商务场合的形象管理ppt课件

商务环境中的形象管理 -SSAI员工商务礼仪课程,1,亚足联秘书长维拉潘,维拉潘事件惊动体育总局 中国足协日子不好过 2004-07-21 13:48 本报北京专电(特约记者 毅名)维拉潘日前措辞严厉的批评已引起了体育总局的高度重视。因为他在讲话中不仅批评了北京球迷，还涉及到了主办方组织能力和北京举办2008年奥运会等方面。国家体育总局有关负责人对此十分愤怒，责成中国足协和2004年亚洲杯中国组委会立刻写出书面报告，对此事作出详细说明。 据了解，在阎世铎的要求下，赛区组委会已将一份情况说明递交给了总局。报告中特别说明：在中巴之战结束后，赛事组委会方面及时向国际足联主席布拉特和亚足联主席哈曼对开幕式中的观众起哄进行了解释，组委会,认为这是观众在对工体现场大屏幕的直播镜头延迟了17秒不满。但报告没有提到观众的起哄都是针对工体现场视屏里出现了担任开幕式司仪的阎世铎。据知情人士透露，总局对中国足协在亚洲杯的组织工作表示了不满，这是继国奥折戟奥运预选赛后，中国足球又一次在家门口丢人。 尤其是亚洲杯开幕式上足协负责人遭至观众接二连三的嘘声，让亲临现场的总局领导颇为尴尬，这更加深了总局对足协工作并不良好的印象。而目前外界的观点普遍认为，足协负责人招致的嘘声是维拉潘事件的导火索，对于这些事实总局高层当然不会坐视不管。若中国队不能在接下来的比赛中挽回颜面，足协很可能遭受总局更为严厉的批评。 文章来源：哈尔滨日报,2,商务场合中的个人和企业形象为什么如此重要？,商务环境中的个体每时每刻都在一举一动中雕刻着企业的形象，外人所能感受的取决于你所雕刻的。 良好的企业形象是企业文明程度、管理风格、道德水准的体现，是企业的无形资产，在一定程度上代表着企业的竞争力。良好的企业形象可以获得合作者、客户的好感和信任，进而敲开更广阔的机遇之门。,3,什么构成了企业的形象？,SSAI形象,4,标识形象、环境形象,5,产品形象,6,媒体、人员、文化形象,7,因为个体的存在以及商务活动环境中的种种变化，使得企业形象成为一幅动态的画面。,8,一个风和日丽的日子，A君如常乘坐班车来到了公司，习惯性地在开始工作前上了趟洗手间，停留了数分钟之后，按下马桶的出水开关，不顾而去 这个波澜不惊的片段几乎每一天都在重复着，A君没有听到任何人对此的评述，况且，谁有功夫去评述这样的情节呢？ 直到有一天，同样是个风和日丽的日子，公司一早就迎来了一批前来培训的客户。恰好在A君要离开洗手间时，迎面走进来一个客户，微笑示意后，A君走了出去。随后，只听见客户一声“哎呀”和重重的关门声,一个不经意的缺乏公众意识的行为，可能给公司形象制造一个伤疤,“经典”回放,9,电话礼仪与沟通技巧,主要内容 电话沟通的5W1H 如何接听、拨出电话 影响电话沟通质量的因素 工作场合中常见的电话沟通问题,10,1876年，亚历山大.格雷厄姆.贝尔发明了电话，从此改写了人类的沟通方式，每一分每一秒，“手指” 代替人们的“双腿”去“跑腿” 。 一项针对全球四百多家公司的调查报告表明，公司员工最需要提高的工作技能当中，电话技能排在第三位。 有太多的人不懂得有效地使用电话，不知道如何控制通话时间，不懂得如何正确、完整而高效地传递信息，不懂如何利用电话树立良好的形象，不懂得在使用电话时不要侵害别人的权利和利益,电话带来的便利和挑战,11,What：要沟通什么问题，通话时不要跑题？ Why：为什么要沟通这个问题，对方了解你的目的吗？ Where：在什么场合通话，受到的干扰最小？ When：什么时间通话比较合适？ Who：谁是真正能够解决问题的通话对象？ How：如何解决问题，通话后有答案了吗？,电话沟通的5W1H,12,- 当你拿起电话的一刻，你就代表寿力,怎样接听来电 热情问候、报出公司/部门、自己的名称 确认对方单位与姓名，询问来电事项 作好通话记录 扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方来电，礼貌说声“再见”。 挂断电话,接听来电,规范礼貌语 您好！寿力公司人事/行政部。我是 请问您从哪里打来？有什么可以帮到您的吗？ 请允许我最后确认一下我们今天的通话内容。 谢谢您的来电/很高兴今天能够和您通电话。再见！,13,准备：在适当的时间、适当的场合拨出电话，对通话的内容理出一个清单 有礼貌地问候接听电话的人 自我介绍：我是深圳寿力亚洲公司的 报出所要找的人，确认对方是否方便接听电话，如否，则约定一个方便的时间再通话 表明自己打电话的目的 作好通话记录 感谢对方接听你的电话，并有礼貌地说声“再见” 挂断电话,拨出电话,14,拨打公务电话的恰当时间,不要太早或太晚打电话，一般早上不早于8点，晚上不晚于10点。 不要在对方一上班的时间就致电话。 避开临近下班的时间打电话。 打公务电话最好选择在上午9点至下午5点之间，如果有些公司有午休，应避开午休时间。 公务电话应尽量打到对方办公室电话，尽管你拥有对方的手机和家庭电话号码。如确有必要打对方家里电话，应避开吃饭或睡觉时间。 如拨打国际电话，应考虑时差及各国的工作时间差异，不要在休息日打电话，以免影响他人休息。,15,谁先挂断电话,原则上是打电话的一方先放电话。 通常是长辈、上司、客户先挂断电话。 领导或是女士时，即使是你打电话过去的，也应该请对方先挂断。 如果对方也在等你挂断，你应当婉转有礼貌地提醒：“请您先挂断电话吧！谢谢！” 切忌没有致结束语就挂机，确定对方已挂断电话后才能放下听筒。,16,影响电话交谈质量的因素,说话语调的高低 说话速度的快慢 通话时的措辞 双方所处的环境 电话线路的好坏 双方表现出来的态度,17,办公室频繁发生的电话沟通问题,接听不及时 被冷落的邻桌电话 没有“离开座位前转移电话”的习惯 滥用免提键 “踢皮球”现象 把情绪带到电话中 信息不到位的留言条 难缠的“投诉”电话,当电话铃声响起，我们无法预知它到底意味着一个需要紧急解决的问题，还是一个生意的机会，最明智的做法就是让每个打进来的电话都得到及时的回应。,18,什么时候接起电话比较合适？,最佳时间：第二声铃响之后迅即接听 电话铃一响马上拿起话筒：客户可能认为公司急于获得生意 三声以后接听：会给客户留下懒散、傲慢的感觉 超过三声铃响之后接听，应向对方致歉 应在电话铃响的间隔拿起话筒，这样才能延长电话寿命（电话铃响时，外线约有80V的振铃电压输入话机，立即拿起话筒，振铃电流就会通过耳机受话器，致使受话器中磁铁的磁性减弱，灵敏度降低，甚至损坏电话机。）,19,当邻桌的电话响起,象对待自己的电话一样对待邻桌的电话 若邻桌同事长时间不在座位上，应将其电话转接到总机或同部门同事电话上 若外出办事或长时间离开座位，应不忘将电话转接，并知会同事代接你接听电话 记得：无论你接起任何一个位置上的电话，你代表的还是寿力在客户的眼里，只有一个寿力。,20,慎用免提键,尊重对方，沟通的内容仅限通话双方收听 免提功能可能降低通话声音的质量 对周围的人员造成噪音影响 谨防通话内容被不该听见的人接收 如需要二人以上同时与对方通话，应在一个独立的空间（会议室）进行通话,21,令人懊恼的“踢皮球”现象,有一天，一个客户打来电话 您好！我是寿力公司。我们最近购买的一台复印机有一些问题，我想 你等一等，你打错电话了，这里是人事/行政部，这样的技术问题研发部比较清楚。（转拨研发部分机） 您好！我是寿力公司。我们最近购买的一台空压机出了问题 抱歉，等一等，你应该找我们的服务部，我给你转过去。 分析：如果你是客户，你的感受如何？如何处理这个电话比较恰当？,转电话的正确处理方法 在转电话前，你应搞清楚来电者的意图。 帮助来电者找到问题接待部门，直接将电话转到正确的分机，同时让来电者知晓你将电话转给谁，你为什么要转此电话。 把来电者的姓名、来电者所需要的帮助告诉接电话的人。避免来电者反复讲述来电意图。 当接电话的人在客户接通电话后必须主动向客户表明身份及已知晓此事情。,22,SSAI员工仪表仪容、着装指引,仪表仪容礼仪 着装规范,23,仪容仪表美的最基本要求：干净、整洁,面部：面容洁净，皮肤保养得当，看上去有生气、光泽。女士选择与年龄、场合相适应的口红，面部可略施淡妆，但不留痕迹。 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，不剃光头，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 口腔：保持口腔清洁、无异味。消除强烈口腔异味的方法：茶叶、花生或红枣、口香糖。 手：干净，指甲整齐，不留长指甲，不涂颜色艳丽或颜色过深的指甲油。 身体异味是令人反感的。如果有狐臭，应及时治疗或使用药物。经常洗澡，勤换衣服。,端庄、美好、整洁的仪表在人际交往的过程中更容易获得他人的好感。,24,着装的基本原则,整体性原则：正确的着装能是形体、容貌形成一个和谐的整体美。 个性化原则：着装应与一个人的年龄、身材、气质、职业的因素相适应。 符合“社会角色”原则：商务人员应给人一种热情有礼、衣服整洁、端庄大方、精明练达、富有责任感的印象。 TPO原则：服装穿着应与时间、地点、场合气氛相配合。,服装是一种无声的语言，传递出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。,25,商务人员服装类型（一）- 正式服装,穿着场合：指在正规、隆重的场合穿的服装，如参加庆典、仪式、晚会、重要接待活动等等。 男士的正式服装主要有：西服套装、中山装、制服及民族服装等 女士的正式服装主要有：西服套装、旗袍、民族服装等,服装是一种无声的语言，传递出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。,26,男士最普遍使用的正式服装: 西服套装,西服套装要求质地比较考究，颜色统一，呈深色，颜色统一； 配领带 深色皮鞋 颜色素净的中长筒袜子，避免坐下谈话时露出皮肤或浓重的腿毛。袜子颜色以单色深沉最好，色调应比裤子深一些，使袜子在裤子和鞋之间呈现一种过度色。颜色要比皮鞋颜色深,27,女士最普遍使用的正式服装：西服套裙,以统一颜色的西服套装为佳； 穿有跟皮鞋，皮鞋颜色比服装的颜色深。 在欧美国家，正式场合和会议、谈判、舞会、庆典、拜访或重要接待等场合是不允许穿凉鞋的，露脚趾的皮凉鞋更是绝对禁止在礼仪场合穿着。 在礼仪场合，决不能赤足穿鞋。穿透明的肉色丝袜，袜口不能落在裙口下。 在正式场合着裙装，不穿袜子也是不礼貌的。穿短袜配短裙也是不适宜的。,28,商务人员服装类型（二）- 职业便装,穿着场合：一般性的会议、公司组织的活动或办公室“非正式着装日”的普通上班场合。虽然不同于正式场合那么正规，颜色、质地没那么考究，但要求符合一切传统职业服装的标准：形象优美、干净合体、整洁端庄。 男士职业便装：短/长袖衬衫、西裤、（领带）、深色皮鞋/袜子 女士职业便装：衬衫 + 裙子/西裤、有跟皮鞋、丝袜。,服装是一种无声的语言，传递出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。,29,SSAI雇员上班着装标准,服装是一种无声的语言，传递出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。,建议：夏季应每天更换衣服,30,商务人员服装类型（三）- 家常服、运动装等,休闲服装：T恤衫、连衣裙、牛仔服、夹克衫、羊毛衫，适用于外出旅游、参观游览或休闲在家。 什么样的服装即使在周五也不适合在公司穿着： 短裤、超短裙、透视装、无后跟皮/凉鞋、拖鞋,服装是一种无声的语言，传递出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。,31,