注意力。 2、在展示商品时，要注意强调商品立体感，在平面上，动感上花功夫，令顾客能有一个鲜明的深刻的印象。,二、引起兴趣 对商品感兴趣的顾客会产生“想再看看”、“再摸一摸”的想法，为满足顾客的要求，我们需注意如下几点。 1、不要集中在一起或聊天，影响客人的情绪，应该在一旁等候，准备随时向顾客提供服务。 2、经常留意商品的展示和说明，尽量满足顾客的要求。 3、想方设法使顾客能够很方便地看到或拿到眼前，细看我们的货物。,三、引发联想（提供暗示） 顾客将商品拿到手，一定会想：“如果给他买这个XX，他一定会很高兴。”；“如果背在身上一定很漂亮。”所以要求我们做到。 1、利用POP引发联想。 2、进行有暗示意味的商品陈列和展示，诱导联想。 3、在商品的说明上，灵活运用暗示方法。,四、产生欲望 经过种种联想，然后才转化成具体的“想买”、“想要”的心理，为了促成顾客做出决定。所以这要求我们做到： 1、强调销售重点。 2、不要阻碍顾客的意愿，在对答及反应时应加以留意。,五、比较 如果顾客想要这种商品，就会开始进行比较“有没有更合适的款式？价格是不是实惠？”等。因此我们需要注意。 1、商品在排列上要注意顾客可以明白地看到其他商品的价格、颜色、花纹、尺码等。 2、对于顾客希望了解的情况尽量作充分的说明。 3、把握顾客的爱好，积极展示满足客人要求的商品。,六、信赖 经过种种比较，最后发现自己喜欢的东西以后，顾客会坚信“买这个绝对不会错”。所以我们需做到： 1、接待顾客时应该充满自信，不能采取模棱两可的态度。 2、“信用是由顾客的信赖积累起来的，”因此，必须从日常的工作开始不断满足顾客的需要。,七、决定 1、从顾客的角度来看，即使是到了最后的阶段，也十有八九会感到犹豫。因此，作为销售人员，一定要深入了解顾客的要求，顺着顾客的思路，对其进行劝导。 2、但是绝对不能带强迫意味。,八、行动 顾客在下定决心以后，就是要买下这件商品的时候，这时，我们要做的就是迅速、准确、礼貌的行动了。 这八个阶段也只是一般性规律，有时第2、3阶段会被省略。有时这8个阶段发展变化缓慢，但有时又非常迅速。 根据消费者的这8个购买心态，我们的工作步骤可分为如下：,a) 站姿待岗：仪容整洁，精神饱满，脚跟自然靠拢，脚尖分开成30，双手交握自然交拥于腹前，挺胸收腹，密切留意客流的情况。 b) 迎客：当顾客进入商店时，目视顾客、微笑、点头。点头时，微收下颚，身体略向前倾，与顾客的交流要有亲切感，用普通话向顾客问好“您好！欢迎光临金利来/鳄鱼恤”（接待客人第一声一定要使用普通话，然后可根据客人的语言类别更换语种） c) 接待： 当顾客走近柜台，与距离顾客1.5米左右的范围继续工作，细心观察顾客的购买讯息，收到顾客的购买信息后，微笑点头，用普通话向顾客问好：“您好！”开始销售工作 购买讯息：1、当顾客注视柜台上的商品超过十秒。2、顾客伸手触摸商品。3、顾客表现出寻找商品的状态。4、主动向你询问有关产品信息时。5、与其朋友讨论产品时。6、顾客将随身物品放下时。,d) 成交： 成交指引：当顾客决定购买时，按有关程序规范完成购买进程的各项操作后，为顾客指引收银台方向。手臂自然伸出，手心斜向上，五指并拢，手指向目标方向，眼随手动，同时向顾客指引：“请您到XX收款台付款！” 确认商品：先确认顾客把零钱和收据都放好，并请顾客确认商品完整无损，双手展示商品：“先生/小姐，我已经帮您检查过了，请您确认一下。” 递送商品：为顾客包装商品后，以一只手提着包装袋的执手，另一只手托着包装袋的底部，以包装袋的正面递给顾客：“这是您的商品和小票，请拿好。”,提问技巧,何为导购：导购就是引导顾客朝购买的方向前进。作为导购我们需时刻引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要是正确的，既让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可达到我们的销售目标，但不一定要立即成交。 开放式选择式肯定式 开放式问题：取得一个比较长而“不受影响”的答案，用作收集一般资料，与顾客初步沟通。让顾客多说，显得越自然越好。可用：哪里（人，掌握性格，鞋大小），哪些，为什么等词语来发问 选择式问题：取得一个比较短而“受影响”的答案，用作收集指定资料（二者选一）。可用：您喜欢黑的还是咖啡色的？等问题 肯定式问题：取得一个很短而“受影响”的答案，用做取得接纳。可用：好吗，可以吗，是不是等提问 备注：提问必须一层层深入，尽可能多的掌握顾客的要求并能促进消费者的购买欲望。但不可连续发问，因为连续发问会给人被调查的感觉，且只有询问获得回答后才能做产品推荐。,成交技巧,1.直接要求法。 销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如顾客试穿完后没明确表示购买。“既然您没有其他意见，那我现在就为您开单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。 2.二选一法。 销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢灰色的还是黑色的？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。,3.从众成交法。 客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。 一位顾客看中了一款皮鞋，却没有想好买不买。销售人员可以这样对顾客说：“您真有眼光，这是目前最为热销的一款皮包，平均每周要销好几个。”客户看了看鞋子，还在犹豫。销售员说：“你看这个款式也是非常流行的，我们皮尔卡丹的品牌质量您也是可以放心的。而且您看这款鞋的细节做的相当好，所以一直深受消费者的喜爱。”客户就很容易作出购买的决定了。,4.惜失成交法。 利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。 惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做： （1）限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。 （2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠。 （3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。 （4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。 总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。,5.步步紧逼成交法。 很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。” 优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”一般顾客都会认可你的观点。 此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？” 得到六个肯定后，客户会习惯的给出第七个肯定 你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。,6.宠物成交法。 你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的业务员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。 很多企业都在使用这种成交法，比如：试开一辆汽车；30天免费会员；在家试用7天；第一期免费杂志；把复印机送到你的办公室试用两天。 我们在遇见意向客户时也可以想办法先让顾客试背一下，让顾客感受我们皮包的档次。,7.感情诉求法。 为促使顾客下决心，可用描述顾客亲人感受的言语来打动顾客的方法，例如：我们可以在顾客犹豫不决时，如无其事的说一句：“您老公肯定特别幸福，可以想象您老公背着这个包时该多么开心啊！”,备注,一、我们在给顾客介绍产品时要记住，我们的产品只有好、很好、更好/适合、更适合，绝对不能有这件不太好，另一件比较好得介绍用语。 二、给顾客介绍款式不可超过两款，以免让顾客反感。 三、同顾客说话时应注意语序，如“品质很好，所以价格高”这样会让顾客产生我们产品价格偏高的印象，应先说负面再说正面，可以说成“价格虽高，但品质很好”，这样给顾客留下的印象就是我们产品品质很好。（屡战屡败改为屡败屡战） 四、不能靠贬低别人来提高生价。,备注,五、顾客的购买信号： 1.话题集中在某个商品上 2.反复关心商品的某一优点或缺点 3.询问有无附件或其他赠品赠送时 4.再三询问同伴对商品的意见 5.自言自语，担心家人有反对意见 6.讨价还价，要求打折 7.开始关心售后服务的详情时 8.很小心的处理某件商品 9.确认商品是否有污损，制作是否精良。,e) 道别： 在送顾客离开时，要点头微笑，并伴随手势指引动作：“谢谢，请慢走！”，同时要目送顾客。,四、附加推销,一、时机： 1、当客人买了一件货品后。2、在带客人到收款台的途中。3、在客人换货时。 4、在客人交款时。5、在客人试穿的时候。 二、技巧： 1、轻松的脸带微笑。2、不重成败、不预想得失。3、像不经意想起的事情。 4、从客人角度考虑提建议。5、以陪衬、推广新货为重点。6、主动展示附加推销产品给客人触摸。7、介绍该附加推销产品的F（特性）、A（优点）、B（好处）。,谢 谢,
展开阅读全文