酒店云南天龙大酒店全面质量管理奖罚条例

天 龙 大 酒 店 TIANLONG HOTEL中国云南 YUNNAN CHINAMEMORANDUM备 忘 录日期 ：2008年12月24日 文件编号：(04-F&B-002）至：财务、前厅、客房、茶室 、保安 由 ：总经办抄送 ：徐总审批关于 ：全面质量管理奖罚条例 第一章 总 则 第一条、本条例采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月绩效、考评工资，部门工作特别出色，可酌情加分。 第二条、质检对象：客房、前厅、茶室、保安部、。质效分值部门100分/月，员工100分/月。 第三条、质检内容 1、工作区域的清洁卫生质量； 2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律； 3、服务操作规程； 4、硬件设施设备维护与保养； 5、客人投诉、表扬及建议等。 第四条、具体实施评定办法 由房务部经理、各部门负责人，值班员定期及不定期检查，检查情况汇总到总经办。月末统计总分后给予处罚和奖励。 第二章 奖励细则 第五条、奖励细则 1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖3-20分。 2、服务质量高，取得明显经济效益者，奖励2-5分。 3、严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2-10分。 4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，奖励2-50分。 5、服务周到、热情，忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者，奖励1-5分。 6、拾金不昧者，奖励2-10分。 7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。 8、对宾馆经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，奖励2-150分。 9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-10分。 10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，仍尽心尽力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖，奖励2-10分。 11、部门工作突出，每月所受质检扣分最少，被评选为优秀部门，可酌情加部门质效分（3-10分）。 12、员工举报违规、违纪行为（除向其保密外），奖2-50分。 13、注重酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10分/次。 14、服务态度好，处处为宾客着想，帮助顾客解决困难，妥善处理顾客病、伤，受到宾客书面表扬者，奖2-10分。 15、清洁卫生检查优，能长期保持者，奖2-10分。 16、见义勇为、维护酒店利益，对发现、排除重大隐患事故者，奖5-20分。 17、员工当月无不良记录，被评为先进工作者奖5-20分。 18、技术革新，为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。 19、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者，奖20-50分。 20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，奖10-100分。 第三章 处罚细则 第六条、工作纪律及行为规范 1、员工每月迟到、早退累计5分钟给予警告，累计6-10分钟扣1分。累计11-30分钟扣5分，累计30-60分钟扣10-20分。累计1小时以上扣30-100分。 2、不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，（扣1-3分）。 3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉（扣1-2分）。 4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、手镯、（结婚戒指除外）、手链、项链、胸针等（违反扣1-2分）。 5、上下班不按指定的员工通道行走或乘坐电梯者（因工作除外），违反扣（1-4分）。 6、当班时串岗，围堆聊天，擅自调班者，扣1-3分。 7、在酒店公共场所大声说笑，嬉笑打闹者，扣1-3分。 8、无礼貌用语，缺乏笑容，缺乏热情者，扣1-3分，发现三次以上，予以警告或调换工种。 9、掌握基本常用礼节（问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节），违反每项扣2分。 10、公共场所内做到三让、三轻、无恶语，违反每项扣1-2分。 11、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打听客人的谈话或插嘴，违反扣1-2分。 12、非当班时间，私自在客用场所逗留、闲逛者，扣1-3分。 13、在服务工作时服务姿态不佳者，扣1-2分。 14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者，扣1-2分。 15、禁止大声呼叫、哼歌，在客人服务中有不良行为（违反扣1分）。 16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子，扣1分。 17、工作中对客服务不使用普通话，扣2分。 18、见了客人、上司不问候、不微笑，扣2-5分。 19、见了客人及领导不站立，不迎接，扣2-5分。 20、上班脱岗，扣2-5分。 21、员工吵架，扣10-20分，打架者立即开除。 22、泄露酒店机密，扣5-100分。 23、管理人员不认真传达、落实上级指示，不处理部门问题，不检查清洁卫生，违反扣10-20分。 24、由于管理人员管理不到位，使工作出现较大失误，给酒店造成不良影响者，管理人员负连带责任，扣5-20分。 25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍，违反扣10-20分。 26、浪费酒店物资、物品能源（水、电、气等）的行为，违反扣5-20分。 27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物，做到制止别人乱扔，随手拾起地面的垃圾，违反扣1-3分。 28、工作不积极、不负责任，带情绪上班，态度恶劣，引起宾客不满者，扣5-20分。 第七条、工作区域清洁卫生质量 1、庭院、停车场干净、无垃圾，违反扣2-5分。 2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫，违反每项扣1分。 3、照明灯具无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。 4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角，违反每项扣2分。 5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。 6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹，违反每项扣1分。 7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角，保持畅通，违反每项扣1分。 8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网，违反每项扣1分。 9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹，违反每项扣1分。 10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹，能正常使用，违反每项扣1分。 11、窗帘无污迹、无脱钩，违反扣1分。 12、行李车、残疾车、衣架、垃圾桶干净，无积尘、明亮，违反每项扣1分。 13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味，违反每项扣1分。 14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹，能正常使用，违反每项扣1分。 15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹，违反每项扣1分。 16、电源插座、空调开关无尘，违反每项扣1分。 17、卫生间洁具洁净、无异物、无异味，违反每项扣1分。 18、房间内空气洁净、无异味，违反每项扣1分。 19、浴帘、浴室无水迹、无污迹，违反每项扣1分。 20、工作车干净、无污渍，摆放有序，违反扣1分。 21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹，违反每项扣1分。 22、各种外用工具无积尘、无油污，违反每项扣1分。 23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物，违反每项扣1分。 24、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍，违反每项扣1分。 25、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印，违反每项扣1分。 26、食品有合格证、无过期、腐败变质，违反每项扣1-5分。 27、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐，违反每项扣1分。 28、厨房用具、工具、设备干净、分开使用并有明显标记，违反每项扣1分。 29、食品四隔离，违反扣1分。 30、下水道、过滤网冲洗干净，违反每项扣1分。 31、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物，违反每项扣1分。 第八条、操作规程 （一）、客房 1、客房房间用品按规定摆放，不缺项，违反每项扣1分。 2、严格按照岗位程序进行操作，不得擅自取消某个环节，违反每项扣1分。 3、熟悉各楼层房间价格和房态，违反扣1分。 4、熟悉房间设施设备情况，能正确使用，违反扣1分。 5、及时、准确地填写各种报表，违反扣1分。 6、库房工作车、物品（工具）分类摆放整齐，违反每项扣1分。 7、一般情况下整理房间在30分钟内完成，违反扣1-3分。 8、不得挪用客用品或将客用品带出酒店，违反扣20-100分。 9、严格执行钥匙管理制度，违反扣5分。 10、客人退房后，查房迅速、准确不遗漏，按程序操作，应在2分钟内完成，违反扣1-3分。 11、严格遵守客房管理制度，违反扣1-3分。 （二）、前厅 1、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目，违反扣1分。 2、准确记录客人的预定要求，正确填好交班本，违反扣1-3分。 3、严格按照服务操作规程进行接待服务，不得擅自取消某一环节，违反每项扣2-5分。 4、宾客到达酒店后，礼宾员应主动为其开门、问好、热情接待，严禁冷漠、不理睬，违反扣2-5分。 5、宾客到达前厅后，接待员应主动问好、热情接待，根据客人要求做准确而详细的介绍，严禁冷漠、不理睬，违反扣2-5分。 6、团队接待，做好前期准备工作及跟踪服务，起到协调各相关部门的作用，违反扣1-3分。 7、建立客房档案及客人投诉书面整理上报情况，违反扣2分。 8、网络部负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒，保证计算机无毒运行，违反扣1-2分。 9、客人到达总台，应在2分钟内完成入住登记，违反扣1分。 10、严格遵守前厅销售管理制度，违反扣1分。 （三）、茶室 1、物品按规定摆放，不缺项，违反扣1分。 2、严格按照岗位程序进行接待服务，不得擅自取消某个环节，违反每项扣1分。 3、熟悉茶室各项服务项目及价目，违反扣1分。 4、熟悉各种茶水名称、价目，违反扣1分。 5、热情待客、迎送到位，违反扣1分。 6、严格遵守茶室管理制度，违反扣1-10分。 （五）、保安部 1、忠于职守，警觉性高，违反扣1分。 2、停车场保证进出车辆的畅通，指挥车辆停放有序，做好车辆登记工作，发放停车证，执行物价部门的车辆收费标准，保护车辆安全，违反扣1-10分。 3、禁止小商贩进入酒店区域，违反扣1分。 4、搬运物质（物品）出停车场时，必须凭出门条，做好记录，违反扣2-5分，情节严重者另行处理。 5、自行车、摩托车停放时，按规定区域内停车，不得随意乱放，违反扣1分。 6、每周开展安全巡查，及时发现安全隐患，违反扣1-2分。 7、定期对消防设施、设备进行检测是否有效，能正常使用，违反扣2-5分。 8、集中义务消防训练1次以上，进行业务学习和实地灭火演练，违反扣1分。 9、紧急事件，需保安部协助应在3分钟赶到现场，违反扣2分。 10、严格遵守保安管理制度，违反按管理制度进行扣罚。 第三章 具体实施办法第九条 考评A级部门、B级部门、C级部门，A级员工、B级员工、C级员工，员工的ABC级由当月分值决定，85分以上（包含85分）为A级员工，80分70分（包含70分）为B级员工，70分60分（包含60分）为C级员工，60分以下不给予奖金，60分以下员工交培训费50元，扣分值为负数，酒店给予欠退处理。新员工考评在60分以上给予转正。结合优秀员工计划，服务员参考员工考评表，不断学习，优秀方面保持，不足之处加强，每月分数在员工考评表备注栏公布。（一） 个人工作表现与个人考评奖金成正比(二) 奖金实施方案1、 酒店考评营业额为160000元（十六万），营业额为酒店所有营运点上的收入。2、 超出十六万元的部份提出10为酒店所有部门员工的奖金。3、 提出奖金的10为奖励部门，分AB的奖金，A级占6，B级占4。4、 部门员工的ABC级：A级员工拿部门奖金的平均数的100（及部门奖金/部门人数100）B级员工拿部门部门奖金平均数的70（及部门奖金/部门人数70）C级员工拿部门奖金平均数的50（及部门奖金/部门人数50）5、 奖金由酒店经理核算，交由酒店懂事长签字，递交财务发配奖金。 此方案可提供员工工作积极性与主动性，提高工作效率，以及让员工自觉遵守各部门规章制度，以及让员工的工作规范化，程序化。妥否请领导批示！ 总经办