美吉姆顾问销售流程.ppt

美吉姆教育咨询顾问 销售流程,My Gym China Operation Support & Management 美吉姆（中国）运营支持与管理部,培训行业的销售漏斗,Contract,Contract,Exit,Lead,Call out,Center Visit,Free Trial,Follow,1st and 2nd Month,Half of the contract,Near the end of contract,Referral,Re-enrollment,Corp leads,电话邀约,电话邀约的目的,目的：（销售？） a.通过致电，和客户建立初步联系； b.成功邀约客户到中心进行一对一咨询。,电话邀约流程,First call,Second call,First text message,Second text message,Third call,拿到信息的第一时间致电给客户，和客户建立初步联系，邀约客户到中心参观并进行一对一咨询,邀约成功后，第一时间将相关信息以短信形式发送给客户 （中心地址，预约时间，顾问姓名）,客户到访的前一天，再次致电提醒客户到访时间，注意事项，确认客户到访,第二次致电后，第一时间再次发送短信（注意事项，约定时间，地址，行车路线等）,在客户到中心前30分钟左右致电，询问客户是否需要帮助，最终确认客户是否到访,关心话语，告别,确认时间,评论后及时建议客户到中心来了解更多的信息,了解客户是从哪里了解到美吉姆的,针对掌握信息有的放矢的了解宝宝的发育状况,提及我们掌握的信息,First call标准流程,接通后问好，自我介绍,First call 话术,Step1:接通后问好,自我介绍的标准话术： 您好，您是XX的妈妈吧？我是美吉姆国际儿童教育中心的教育顾问XX。（不停顿）您在XX活动留下了您的相关信息。（不停顿） Step2:宝宝大名叫XX，现在XX岁是吧。（等待确认） Step3:宝宝现在20个月了，走的怎么样？ （听妈妈描述），自我意识很强，开始建 立纪律性，规则性您希望宝宝能在那些方面多培养多加强的呢？（听妈妈描述）（与客户在电话中破冰） Step4: 针对妈妈的回答，对我们有利的提问进行总结，不利的问题进行简单回答。归总为您说的这些问题我们都可以解决。 Step5：妈妈对于早教有一定的了解吗？对于美吉姆了解吗？,First call 话术,Step 5 : 针对宝宝需求邀约/您是平时方便还是周末方便？周XX可以吗？周X上午正好有X阶段的课，可以看到其他小朋友上课情况。 Step 6: 您的地址在哪里？平时谁来照顾孩子？ Step 7:马上告诉客户我们的地址并告知客户在通话结束后会把中心的详细 地址发送到客户的手机上。 Step 8:关心话语：最近天气不好，让小朋友多加衣服等等我们到时中心再见。,First text message 内容,短信内容：XX妈妈您好，您预约参观时间是周X上午/下午X点，地址是：XX，祝XX小朋友健康成长。美吉姆国际儿童教育中心的教育XX。,Second call 标准流程,电话确认第二天来的时间,客户说来,客户说不能来,问清原因,排除异议,再约时间,提醒客户一些注意事项,关怀话语告知电话后短信,来中心前一天再次电话确认,Second call 内容,XX妈妈您好，我是美吉姆XX中心的教育咨询XX,我们预约的时间是明天上午/下午XX点，我明天准时等您过来。 我们非常鼓励亲子关系的建立，我们欢迎父母一起来。另外提醒您一些注意事项，我们中心恒温在26度左右，您跟宝宝都可以穿棉质吸汗方便活动的衣服，大人在中心都要穿干净棉袜，3岁以下的宝宝请穿好纸尿裤。我们中心的详细地址是XX。具体事宜我会发一个短信到您手机上，您注意查收（客户回应）XX妈妈我们明天见，再见。,Second text message 内容,温馨提示：您好XX妈妈,明天预约时间是XX点,不要迟到。中心室温恒 温26度，您和XX可以穿棉质吸汗的衣服，大人穿干净棉袜，给XX穿好纸尿片。如有任何问题可随时联系我。美吉姆 XX,Third call 内容,XX妈妈您好，您已经从家里出发了吧，您小心驾驶，（告知家长停车场如何停车）您找不到可以给我打电话，我们一会见。,其他情况的处理,接通后问好,说忙,说没有兴趣,说已经报名其他机构了,说我们不好,就要上试听课,约定下次通话时间,再次致电约定时间,询问原因，着重开发需求建立关系为主,继续约来访时间,经常电话联络感情，提供帮助寻找机会,询问报了哪里，为什么报，效果怎么样，什么时候完成，肯定客户的选择，创造好奇,约试听课,先道歉，询问原因，解决问题，创造好奇,询问原因，告之试听课也是要知道相关知识的才能对课程理解,打电话的准备： a.情绪的准备（巅峰状态） b.形象的准备（对镜子微笑） c.声音的准备（清晰，动听，标准） d.工具的准备（笔，本） 打电话的5个细节和要点 a.用耳朵听，听细节；用嘴讲，沟通与重复；用手记，记重点 b.不要打断客户的话，真诚热情积极的回应对方 c.不要抢话； d.与对方频率一致； e.让对方感受到你的热情，真诚,电话邀约的注意事项,中心一对一咨询 （中心参观/试听课）,中心参观 （Center Visit）,中心参观邀约的心理准备：,顾问要从心里重视中心参观，当你重视它时，它能直接帮你成单，当你让它流于形式时，你不仅在浪费自己的时间，你还浪费了一次成单的机会！,标准流程图,破冰,定金,签单,了解客户基本情况并建立信任,挖掘需求,根据客户需求介绍课程,报价,打预防针,为什么要进行早教,打算什么时候开始早教,为什么要选美吉姆早教,约试听课,签单,中心参观介绍时需要的点，但先后顺序以各中心布局为导向： 1. 进门换鞋区： 告知家长进门换鞋，如果家长抱着孩子换鞋不方便，先征询大人或孩子意见，得到同意再帮忙抱孩子； 简练提一下阿姨的工作职能，同时用你对阿姨的尊重带动家长以后对阿姨的尊重； 换完鞋提醒家长用洗手液洗手，同时言语精炼介绍普瑞来免洗洗手液； 2. 前台： 告知家长这是宝宝以后来上课时课前签到的地方（暗示以后成为会员怎样怎样）； 简练提一下前台的工作职能；,中心参观每一部分的具体要求,3. 大厅及树形结构： 大厅介绍分为人多和人少时，带中心参观时视情况而定； 树形结构介绍参考FAB； 4. 全球分布图： 言语精炼介绍美吉姆的历史及全球分布； 同时技巧性提到相应会员转访课权益，但点到为止，切勿展开； 5. 活动照片及当月活动通知： 活动照片看似一带而过，实则为显示我们的会员活动丰富多彩，让家长产生向往； 当月活动通知略扫一眼就好，不给家长太多浏览时间，为的是创造家长的好奇和向往； 这部分介绍主要是感性的视觉刺激，让家长好奇、向往；,中心参观每一部分的具体要求,6. 绘本阅读区： 会员的增值服务； 了解家长给宝宝的阅读情况，侧面探知家长的早教意识，给一些相应建议； 7. 艺术作品展示区： 艺术的理念； 对小朋友自尊自信的帮助； 8. 欢动教室： 欢动课作为全球顶级课程，对孩子各方面的帮助； 每周主题变换，内容及原因； 地毯、秋千等设备（参考FAB）； 消毒柜、加湿器； 与宝宝相关阶段课程介绍，上课人数； 纪律哲学等（参考FAB）；,中心参观每一部分的具体要求,10. 艺术教室： Crayola（绘儿乐）颜料，画作相框，画板墙等（参考FAB）； 每周主题变换，内容及原因； 艺术课作为全球顶级课程，对孩子各方面的帮助； 与宝宝相关阶段课程介绍，上课人数； 艺术作品带回家，想象力、语言表达能力等在家里的辅助培养； 11. 音乐教室： 音乐课和语言、逻辑性等的关系； 音乐课对美感培育的帮助； 音乐课作为全球顶级课程，对孩子各方面的帮助； 每周主题变换，内容及原因； 与宝宝相关阶段课程介绍，上课人数；,中心参观每一部分的具体要求,13. 育婴室： 成人及宝宝隐私的概念； 独特配置湿巾、雅漾护臀霜、哺乳枕等； 普瑞来免洗洗手液 14. 宝宝独立卫生间： 不用参观，提到即可,中心参观每一部分的具体要求,Close the Deal 报价及签单,教育顾问在解决客户所有需求问题后，根据客户需求介绍完课程，如果客 户没有异议，就可以考虑报名。当客户开始考虑报名时，客户会自动提出或 由销售人员适时立即提出价格问题，将销售问题自动转化为价格问题 教育顾问要勇于替客户做决定，采用引导和暗示强的语言进行成交的促成， 比如：“那妈妈没有问题了，我们现在就帮暖暖报名，这样暖暖就能早 点 来上课，早点得到提高” 报价 1.先报原价看客户反应； 2.客户要求优惠时，再告诉客户如果当天报名可以有当天报名优惠；,优惠政策的使用,常用优惠政策：打折，赠课，送礼物，免注册费等 优惠政策使用原则： a.不能将所有的优惠一次性告诉客户，要一点一点给，每个优惠都要达到相应的目的 b.用不完的优惠，要告诉客户是不容易得到的，目的是得到客户对本人的感谢和维持关系,会员卡,如何解释会员费？ 国际，国内3节访课 艺术课免材料费 中心free play 中心活动，讲座 续课9.5折或额外5%赠课,关单的三步法：,关单第一步：直接成单收全款； 关单第二步： 收定金签合同约课前缴费； 关单第三步：收定金约试听课/试听课 （其间一定要把握好度，不能轻易放弃，也不能让家长察觉出我们在“让步”，一定要让他觉得我们是在不断为他的孩子着想。）,签合同,Sign Contract 签合约 a. 合同内容：填写信息越详细越好； b. 过程把控：签合同过程中也要注意一些有目的的互动； c. 关于具体条款：严禁over promise d.与客户详细沟通上课须知等文件 给礼物和会员卡 约好第一次课，促其尽快开课（当周内开课，最晚1个月内）,收定金,教育顾问报价后，客户无异议，则选择交全款+签合同 如果客户不能交全款的情况下，选择交订金+签合同，顾问要在合同中注明已交订金金额，并告知客户试听课时补交余款。 定金率是顾问销售能力的一个重要考核标准.,越多越好 越高越好,打预防针,为什么要打预防针？ 客户交完订金，帮助客户约好试听课的时间，一般客户会回 家与家人商量，教育顾问在客户离开之前，应该以客户朋友的身份，给客户打好预防针，交给客户如何与家人沟通，防止客户回家后，家人不同意，后期回来退订金 如何打预防针？ （话术） 预防针的种类：配偶针，老人针，朋友同事针，网络负面消息针，竞争对手比较针,试听课 （Free Trial),安排Free Trial的目的,取决于你有没有带家长中心参观，中心参观做了什么，家长了解了什么。,安排Free Trial的前提,体验课的最终目的永远是签单，不光顾问要知道，更重要的，要让家长也一直意识得到！,标准FT流程图,提前一天跟客户确认试听课时间,follow,签单,课前沟通,课中观察,课后签单,签单,试听课前沟通（打预防针）,试课前一定告之家长试课的目的及孩子可能出现的反应： 试课流程是否能达到早教的目的； 试听课的重点是什么（不在孩子的反应上）； 应对孩子可能出现的反应： a.小宝宝哭：不要急于参与，多抱一会儿，父母一人参与课堂活动，让宝宝观察，不断用语言安抚； b.小宝宝中间哭，饿：将宝宝抱到教室后面，用喜欢的玩具和游戏吸引注意力，缓解压力，出来喂奶； c.大宝宝自己玩，不跟：一人照顾宝宝安全，一人参与并吸引宝宝参与，给宝宝时间玩喜欢的教具，需要时间由被动社交变为主动社交； d.大宝宝中间往外跑：一人照顾宝宝，一人继续参与游戏，冷处理，吸引宝宝注意力；,课中观察,在教室外多观察宝宝上课情况及家长的参与情况（5-10分钟应在门外观察一次），为课后push单准备话术和素材， 同时准备两种话术，即孩子试课时“上的好”和“上的不好”家长的反应； 家长试听课后常见问题 我孩子上课不参与课程，不报名； 我孩子上课适应不好，课程不适合他，不报名； 你们老师上课上的不好，不报名。,课后签单,准备两种话术：试听课上的好，试听课上的不好 运用技巧 a.针对试听课宝宝上课情况，给家长分析会员宝宝上课情况 b.针对家长的需求，强调课程对宝宝的帮助，强化信心 c.适当运用优惠，资源,体验课后follow,教育咨询顾问应在体验课后3天内与客户联系 致电沟通中，要询问孩子上完试听课后回家的情况 询问与家人商量的结果 询问暂不报名的原因 礼貌，专业，自信却又不强迫，让客户感受到友善和微笑的服务 结束时，真诚友善地致谢和道别，并说了“谢谢”和“再见” 应在客户挂断电话后，再挂电话,后期follow工具,善用工具（手机，邮件） 群发，分类发送，重要短信亲自编送，转发短信要改写 要有针对性的发送短信，遇生日或节日提前一天发 用心：个性化，生动化，差异化，让客户一次就记住你 感性的写，理性的发，新客户24小时内发信息,