银行服务案例分析.doc

服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。0100101016大堂经理0200102029高柜柜员0300103014对私客户经理（理财师）0400104001对公客户经理0500105007客服座席员0600106013网点现场管理0700107003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么？01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务态度知识技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情 换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远 服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗？02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗？03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户 增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销-交叉营销服务案例05002 首问责任制 用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。荣先生：“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是A支行的VIP客户，不是我们支行的”荣先生：“你们不是与A支行同属一家银行吗？”柜员：“是的，但A支行才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？01002发现同事说错了,怎么办?案例客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。柜员：“请问先生办理什么业务？”高先生：“哦，我要销户。”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。”高先生正要离开,引导员走上前来。引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。”柜员：“我没错!不能销户啊!”引导员：“不信，我拿文件给你看。”高先生：“我到底该听谁的？”案例分析1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？01003 4171元硬币的故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大的小商业集散地三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。”这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：“这里的服务真是做到家了！”二、案例分析1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。2、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。3、服务工作要有执行力。在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务。01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。”柜员：“阿姨我们没有骗您。”李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里。”这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。二、案例分析客户需要被关注。客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听 “唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。三、案例思考1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?01005柜员错了，大堂经理该咋办？一、案例2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。高先生：“小姐，我的银行卡掉了怎么办？”柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。”高先生：“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。”柜员：“是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。”高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！”柜员：“没人通知啊！规定不能销的！”大堂经理：“不信，我拿文件给你看。”高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！”二、案例分析1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之。2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽留一位客户成本的数倍，客户资源不容轻易流失。当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬的强调按规章办事。3、柜员应及时知晓必要的业务规定。网点对上级下发的文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益。4、服务人员之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象。三、案例思考1、作为专业的银行服务人员，你是如何开展人性化服务的？2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？ 3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉？4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？01006扣划年费折射出的服务缺失案例介绍一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务。经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡的年费为10元，在开通“新股随心打”业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元。不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。大堂经理立刻上前问道：“大爷，您有什么事吗？”老大爷说：“上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？这下我的损失大了！”经过大堂经理的了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打的新股申购。客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情的状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求。经过网点负责人再三的解释、道歉，并贴补了客户的部分损失，方才平息了客户的怨气。二、案例分析1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取的方式，造成客户打新股时账户资金不足。2、随着我行个人金融产品的不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想的全面，把服务做的细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同。3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划的方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足。类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改。三、案例思考1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务的重点、要点？2、作为专业的金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗？3、你是如何对新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提示的？ 01007 从“抱怨”到满意靠什么？一、案例介绍王女士是某知名品牌当地的市场总代理，生意火、性格也火。每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”：“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的”柜员试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更激动，沟通变得异常困难。有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里的5万元不知去向,还怀疑我行的帐务有问题。由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班，支行帮她仔细查询账户明细。经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元的交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认。几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上。大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管。当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容。大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们的服务提出建议，打消她此前对交行服务的误解。了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享的服务优势，得到了认可。经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的沃德客户。此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财的话题。为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。二.案例分析1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。2、挑剔的客户可能就是优质的客户，也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器。3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互补，把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本,提高我们的服务效率。三.案例思考1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户的不满？3、你如何理解服务与销售的关系？01008把方便真正留给客户一、案例介绍离下班还有几分钟，某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中的现金不够，只能提前支取即将到期的定期存款。了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来的利息损失。虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额质押贷款业务。当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家的路。过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想到身份证是客户的重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院。第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：“把方便留给客户是我的责任。”二、案例分析1、此案例充分显示了真诚细致的服务，感动了客户的同时，还树立了交行的品牌形象。2、合理的对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务的发展。三、案例思考1、你是怎样理解优质服务内涵的？2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间的关系的？01009细节赢得客户，口碑造就品牌一、案例介绍2007年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户。孟女士说：“我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，今天专门来详细了解一下。还有，我在家用不了交行的网银，输不了密码不能登录，该这么办？”大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参考。最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银“安全控键”及在网银上基金交易的操作。通过多次和该客户的接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户。于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务。孟女士高兴地说：“我以为我的资产不够标准呢，原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德卡！”同时还表示等别的存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解的信息多，而且网上购买基金方便，费率还低。在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系。事后沃德客户经理判断，孟女士身边的人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件的亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务。几日后，孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡。她兴奋地说：“我爱人常出差，飞来飞去，有了交行的贵宾卡就方便多了！”。孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务。二、 案例分析1、 本案例是日常工作中的一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功。2、 在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖掘和维护，以促进业务快速增长。3、 注重客户需求的同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销。4、 通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户的同时，应对老客户作出感谢的表示，以做好维护工作。三、案例思考1、 作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？2、 在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措？01010用理智与情感去服务一、案例介绍2007年2月14日，正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上的神色可以看出，她非常焦急。这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待。经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。然而，问题出现了辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体原因，行动不便。多年前，老先生为了证券交易，办理了我行的银证转账业务。目前，我行与证券公司系统升级，要求客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务。问题涉及到了客户的资金问题，自是十分着急，但根据我行规定，第三方存管协议，只能由客户本人亲自来签约。大堂经理向客户耐心说明了我行规章制度，表达了这一规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷。经过大堂经理的悉心解释，赢得了客户的理解和支持。辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的帮助下，让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。业务处理完毕后，辛女士和辛劳先生都非常满意，对我行大堂经理非常感激，并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。二、案例分析：1、银行制度是铁制度，但处理过程要细致妥帖。考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，辛女士是很有可能会认为我行故意为难客户的，如果处理不得当，很可能会导致客户情绪激动，不配合。这需要我行人员作细致的解释工作，做到客户的心理和业务处理兼顾，真正站在客户的角度，表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之心。2、制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务。辛老先生亲自来到了营业厅，营业厅的业务已经可以顺利办理，但后续的服务工作并没有结束。当日，因为老先生行动不便的原因，辛老先生的其他子女也过来了几位。亲属的情绪是可以预期的，不能说对银行的制度要求完全没有意见。这需要我们继续做出解释工作。途中，老先生需要方便，我行人员积极的参与了帮助，用实际行动表达了我们对客户的理解和尊重，达到了与客户的心理交流，才最终使客户满意而归。三、案例思考：1、你是如何掌握客户情绪处理尺度的？2、你是如何对待弱势群体客户的？3、如果服务做得更到位银行员工可否上门服务？01011优质服务态度知识技巧一、案例介绍上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经理说：“今天早上6点多，我老公来你行ATM机取2000元钱，机器没吐出钱，可我卡里面的钱少了，怎么办？”大堂经理耐心地向她询问了当时的情况，并将卡号、姓名、联系电话记录下来，并宽慰她不要着急，请她先回去上班，过会儿查看相关记录后，再跟她联系。女士走后，大堂经理马上对ATM机进行了轧帐处理，并与核心系统数据进行核对，发现帐务正确，并未发现长款现象。经查看ATM流水记录，当时客户来我行取款9500元，在机器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂经理马上电话联系客户：“您是否总共取款9500元，结果只拿到7500元？”，她说：“是的。”大堂经理说：“我们查看了相关记录后，发现你在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务情况，那笔钱如果扣款了，过几天发卡行电脑系统会做回冲处理。”女士回说：“明白了。”中午时分，那位女士拿着流水清单来我行说：“我去查过了，钱扣下了。”大堂经理又耐心地向她解释：“这种情况是通讯系统故偶发性障造成的，相关报表要到明天才能看到，您先不要着急。”这位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂经理通过核查报表，发现她的卡只成功了7500元，于是又一次通过电话说明情况，并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。不久，这位客户来行说：“我的那笔钱回来了，谢谢你那么耐心，我以后会经常来办理业务的。”过了几天，她将其他银行的钱转来我行，存了定期。二、案例分析1、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。2、专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的。有热情和积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。4、设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。三、案例思考1、你能在办理任何业务时都对客户有足够的耐心吗？2、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗？3、为什么你不能第一时间给客户提供准确的答案？01012耐心服务赢得忠实客户一、案例介绍某日,安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音，经常来我行办理业务的高波女士，因为信用卡内的消费额度与自己实际消费金额不符,所以非常激动地对柜员谭慧抱怨:“你们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱，怎么金额差那么多,这让我以后还怎么相信你们呢！”柜员谭慧说:“您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我,我立即给您详细查询卡内的额度。”经过查询,柜员将实际的余额告知客户,但该客户还是认为银行出了问题。此时，营业厅内客户较多,为避免这位客户的不满情绪影响其他客户,大堂经理董奕耐心地对这位客户说:“您好,我是大堂经理董奕,我基本上已经了解了你所反映的问题，现在请您到办公室商量解决好吗？”但高女士仍然非常激动,起身就离座说了句：“我现在有急事处理,你们不查清楚,我就投诉你们”。客户说罢就匆匆离开了。但是对于我们来说，客户就是上帝,决不能让客户带着疑义，没有弄清事件原委就去投诉。董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后,立即作出指示,一定要马上联系客户查明原因。很快通过柜面查询到客户的电话，并电话告知高女士：“我行柜面不能查询信用卡的明细，但是可以通过网银查询明细”。可是客户强调她不会使用网银，并且说她工作的单位在旅顺的郊区，距离银行太远。大堂经理耐心地与客户沟通,并表示为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所打动，决定返回我行。高女士来到我行时,大堂经理主动迎上,并将客户引导至理财区,打开电脑详细询问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核对,并在查询的过程中提示客户：“是否存在消费时,刷卡不成功交易”。客户沉思了一会,想到了有一次她已经刷卡输入了密码,但是因为线路不通,商场收银员又让她交了现金。当真实情况水落石出,该客户为错怪了银行而表示歉意，还要将我行给她的打车费返还，并表示了与银行保持长期合作的愿望。过几天，该客户把存在他行的存款全部转来，把单位帐户也开了过来，还为女儿和丈夫每人申请了一张附属卡。二、案例分析1、在客户服务中，专心、耐心、细心和全面的服务，会换来客户对银行的忠诚度，信任度和满意度。2、应当普及信用卡相关知识。虽然很多客户申请了我行的信用卡,但并没有完全了解其功能与风险。银行要注意服务的持续性，尽可能告诉客户通过电话银行或网上银行等途径来解决问题。3、投诉并不可怕，它可以让员工及时了解服务上的不足，培养沟通和协调能力，并通过有效优质的解决矛盾让客户进一步了解银行，加深双方感情。三、案例思考1、你碰到不给你解释机会的客户会怎么办？01013服务到位方能为客户解决实际问题一、案例介绍一天下午，某客户到柜台进行银证转帐业务，柜面人员迅速为其办理业务，但系统提示“签约关系不存在”。柜员问：“您是否已签第三方存管协议？”客户说：“我经常转进转出，怎么可能没签第三方协议？”柜员问：“您的卡是否挂失过？”客户回答：“我刚补的卡”。于是柜员为其做“对私签约变更银行卡”交易，但核心系统提示“交易密码错误”。柜员认为客户输错了交易密码，重复做了几次交易后，系统仍提示“交易密码错误”。柜员再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否有误，客户回答肯定无误。柜员通过“客户查询卡余额”交易，确定银行卡交易密码无误后，告知客户其证券资金密码可能有误，建议客户到证券公司去确认密码。这时已接近股市收盘时间，客户表示明天再去。第二天，会计主管接到申银万国客户经理电话，证券方认为该客户的证券资金密码没有问题，应是银行系统有问题。会计主管立即咨询参数中心，参数中心人员也认为是客户证券密码有问题。会计主管马上与客户联系，请她到证券公司重置密码。当客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行操作有问题，导致其资金无法转出。一怒之下，拨打95559进行投诉。为帮助客户解决问题，会计主管随后陪同客户到证券公司去重置密码。客户密码重置后再到银行柜台办理业务，柜员为其做“对私签约变更银行卡”，交易取得了成功。此时客户才知道错怪了银行，一再表示歉意。二、案例分析1、我行外挂系统较多，其与核心系统数据库不一致，一旦系统连接不稳定或数据不匹配时，前台操作人员无法判断问题所在，就不能及时解决客户问题。2、如遇上述情况，柜员应立即判断出问题所在，不宜一再要求客户核实密码，以避免客户情绪激化。作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，急客户之所急，把服务做得更细致周到，业务更熟练些，也许结果会截然不同。三、案例思考1、仅仅熟悉业务是否能把工作做好？01014优质的客户需要我们用心发现一、案例介绍某日，支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负“蛇皮”背包的中年男子。在接受了大堂经理的业务引导服务后，他环顾大厅左右，接着在休息区坐下来，没有任何办理业务的迹象。过一段时间，保安判断该男子是闲散人员，欲上前对其盘问。此时，大堂经理注意到该情况，再次上前对该男子作咨询服务，了解到该男子想办理一笔异地向本地卡的转帐业务，但对卡卡转帐业务的方便、快捷、安全性有所疑惑。经大堂经理推荐介绍，他办理了银行借记卡，并电话告知汇款方帐号。几分钟后，对方回告已转帐，他马上查询卡余额，发现汇款确实已到帐。至此，该男子对卡卡转帐业务与服务甚为放心、满意，随即打开背包，令人意外地取出数十万元现金，存入了银行。不久，该客户被发展成沃德客户，购买了多款个金产品并保持稳定的存款。二、案例分析1、大堂经理在营业厅发挥的作用不仅仅是简单的引导、咨询及业务介绍，同时承担了发现潜在客户的职能。2、在挖掘潜力客户时，不能单凭客户外表与穿着作判断，而应多注重客户在细节上的表现，从而获取有利于开展工作的讯息。3、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽敞、大堂秩序井然、座椅条件较好时，不宜紧盯每一个借座人员，而宜从宽处之，以显示银行的大气平和与人文精神。三、案例思考1、营业网点大堂经理设置的必要性及优越性有哪些？2、当客户在大厅里休息时，保安及大堂经理应当如何对待？3、大堂经理在工作中是如何关注每个细节的？01015“循环使用信用卡周期”巧营销一、案例介绍那天，有一位前来问讯的女士迎面走向轮值大堂经理。“您好，请问您要办理什么业务？”“我要把这张贷记卡销户。”“能冒昧地问一下您销卡的原因吗？”“因为这卡是帮银行熟人完成任务才办的，我已经有好几张银行贷记卡了，我不想有太多的卡！”贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银行业有所雷同，在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些苍白。怎么才能留住这位客户呢？一个平时用卡的思路在大堂经理的脑中浮现。“女士，能否占用您几分钟时间，向您介绍一下我平时的用卡方法，好吗？”“可以。”“我有四张各个银行的贷记卡，它们的信用额度平均为2.5万，其账单日分别为5日、15日、22日、27日，每次我消费透支时，均使用那张刚过账单日的贷记卡，这样我就可以享受其近30日的免息期，在加上从账单日到还款日之间有近20天时间，综合起来，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10万元的无息贷款了！”“原来这贷记卡还有这般好处，那我就按您的方法去试一下！”“好的，您有任何问题，欢迎您随时咨询我们，祝您用卡愉快！”大堂经理向客户介绍的方法，就是“循环使用信用额度及周期”。即把几张各个银行贷记卡利用其不同的账单日及信用额度进行综合利用，把免息期和信用额度最大化。二、案例分析1、用专业知识解决客户的金融服务需求，从而来吸引和挽留客户，往往会事半功倍。2、大堂经理“换位思考”，提出巧用信用卡的循环周期，使得客户心服口服，避免去了消卡。可见提升服务质量不仅需要微笑，还需要善做工作的“有心人”，及时总结工作方法。三、案例思考1、如何在提升服务中做好有效的增值服务？2、你在工作中是如何有效维护和挖掘潜力客户的？01016想得更周到，服务才能更完美案例介绍一天，柜员在和客户交谈的过程中了解到，这位客户因近期股市下跌不敢入市，不少资金正闲置在外。于是，柜员就向他介绍了双利理财产品，告诉客户签了双利理财产品，卡上暂时不用的资金就会自动享受七天通知存款的利息，比起活期划算很多，取款也和活期一样的方便。这位客户一听很感兴趣，马上签了双利理财产品。过了十来天，这位客户来网点时很不高兴。原来是他在外地购货过程中本来准备刷卡付款，可是卡上的钱刷不出来。向商家解释商家又不给通融，没办法只有硬着头皮向朋友借钱付了货款，他觉得很没面子。柜员和主管赶紧向客户道歉，然后告诉他以后碰到这种情况该怎样解决的方法，还帮他开通银信通，方便了解每一笔款项的去向。客户看见银行如此的真诚和热情，也就消了气，还申请了一张卡。二、案例分析、当客户在接受我们为他们选择的产品时，就应该多站在客户的角度去想想可能会遇到的问题，然后帮客户想好解决的方法，时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖，才能长久的留住客户，让他成为交行最忠实的客户。、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯，比如遇到客户是做事非常小心的人，就应建议他开通银信通业务，让他随时随地可以了解资金动向。细微的小事能够体现柜员的专业和细心。三、案例思考1、在实际操作中，你碰到过哪些类似的问题，是不是在后来的操作中都有了总结？2、在介绍业务时，你有没有真正站在客户的角度考虑问题，帮客户解决实际操作问题？ 02001用真情换取信任 一、案例介绍二月的一天，一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来。大堂经理赶紧上前搀扶：“大娘，刚下过雪，这门口路滑，您可千万小心。”可是这位大娘很生气地说：“都是你们不好，害得我又跑一趟。我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎么就不对了呢？整整少了两仟元。”看着大娘很激动的样子，大堂经理为避免影响其他客户，便诚恳地说：“大娘，您千万别着急，这钱一定少不了。”看她情绪稳定一些，大堂经理便顺势把她引领到贵宾室，并给她沏上热茶，请她详细介绍当时的过程。之后，大家又找出当时的录像回放，让她亲自确认当班柜员清点及付款过程，继续热情地帮大娘查找原因。正在这时，大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委。原来，昨晚请朋友吃饭，发现身上的钱不够，情急之下拿了大娘的钱忘记告诉了。这时大娘也是满脸通红非常愧疚，连声道谢并夸奖这里的员工服务好。大堂经理赶紧劝慰道：“大娘，您千万别客气，这是我们应该做的，钱找到最要紧，我们为您高兴！”此后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户，不但把家里的所有积蓄都存到支行，还把他的儿子发展成了沃德客户。二、案例分析1、服务是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发生，处理这类事情首先要有耐心，客户急而你不可急，应先耐心听取客户讲诉，再给予妥恰处置。2、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在那里，这样的服务才会感动客户。三、案例思考1、顾客碰到长短款来网点交涉，你会作怎样的处理？02002为了感动客户 可以委屈自己 一、案例介绍三月的某日，一位中年女士带着自己十一二岁的女儿来支行办理存款业务。经办员在清点现金时，发现夹杂一张假币并做出收缴处理。该女士见状像失去理智一般，开口大骂，听不进任何解释，坚持要求退还假币。经办员为平息她的火气，倒了一杯热茶给她，却被她打翻。热水溅到经办员脸上和身上，她强忍心中的委屈，始终坚持使用文明用语，“请”字当先，并耐心向她解释。这时那位小女孩被我的诚恳所打动，便帮我一起劝自己的母亲说：“这位阿姨服务这么好，咱们也得讲点道理，发现假币应该交给银行，这是国家规定啊。”那位女士一听自己的孩子都这么说，便不再坚持，临走时留下一句：“要不是看你的服务好，我不会放过的。”这时，在场的客户也开始纷纷谴责这位女士，同时一个劲儿夸奖大堂经理的服务态度。二、案例分析客户来自四面八方，文明程度和道德修养千差万别，在我们服务当中经常会遇到坚持原则和满足客户愿望之间产生矛盾的时候，这就需要我们具有一种高度的职业责任感。即使个人受到委屈也应始终如一地做到文明服务，坚持原则不动摇。三、案例思考1、碰到蛮不讲理的客户你会耐心对待吗？02003不该避免的客户哭诉事件一、案例： 2007年5月17日，一位老年女客户持一张2004年12月17日开立的3年期5万元的定期存单，到某支行办理取款业务。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签字(提前支取规定程序),客户按银行要求进行背书后，又在柜员递出的本金和利息单上签字确认，此笔业务结束。当客户接过利息清点时，大惊失色，询问为什么只有704元，而不是3970元。客户要求柜员复查，柜员经查看原存单，核实了存款日和取款日后，告知客户利息没有任何问题，因为没有到期，此笔存款全部按活期计息。客户认为，她从存单上看到的是2月份到期，此笔存款不仅到期且已过了三个月。她表示如果没到期就不取，立即要求退回去。柜员告诉她，你的存单应为12月到期，这12月的“1”字与存单表格的纵线重合了，你因没看清误以为2月到期了。现在你已在单据上签字确认，我们临柜人员实在无法更改恢复。客户的情绪立即失去控制，在营业厅又吵又闹，当要求得不到满足时，又找到分行提升服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提升办的办公室就声泪俱下，伤心地大哭一场，声称人老了眼睛不好使，把钱存在银行也要倒亏3000多元的利息，这实在不公平，请求银行能够理解她的心情，做退帐处理。分行提升办几经协调，与分行会计部商议作为当天抹账处理，终于解决了这一事件。下午，该客户特地打来电话，表示万分感谢分行领导和员工给她解决了问题，同时还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示，请求不要处分柜员。二、案例分析:1、柜员在操作中应体现客户关怀，想客户所想。本案柜员只管流程正确、不顾客户的需求，没有针对不同客户群体实行差异化的个性服务，采取积极主动的态度在办理过程中再次提醒是提前支取，并站在客户立场向客户计算比较提前支取的利息差异，耐心和客户交流沟通，对客户关怀不够。2、打印错位当时就应该更正并加盖名章。开立存单时柜员如果报有严谨的工作态度并及时作出更正，本可以免客户因误读造成不必要的矛盾和损失。3、此笔存款按提前支取税后利息仅为704.80元，到期支取为3970.13元，两者相差3265.55元。两相比较客户利息收入损失较大。柜员没有换位思考，没有站在客户的立场急客户之所急，服务意识明显不到位。4、沟通能力不强，处理不灵活。柜员发现因存单打印日期错位造成的后果，首先应表示道歉：“由于我们工作的疏忽，给您带来不便，对不起？”当客户要求取消提前支取时，应马上请示会计主管，并在制度允许的情况下，经授权后做当天抹帐处理，以免引起不必要的客户投诉。三、案例思考：1、柜员应如何处理正常操作和优质服务的关系？2、柜员碰到因服务不到位造成客户有意见该怎么办？02004真诚的力量一、案例介绍某日，一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理“得利宝”到期转存业务，柜员接待了她。然而，当柜员为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发生了。“我的钱不对，利息不对，我存了1万美金，利息怎么少了？这可不行，你们银行得给我赔偿。”尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道。这句似乎对业务人员服务“不满”的话语，引起了所有工作人员的注意。此时，当班的库管员紧忙走上前去，在了解了情况后，他一边给尹女士解释着，一边帮柜员清算起这笔业务的利息。一遍、两遍连续计算了几遍。焦急的尹女士再也等不及了：“不对不对，利息不对，今天我还有事，你们算好后给我打电话，如果算不好，我就把钱全部取走，存到建行，建行也有理财产品”尹女士甩手离开了。客户就像我们的衣食父母，就算尹女士真的决定要把资金转存，我们也应该负责任地把她这笔资金核对清楚。抱着这样的想法，在接下来的时间里，库管员、柜员在支行领导的指导下，再次对这笔业务进行清算，然而却总有一点误差。想再找尹女士了解、核对一下，不知什么原因，电话总是无人接听。客户利益无小事。他们立即将此事向刚刚从省分行开会回来的副行长进行了汇报。得知此事后，副行长高度重视，他与检查辅导员一起查找到尹女士购买“得利宝”时的原始资料，并查看了影像记录，将其购买“得利宝”的业务明细一笔一笔写清楚，列出公式功夫不负有心人。经过反复核对、清算，再核对、再清算，事情终于在晚上9点多水落石出。原来，尹女士有两笔“得利宝”业务：一笔1万美金的是2006年1月27日购买的；另一笔购买于2006年8月16日，金额是6457.17元。由于“得利宝”业务是3个月分红一次，所以6457.17元包含了第一笔“得利宝”1万美元的3次分红。这样算来，尹女士的利息丝毫不差。事情搞清楚了，但就是与尹女士电话联系不上。如何通知她呢？在与行长商量后，决定根据客户在签定购买“得利宝”委托书时留下的地址登门拜访。然而，尹女士所留的地址是单位宿舍，位置不详，街道号码更是没有。这可难坏了员工。为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户工作，第二天一大早，两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻找尹女士的路途。几番周折，他们终于找到了尹女士。当把两笔“得利宝”业务细节一五一十地告诉尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工，感谢不已，当即决定将家中的现款存到该行。两天后，尹女士将到期的1.6万美元，连同利息一起全部购买了新一期“得利宝”。二、案例分析1、良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务态度根植于高度的责任心，客户利益高于一切的责任感驱使他们不厌其烦，一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字，最后令人信服地消除客户心中的块垒，使问题得以圆满解决。2、处理复杂问题的技巧和能力是解决问题的关键。试想，如果业务人员不熟悉柜面业务，对客户购买银行产品的习惯不了解，对利息计算的业务不娴熟，他很可能会疏忽这6457.17元的领头所传递的信息，找不出“利息怎么少了”的原委。三、案例思考1、柜员在处理好类似问题中应把握好那哪几个环节？2、管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢？ 02005自动还款为何不成功？一、案例介绍客户张先生持有太平洋双币信用卡一张，2007年11月10日为张先生的账单日，卡中心通过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额，并请客户在当期账单的到期还款日12月5日之前还款。2007年12月4日张先生至某支行营业网点办理自动还款协议，柜员告知张先生11月账单上的欠款会在最后还款日当天即12月5日通过自动还款从借记卡中扣除，故张先生把钱存到了借记卡中。其实，根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则，客户需要在当月账单日之前5个工作日至柜面签订自动还款协议，该月的自动还款功能方能生效。因此，张先生在到期还款日前一天即12月4日签订的自动还款协议是不会对11月份的账款进行自动还款，从而导致张先生的账户处于拖欠状态，并由此产生了利息和滞纳金。而张先生直至收到12月账单，方知自动转账还款未成功。同年12月20日，客户致电客服热线投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进行处理。支行工作人员得知此事后，立即通过电话联系了张先生，首先向张先生表达了歉意。经过查询，发现该支行营业网点新柜员对业务不熟悉，回答错误，致使客户的钱未能及时归还，后张先生于12月下旬左右至该支行办理了还款手续，当时支行的大堂经理为表达歉意，赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的情况汇报给行领导。现张先生另行通过客服热线进行投诉，支行领导已经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金，并与客户沟通，取得了张先生的谅解。二、案例分析1、业务知识不扎实。自动还款协议的签订是柜面贷记卡的主要业务，柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌握，在客户咨询是否可以通过自动扣款来还当期账单欠款时，无法给出正确的信息。2、缺乏客户服务技巧。对于客户的咨询，柜员在无法给出准确信息的时候，应该及时寻找其他途径获取正确信息提供给客户，避免用含糊不清或者错误的内容搪塞客户。3、在已经造成客户利益损失的情况下，没有采取积极主动的措施缓解客户的不满情绪，特别是在客户再次来到柜面还款时，只是为客户办理了基本的业务，赠送了小礼品，而没有从客户的角度考虑问题，主动提出减免费用，并导致了客户的二次投诉。三、案例思考1、在业务更新和品种扩展快的大环境下，应该如何通过合理有序的培训和自我学习来提高业务能力？2、处理客户投诉应该注意哪些方面？3、在本案例中，业务人员可以通过哪些渠道获取更加准确的信息，以避免投诉的发生？ 02006一次销卡业务引发的服务问题一、案例介绍2007年11月的某天，客户王先生至某分行的营业网点办理销卡业务，等候半小时后柜员告知不能办理。王先生表示卡片已挂失，为何不能办理？且要求柜员拔打客服热线确认。柜员同意后让王先生等待, 片刻后告知王先生客服热线无法打通，不能为他受理此业务。王先生回家后再次拔打客服热线，在接通人工座席后，讲述了自己的情况。由于王先生的卡片已办理挂失且有溢存款，若客服热线直接受理其销卡的请求，就会导致王先生在销户后既无卡也无凭证，无法再从网点取出账户中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到网点去办理销卡业务，王先生表示同意再去网点办理一次。最后王先生在网点自己用手机拨打客服热线，交由柜员接听后才最终办妥销卡业务。对此，王先生很生气，认为柜员因他是普通客户便服务不周，业务不精，遂对此进行了投诉。二、案例分析1、服务不热情。客户让柜员致电客服热线询问，柜员才致电，且在未打通热线后也未主动询问上级领导，而是很肯定的回绝客户。2、业务不熟悉。柜员因对无卡销卡的贷记卡基础业务受理流程不熟，以至于客户三番两次的至网点办理此业务。3、业务处理灵活度有待提高。在客服热线无法打通的情况下，未能及时拨打分行服务热线咨询相关业务。三、案例思考1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗？2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢？02007“还不清”的欠款案例介绍7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包