汽车美容店宝典手册(王宏武).doc

随着中国汽车保有量的大量增长，汽车后市场也是跟着风起云涌。汽车装饰美容、汽车配件等企业也是一夜之间，拔地而起，在汽车行业的一席之地也越来越巩固。从一浪接一浪的汽车美容招聘狂潮中，我们不难看到，今年很多汽修厂“老顽固”也想通了，大张旗鼓地店面升级。众所周知 汽车美容行业的发展前景也是需要突破目前发展瓶颈，才能享一片光明。汽车美容行业的社会现况-“七分养，三分修”，早就成为中国车主的一大共识。甚至出现了个笑话：车主把自己的爱车当老婆来养。当然，这些玩笑话也凸显出，车主对爱车的爱护程度。在广州，汽车美容店跟汽车4S店的市场比率是：8:1，就是说，每一家4S店周围，你都可以看到有8家的汽车美容店来瓜分这市场。汽车美容行业的发展瓶颈- 大部分人对从事汽车美容行业的人才，还停留在洗车工、贴防爆膜、打车蜡等一些粗活的认识上。其实，专业的汽车美容不仅仅是这些“粗活”，应该包括车身美容、内饰美容、漆面处理、汽车防护、汽车精品这几大项.但很多经营者定位差异不明确 不坚持，不知不觉就成了“杂货店”。（要知道：商城百货和专柜的生意是没有冲突的，因为都有自己的客户群）-但他们各自的利润和知名度就大相径庭了 -“你懂的”.。目前的汽车美容企业中，以私营小档口的形式占80%，其汽车美容从业人员学历较为低下，一般为初中、中专学历，且技术参差不齐。而大型连锁类汽车美容企业，仅占到20%左右的份额，服务项目较齐全及专业，但也存在人员管理不合理、缺乏企业汽车人才贮备等问题，大大地约束了其发展。 -在未来10年，专业汽车美容连锁式经营将会大行其道，更专业的服务也为车主所提供，但汽车装饰人才缺口将达至一个高峰。而小档口式经营也就只能成为养家糊口的小生意而已. 第一卷开店必备条件 想开一家像样的汽车装潢美容店不是那么容易的，下面是本人通过十几年的经验整理的一份开店及管理的大纲，个人拙见请看：1、首先你要确定门店都有哪些服务项目，洗车、美容、装潢、快保、快修等等 2、选址，如果你已经有了门面房，则可省略该项。选址需要了解周围环境、竞争对手、根据位置再次确定服务项目，以及业绩预估、成本比较等。 3、门店规划，装修方案确定，水、电、气安装布置规划、装修招标、设备、工具、耗材选定比较，监控布置等 4、根据服务项目进行商品厂商洽谈引进：工具类、设备类、耗材类、精品类、服务类、施工技术类、保养类等等。高、中、底价位商品品项确定等。 5、人员招聘：服务人员、技术施工人员、后勤人员。 6、制度建立：公司规章制度，顾客接待流程、车辆移动规定、人员管理方案，各部门职责分配等等 7、技术：各工种施工流程及作业规范，人员培训方案等 8、执照办理：工商、税务、城管、市容、环境等等 如何做好汽车美容项目接手一个店面，想把美容项目做好是每个管理者第一时间想到的。但是在实际的工作中，发现漆面抛光的生意比较少。也看到抛光的质量很不高，一些划痕处理不掉，漆面达不到镜面效果。在和几个品牌交流和培训中也很难取得巨大的飞跃。后来，仔细研究发现问题如下：1-抛光盘的清洗频率高，影响了抛光盘粘连性，一般都是抛10台车左右，粘连部分就生效了，特别是学徒和中工，浪费情况更大。2-抛光质量不高。一些划痕处理不掉，在灯光下，太阳纹很多，基本无法处理。3-时间太长，一般施工要3个小时以上，4-学徒学习过程太慢。发现了问题想办法解决。1-新进抛光盘，变高速抛光为低速，2-进清洗桶，清洗抛光盘3-进一系列抛光蜡花费在5000元左右，效果大大提高，目前平均4台车抛光封釉。学徒可以独立施工。建议一些店面改变流程，达到提高抛光水平的目的一; 美容车间要干净，顶上要有灯光-我这里是16个烤灯-在冬天很好用，灯光充足才能看出施工质量二： 抛光机还是用百德的，转速开始提倡慢的，后来美鹰提倡快的。现在SONAX又变成提倡慢的。1500转以下，慢的施工风险小了很多，男女都可以施工三： 抛光盘很多店面越用越省，我来之前那些盘都是在批发市场买的，采购是论价格的，大家想想，都用一样的盘，就别妄想把活做漂亮，就别妄想把美容做好四： 买了好盘就要爱惜，但是清洗盘很快就就会把后面的粘练面清洗的不粘了，换-平均7辆车换一个盘要用清洗桶-这样就不用在清洗上浪费了-现在的盘70辆车一个盘-下面还要节省-我要求换机器，不用把盘取下来。估计能抛100个车没问题五： 内饰清洗配合龙卷风。效果惊人的好，泡沫也省多了，龙卷风在郑州展会有300多的，我买了一个，一看吹气喷水的能力接近，但是吸力就小的太多了-还是用好的-但是价格太贵1500做好这些再有好的方案，推广，再有好的提成方案配合-美容才做起来了总结：要想把汽车美容做好1-好的产品2-好的技术3-好的推广方案4-好的提成方案第二卷一、 客户开发 客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。 （一） 新客户开发 新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。 1、利用开业优惠吸引客户 开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是： （） 对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。 （） 对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。 （） 美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。 2、 利用汽车销售商争取新客户 抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。 3、 转移其他汽车美容店客户 将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。（二） 巩固老客户 巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。 1、 建立客户档案 汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。 2、 加强联络与宣传 汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。 3、 确保服务质量 优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。 4、 提供其他服务 汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。二、市场开发 （一）市场分析 要开发市场首先要了解市场，汽车美容店对市场分析的内容包括： 1、 对市场范围的分析 每一个汽车美容店都有一个服务区域，这就是市场范围。该范围确定后就必须了解辖区的汽车保有量，还必须细分高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公务车保有量。 2、 对消费者的分析 消费者消费水平的高低决定了消费者对汽车美容这种消费方式的接受程度消费水平较低的欠发达地区相对于发达地区更具有排斥性，那么对前者，必须采取具有亲和力的低价位策略，对于后者，可以采取高价位以体现其高品位。 3、 对社会文化的分析 法国文化部长曾说，企业的竞争从表面上看是质量的竞争，深层的看是管理的竞争，更深一层是机制的竞争，最终却是文化的竞争。麦当劳在卖快餐的同时也在出售快餐文化。正是这种具有时代气息的文化魅力吸引着广大消费者消费者必然会受到这样观念的冲击，这势必会影响他们的消费行为。受传统观念影响的人，比较节俭，注重护理效果，消费行为也较理智。而迷恋现代汽车文化教的消费者，注重实体以外的东西，他们认为汽车是时代的象征，他们对车怀有特殊情结，车是现代生活的标志，车可以表达个性，可彰显地位和身份。通过汽车美容，可以表达他们对车的感情。 4、 对竞争对手的分析 汽车美容店应随时了解、收集竞争者信息，并进行分析，以避其锋芒，攻其不备。了解和分析的内容包括： 一是竞争对手的数量：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌； 二是竞争对手服务质量：其他店的工艺水平是否有独到之处，优点在哪里，缺点在哪里； 三是竞争对手工艺水平：其他店的服务水平如何，是否热情、周到、规范合理； 四是竞争对手广告运作：是否常有促销活动，是否有广告宣传，效果如何及其营销策略； 五是市场份额：市场占有率情况、知名度、信誉度如何都是应当考察的方面。 通过以上分析就可以知道消费者是追求美容后的视觉效果，以及由此而产生的心理满足，还是追求美容的护理功能。在进行以上的初略分析之后，你就可以对市场进行细分，哪一部分是你可以争取的潜在客源。并将具有战略价值的细分市场确定为目标市场。目标市场就是我们的营销考虑的对象。（三） 市场营销 1、市场营销，是通过确定市场对产品和服务的需要，使企业按照产品和服务的最终消费者的需求来从事研究和发展工作，在盈利的条件下生产并销产品和服务，满足市场的需求市场。市场营销以消费者（顾客）为指向，一切营销活动都要以消费者为出发点，又以消费者为终结点。 市场营销的最终目的是要把企业的产品或劳务，通过市场这个中间环节转移到消费者手中。并获得盈利。市场营销的程序。 3、 市场营销策略 汽车美容店营销策略主要包括价格策略、服务策略和宣传策略。 1） 价格策略 价格策略 价格策略主要体现在降价和各种方式的优惠促销。传统的定价策略是根据成本加上毛利率，再兼顾竞争因素进行定价。而在现代买方市场环境下，强调消费者角度，因而都采用由外而内的定价，即首先考虑消费者的心理接受能力，当我们的价格高于某一界限时，则显得曲高和寡，消费者难以接受，而低于某一界限时，则显其不够品位，同样得不到消费者的青睐。考虑完消费者的接受能力之后，再考虑竞争因素，最后才考虑成本因素。 2） 服务策略 由于产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受服在很大程度上取快于服务无形属性的一面，即企业如何服务顾客。正因为如此，服务营销广受关注，在现代市场营销的地位越来越突出。服务营销要求企业不断改进售前、售中、售后服务，提高服务水平；进行“承诺服务”，让顾客满意；及时传播吸关商品和服务信息，公正、诚恳处理顾客投诉；努力使抱怨用户变成满意用户。服务具有不可贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇，就没能办法补救。因此，美容店应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。 （） 提高员工服务意识，倡导人性化服务。员工直接与客户接触，美容店的形象主要是通过员工传递给客户，因此首先要提高一线人员的服务意识，才能提高美容店的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”每一个美容店都应该清醒地认识到：客户的需求是美容店经营的一切出发点和落脚点。提升服务品质能提高客户的满意程度，达到甚至超过客户的期望值，美容店才能发展、壮大。把亲情与友情融入美容店的服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务过程充满“人情味”，把服务他人作为 作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，美容店就会赢得客户的尊重，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为美容店的忠诚客户。 （） 实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励两手抓的方式变员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务质量奖的下发及服务质量标兵，服务质量先进个人、班组等评定，评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人，通过物质奖励与精神奖励的方式，树立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向服务典型学习的活动，请服务标兵讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务技能，从而带动整体服务水平的提高，逐步实现人性化服务。 （） 从细微处入手，完善服务项目。服务无小事，从与客户接触的每个环节都会反映出美容店的服务水平，美容店必须注重服务过程中每一个细节，尽可能达到甚至超越客户的期望。如24h接听客户咨询电话，并做到及时接听；耐心解答客户的咨询；对常见客户点一下头、给予一个微笑、多一声问候；雨雪天及时提醒客户注意等，都能反映出美容店员工对客户的关心程度，对于提高美容店的美誉度至关重要。因此，美容店全体员工都应从细微入手，在服务中融入亲情与友情，养成良好的服务习惯。 总之，服务质量是汽车美容店生存与发展的根本，在市场竞争中，谁在服务上先迈出第一步，谁就会取得竞争优势；谁始终领先竞争对手一步，谁就会成为市场的主宰，同时形成吃掉竞争对手的强大实力。因此，每一个汽车美容店要在初期实现与竞争对手在服务上差异，突出个性化，逐步达到人性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及美容店采取的各种服务营销措施，最终建立国内汽车美容的第一品牌。 3） 宣传策略 汽车美容店对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段。经验证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车美容行业的逐渐壮大，汽车美容市场的竞争越来越激烈，汽车美容店要在竞争中取胜，不但要有先进的技术，可靠的质量保证，而且还要有高人一筹的宣传策略。 前面已经介绍了开业前的广告宣传，正常经常中广告宣传的种类和形式与开业前的宣传基本相似，但宣传的目的和内容有所不同。正常经营中，广告的目的有两个：一是提高美容店的知名度，积累品牌效应；二是增加客源。在广告的形式上，应该以晚报、当地高收入人群比较关注的杂志、电视广告（中小城市）、广告传单和户外广告牌为主。一般来说，晚报、广告传单、杂志和地方台广告对增加客源效果比较明显，而户外广告牌则更有益于提高美容店的知名度。建议经济条件允许的美容店每周五应在晚报上刊登一次广告，每月应在杂志和地方台发布一次广告，广告传单就长期在车流量比较大的地区、主要汽车销售市场和汽车检测场等地长期发送。晚报、广告传单、杂志和电视广告的内容以介绍美容店服务项目、服务价格、服务特色与优势、优惠活动、联系方式等为主，可以适当加入一些技术性资料和服务标识方面的图片。至于户外广告牌则主要适合于规模较大的美容店，广告的内容主要是美容店的服务标识及联系方式等。由于广告需要投入一定的费用，建议美容店在进行广告投放前应作简单的成本效益分析，广告的成本效益一般用为每一位潜在消费者投入的广告费用来衡量，根据这个指标确定广告的形式、具体的发布时间、版面位置等。三、汽车美容产品经营 （一）产品陈列 （1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。 （2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。 （3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。 （4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。 （5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。 汽车美容店可采取下列办法促进产品销售： 1） 样品赠品送促销 样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销办法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展示产品特性；三是能够有效地培养品牌信赖者；四是能灵活机动地选择推广象。 2） 发优惠券促销 优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销的优点：一是刺激消费者试用；二是扭转消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购买量；五是鼓励顾客试用老品牌的新产品。 3） 免费赠品促销 免费赠品促销的优点：一是塑造产品品牌差异化；二是能有效地增加市场销售量；三是有利于维护产品形象；四是促进新产品推广试用。 4） 价格折扣促销 价格折扣；是指直接采用降价或折价的方式招揽顾客。价格折扣的实质是把店家的一部分利润转让给消费者。这种促销办法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。 5） 现场演示促销 现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销办法的优点：一是促进消费者了解新产品；二是吸引顾客的注意力；三是能向顾客提供有力的说服证据；四是减少促销费用。（四） 产品保管 汽车美容产品保管的基本要求是： 1） 严格验收入库 产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。 2） 合理安排储存 汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。 3） 控制好仓库温、湿度 有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的办法，力求把仓库温、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。 4） 认真对商品进行在库检查 做好产品在库检查，对维护商品安全具有重要作用。库存产品质量发生变化，如不能及时发现采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。 5） 保持好仓库清洁卫生 储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁殖，危害产品。因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性及危害途径，及时采取有效的防治措施。四、服务礼仪 汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。 （一） 接待礼仪 迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。 1、 主动迎接 当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“*汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。 2、 热情接待 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。 3、 积极引见 当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。 （二） 接、交车礼仪 1、 接车礼仪 （） 车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置 （） 车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求； （） 谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求； （） 清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出； （） 将客人带入休息室。 2、 交车礼仪 （） 交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。 （） 向车主介绍日常护理知识。 （） 送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 （三） 操作服务礼仪 1、 在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识； 2、 进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。 （五） 电话礼仪 接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。 1、接电话程序 2、接电话技巧 （1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。 （2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。 （3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。 不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。 （） 电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。 3、 接电话注意事项 1） 电话铃响应尽快接通 对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。 2） 保持喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。 3） 声音清晰明朗 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。 4） 了解来电话的目的 汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。 5） 认真清楚地记录通话内容 记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。 6） 挂电话要礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。 4、 常见的错误电话用语 常见的错误电话用语如表所示： 常见的错误电话用语 错误的电话用语 正确的电话用语 喂 您好 你是谁 请问您贵姓？ 你打错了！ 请稍等，给您转一下。 什么事情？ 能帮你做点什么？ 我找*！ 请问*在吗？ 他不在！ 他暂时离开了，您需要留言吗？ 听不清啊！ 电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？ （六） 社交礼仪 1、 介绍、被介绍的方式与方法 （） 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 （） 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。 （） 介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。 （） 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 2、 名片的接受和保管 （） 名片应先递给长辈或上级。 （） 把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。 （） 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。 （） 对收到的名片要妥善保管，以便检索。 谈谈员工激励-如果，你认为老板一味地给员工加工资是一种激励的话，那么就大错特错了。不要平时就只知道发号施令-要知道没有人喜欢和冷冰冰的命令发布者的“合作”。何况现在的独生子女少爷更加突出个性；有时候你都不知道他在想什么，你当众大声说他两句-明天工资不要就走了；现在的80；90后，向你提出辞职的员工算有素质的了。但站在他的立场他认为你和他有代沟。适时恰当的沟通，不仅可以塑造领导的亲和力，而且，对激发员工激情大有裨益。/ l除了传统的面对面的沟通方式外，不妨玩点儿花样，比如：与下属集体进餐，或与某个员工来个单独“约会”。事实上，只要是对下属的真心关怀，都会起到正面的激励效果；大道理和他们少说一点。很多时候，可以随时与下属互动，-真心倾听.帮助了解他们的家庭状况，他在家里最听谁的话，有针对性地指导他的工作近况与想法，并且给予鼓励。有时，哪怕是天气转凉时的一句问候，生日时的一句祝福，劳累中的一句叮咛，都会让员工备受鼓舞。而我发现一般情况下每个员工的薪酬都是保密的。但要知道，人都是有那么虚荣心的。即使某个员工因为表现出色而得到了额外的奖励，也会因为不是公开的奖励而使激励效果大打折扣，因此，尝试在定期的全体员工会议上，公开表扬表现出色的员工，同时介绍他的突出成绩和贡献，让他有面子一把。（而不是偷偷地塞200.）得到这样表扬的员工，往往会产生强烈的自豪感，进而会更加努力地工作，而未得到表扬的员工，也会不甘示弱的在未来的日子里，为荣誉而战。.-如果情况实在不允许，用行动表示也十分可取，随意地拍拍员工的肩膀，或者给一句由衷的赞赏，可以让员工一整天精神饱满。每个月（季度）的绩效评比中，业绩前三名的，会有个人（团队）在集体面前领奖。你亲自颁奖，奖金和奖品一起发，同时与他们合影。这种情况下，业绩好的人更加的有面子-他们都有种莫大的荣誉感。（但在工作上，一定要撑死“强者”，饿死“弱者”。）不能吃大锅饭 ，但是 由于员工的性别、年龄、喜好、知识结构都不尽相同，因此对激励的需求也会不尽相同。-我一直反对对所有人的奖励内容都是一样的。比如对一个刚大学毕业做学徒的员工来说，什么产假政策、住房补贴之类的激励对他来说，意义并不太大，因为他们还不需要。但如果你奖励他们、手机、网卡之类的时尚产品，或者是投其所好地送上他最想得到的东西时，效果一定倍增。R p1对于新员工来说，尽量的“体贴”是最重要的、记住：最有效的激励一定是让员工感到感动和惊喜的那种。 汽车服务行业人群的特殊性-尤其是“80，90后”的员工，压迫式的管理或者传统意义上的激励方式已经失去了力度。如今要想激励员工，让他们（心甘情愿）死心塌地为你卖力-老板们不得不花费些心思和好好伤伤脑筋啦。第三卷我们一起谈谈如何与客户建立信任真的为他的车着想销售第一要素：了解客户车况1，是否要做油漆了2，是否要换胎3，需要做镀膜是否要换脚垫了是否要换机油了没香水了（商机需要挖掘）销售第二要素：了解客户需求1，清楚的明白客户真正的需要什么产品或者服务2，谈价值不谈价格。销售第二要素：了解客户品位1，客户的车辆档次（小客户要便宜，大客户要品位，那样才配他的车）2，客户的穿着佩戴3，客户的性格销售第二要素：销售人员的心态1，我是帮客户选，不是求客户买。2，关于价格：找店长申请打折，让客户知道打折是来着不易而且是值这么多钱。3，如果客户说没带这么多钱，你就说：放200块钱押金吧。提供他不知道的信息关于车的。（免费咨询）比如轮胎注意事项比如漆面镀膜的好处比如改装车今年的比赛比如锦湖轮胎质量事件比如汽车玻璃的品牌比如电池的更换时间等等客户不知道的东西。客户洗车价格心理分析：首先谈洗车价格：我们店洗车30元，第一店大环境好配套设施齐全，第二洗车技术专业而且干净，第三接待人员服务周到。如果我们客户进入我们店面，进车无人专业指挥，进门看到店里面卫生不干净，洗车工具都是乱七八糟摆放的，第一印象打折而且觉得管理不到位，价值打折到洗车只值20元，然后进入客户休息室无人接待而且没人倒水喝，再次洗车价值打折到15元，洗车完毕后，没人通知客户，而且拿车的时候发现有些地方根本就没洗干净还有污垢在上面。洗车再次打折只值：10元 所以我们在做服务的时候，每一个环节都要做好，那样才能体现出一个洗车真正的价值。（品质是有价的 服务是无价的）便宜：就是让客户占便宜 比如：给客户加雨刮水 加胎气 喷空气清新剂 帮解决客户一些小麻烦客户在休息区看精品的时候：你自己说：老板有什么帮你的，客户回:我随便看看，你自己说：有什么需要随时叫我. 如果发现客户总盯一个产品看很久(比如香水)，你就前去说：老板，这个是晶伯特的香水，香草味的，卖得挺好的，你看要不挂到车里面试一下效果。（要学会观察客户）客户的迷惑：不要被客户的假象给迷惑，也许客户关注的是价格，也许是因为品质，所以要分析客户真正不买的原因。 当然客户找借口的时候，你就要分析他说的是不是真的。 镀晶销售技巧：1，推销项目前洗车一定要是干净的2，服务环境，洗车环境，接待环节，咨询3，专业镀晶知识：1，专业画册（做过的样车照片 让客户产生从众心理），2，道具，3，电视施工效果视频 如何验证真正的镀晶：1，镀晶液体浓度2，施工技术3，硬度 8-9H 用铅笔实验4，附着性5，闻6，看7，实验 滴在玻璃桌上看状态 以及放到杯子里面等他完全结晶 让客户带回家镀晶保持时间在日本环境行驶保证5年效果在中国环境行驶保证2年效果洗车环境的控制 不然用碱性产品洗车镀晶的构成：二氧化硅 SIO2（从石英里面提炼出来的）拨水剂 硬化触媒 稀释剂 1，浓度 2，效果持久 3，售后服务 周维护 三月后维护 一年后维护任何成功都不是轻易得来的，专业是成功的基础，下面我们谈谈专业 A 专业洗车1、专业洗车定义；2、冲水的手法；3、擦车（使用毛巾、羊毛手套）的手法；4、上轮胎光亮剂；5、吹水；6、调水柱弧度大小；7、设备工具的维护保养；8、变压清洗机；9、甩脚垫；10、打泡沫的手法；11、除鸟粪；12、加洗车液的比例；13、专业洗车的内涵；14、吸尘器的使用练习；15、专业洗车与普通洗车的区别；B 汽车美容专题16、汽车美容的概念；17、对去胶质、除柏油、除水泥、除树脂的认识；18、去胶质、除柏油、除水泥、除树脂的手法；C 新车开蜡19、新车的开蜡的特性；20、新车开蜡的程序；21、开蜡的注意事项；D 专业打蜡22、打蜡的手法；23、手工打蜡与机器打蜡的区别；24、收蜡的手法；25、观察打蜡效果的方法；26、上橡塑光亮剂的方法；27、打蜡的程序；28、打蜡的注意事项；29、打蜡的作用；30、蜡的分类；E 镜面处理31、什么叫镜面处理；32、粗蜡的作用；33、中蜡的作用；34、细蜡的作用；35、漆面的区分；36、透明漆与普通漆；37、素色漆与金属漆的认知；38、 镜面蜡的分类；39、抛光机的使用方法；40、抛光的注意事项；41、抛光机保养常识； 42、深中浅划痕的识别与处理F 封釉43、封釉的程序；44、封釉的注意事项；45、高速抛光机的使用；46、震抛机的使用；47、美容砂纸的使用；48、玻璃封釉；49、大灯封釉；G 内堂护理50、内堂护理的方法，前后盖打开的方法；51、坐椅的前后移动；52、坐套的拆装；53、护理仪表台；54、护理顶蓬丝绒；55、护理座椅、光触媒知识；56、护理液的使用；H 发动机护理57、发动机各部件的认知；58、发动机清洗液的认识；59、发动机清洗液的使用练习；60、水丝刷的使用练习；61、发动机的护理注意事项；I 涂装基础62.涂料的知识63.汽车涂装的作用，64.普通漆与透明漆的识别，65.汽车涂装工艺（漆面磷化处理工艺、底漆层、中漆层、面漆层工艺）66.汽车涂装的修补知识J 全车镀膜67.镀膜的工具、材料，68.镀膜的程序，69.镀膜的注意事项K 底盘装甲70.底盘装甲的设备、工具、材料，71.底盘装甲的程序，72.底盘装甲的注意事项L 汽车美容必须达到的各项标准72、接待验车的所有指标、操作完毕的验收标准，73、烤漆面的光亮度标准及意义；74、橡塑件色差还原标准，75、镀锌镀铬件的光亮度标准，76、发动机护理的验收标准；77、玻璃结构的透视度标准，78、轮胎、橡胶件的还原标准；79、底盘的清洁标准；80、底盘喷塑厚度标准；81、漆面硬度标准；82、车室结构的还原标准；83、设备、工具、材料合格使用标准，84、泡沫的覆盖标准，85、各项操作过程的时间标准；M 各种操作要领的基本练习86、各项工序的工作流程、必须养成的工作习惯，87、中小号毛刷的使用练习；88、羊毛手套的使用练习；89、吹气枪的操作练习；90、清洗机的使用练习；91、空压机的练习；92、工具设备的维护保养练习，93、上光亮剂的使用练习，94、检验效果练习（质检练习）；N 管理课95、职业道德教育；96、汽车美容的行业教育；97、店面经营的理念教育；98、接待的流程；99、接待的重要性；100、店面选址的原则；101、规划设计原则；102、循环水工艺；103、开店必修，104、日常管理，105、年卡、月卡、次卡、优惠卡的经营精要；106、接待员的要求；107、店面岗位的设置； 108、开店投资、设主及经营须知； 109、加盟连锁的意义与作用； 110、相关政策法规介绍；111.绿色洗车行业环保知识；112.汽车美容护理产品知识；113.各类汽车美容项目的作用；114.汽车美容店投资概算；115.学员的学习与工作中的营销培训； 116.安全作业教育O 学员综合技能培训与诊断117、专业汽车美容的概念；118 车美容的操作精髓与要领；119、暨往学员的常见问题会诊；120、现有学员的答疑解惑； 经营不是个定式，要根据自身的项目、种类、消费环境、客户人群等等的条件来具体分析，以上是个人工作中学习和总结出的一些拙见，不一定全部都正确，但希望能给同行们一些提示，细节决定成败。 最后祝愿大家都能收获自己追寻的那颗“果实”态度决定一切 能力创造价值