酒店 礼节礼貌在服务工作中的重要性

礼节礼貌在服务工作中的重要性在当今的国际社会中，不论国家大小不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，就是民族的文明。因此，讲究礼节礼貌，对一个国家来说是个文明进步的象征对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业每个餐厅服务员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。一、讲礼节礼貌是社会主义精神文明建设的需要中国有5000年的文明史，素有礼仪之邦之称，讲究文明礼貌是中华民族的优良传统。中国又是一个社会主义国家，建设有中国特色的社会主义精神文明，继承和发扬民族的文明精华，是社会的发展和进步，是社会主义社会的重要特征。社会主义精神文明建设的奋斗目标是培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义29 新人，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。社会主义道德建设就是要抓社会公德和职业道德建设。社会主义职业道德的主要内容包括：忠于职守，热爱本职，努力提高职业技能，严格遵守职业纪律，提高工作质量，诚实可信。礼节礼貌是社会公德的一部分是思想道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。二、讲礼节礼貌是餐厅接待服务工作的需要在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是服务质量的竞争。餐厅作为传播社会主义精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼可以缩小宾客与餐厅的距离，提高企业的信誉。随着社会的发展和人类文明的进步。宾客到餐厅不仅是为了满足就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的就餐环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。一个餐厅社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。餐厅服务接待的目的是为了最大限度地满足不同客人的就餐需求。宾客是我们直接服务的对象，从经济学角度讲，客人用相当的货币，购买了“服务”这一特殊商品，要求餐厅提供主动热情、文明礼貌的服务，来满足宾客的精神需求我们就应该做到买卖公平，提供清洁、舒适的就餐环境，满足宾客的心理需求。从心理学角度讲，餐厅服务员主动、热情地为宾客服务，和顾客保持良好的关系，即使顾客有不满意的地方也可以缓解服务矛盾，对服务中偶尔出现的差错，还可以起到润滑剂的作用。三、讲礼节礼貌是提高餐厅服务员基本素质的需要一个称职的餐厅服务员应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌，是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个餐厅服务员对到来的不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进餐厅到离餐厅的一系列服务过程中，均应严格地按餐厅的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。礼貌待客要求餐厅服务员对客人做到尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态，使用文明用语，按规范程序提供服务，用发自内心的满腔热忱向客人提供主动、周到的服务，突出服务员良好的素质和文明的风度。从行业特性出发，餐厅服务员的礼节礼貌基本素质主要表现在：1仪表端庄仪表做到服饰整洁、挺括、端庄秀丽。2仪容大方按照职业要求，淡妆上岗，给人以稳重、大方的感觉。3行为规范表现不卑不亢，落落大方。站、坐、走及引座带客服务手势等要合乎规范。动作娴熟，亲切自然，训练有素。4态度热情接待宾客要彬彬有礼，热情友好，和蔼可亲，表情真切，微笑服务。笑口常开。态度热情是服务工作中的重要环节，直接影响服务工作的成败。因此，在服务态度上不要挑剔客30 人，更不要挖苦客人，不要因客人的某种缺陷讥笑客人、讽刺客人。也不要冷漠客人：服务态度好，可以化解客服矛盾，促进与宾客的交流，增加“老主顾”回头客率，提高经济效益。5语言文明要谈吐文雅，表达得体。做到语音标准，音质甜润，音量适中，语调婉转语气诚恳，语速适当。要讲究语言艺术，说好迎宾语、尊敬语、谦让语、致谢语等服务中要使用普通话接待客人，把文明敬语贯穿整个服务全过程，表现出服务人员良好的语言素养。总之，礼节礼貌在服务工作中起着非常重要的作用。它不仅能表现出一个餐厅服务员个人的良好道德素质和高雅的气质，同时反映了一个企业的精神文明的整体素质。因此。在处理餐厅服务员与宾客的关系问题上，餐厅服务员是主体，宾客是客体，作为服务主体要为客体服务，要为宾客用餐的全过程提供文明周到的服务，不能越位，要尊重客人，树立宾客至上的思想提高餐厅服务员的“角色”意识。服务中礼节礼貌的基本要求 酒店管理文明礼貌的优质服务，可以使宾客获得宾至如归之感，因此，我们必须树立“宾客至上，服务第一”的观念，自觉讲究礼貌礼节，切实做到礼貌接待，文明服务，创最佳服务效果。一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20250n。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。正确的站姿如图31、3-2和33所示。二、走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。31 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配i跟鞋时，步度可略小些。男士和女士正确的走姿如图34和图35所示。三、操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态。是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢大拇指张开前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5迎客走在前。送客走在后遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!” “您请!”等礼貌用语不得抢行或超越客人。6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分。屈膝下蹲拾起，以示文雅。32 7宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。四、微笑服务一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。1微笑服务的意义微笑服务在餐饮服务中是种特殊无声的寺礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心里上产生安全感、亲近感，缩小宾客与企业的距离。微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑可以说是没有国界的“货币”。它可以表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以用来表示赞赏、请求、乐意，同时，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静治动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。全球著名的希尔顿饭店，它成功的法宝就是微笑。在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。欢迎宾客的光临；微笑是问候语，欢迎宾客来用餐；微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错；微笑是欢送语，送客人离开餐厅。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬与理解，让宾客有宾至如归之感。微笑服务是爱岗敬业的表现。餐厅服务员的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客人，周到地为宾客服务。这不仅受到宾客的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。微笑服务可以促进企业的效益。在企业内部。餐厅服务员见面时通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的印象，有助于创造融洽和谐的工作环境，消融“冰冻”，减轻身体和心理的压力，激励大家工作努力；在企业外部，面对宾客，真诚的微笑是优质服务的重要标志，可以提高企业信誉，从而提高企业的经济效益和社会效益。 2微笑服务的要求真诚甜美是对餐厅微笑服务的要求。真诚微笑要自然坦诚，发自内心，不可故作笑颜，假意奉承。在正式场合不能放声大笑，也不能没头没脑哈哈大笑，不能笑得前仰后合，捧肚捶胸。甜美微笑的关键是口角的两端均向上翘起。上岗前，要求餐厅服务员排除一切心理障碍和情绪的干扰，全身心地进入角色，通过眼、口、面部表情流露出亲切温柔、愉快、幸福的微笑。工作中轻蔑的笑、忧郁的笑、傻笑、呆笑、假笑等，都是对客人不尊重的表现。餐厅服务员应以真诚的服务，笑迎天下客，热情待佳宾。五、敬语服务餐厅服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用语。使用敬语是衡量餐厅服务员道德修养的重要标准。1敬语服务的重要性敬语服务是反映餐厅服务员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，33 既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。所以，餐厅服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的就餐情绪。语言艺术具有服务交际的功能。餐厅服务员在餐厅服务中，与客人进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为餐厅服务员的服务是与客人面对面进行的，如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个餐厅服务员掌握语言艺术问题。语言艺术具有优质高效的功能。餐厅服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客人的情况，听客人的语意，想客人之所想，说出客人的需要。细心揣摸，将心比心，满足宾客的就餐要求，这样才能争取客源。2敬语服务的要求服务员实行敬语服务，可以表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，餐厅服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱可以得到宾客的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求餐厅服务员正确使用服务敬语，语言要适应不同宾客的特定语境，要适应不同的客人，要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求餐厅服务员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。3常用礼貌用语说好礼貌用语的前提是班前不喝酒，不吃异味食物，着装整洁，仪表端庄。与客人说话，要保持1米的距离，面带笑容，语调亲切，讲话音量低于客人。(1)常用10字文明用语 全国通行的10字文明用语是：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。这是餐厅服务员必须掌握的基本用语。(2)招呼语您好，欢迎您的光临。您好，请里边坐!先生(小姐)。您订的厅房在二楼，请您跟我走。请您跟我来。请稍等，我马上为您安排。先生(小姐)，您坐这里好吗?是的，我听清楚了。请您稍候。34请您在沙发上休息片刻。让您久等了，里边请。(3)餐间服务语请您先看看菜单。对不起，先生(小姐)现在可以点菜了吗?请问您喜欢用什么酒水(饮料)，我们这里有，您是否品尝一下我们的特色菜?我们餐厅属风味，您喜欢山这道菜吗?真对不起，这个菜有点费火，您要多等一会儿。先生(小姐)，对不起，这个菜刚刚卖完，换一道菜好吗?好的，我跟厨师商量一下，会使您满意的。您不介意的话，我向您推荐一道菜您看您订的菜点是对不起，让您久等了，这道菜是对不起，请您让一让。现在可以为您上热菜了吗?真抱歉，让您等了好长时间。先生(小姐)，您的菜上齐了，请您慢用。给您再添点米饭好吗?您看，您是否再添点别的?真是对不起，我问清楚后，马上告诉您。先生，您买单吗?对不起，这是您的账单，请您付现金。请您付元，谢谢您的合作。这是找您的钱和收据，请您收好。我可以帮您分一下菜吗?我可以换一下这个吃碟吗?如果您不介意，我可以吗?请原谅，打扰您了。真抱歉，请再等几分钟。不用谢，这是我应该做的。 不必客气，没关系，这算不了什么。谢谢您的夸奖，非常感谢。(4)道别语 请慢走，再见。欢迎您下次还到我们这里用餐。希望您对我们的工作多提宝贵意见。非常感谢您对我们的诚恳建议。请慢走，欢迎您再次光临。六、优雅的举止1优雅的坐姿 美的坐姿让人觉得安详舒适，给人以端庄稳重之感，这就是我们常说的“坐如钟”。优雅的坐姿是体态美的重要内容。坐姿的要求：抬头，颈直，口微闭，肩平。面带微笑。入坐轻而缓。人坐和起坐时，右脚先向后退半步。人坐后挺胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上或放扶手上。若坐沙发座椅时应坐椅面的2乃坐椅子可坐至椅后部不要靠椅背。女士人坐要把裙子向前拢，无论何种坐姿，都切忌两膝分开不要脚尖朝内脚跟朝外或跷二郎腿，摇腿或露大腿。 正确的坐姿如图3-6、37、3-8、39所示。2恰当的手势手的外形美表现在白嫩、细腻、柔和、纤巧上。手的特殊功能，主要通过手势表现：俗语道“心有所思，手有所指”。如果说眼睛是人心灵的窗户手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在服务中恰当运用手势可以体现对宾客的热情。手势的基本要求：含蓄优雅彬彬有礼。手势不宜过多，动作不宜过大。在服务过程中要适当使用手势，如：掌心向上表示尊重，掌心向下表示愤怒，手指指点引起注意。挥手表示招呼客人。鼓掌表示欢迎。需要注意的是同样一种手势，由于地区、国籍的不同，其含义也不同。例如，用拇指和食指构成一个圆圈，美国人表示OK(赞扬允诺)意思，在欧洲一些国家也普遍使用，但在法国、希腊，则表示劣等品之意，在马耳他表示恶毒骂人之意。在英国，伸出右手的食指和中指构成V字形手势，手心向外，邱吉尔用这一手势表示庆祝胜利之意。若手背朝外做V字形，在希腊则表示伤风败俗的意思。3优美的体态语在服务活动中，餐厅服务员对客人的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此36餐厅服务员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。(1)丰富的表情语言 餐厅服务员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。餐厅服务员要通过喜眉、扬眉、展眉给客人以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给客人以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客人以灵敏、轻松通过笑容满面的面部表情给客人以舒服安定的感觉。 (2)适度的手势语言 手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言?手势语言使用便捷，自由灵活，如翘起拇指表示赞扬伸出小指表示鄙视。在服务场合。不能用手指宾客，避免造成误会。餐厅服务员在领位、餐巾服务、送客的服务过程中要适度使用手势语言如伸出右臂，掌心向上前倾45，欢迎宾客。另外握手表示致谢或告辞，鼓掌表示赞扬或欢迎。以烘托热情好客的氛围。(3)优美的体姿语言 优美的体姿语言是通过身体姿势表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。餐厅服务员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直步姿要轻盈适速，点头要自然适度起立要快慢适宜欠身要尊敬得体。从各方面给宾客留下举止文明高雅的美好印象。仪表仪容 酒店管理餐厅服务员的仪表仪容是一种无声的语言.仪表即人的外表由服饰、容貌、姿态组成，仪容主要是指人的容颜容貌。良好的仪表仪容可以给宾客留下美好的印象。一、仪表仪容在服务中的重要性1良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要店门一开，八方客来。餐厅服务员的仪表仪容将给宾客留下关键的第一印象：规范的仪表，端庄的仪容，既能反映出餐厅服务员的自尊自爱同时可以反映出餐厅服务员自重自强的敬业精神。仪表仪容就个人而言标志着个人的道德修养、文化水平、审美观和文明程度。就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。2良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要每位进餐厅用餐的宾客无论地位高低。都愿意通过视觉、听觉、嗅觉。追求高标准的享受，以满足受尊重的心理需求。餐厅服务员注重仪表仪容，能给宾客以美的享受。餐饮行业是传播精神文明的“窗口”餐厅服务员的文明礼仪能够起到向社会宣传职业道德、传播精神文明的作用。二、仪表仪容的要求1。服饰整齐按规定着装，佩戴服务标志，服装平整、挺括、无皱褶、无掉扣。根据区域、部位的不37 同，着装不一，便于宾客辨认同时体现职业的自豪感。系好领带和领结。领带和领结无脏、无皱、无破损。皮鞋擦亮，布鞋整洁。不得赤足。头发梳理整齐，男发不超过发际线，不留大鬓角和小胡子；女发不披肩，额发不过眉。不可将黑发染成其他颜色(彩发)。2仪容淡雅自然仪容是指人的容颜、容貌。仪容修饰要求适度美观，面部应容光焕发。男餐厅服务员刮净胡须，剪短鼻毛；女餐厅服务员应淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不要使用浓烈的化妆品，保持手的清洁，不留长指甲，不得涂带色的指甲油。男餐厅服务员吸烟者要洗净手指的烟渍。在餐厅内。餐厅服务员除手表外一般不戴项链、手镯、戒指、手链、耳环、胸针等饰物，否则是对宾客不尊重的表现。男服务员可抹少许男士香水，女餐厅服务员可在手腕、腋下、颈部洒少许香水，切忌使用浓郁刺鼻的香水。3注重个人卫生餐厅服务员要认真执行食品卫生法，做到勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更衣袜，鼻毛不外露，身体无异味，班前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激性的异味食品。第五节 淡妆上岗爱美之心，人皆有之。天天梳妆打扮是人们生活中养成的一种习惯，对于餐饮服务员来说装束仪表更显得尤为重要。因此，餐厅服务员坚持淡妆上岗，更能体现出服务意识，体现出对顾客的尊重和友好。餐厅服务员淡妆上岗的要求是：一、餐厅服务员应保持面容整洁，发型美观大方，头发不宜抹味浓的护发品。不染彩色不留怪型、怪式的发型。二、面部化妆打粉底要淡，要接近肤色，不要过白、过红、过厚。腮红要涂匀，逐渐散开有过渡，以颧骨为中心，向四周辐射，徐徐散开。三、眼部眼影不要做舞台浓妆，要淡色，以青、黑、褐、淡蓝色为宜，睫毛用睫毛夹走顺。餐厅服务员禁止粘假睫毛，眉毛以黑、褐色为宜，不宜整修得过细最好不纹眉。四、唇红是化妆的亮点唇膏的选用要与肤色相配，不要反差太大。肤色较白的人，宜涂浅红色；皮肤偏黄者选择偏红色；年龄偏大，选择偏紫红色。唇膏涂好后，要对着镜子检查是否均匀，有无漏点，用双唇吮匀，并用口纸去掉浮色。38餐厅服务员初级技能-接待服务(一) 首页餐厅服务员一般接待知识餐厅的接待服务工作是餐饮企业服务质量的重要组成部分。因为它直接与宾客接触，所以餐厅服务员要眼观六路、耳听八方，满足宾客的饮食需求，为他们在餐厅用餐提供方便c创造优雅的环境，提供热情周到的服务，创造企业更大的经济效益是做好接待服务工作的目标。一、接待准备1“六知三了解”餐厅服务员在接待宾客服务准备中，要做到“六知三了解”。六知即：知主办单位。知主宾身份，知开席时间和就餐标准，知桌数和人数，知本餐厅经营的风味和特色知当天供应菜点及酒水的品种、价格；三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。2不同职业、年龄宾客的就餐心理由于宾客职业、年龄的不同，导致他们就餐心理各异。研究宾客的心理活动，并掌握其规律，有利于我们更好地开展服务工作。(1)不同职业宾客的就餐心理 一般说来，普通劳动群众比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细、数量充足；知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴；文艺界人士则要求菜肴鲜嫩，营养价值高，口味要避酸辣，免刺激；运动员既重视菜肴的营养价值，又要求数量充裕。不同职业的外宾，除具有以上的要求和习惯之外，又都具有一个共同点，就是品尝具有中国特色的菜肴。所以，餐厅服务员要注意推荐和引导，使不同层次、不同职业的宾客都能得到满意的服务。(2)不同年龄宾客的就餐心理 到餐厅用餐的客人由于年龄各异，因此他们就餐心理也不同，作为餐厅服务员应能够从年龄上判断客人的就餐需求，推测他们的用餐心理。儿童用餐，由于他们处在发育期，感官发育不全，对于味道过浓过重和酸辣菜品不易接受，一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。他们的就餐心理是要求就餐速度快花样品种多。老年人消化能力弱，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食1 品?他们的就餐心理一般要求价格低菜品质量优。环境清洁，态度热情。中年人属于成熟型，接受能力强喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。他们的就餐心理对菜品、环境、服务、价格的要求一般比较求全。如果是家宴，一家老少三代全家聚餐。餐厅服务员介绍菜品时，应偏重老人和儿童。显示对老人的尊敬。这种全家福家宴应该上菜速度快，照顾小孩吃饭快的特点让小孩每道菜都能吃上。老年人吃饭比较注意价格，因此结账时，尽量小声告诉中年人让老年人得到安慰，又显示出中年人处事得体大方。3物品准备营业前认真做好清洁工作将餐厅的地面、门窗、灯具等清扫、擦拭干净将桌椅擦拭干净并摆放整齐。将开餐所用的物品准备好，如各种餐具、酒具、茶具、调味品、托盘、开瓶器、菜单、点菜单、饮料单、台布、餐巾、小毛巾等。检查服务现场，桌椅码放整齐餐台标出台桌号。并摆放好规定物品。酒吧台要清理干净整齐。所售各种酒水的包装要擦拭干净。摆放好严禁销售过期酒水。二、中餐零点接待服务中餐服务分为零点接待服务、团队接待服务和宴会服务等，这里介绍零点接待服务形式： 零点接待也称散座眼务或小吃服务。零点是指客人随到随吃，自行付款。餐厅通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐厅设置有大小不同的餐桌。以适应不同人数的客人需要，既可以随到随吃，也可预约定餐。餐厅有时会连续接待客人，当第一批客人刚用完餐，清台后又接待第二批客人。这就出现了“翻台”(饮食业专业术语)。零点服务是餐饮服务中最普遍、最常见的一种服务，它在整个餐厅服务工作中占很大比例。其服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品。同时接受客人点菜，食品饮料服务到桌，最后凭账单结账。零点服务的主要任务是接待零星客人就餐。其特点一是宾客用餐具有多样性。散座宾客来自四面八方，地区、民族、国家各不相同生活习惯、口味特点、就餐目的也各有特点：二是宾客就餐时间具有随意性。宾客进餐厅时间不是随着营业时间而有规律同时进餐厅：客人用餐时间交错接待服务工作量大、不均衡，而且客人在餐厅时间长对此餐厅服务员应自始至终精神饱满地投入工作不但要接待好第一批宾客。而且要接待好最后一批宾客。特别是在激烈的市场竞争中。许多餐厅24h营业这就更加大了宾客进餐厅的随意性?无论宾客何时进餐厅，我们都应主动热情地接待好每一位宾客。三是宾客对用餐环境有选择性。散座宾客由于标准、档次、用餐目的不同，选择环境也不一样，例如：儿童喜欢选择宽敞明亮的环境。老年人喜欢选择出入方便的环境，成年人喜欢选择明快的环境青年朋友则喜欢选择安静、私密性强的环境。因此。餐厅要提供优美的环境、优等的饭菜和优质的服务餐厅服务员要因人而异。巧妙地为宾客安排坐位这也是一门餐厅服务员应该掌握的眼务艺术：1餐前准备餐厅服务员在营业前，岗前列队站好由餐厅经理开例会。分配布置当日工作：按眼务程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始曲。2 (1)环境准备 一要地面光。扫地，擦地板，打蜡或吸尘。二要四周洁。擦门窗玻璃、楼梯扶手，拂去墙壁、多宝桶、衣帽柜、装饰物等处灰尘。三要桌椅净。桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿擦净，并检查有无松动、坏损，若有应及时修补。四要打扫工作台。工作台应干燥、清洁，无灰尘、油污。整个餐厅窗明几净整洁明亮。五要调好室内灯光。六要摆好室内屏风、装饰物等。七要根据需要做好节假日、喜宴的店堂美化工作。(2)物品准备 1)餐具、用具准备 根据餐厅类别，将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或备餐桌上。所需餐具有：餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。所需用具有：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒烟灰缸、冰桶、洗手盅等。所需酒具有：水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。2)服务用品准备 如各种托盘、开瓶工具乙餐巾、牙签等。3)酒水饮料准备 备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。4)当日菜单准备 在开业前，应熟悉当日菜单、品种、价格、主料、辅料。要知道当天推销的新品种和受季节变化不供应的品种。(3)心理准备 在接待服务中，餐厅服务员要做好应酬各种情况的心理准备。俗话说店门一开，八方客采。来餐厅用餐各种各样的人都有，由于他们年龄、职业、身份、地区、性别、国籍不同，因此用餐目的、标准及要求也各不相同，餐厅服务员要能做到眼观六路。耳听八方处处留心，时时细心事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作要善于观察和判断!吃便餐的客人需要方便，迅速上菜；吃快餐的客人需要菜品丰盛、快捷；改善生活的客人需要讲究风味，菜品高质量；聚餐的客人需要愉快的环境。当好服务参谋；品尝风味的客人需要正宗的风味、细致的服务；宴请的宾客需要突出主人热情、好客氛围；旅游客人需要品尝风味，提供特色；年长客人需要周围安静，饮食清淡。服务周到；残疾客人需要受人尊重。耐心服务；体贴人微。餐厅服务员对各类宾客多种用餐要求要有心理准备，要因人而异地服务，掌握好尺度，使服务接待工作恰到好处。(4)仪表仪容准备 餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄典雅。形貌庄重大方，给人以亲切、可信赖的印象。仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作。女餐厅服务员应淡装上岗各种装饰品一般不用用则求简。餐厅服务员上岗要精神饱满注意力集中。面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方。上岗前。餐厅服务员要面对镜子，自我检查一下，是否合乎要求。或餐厅服务员双方相互检查，相互纠正，以最佳的精神状态做好开业前的准备。(5)服装发型和个人卫生准备 餐厅服务员上岗，必须按规定着装。左前胸佩戴标牌。工作服整齐清洁纽扣齐全，平整笔挺。衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定做到无脏、无皱、无破损。 3 头发梳理整齐，男发不超过发际线，不盖耳，不过领，不留大鬓角。女发不过肩。个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女餐厅服务员不能涂抹有色指甲油。要勤换衣，避免异味，保持体味清新。男餐厅服务员可抹少许男士香水，女餐厅服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水。总之，餐厅服务员要以旺盛的精神、充沛的体力、清晰的思维、敏捷的动作、明亮的眼睛、有条不紊地做好餐前各项准备工作。2热情礼貌服务(1)迎宾引领1)微笑问候 客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或餐厅经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问候。常说：“您好!欢迎您的光临!”“您好!欢迎您，您一共几位?”“您好!请您随我来。”等等。迎宾要面带微笑，真诚热情，目光正视，使宾客一进门就留下一个美好的印象。2)主动引领 迎宾员问候接待宾客后。根据客人的人数或要求，将其引领到合适的位置。 3)为客人拉椅让座 拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅向后退一步。请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌。4)递送菜单 宾客入座后，把菜单呈给客人。给客人510min选菜的时间。5)斟茶送水 根据季节变化，餐厅服务员主动为宾客送热(冷)毛巾，介绍茶的品种按客人点的品种沏好茶并为在座的每一位客人斟茶。斟茶先从主宾开始，有老人的情况下，先由长辈开始。斟茶不要太满，七成为宜。(2)订菜和酒水 订菜服务是零点服务的中心环节，也是体现餐厅服务员服务技能和销售技能的重要时机。1)餐厅服务员准备好订菜的本和笔 目前酒楼(饭店)餐饮服务员都用无炭复写纸为客人订菜，圆珠笔要能书写流利。2)订菜时餐厅服务员的位置 餐厅服务员为客人订菜时，应站在点菜客人的左后侧。站立姿势端正，手持本和笔，身体稍前倾，显示出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐。3)订菜的方法 餐厅服务员要对客人所点菜肴做出回答，说“好”或“是”，表示已做好记录。餐厅服务员为客人订菜时要适时向客人介绍菜肴的特点，根据客人人数介绍菜肴数量，并认真回答客人的询问。客人订完菜后，要主动重复客人所订菜肴的名称和数量，然后向客人表示感谢，请客人稍等。4)订酒和饮料 餐厅服务员应主动向客人介绍本餐厅经营的各种酒水饮料，认真记录客人所订的酒水饮料名称。如果菜单上有酒水饮料单的可请客人看，然后再做决定。订菜和订酒后，餐厅服务员要向客人主动重述客人所订菜肴和酒水饮料的名称和数量，同时，也要将客人的各种要求重复一遍。 (3)传递菜肴订单 客人订菜后，餐厅服务员要将订菜单分别送到厨房、吧台和账台。送到厨房的一联要根据客人订餐情况分别准确地送到冷菜间、热菜间和面点间，以便厨师照单准备。目前许多餐饮企业为了防止厨房出菜上错桌，大都采用在传菜单上夹夹子的做法。餐厅服务员将特制的夹子夹在传菜单上，厨师把菜做好后将夹子夹在盘边。当然每个夹子上都写有客人所在餐桌的号码。传菜员将菜传到桌旁，将夹子取下，把菜盘送到餐桌上。4 (4)上饮料和上菜服务 1)上酒水饮料 首先根据客人所订酒水的品种，送上合适的杯具，酒杯一般放在水杯的右侧：再取来客人所订酒水，当着客人的面示瓶、开瓶。开瓶的操作要迅速安全同时不要发出不必要的响声。 为客人斟倒第一杯酒。酒品开瓶后餐厅服务员应立刻为客人斟倒第一杯酒，斟酒后将酒瓶放在餐桌的适当位置随手撒下斟完的酒瓶为上菜做好准备。2)上菜服务 上菜服务最重要的一点是要保证菜肴应有的温度，中餐上菜的服务顺序是冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上餐后点心、水果等。具体要求有以下几点：餐厅服务员每上一道菜都要及时报菜名。如果是风味菜肴还要介绍口味和吃法以增加客人的兴趣。餐厅服务员在上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁洒在餐台上更不可洒在客人的衣服上。如果餐桌上已摆满了菜盘餐厅服务员可先整理一下台面，然后再上菜。上菜时。要使用服务敬语提醒客人，防止出现意外。上有配食佐料的菜肴时应将主菜与配汁同时上桌或者是先上佐料再上主菜。掌握好上菜的节奏。上菜的顺序要正确上菜的速度不一定是越快越好。当餐厅服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲：“对不起，让您久等了!”上完最后一道菜时也应该提醒客人：“您的菜上齐了，请慢用!”等服务敬语让客人心中有数。另外。上主食和汤的时间要视客人用餐情况和要求而定。(5)用餐服务 菜上桌后，客人在用餐时餐厅服务员应该不断地主动为客人服务，来体现其良好的服务素质。此时，餐厅服务员应该在所负责的餐台附近巡视及时发现客人的需求。客人盘中有了骨、刺等马上主动上前更换餐碟。客人烟灰缸中有了烟头应立即更换干净的烟灰缸：客人的杯中酒没有了，马上为客人添加。在规定的时间内，当发现客人所选菜晶没有上齐。要立即与传菜员联系，尽快上菜。主动为客人分让主食和分汤。客人食用海鲜类菜肴时，及时送上洗手盅和小毛巾或餐巾纸随时注意餐台台面的清洁工作。(6)结账收款 客人用餐后期，餐厅服务员应适时主动地向客人介绍餐后甜食和水果并提供快捷的服务，餐厅服务员可在客人享用水果时准备好客人的账单并核对有无差错。当客人提出结账时即可马上送上，并礼貌地小声告诉客人应付金额然后依据客人的付款方式正确地为客人结账： (7)送客 当客人用餐完全结束后，餐厅服务员要为客人续添茶水，并送上小毛巾：当宾客欲起身离开时，餐厅服务员要主动上前协助拉椅,并提醒客人带好随身的物品热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临。