客户的价值观ppt课件

转换客户的价值观,让客户接受你的五步洽谈法,机密文件,1,一、家装是什么,1、家装是一种产品，具备产品的属性 -产品的狭义概念：被生产出的物品； -产品的广义概念：可以满足人们需求的载体； 2、家装产品符合下述四种通用产品类别的特征：服务、硬件、软件、流程性材料； 3、家装产品具备了以上全部产品构成的要素；一种产品由两个或多个不同类别的产品构成 ； 4、家装是由若干个相互联系的要素构成的集合体，包括功能、结构、形态、色彩以及环境等要素，是高度市场化的产品； 5、家装最终的产品形态：新的生活方式,2,二、家装产品的四大价值,1、服务价值：通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。方案和施工设计、工程预算、七个节点服务都是具有产品价值的服务活动； 2、软件价值：由思想和信息组成，体现文化和历史，体现专业水准；家装设计是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并以方法、方案、记录或程序的形式存在；,3,二、家装产品的四大价值,3、硬件价值：通常是有形产品，家装产品中，主要是指工程施工作业和装修完工后的状态等，其度量和计算有计数的特性，往往用计数特性描述。因为是有形产品，所以具备观赏价值和实用价值 ； 4、流程性材料价值：通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状、块状等，在施工流程中使用与消耗掉；如油漆施工项目、木作项目、贴墙地砖等，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。基础材料和主材都具备流程性材料的价值特征；,4,三、客户的价值观,1、公司的价值： 公司是什么？ 客户为什么找公司装修 品牌号召力+价格号召力+感情号召力 阔达的价值优势； 标准工程，星级服务-品牌号召力 报价体系，主材体系-价格号召力 公司文化，二线客户-感情号召力 公司是客户的保障、是客户签单的原动力；,5,三、客户的价值观,2、设计师的价值： 客户找什么样的设计师设计 专业能力+服务能力+亲和力 专业能力=制图技术+预算和价格控制+销售技巧+文化和生活方式+工艺技术 服务能力=时间+知识+主动精神 亲和力=热情+专注+共识+礼貌或尊敬+职业道德 你有哪方面的价值优势？,6,三、客户的价值观,3、公司价值+设计师价值=客户对公司的整体价值认识 让客户感觉到公司与其他公司不同的价值存在和影响， 让客户感觉到设计师的个性和阔达公司共同行为的共性； 物有所值是所有客户都具有的“比较”心理；价值是比较出来的；,7,四、设计师如何正确认识自己,1、让客户接受你的第一个前提是： “你代表着谁的利益” 2、让客户接受你的第二个前提是： “你在客户心里是什么价值” 3、让客户接受你的第三个前提是： “你怎么认识自己” 4、公司的商业平台，是你表现的舞台；,8,五、与客户交流的细节,以下是接待客户不可忽视的细节，体现尊敬的细节： 1）给客户倒水，并双手递到客户手中。 2）桌面必须有纸和笔，学会边听边记。 3）平视客户，认真倾听。 4）边听边整理思路，抓住1-2个要点。 5）不看着电脑说话，把笔记本电脑合上。 6）先不讨论客户的户型图。 让客户认识到你对他的尊敬，是客户接受你的前提。,9,六、与客户交流价值观的五个步骤,第一步： 引导或倾听客户排列他们的价值观（品牌、设计、工程质量、价格、主材、服务等，客户关心的产品、生活态度、家庭构成等） 设计师了解客户的需求是设计师接单的前提和基础，设计师只有了解客户的家装需求，特别是客户的真正需求，才能与客户交流成功。 在家装客户的这些需求之中，我们还要把握住家装客户最希望你能帮助他的是什麽,也就是你的一技之长被他认可与接受，这体现的是一种对专业的依赖性；也是对你的信任，而信任是交流的开始。,10,六、与客户交流价值观的五个步骤,第二步： 分析和测定客户的价值观（客户注重什么？判断和把握客户的消费思想） 客户所去过的公司。 客户所知道的各公司的特点； 客户对装饰公司的认知程度； 客户对选择装饰公司的要求； 对阔达的认识，是阔达的准客户吗？,11,六、与客户交流价值观的五个步骤,第三步： 转换客户的价值观 1、您看过阔达标准工程吗？阔达标准工程是家装行业最好的工程，是优秀的施工过程和优秀品质的保证； 2、您知道阔达的星级服务吗？阔达星级标准服务体系以客户在装修过程中最迫切需求的、最易产生矛盾的、最易引起不满的7个节点为突破口，通过服务程序的量化和服务技术的科技化，以客户满意度作为检验家装服务品质的唯一标准，以客户感受为不断提高和改善服务的依据，为客户提供令其满意的装修过程服务。 3、阔达标准工程、星级服务两大优势竞争力对客户的价值，讲出公司的不同，有了差异，才有价值；,12,六、与客户交流价值观的五个步骤,第四步： 定义客户价值观 充分把握客户看过标准工程以后的比较心理，充分把握客户了解星级服务以后的认同感，帮助客户分析、认识、定义家装工程选择的价值观念； 标准工程和星级服务能给客户带来什么利益或保证？ 你能做到的服务。 你的特长和能力。 强化：公司价值+设计师价值=客户对公司的整体价值认识,13,六、与客户交流价值观的五个步骤,第五步： 确认及超越客户的价值观 公司倡导的设计文化和思想，人本符号设计对客户的意义， 公司对客户的家装服务和价格； 公司对客户的主材服务和优惠政策； 积极肯定你和客户的共同文化和生活态度的认识，一步步地协助客户，让他完全了解设计、签单、施工过程会遇到的所有状况，通过这种协助使他现在就已经感觉到你服务的不同，他的钱现在就开始花的物有所值。 你和客户对价值观念有共同的认识；,14,七、设计生活方式,1）所有的家装设计都是来源于客户的需求，我们应该通过交流关注客户生活的各个方面，以及他们的家庭成员，他们的职业、是否忙碌，是否享有周末休闲的生活，有什么兴趣和爱好等，所有这些应该在设计师的头脑里演化成一种生活方式或者是文化特征，并以此和设计风格相关联。 2）把客户描述的和人们生活中息息相关的面与比较突出的点结合到一起，就形成了一种生活方式。客户看到这种生活方式的时候，可能就会反应出这就是我的生活，我会喜欢这种生活方式形成的风格。设计师就是通过这种不断的界定形成一种设计风格的。,15,七、设计生活方式,3）给客户一个或一些装饰技巧的提示，带给客户更多的启发和想法。在客户个人生活中，需要有一种创造自己生活的角度和方式-参与设计过程 ； 4）激发客户的心情、精力和条件，让他的未来生活更精致、更有装饰感，这个时候设计就是生活；是客户生活不可或缺的组成部分；,16,八、优秀设计方案四个成功准则,1、最方便的设计 认真体会客户给你传递的信息，并和客户确认你认为最重要和她认为最重要的点和面，体现生活方式的认同和归属； 2、解决问题的责任化、人性化的设计 从客户要解决的功能性问题开始，对应的找出方案方法，对住宅缺憾的研究和弥补建议方案； 3、真正满足需求 给自己和客户一个生活主题；写一篇优秀的设计说明 4、讲出你的文化 当客户来看方案的时候，先讲你的设计思路和想法及你的设计过程，讲客户的文化和背景对生活方式确定的干预、关注和影响，讲一种精致生活或经典生活；,17,九、接待客户的不正确方式,1、直接谈设计风格和理念； 2、给客户看很多的参考资料和设计方案； 3、客户说的少，设计师说的多； 4、过多的或不实际的承诺； 5、与其他公司比较价格和优惠，说其它公司的坏话； 6、讲不出设计文化和生活背景； 7、夸大个人和设计在家装过程中的作用； 8、与客户争辩；,18,十、转换客户的价值观，从你开始！,公司是按照一定组织形式组成的经济实体，以赢利为目的，从事商业经营活动的组织。通过提供产品或服务以换取收入。公司是社会发展的产物，与社会分工的发展而发展。所以，公司必须追求自身的价值； 家装设计师是一个美化别人生活方式的工作，是一个给别人带来快乐的职业，温和的个性、愉快的心态、饱满的热情、执着的精神和良好的职业态度是客户最喜欢的；这是职业的价值； 阔达是一家有着强烈竞争能力和特色的家装公司，你是这家公司的设计师，所以，在客户心目中，你有更高的价值！ 转换客户的价值观，从你开始！,19,谢 谢,Thank you !,20,