美吉姆顾问销售流程.ppt

上传人:xt****7 文档编号:1797995 上传时间:2019-11-06 格式:PPT 页数:41 大小:1.87MB
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资源描述
美吉姆教育咨询顾问 销售流程,My Gym China Operation Support & Management 美吉姆(中国)运营支持与管理部,培训行业的销售漏斗,Contract,Contract,Exit,Lead,Call out,Center Visit,Free Trial,Follow,1st and 2nd Month,Half of the contract,Near the end of contract,Referral,Re-enrollment,Corp leads,电话邀约,电话邀约的目的,目的:(销售?) a.通过致电,和客户建立初步联系; b.成功邀约客户到中心进行一对一咨询。,电话邀约流程,First call,Second call,First text message,Second text message,Third call,拿到信息的第一时间致电给客户,和客户建立初步联系,邀约客户到中心参观并进行一对一咨询,邀约成功后,第一时间将相关信息以短信形式发送给客户 (中心地址,预约时间,顾问姓名),客户到访的前一天,再次致电提醒客户到访时间,注意事项,确认客户到访,第二次致电后,第一时间再次发送短信(注意事项,约定时间,地址,行车路线等),在客户到中心前30分钟左右致电,询问客户是否需要帮助,最终确认客户是否到访,关心话语,告别,确认时间,评论后及时建议客户到中心来了解更多的信息,了解客户是从哪里了解到美吉姆的,针对掌握信息有的放矢的了解宝宝的发育状况,提及我们掌握的信息,First call标准流程,接通后问好,自我介绍,First call 话术,Step1:接通后问好,自我介绍的标准话术: 您好,您是XX的妈妈吧?我是美吉姆国际儿童教育中心的教育顾问XX。(不停顿)您在XX活动留下了您的相关信息。(不停顿) Step2:宝宝大名叫XX,现在XX岁是吧。(等待确认) Step3:宝宝现在20个月了,走的怎么样? (听妈妈描述),自我意识很强,开始建 立纪律性,规则性您希望宝宝能在那些方面多培养多加强的呢?(听妈妈描述)(与客户在电话中破冰) Step4: 针对妈妈的回答,对我们有利的提问进行总结,不利的问题进行简单回答。归总为您说的这些问题我们都可以解决。 Step5:妈妈对于早教有一定的了解吗?对于美吉姆了解吗?,First call 话术,Step 5 : 针对宝宝需求邀约/您是平时方便还是周末方便?周XX可以吗?周X上午正好有X阶段的课,可以看到其他小朋友上课情况。 Step 6: 您的地址在哪里?平时谁来照顾孩子? Step 7:马上告诉客户我们的地址并告知客户在通话结束后会把中心的详细 地址发送到客户的手机上。 Step 8:关心话语:最近天气不好,让小朋友多加衣服等等我们到时中心再见。,First text message 内容,短信内容:XX妈妈您好,您预约参观时间是周X上午/下午X点,地址是:XX,祝XX小朋友健康成长。美吉姆国际儿童教育中心的教育XX。,Second call 标准流程,电话确认第二天来的时间,客户说来,客户说不能来,问清原因,排除异议,再约时间,提醒客户一些注意事项,关怀话语告知电话后短信,来中心前一天再次电话确认,Second call 内容,XX妈妈您好,我是美吉姆XX中心的教育咨询XX,我们预约的时间是明天上午/下午XX点,我明天准时等您过来。 我们非常鼓励亲子关系的建立,我们欢迎父母一起来。另外提醒您一些注意事项,我们中心恒温在26度左右,您跟宝宝都可以穿棉质吸汗方便活动的衣服,大人在中心都要穿干净棉袜,3岁以下的宝宝请穿好纸尿裤。我们中心的详细地址是XX。具体事宜我会发一个短信到您手机上,您注意查收(客户回应)XX妈妈我们明天见,再见。,Second text message 内容,温馨提示:您好XX妈妈,明天预约时间是XX点,不要迟到。中心室温恒 温26度,您和XX可以穿棉质吸汗的衣服,大人穿干净棉袜,给XX穿好纸尿片。如有任何问题可随时联系我。美吉姆 XX,Third call 内容,XX妈妈您好,您已经从家里出发了吧,您小心驾驶,(告知家长停车场如何停车)您找不到可以给我打电话,我们一会见。,其他情况的处理,接通后问好,说忙,说没有兴趣,说已经报名其他机构了,说我们不好,就要上试听课,约定下次通话时间,再次致电约定时间,询问原因,着重开发需求建立关系为主,继续约来访时间,经常电话联络感情,提供帮助寻找机会,询问报了哪里,为什么报,效果怎么样,什么时候完成,肯定客户的选择,创造好奇,约试听课,先道歉,询问原因,解决问题,创造好奇,询问原因,告之试听课也是要知道相关知识的才能对课程理解,打电话的准备: a.情绪的准备(巅峰状态) b.形象的准备(对镜子微笑) c.声音的准备(清晰,动听,标准) d.工具的准备(笔,本) 打电话的5个细节和要点 a.用耳朵听,听细节;用嘴讲,沟通与重复;用手记,记重点 b.不要打断客户的话,真诚热情积极的回应对方 c.不要抢话; d.与对方频率一致; e.让对方感受到你的热情,真诚,电话邀约的注意事项,中心一对一咨询 (中心参观/试听课),中心参观 (Center Visit),中心参观邀约的心理准备:,顾问要从心里重视中心参观,当你重视它时,它能直接帮你成单,当你让它流于形式时,你不仅在浪费自己的时间,你还浪费了一次成单的机会!,标准流程图,破冰,定金,签单,了解客户基本情况并建立信任,挖掘需求,根据客户需求介绍课程,报价,打预防针,为什么要进行早教,打算什么时候开始早教,为什么要选美吉姆早教,约试听课,签单,中心参观介绍时需要的点,但先后顺序以各中心布局为导向: 1. 进门换鞋区: 告知家长进门换鞋,如果家长抱着孩子换鞋不方便,先征询大人或孩子意见,得到同意再帮忙抱孩子; 简练提一下阿姨的工作职能,同时用你对阿姨的尊重带动家长以后对阿姨的尊重; 换完鞋提醒家长用洗手液洗手,同时言语精炼介绍普瑞来免洗洗手液; 2. 前台: 告知家长这是宝宝以后来上课时课前签到的地方(暗示以后成为会员怎样怎样); 简练提一下前台的工作职能;,中心参观每一部分的具体要求,3. 大厅及树形结构: 大厅介绍分为人多和人少时,带中心参观时视情况而定; 树形结构介绍参考FAB; 4. 全球分布图: 言语精炼介绍美吉姆的历史及全球分布; 同时技巧性提到相应会员转访课权益,但点到为止,切勿展开; 5. 活动照片及当月活动通知: 活动照片看似一带而过,实则为显示我们的会员活动丰富多彩,让家长产生向往; 当月活动通知略扫一眼就好,不给家长太多浏览时间,为的是创造家长的好奇和向往; 这部分介绍主要是感性的视觉刺激,让家长好奇、向往;,中心参观每一部分的具体要求,6. 绘本阅读区: 会员的增值服务; 了解家长给宝宝的阅读情况,侧面探知家长的早教意识,给一些相应建议; 7. 艺术作品展示区: 艺术的理念; 对小朋友自尊自信的帮助; 8. 欢动教室: 欢动课作为全球顶级课程,对孩子各方面的帮助; 每周主题变换,内容及原因; 地毯、秋千等设备(参考FAB); 消毒柜、加湿器; 与宝宝相关阶段课程介绍,上课人数; 纪律哲学等(参考FAB);,中心参观每一部分的具体要求,10. 艺术教室: Crayola(绘儿乐)颜料,画作相框,画板墙等(参考FAB); 每周主题变换,内容及原因; 艺术课作为全球顶级课程,对孩子各方面的帮助; 与宝宝相关阶段课程介绍,上课人数; 艺术作品带回家,想象力、语言表达能力等在家里的辅助培养; 11. 音乐教室: 音乐课和语言、逻辑性等的关系; 音乐课对美感培育的帮助; 音乐课作为全球顶级课程,对孩子各方面的帮助; 每周主题变换,内容及原因; 与宝宝相关阶段课程介绍,上课人数;,中心参观每一部分的具体要求,13. 育婴室: 成人及宝宝隐私的概念; 独特配置湿巾、雅漾护臀霜、哺乳枕等; 普瑞来免洗洗手液 14. 宝宝独立卫生间: 不用参观,提到即可,中心参观每一部分的具体要求,Close the Deal 报价及签单,教育顾问在解决客户所有需求问题后,根据客户需求介绍完课程,如果客 户没有异议,就可以考虑报名。当客户开始考虑报名时,客户会自动提出或 由销售人员适时立即提出价格问题,将销售问题自动转化为价格问题 教育顾问要勇于替客户做决定,采用引导和暗示强的语言进行成交的促成, 比如:“那妈妈没有问题了,我们现在就帮暖暖报名,这样暖暖就能早 点 来上课,早点得到提高” 报价 1.先报原价看客户反应; 2.客户要求优惠时,再告诉客户如果当天报名可以有当天报名优惠;,优惠政策的使用,常用优惠政策:打折,赠课,送礼物,免注册费等 优惠政策使用原则: a.不能将所有的优惠一次性告诉客户,要一点一点给,每个优惠都要达到相应的目的 b.用不完的优惠,要告诉客户是不容易得到的,目的是得到客户对本人的感谢和维持关系,会员卡,如何解释会员费? 国际,国内3节访课 艺术课免材料费 中心free play 中心活动,讲座 续课9.5折或额外5%赠课,关单的三步法:,关单第一步:直接成单收全款; 关单第二步: 收定金签合同约课前缴费; 关单第三步:收定金约试听课/试听课 (其间一定要把握好度,不能轻易放弃,也不能让家长察觉出我们在“让步”,一定要让他觉得我们是在不断为他的孩子着想。),签合同,Sign Contract 签合约 a. 合同内容:填写信息越详细越好; b. 过程把控:签合同过程中也要注意一些有目的的互动; c. 关于具体条款:严禁over promise d.与客户详细沟通上课须知等文件 给礼物和会员卡 约好第一次课,促其尽快开课(当周内开课,最晚1个月内),收定金,教育顾问报价后,客户无异议,则选择交全款+签合同 如果客户不能交全款的情况下,选择交订金+签合同,顾问要在合同中注明已交订金金额,并告知客户试听课时补交余款。 定金率是顾问销售能力的一个重要考核标准.,越多越好 越高越好,打预防针,为什么要打预防针? 客户交完订金,帮助客户约好试听课的时间,一般客户会回 家与家人商量,教育顾问在客户离开之前,应该以客户朋友的身份,给客户打好预防针,交给客户如何与家人沟通,防止客户回家后,家人不同意,后期回来退订金 如何打预防针? (话术) 预防针的种类:配偶针,老人针,朋友同事针,网络负面消息针,竞争对手比较针,试听课 (Free Trial),安排Free Trial的目的,取决于你有没有带家长中心参观,中心参观做了什么,家长了解了什么。,安排Free Trial的前提,体验课的最终目的永远是签单,不光顾问要知道,更重要的,要让家长也一直意识得到!,标准FT流程图,提前一天跟客户确认试听课时间,follow,签单,课前沟通,课中观察,课后签单,签单,试听课前沟通(打预防针),试课前一定告之家长试课的目的及孩子可能出现的反应: 试课流程是否能达到早教的目的; 试听课的重点是什么(不在孩子的反应上); 应对孩子可能出现的反应: a.小宝宝哭:不要急于参与,多抱一会儿,父母一人参与课堂活动,让宝宝观察,不断用语言安抚; b.小宝宝中间哭,饿:将宝宝抱到教室后面,用喜欢的玩具和游戏吸引注意力,缓解压力,出来喂奶; c.大宝宝自己玩,不跟:一人照顾宝宝安全,一人参与并吸引宝宝参与,给宝宝时间玩喜欢的教具,需要时间由被动社交变为主动社交; d.大宝宝中间往外跑:一人照顾宝宝,一人继续参与游戏,冷处理,吸引宝宝注意力;,课中观察,在教室外多观察宝宝上课情况及家长的参与情况(5-10分钟应在门外观察一次),为课后push单准备话术和素材, 同时准备两种话术,即孩子试课时“上的好”和“上的不好”家长的反应; 家长试听课后常见问题 我孩子上课不参与课程,不报名; 我孩子上课适应不好,课程不适合他,不报名; 你们老师上课上的不好,不报名。,课后签单,准备两种话术:试听课上的好,试听课上的不好 运用技巧 a.针对试听课宝宝上课情况,给家长分析会员宝宝上课情况 b.针对家长的需求,强调课程对宝宝的帮助,强化信心 c.适当运用优惠,资源,体验课后follow,教育咨询顾问应在体验课后3天内与客户联系 致电沟通中,要询问孩子上完试听课后回家的情况 询问与家人商量的结果 询问暂不报名的原因 礼貌,专业,自信却又不强迫,让客户感受到友善和微笑的服务 结束时,真诚友善地致谢和道别,并说了“谢谢”和“再见” 应在客户挂断电话后,再挂电话,后期follow工具,善用工具(手机,邮件) 群发,分类发送,重要短信亲自编送,转发短信要改写 要有针对性的发送短信,遇生日或节日提前一天发 用心:个性化,生动化,差异化,让客户一次就记住你 感性的写,理性的发,新客户24小时内发信息,
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