酒店 旅 游 住 宿 业 服 务 规 范

旅 游 住 宿 业 服 务 规 范序 号规 范 要 求1电话订房1.1接听电话1.1.1电话铃响三声内接听，超时接听应先向对方表示歉意。1.1.2问候客人：用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。一般为问候语部门名称。如“早上好，总台”等1.2接受预订1.2.1听清客人预订的日期，查看电脑或客房预订控制表1.2.2询问客人姓名及正确书写（英文拼写），如“对不起，请问先生/女士尊姓？您怎么称呼？”等，并以姓名称礼貌称呼客人1.2.3从高价房到低价房介绍房间类型和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确定优惠价1.2.4询问付费方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保1.2.5询问客人抵达情况1.2.5.1询问抵达的交通方式及时间1.2.5.2向客人说明：如无明确抵达时间，饭店只能保留到入住当天下午六时1.2.5.3如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订1.2.6询问客人特殊要求，详细记录并复述1.2.7询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，复述并做好记录1.3复述预订内容并向客人致谢1.3.1抵达的日期、时间1.3.2预订的房间种类、房价1.3.3住店客人的姓名1.3.4特殊要求1.3.5付款方式1.3.6订房代理人的情况2入住服务2.1VIP入住服务2.1.1填写VIP报告单，上报总经理签字认可，报告单分送各相关部门2.1.2准备VIP房2.1.2.1VIP房应为同类房中方位、视野景致、房间保养方面均佳的客房2.1.2.2在VIP抵达饭店前，将装有钥匙卡、钥匙和住宿登记表的欢迎信封放在大堂经理处2.1.2.3大堂经理（或饭店专门人员）在客人抵达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误2.1.3办理入店手续2.1.3.1准确掌握当天预抵VIP客人的姓名2.1.3.2大堂经理（或饭店专门人员）亲自迎接，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人2.1.3.3大堂经理（或饭店专门人员）向客人介绍店内设施，亲自陪送客人到房间，并请客人将填好后的住宿登记表放在文件夹上2.1.4建立客史档案2.1.4.1复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑2.1.4.2在电脑中注明VIP客人，以提示其他部门或人员注意2.1.4.3为VIP客人建立客史档案，注明VIP客人身份，以便作为订房和日后查询的参考资料2.2散客入住服务2.2.1入住接待2.2.1.1当客人抵达总台时，表示欢迎并礼貌地询问客人是否有预订，以根据当时饭店客房情况决定是否接纳无预订客人入住，如是预订客人，问清客人姓名，并以姓名称礼貌称呼客人2.2.1.2确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，对客人选择本饭店入住表示谢意2.2.1.3检查客人在饭店是否享有特殊价或协议价2.2.1.4在办理入住手续时，查看客人是否有留言和预订时注明的特殊要求及注意事项2.2.2办理入住手续2.2.2.1请客人填写住宿登记表，问清付款方式，告诉客人总台免费为住店客人提供贵重物品寄存服务，如客人无贵重物品寄存，请客人在登记表或其他专门表式上签署“无寄存”并签字2.2.2.2核对护照（身份证）、签证有效期、信用卡签字的真实性等2.2.2.3为客人分配适合其预订需要的房间，将确认的房价和离店日期填写在房卡上，并请客人在房卡上的宾客签名栏内签名2.2.2.4确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。客人以现金结账时，饭店预收住房订金，开具收款收据；客人以信用卡结账时，接待人员打印客人信用卡，把信用卡的卡号输入电脑，并与入住登记表订在一起放入客人档案夹中2.2.2.5在5分钟内为客人办理完入住手续2.2.3入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置或去房间的走向，祝客人在住店期间过得愉快2.2.4接待完毕后，立即建立客史档案，将所有信息输入电脑，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码（居民身份证号码）、离店日期等2.3团队入住服务2.3.1在团队到达前预先备好团队的钥匙，按照团队要求提前分配好房间2.3.2接待团队入住2.3.2.1接待人员与导游或领队确认房间数、人数及叫醒时间，告知早、中、晚餐用餐时间和地点等2.3.2.2经确认后，请导游或领队在团队明细单上签字，接待人员亦需在团队明细单上签字认可2.3.2.3前台接待人员需协助导游或领队发放钥匙，并告知客房的走向或电梯位置2.3.3接待人员将准确的房号及名单通知行李员，以便行李发送；及时将所有信息输入电脑中建立客史档案3贵重物品寄存3.1为客人建立保险箱：请客人出示房卡或钥匙牌，并请客人填写中英文对照的寄存单3.2存入3.2.1检查寄存单有无漏填项目，递给客人一把保险箱钥匙，将箱号填写在寄存单上，并签写自己的姓名3.2.2请客人入内，用另一把保险箱钥匙和客人的钥匙一起，帮客人打开保险箱。并向客人说明钥匙如遇丢失，应付赔偿金3.3按客人姓氏拼音开头字母为序，建立保险箱使用档案3.4客人取物3.4.1请客人出示寄存单3.4.2请客人在寄存单存根联背后的使用栏目中签名3.4.3检查签字笔迹，相符时，请客人入内3.4.4如取件人非寄存人，应礼貌询问是否有寄存人的委托取件证明，若没有，打客房电话与客人联系，联系不上时要婉言拒绝客人的取物要求3.5当客人在取物后不再使用保险箱时，请客人在寄存单背后“结束使用保险箱”处签字，收回保险箱钥匙4小件行李寄存4.1收取小件行李 4.1.1查看客人留存物品，对易燃易爆等危险物品拒收，不收食品及容易变质的物品，问清寄存人的姓名及取物时间4.1.2在小件行李寄存登记本上编号，逐项填写日期、时间、存入人、收取人、存放地点（货柜编号）、物品名称，接受小件物品的服务人员签名4.1.3将小件行李存放在有编码的货柜上4.2客人取物4.2.1询问客人取何种物品4.2.2在小件行李寄存登记本中查找客人所取物品的存放位置4.2.3核查收取人身份证件等，相符后将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取4.3取消登记记录：当客人将所存物品取走时，应将小件行李寄存登记本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成5总机服务5.1接转电话5.1.1铃响三声内接听，问候客人并报出饭店名称5.1.2转接5.1.2.1聆听客人要求并准确、迅速转接5.1.2.2当分机电话占线或分机铃响5次仍无人接听时，应向来电客人致歉并说明情况，并征询客人是否需要留言5.2留言服务5.2.1当客房内电话无人接听时，应询问来电者是否需要留言5.2.2话务员核对住房客人姓名，准确记录留言者姓名、联系电话和留言内容5.2.3复述留言记录，话务员签字后请客房中心派员送至客房内（先敲门，确定无人时将留言袋从门缝下塞进）5.3叫醒服务5.3.1接到叫醒请求5.3.1.1当客人需要叫醒服务时，话务员要问清客人的房间号码、叫醒时间及客人的姓名，并以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人5.3.1.2复述客人的要求，以获确认5.3.1.3祝客人晚安5.3.1.4在叫醒登记本上记下客人的姓名、房间号码、叫醒时间及话务员姓名5.3.2人工为VIP叫醒5.3.2.1在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码5.3.2.2用亲切、和蔼的语气以姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼客人并告诉客人这是叫醒电话5.3.2.3简述当天气候与气温，祝客人愉快5.3.2.4如第一次客人没有接听，半分钟后再试第二次5.3.2.5VIP客人没有应答情况的处理：将客人的房间号码、姓名及客人所要的叫醒时间通知大堂经理（或饭店的专门人员），记下大堂经理（或饭店的专门人员）的姓名5.3.3为客人叫醒5.3.3.1按机台上的叫醒键，输入客人的房间号码，输入叫醒时间，按机台上的执行键5.3.3.2客人没有应答情况的处理：将客人的房间号码、姓名及叫醒时间通知客房服务中心，记下客房服务中心接电者的姓名6每日清扫整理6.1清扫住人房6.1.1检查是否备齐工作车上客用品及工具，工作车放置不要妨碍他人6.1.2进入房间6.1.2.1敲门：首先应检查房门是否挂有“请勿打扰”牌，如无“请勿打扰”牌，则叩门三下（手握空拳，用食指第二关节，声音以客人听到为标准）， 3秒钟后再敲三下，如房内有人询问，则应礼貌回答，如“客房服务员，可以进来吗？”6.1.2.2开门：如敲门二次后无人应答，再等待3秒钟后，将门轻轻打开8 至10厘米缝隙，报明自己的身份，询问“可以进来吗？”，得到同意或确认客人不在房内后方可进入，如客人在房内，要向客人问候，并询问客人是否可以打扫房间6.1.3垃圾桶及烟缸清洁6.1.3.1将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查是否有文件、有价值物品或未熄灭的烟头6.1.3.2清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹6.1.4撤掉脏布巾6.1.4.1逐层将床单撤掉，换上干净的布巾6.1.4.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象6.1.4.3要特别注意是否裹有客人用品、衣物6.1.5按本规范8的要求做床。确保床单干净、无破损、无污迹；确保床四角均绷紧、角度一致6.1.6擦尘6.1.6.1统一以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量6.1.6.2用湿抹布依次擦拭房门、门框、衣橱、陈列柜（冰箱）、行李柜、写字台、电视柜等6.1.6.3用干抹布依次擦拭梳妆镜、台灯、抽屉、圈椅、茶几、窗台、落地灯、床头板、床头柜、艺术品（画）、空调风口等6.1.6.4使用消毒剂擦拭电话6.1.7检查空调、灯具、冰箱、电话、电视等设备，如有故障，应立即保修或更换6.1.8清洁玻璃窗及梳妆镜，确保光亮、干净、无尘6.1.9窗帘长短适宜（距离地面10厘米左右），干净、无破损、无污迹、无皱折6.1.10使用吸尘器时避免碰撞家具，桌、椅、床下面及房间过道要彻底除尘6.1.11按星级饭店客房客用品质量与配备要求规定的质量及数量补充客用品6.1.12检查整个房间是否整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净，检查电话是否工作正常。6.2清洁卫生间6.2.1清洁前准备：撤掉脏布巾，倒掉垃圾6.2.2清洗杯子：在指定的场所，用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗，使用专用布巾将其擦拭干净。确保杯子干净、不破损、无污迹，客人离店后杯子要进行消毒6.2.3将垃圾桶和烟缸内的污迹洗净并擦干6.2.4使用规定的酸性恭桶清洁剂，用专用工具从上到下进行刷洗并擦干净；将恭桶外部洗干净并擦干6.2.5使用浴缸清洁剂进行清洗浴缸、浴帘和台盆，用干净抹布将其擦干净6.2.6将玻璃清洁剂喷在干净抹布上，用干净抹布从上到下擦净6.2.7用干布将电镀制品的其表面擦亮，必要时可用抛光剂进行擦拭6.2.8用湿抹布擦拭排风口，定期清洗排风口6.2.9用湿布并蘸有少量的清洁剂从上到下、从里到外进行墙面、地面和门的清洁6.3离开房间前检查6.3.1吸尘器、抹布等清洁用品不得遗忘在客房内6.3.2关灯、锁门，并对房门进行安全检查、登记做房时间6.4床垫的翻转6.4.1按季粘贴标号，左下角贴标号“1”，右上角贴标号“3”；将床垫从右向左翻转180，左下角贴“4”，右上角贴“2”6.4.2定期翻转6.4.2.1第一季度，“1” 位置在左下角，“3”在右上角6.4.2.2第二季度， 将床垫从床位头向床尾翻转180，使“2” 在左下角6.4.2.3第三季度， 将床垫从右向左翻转180， 使“3” 在左下角6.4.2.4第四季度， 将床垫从床位头向床尾翻转180，使“4” 在左下角6.4.2.5次年第一季度， 将床垫从右向左翻转180， 使“1” 在左下角，依此类推7开夜床服务7.1利用客人外出或用晚餐的时间提供开夜床服务，每间客房操作5分钟左右，进房前先敲门，进房后敞开房门，打开廊灯，将遮光窗帘拉严7.2开床7.2.1根据人数为客人开床，客人为一人且为女宾时，通常为靠卫生间的床做夜床7.2.2将床罩撤下，放在指定位置，不得置于地上7.2.3打开床头灯，将靠近床头柜一侧的毛毯连同盖单一起向上折开90角7.2.4按宾客人数将早餐挂牌挂在房门后，晚安卡放在床头柜上7.2.5打开夜灯，将拖鞋启封后放在圈椅前7.3将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶7.4将客人使用过的台盆、浴缸、恭桶清扫干净，将地巾铺在卫生间地面靠浴缸一侧，将浴帘拉开半遮浴缸，撤掉VIP客人使用过的布巾，补充新布巾7.5确保冰桶内冰块在半桶以上或凉水瓶内的凉水在半瓶以上，确保热饮用水的供应，水温在90C以上7.6检查小酒吧（Minibar）7.7填写开夜床记录，包括进房时间、住客人数、主要工作等7.8关闭除夜灯、廊灯以外的灯具，退出、关好房门8西式铺床8.1站在床尾，把床拉到合适位置，整理并确保衬垫干净8.2铺床8.2.1铺第一条床单，毛边向下，床单中缝向上不偏离床的中心线8.2.2将床单塞进床垫，床两侧及床头、床尾塞得平整、紧密，四角均匀，式样、角度一致8.2.3铺第二条床单，毛边向上，床单中缝向上不偏离床的中心线8.2.4铺上毛毯，毛毯商标在床尾右下方8.2.5将第二条床单的床头部分折起覆盖毛毯30厘米，并向床尾方向折叠，毛毯及第二条床单的翻边与床头距离25厘米8.2.6将枕芯塞入枕套，并将枕头放在床头中央，枕头开口处与床头柜方向相反。抖开枕套，放在床上，拍松枕芯，将枕芯竖折成一半，用手握住两边；用另一手拿住枕套开口处，将枕芯塞入枕套，平整四角，将枕套开口处多余部分向内折进8.2.7将床罩盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直、挺括，床面平整美观，多余部分分别塞入两个枕头的底部8.2.8将床轻轻地推回原处9洗衣服务9.1接听电话9.1.1在铃响三声内接听，礼貌问候客人，并报部门名称，表示为客人服务的意愿9.1.2听清客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍，不确定之处，复述并请客人确认9.1.3请客人填写洗衣单，并将服务员上门取衣的时间告诉客人9.1.4在专用记事本上记下电话内容，包括房号、打电话人、何时收取客衣等9.2收取客衣9.2.1先取VIP和快件洗衣9.2.2轻轻敲门三声后报出事由，待客人开门后主动以姓名称礼貌地问候客人9.2.3洗衣单由客人自己填写或服务员填妥后由客人签名，洗衣单内容必须填写完整9.2.4当着客人的面，检查将洗衣装是否有破损、遗留物品以及重污部位，并在洗衣单上注明9.2.5封紧洗衣袋口，询问客人是否需要其他帮助9.2.6礼貌地与客人道别，退出房间，轻轻将房门关好9.3送衣9.3.1洗好的衣服视情晾挂、包装或叠好9.3.2轻轻敲门三声后报出事由，待客人开门后主动以姓名称礼貌地问候客人，如客房门口挂有“请勿打扰”牌时，可将特制的说明留言从门缝塞进房9.3.3将洗烫好的衣服放在客人指定的地方，挂件挂在壁橱里9.3.4提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全9.3.5询问客人是否需要其他帮助9.3.6礼貌地与客人道别，退出房间，轻轻将房门关好10结账服务10.1旅行社结账10.1.1收取旅行社凭单10.1.1.1收取旅行社凭单时要确认凭单的有效使用范围、房间、餐饮、间/夜、姓名10.1.1.2检查完毕后的旅行社凭单要与住房登记卡订在一起，存入客人档案，以便查寻10.1.2旅行社凭单功用的区分10.1.2.1旅行社只包房费，将客人账单分为两部分即一张为房费，另一张为客人自付账单10.1.2.2旅行社付房费，而此房费中含有早餐： 将客人账单分为三部分即一张为房费， 另外两张分别为早餐帐（饭店内部作减帐处理）和客人自付账单10.1.2.3旅行社付房费和早餐费： 将客人账单分为两部分即一张为房费、早餐费，另一张为客人自付账单10.1.3旅行社凭单结账10.1.3.1客人结账后，要根据旅行社凭单，按照与旅行社签订的合同调整餐饮费用10.1.3.2将属于旅行社付款的账单和旅行社凭单一起转交财务部10.1.3.3房价是饭店与旅行社之间的合同保密内容，绝不允许将旅行社房价转告给客人10.1.3.4除去在旅行社凭单上所注明的费用由旅行社支付外，其他费用均由客人自付10.2散客结账10.2.1核对账目并确认10.2.1.1当客人到总台结账时，确认客人姓名是否正确，并随时礼貌称呼客人10.2.1.2收银员主动收取房间钥匙，并询问客人是否发生其他消费10.2.1.3在客人结账的同时， 收银员要及时请客房中心查房，客房中心要及时将查房情况反馈到总台10.2.1.4打印清单，交付客人检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式10.2.1.5客人提前付清账目，但需晚些时候离开时，要在电脑中注明延迟离店，以提醒其他部门及人员的注意10.2.2结账10.2.2.1在客人结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项10.2.2.2确认一切手续，在5分钟内完成结账手续10.2.2.3礼貌地祝客人旅途愉快10.2.3付款方式及方法10.2.3.1若客人用旅行支票结账，需请客人先在外币兑换处依照当天汇率换取人民币现钞，然后再付清自己的账目10.2.3.2若客人以信用卡付款，要有礼貌地让客人出示信用卡，要对照客人的信用卡号码、有效期及签字，确保信用卡的有效性，通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用，如客人消费超出信用卡限额应立即取得发卡机构的授权10.2.3.3若是公司为客人付款，应打印出明细账单，经客人认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交财务部，由财务部和公司进行结算10.3团队结账10.3.1准备团队总账10.3.1.1在团队离店前一天根据团队导游或领队的指令准备好团队总账10.3.1.2登记进店和离店日期，团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、押金收取，计算出团队总账单10.3.2请导游或领队在总账单上签字10.3.2.1在团队离店前及时与导游或领队联系，随时沟通团队及团队客人付账情况10.3.2.2经导游或领队认可在总账上签字，其余由客人各自付清，导游或领队要保证全队账目结算清楚后方可离开饭店10.3.3转交账单到财务部10.3.3.1团队总账由导游或领队签字认可后，转交至财务部10.3.3.2财务部与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预付定金作为保证10.3.4办理团队离店手续10.3.4.1检查团队所有账目已付清10.3.4.2收取团队全部房间钥匙10.3.4.3查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证