xx年3月酒店前台工作计划.doc

工作计划：_xx年3月酒店前台工作计划单位：_部门：_日期：_年_月_日第 1 页 共 7 页xx年3月酒店前台工作计划XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。第 3 页 共 7 页xx年3月酒店实习计划书一. 时间:XX年7月上旬-XX年8月中下旬二. 地点:扬州人家国际大酒店三. 预期目标:1.了解酒店运营流程及相关的管理知识2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的运转锻炼人际交往能力和涉外交际能力领会餐饮营销策略深入团队，培养团队意识四具体内容：第一周（前台服务部）自身目标：了解前台服务部在酒店服务中的运营模式掌握一定的对客服务技能工作细则：推行”微笑”服务博恩希思曾提出：”：裂变”理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来位隐藏客人。加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况”千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机做好客人的保密工作和优惠工作，及时向客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续期望目标：使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决第二周（餐饮部）自身目标；了解餐饮部运营环节及主要部门的职能增强对餐饮活动的领导力和敏感度协调各部门之间的联系，集中主打”组合拳”将中西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践工作细则：加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到的效果注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈如：四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之”注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行期望目标：增加顾客的满意度和回头率在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识形成团队精神，消除”各自为政”的局面第三周（宴会部）自身目标：将理论知识与实践经验相结合2.亲身体验宴会承办,销售和运转的管理细节.3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节. 工作细节: 1.宴会正式确认后,各有关部门发布一份宴会通知书,明确工作细节.2.宴会前成立专门宴会承办组,配备经理,厨师,服务员,酒水员等等.统一命令,宴会前10-15分钟,由主管人员开会分配各项任务和注意事项.3.注意服务员的言行举止,在主人致祝词时,不要随意走动,及时撤换骨碟和烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾 第四周( 客房部 )自身目标:1.掌握客房部的职能和运转管理第 6 页 共 7 页工作计划本文至此结束，感谢您的浏览!（资料仅供参考）下载修改即可使用第 7 页 共 7 页