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零 售 服 务 标 准,1,服务 六步曲,2,第一步：亲切招呼,目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫,您好,3,第一步：亲切招呼,基本要求,自然抬头 两眼平视,胳脯自然 下垂,腰请伸直,双肩放松,站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠,4,第一步：亲切招呼,招呼位置（1）：门口,您好， 欢迎光临！,5,第一步：亲切招呼,招呼位置（2）：店内,6,第一步：亲切招呼,招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式,7,第一步：亲切招呼,问好式：适用于任何场合,您好， 欢迎光临,节日期间全场八折请随便看看,您好,新品到店请随便看一看,8,第一步：亲切招呼,开放问题法（顾客正在翻看货品）,您是自己买还是帮人买,您是买衣服吗,您想看会什么颜色,您想看哪种款式,9,第一步：亲切招呼,产品介绍法（客人在观看某件货品）,这是我们新到的货共,喜欢可以试试,这件货品共三种颜色,这件衣服398元,10,第一步：亲切招呼,赞美式（带小孩的顾客或老顾客）,具体、真诚,小孩真高， 真漂亮,您穿我们的 货品真精神,11,应注意的问题,宜：,忌：,12,第二步：询问需求,时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。,13,第二步：询问需求,当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。,请给我点自由,14,第三步：产品介绍,内容： 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较,15,第三步：产品介绍,FAB介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）,给个买“它”的理由先,16,第三步：产品介绍,请留意，在产品介绍时：,宜 鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一定距离,忌 专业术语过多 无产品展示,17,第四步：鼓励试穿,程序 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进,18,第四步：鼓励试穿,一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 试穿是服装行业销售的关键 ，邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。,请留意,19,第五步：排除异议,耐 心 热 心 细 心 用 心,20,第六步：美程服务,美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别,21,附：附加推销技巧,策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式,22,不同客流量待客之道,原则：周 到 耐 心 热 情,淡场：顾客人数较少,23,淡场待客之道,当店内无顾客时我们要：,忌：面向店铺入口，等待顾客进店,做卫生,整理货品,24,旺场待客之道,原则： 热情 速度快 不忽视顾客,当店内顾客较多时我们要：,25,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,26,27,成功秘诀,28,谢 谢 各 位 ！,29,
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