酒店 服务员岗位基础知识培训教材

服务员岗位基础知识培训教材目录第一章一、 欢迎词和手册使用方法二、 企业理念和经营宗旨三、 公司十项基本原则 第二章一、 服务员任职要求二、 服务员岗位职责三、 服务员工作制度四、 仪容仪表五、 行为规范 第三章一、 电话接听二、 顾客咨询三、 交接班注意事项四、 店内广播服务五、 寄存包工作六、 赠品管理七、 发票的开具与管理八、 开退、换货单应注意事项九、 商品退、换货处理规定及操作办法（附：案例分析）十、 服务台顾客投诉的接待与处理（附：案例分析）十一、 服务员岗位基本标准第一章一、欢迎词和手册使用方法 欢迎加入步步高从你翻开这一页开始，你就成为步步高的一员了。你作为步步高的新成员加入到我们中间，我们甚感高兴。希望你在认真学习和理解本手册之后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和步步高一道成长；希望在步步高的工作能有助于你不断地开拓和完善自我。 手册使用方法这本手册上归纳了步步高的经营理念以及日常工作中十分重要的知识，请务必随身携带，若有不懂之外，随时取出并灵活运用上。在“通讯录”栏目中请记入与工作相关的联系电话，以便工作中能方便、快捷地进行联络。二、企业理念和经营宗旨“一个中心”：保证顾客满意 “两大理念”：廉价省钱，以量求利 “三大精神”：敬业勤奋精神、团队协作精神、务实创新精神 “保证顾客满意”是我们的经营宗旨三、公司十项基本原则1、 顾客永远是对的2、 我们是一家商品促销公司3、 我们的员工与众不同4、 我们应与同事相互沟通5、 我们应具备崇高的职业道德6、 同事应是合作的伙伴7、 公司领导亦是公仆8、 我们的所作所为应刚正不阿9、 将权利授予员工10、我们应控制开销第二章服务台是公司专门为顾客提供各种服务的设施，通常设置在门口的入口附近，其服务范围相当广泛，如提供寄存包、开发票、包装和解决顾客与门店的纠纷等各种服务设施，一个经历良好规范的服务台，不仅可以为顾客提供许多额外的服务，增加顾客购物的便利性，而且是塑造公司亲和力的奇兵，本章将对服务台的工作内容、岗位要求作全面的介绍。一、服务员任职要求1、 具有职高以上文化水平；2、 品行端正，遵纪守法，有较强的责任心；3、 普通话标准；4、 具有一定的组织，协调能力。能独立完成分管工作；5、 表达能力、写作能力较强；6、 身体健康。二、 服务台岗位职责 1、快捷、准确为顾客存取包。2、熟练准确为顾客开具发票。3、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报告课长或店面领导。4、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。5、按照公司规定处理顾客退换货。6、熟悉卖场商品位置，了解门店正在进行的促销活动。7、控制好卖场背景音乐，做好促销信息的播出。8、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。9、完成课长指派的其他工作。三、服务台工作制度1、 接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好、请您拿好存包牌、请拿好您的包裹、您好走、欢迎下次光临等，时刻注意微笑服务；2、 为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，夹子需夹在不损坏包裹的地方；取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳；3、 开具发票、退换货单时应细心、认真。开具发票时不充许涂改、不写时间及写门店不经营的商品明细；开退换单时应注明正确的价格及相关项目；4、 控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出；5、 服务员必须使用标准变通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司形象，给人亲切的印象；6、 做好交接工作，钱、物当面点清，出现差错由当班人赔偿；7、 按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理；8、 爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等工作用品能随时拿取；9、 有顾客对店面员工或其它方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待：仔细询问事件的原由，落实当事人姓名，作好笔记；如果有需要应马上通知店长处理；对顾客在意见留言本上的意见和建议要及时通知相关部门主管或告知店长处理，有关顾客求购商品的留言更要作好答复和反馈工作；10、 服务台承诺顾客的事情，如：答复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在承诺时间内完成。因特殊原因无法完成的要提早告知顾客，尽量取得顾客的支持和谅解；11、 客流高峰、停电或卖场出现紧急事件时，服务台应立即通过广播、电话等配合店面经理果断处理，特别作好顾客的疏导和解释工作；12、 员工上班时要求化淡妆；四、 仪容仪表1、 头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛；2、 仪容整洁，化淡妆上班；3、 牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味；4、 手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐；5、 干净整洁的着工装，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象；6、 按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁；7、 接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务时应热情、友好、主动；8、 工作中身体要直立、姿势要端正；不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内；9、 养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为；10、 口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话；11、 工作中礼貌用语、文明用语；12、 主动与顾客打招呼。五、 行为规范1、 要礼貌待客，不让顾客受气；2、 工作在中常用文明礼貌用语23字；3、 按要求打卡，不允许代他人打卡；4、 不迟到、不早退、按要求时间就餐；5、 上班时间不吃槟榔、零食；不溜岗、坐岗、串岗 、靠岗。第三章 服务台工作指南一、电话接听1、 电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。2、 接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容作记录。3、 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。4、 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，步步高*店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。5、 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。6、 通话完毕后，应将听筒轻声放下。 二、顾客咨询1、 回答顾客咨询的态度是： 语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。2、 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。 三、交接班注意事项1、 备用金当面点清。2、 备用的换货单、发票的数量是否够用。3、 兑奖票当面点清，注意奖票的期限及事项。4、 上午班未及时处理完的工作，交待接班人员完成，并在交接本上作好记录，包括顾客投诉、电器维修等，随时备查。5、 当班退货的、上柜的商品，登记好，并交待下班。6、 新进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员，便于促销活动的顺利开展。四、店内广播服务 适当的卖场广播对于活跃卖场气氛有着画龙点睛的作用，尤其是针对卖场正在进行中的促销活动，更有着推波助澜的效果。因此，服务台的广播是一项非常重要的工作。1、 播音的原则 必须用标准的普通话进行播音。 必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。 播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。 广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。 播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。2、 播音的内容 促销广播 频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。背景音乐 根据连锁店特有的性质，其服务人员相对较少，消费者实行自助式服务，这样可能使得连锁店的人员服务不如其他商店来的细致而广泛。因此，更应表现出区别于其他商店的服务特色。而商店适宜的背景音乐就是顾客购物时所愿意享受的附加产品价值。迎宾曲：步步高播音碟；送客曲：步步高播音碟；日常音乐：步步高播音碟、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲；服务台需要常备的音乐VCD有春节：拜年歌元宵节：卖汤圆圣诞节：圣诞乐曲开学季节：读书郎3、 播音稿的写作服务台除了门店的促销广播外，经常会需要自己写一些广播稿。例：过年过节的一些祝福话语和相关节庆的由来、说明；生活小窍门等等一些常识。书写时应注意语句流畅。4、 播音申请表凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，商品部处长（或值班经理）批准后才能广播。附： 广播申请单 申请部门：申请日期：播音开始/截止日期：播音内容：申请人：批准人：接稿人：5、 每日播音流程表 开门前： 员工早间问候、员工自勉 (2遍) 8:00 开门迎客 (3遍)8:009:00 早市价格商品促销 (滚动播出) 公司简介 (1遍) 8:3012:00 每日必播、防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动、生日祝福 生活小窍门等 (间隔播出) 特价商品促销篇 (重复播出)12:00-15:00 自由音乐、午间员工清洁15:00-18:00 每日必播，防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动、生日祝福、 生活小窍门等 (间隔播出) 特价商品促销篇 (重复播出)18:00-19:00 员工清洁、上货，补货19:00-21:30 每日必播，防损保洁篇、收银篇 店面进行的各类活动、生日祝福、 生活小窍门等 (间隔播出) 特价商品促销篇 (重复播出) 晚市，次日早市商品 21:50-22:00 送客，员工清洁五、寄存包工作1、 存包流程： 排队 存包 领存包牌取包流程： 排队 出示存包牌 取包流程解释： 当顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一块与寄存柜号码相同的存包牌。属于柜外寄存的商品，应在商品上夹一与存包牌号码相同的存包牌。 当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确定从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。2、寄存包处的工作细则 保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作； 应确保每一块存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子； 在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速； 接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次光临！”等，不能沉默不语，不打招呼； 存包牌要递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客的面前； 谢绝寄存宠物和易燃物品； 礼貌的告知顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存； 确定存包牌数量是否足够，若不足，立即通知门店。3、未取包的处理 对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，在“顾客遗留本“上进行登记； 顾客领取过期包必须出示存包牌或自动存包柜密码条，无牌者或密码条者须请示上级领导。附：顾客遗留商品登记本时间： 存包柜号：遗留物品：经手人： 证明人（防损员）：领取时间： 经手人： 证明人：4、存包牌或密码条丢失处理 如果顾客丢失了存包牌，首先寻找，确定丢失后，仔细询问顾客所存物品，顾客能详细正确回答出所存物品品名，让顾客交纳5元工本费，再办理取包手续填写“存包牌丢失记录本”附： 存包牌丢失记录本时间： 丢失牌号： 所存物品： 顾客签字： 联系电话：经手人： 证明人（防损员）： 顾客丢失了自动存包柜密码条，首先问清顾客存包柜号、详细咨询所存什么物品，再防损员的陪同下打开柜门。附： 自动存包柜密码条遗失登记本时间： 存包柜号：所存物品：顾客签字： 经手人： 证明人：六、 赠品管理1、 赠品的概念：赠品是商场与供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。2、 赠品发放的形式：供应商店外发放、服务台发放3、 赠品发放的原则赠品发放必须以广告示及传单所公告的发放方法为准；卖场内不允许任何厂商现场发放赠品；赠品凭购买电脑小票发放，发完即止； 赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签字； 服务台工作人员、商场任何人员不得私自拿用赠品； 活动结束后，要进行清点。 4、 赠品发放流程 服务课领取赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。 顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品，服务台人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。 交接班时认真清点好赠品数量，做好交接班工作。 活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。 七、发票的开具与管理1、 顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并 在小票上注明“已开”；2、 开发票时不允许开空白发票或延时发票；3、 开发票时只能开卖场销售的商品；4、 名烟名酒、大小家电实买实开；5、 一般情况下发票号由小到大开具；6、 补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；7、 开票人必须工整书写全名；8、 发票不能涂改、划破、粘贴；9、 客户内容填写清楚；10、 作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。八、开退、换货单应注意事项1、 顾客凭店内电脑小票提出退、换货要求；2、 在“单位”上，注明是换货，还是退现金；3、 准确填写开票时间：（年/月/日）；4、 写清楚商品编码、品名、数量、单价等；商品实物与编码、价格在电脑中核对无误；5、 在换、退货单上注明退、换货原因；6、 经手人签字，并请顾客签字；退现金的单子，一定将原因写清，并请相关负责人签字；7、 如果是收银员、理货员工作失误（打错编码等原因）导致多收顾客的钱，顾客要求退现金，一定将原因写清。收银员出错的在“收银员差错本”上登记，理货员出错的登记商品品名、销售价格、实际价格、相对应商品课负责人；8、 将电脑小票留下，并粘在第一联。九、 商品退、换货处理规定及操作办法1、 退换货的概念退货：顾客在购买商品后的一定时间内,对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金;换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品,或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理;2、 一般商品退换货操作流程 顾客凭购物电脑小票或发票到服务台提出换货要求； 服务课接待顾客；根据实际情况确实是否符合退换货要求； 相关商品课员工对商品进行检查，确实商品是否符合退换货原则，联营商品由其促销员确定； 对于顾客要求退现金商品，要求值班经理签字认可； 防损课对退换货商品实物进行确定，并签字认可； 服务课开具退换货单给顾客，退换货单一式三联，留存一联，顾客一联，财务一联，凡退现金必须在单据上注明为退现； 顾客签字，在服务台领取现在或一联换货单； 服务课将退换货商品登记在专用的退换货登记本上； 商品课将服务课领取退换货商品，并在退换货登记本上签字； 商品课将退换货商品重新上柜销售或进行返厂，返仓，报损处理。3、对于顾客退换货时各类商品应遵循的规定 所以售出商品应尽量以换货或惊醒维修服务为主要的处理方法； 对于无电脑小票或发票无法确定是公司经营销售的商品不退货；3 设有厂家特约维修点的商品，其售后服务由厂家特约维修点承担，无维修点的，由门店售后服务课负责维修，维修商品必须开具维修单；因缺少零部件或技术原因在2个月无法修复的，在质量保证期限内的商品，可以换相同商品，无相同商品更换的，可以办理退货手续；联营商品 必须由其本柜促销员签字认可，属商品销售串码，必须由联营柜双方促销员和相关理货员签字认可，并由值班经理签字认可，方可开具退换货单；日用品类商品 顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，自购买日起3天内可以退货，换货；属于质量问题的商品，如：售出时商品产生质变、商品超过保质期、质量不过关而导致商品无法正常使用等，自购买日起7天内可以退货、换货、维修，15天内可以换货、维修，三个月内可以维修；维修商品应开具商品维修单；日化内商品 高档化妆品不予退货、换货；顾客对因使用无质量问题的化妆品过敏，不予受理，双方因质量问题存在差异，以本地技术监督部门的鉴定为准；对与厂家有驻点促销员，促销员同意更换商品的，可以退换货，但对于顾客已经使用过的商品，必须将商品返厂给供应商，商品不得再次上柜销售；其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，购买后3天内可以退货、换货，属于质量问题的，如：售出时商品产生质变、商品超过保质期等，自购买日起7天内可以退货、换货，15天内可以换货；食品类商品 售出的名烟、名酒、保健品、茶叶不予退换，其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，3天内可以退货、换货；属于质量问题的，如：售出时商品超过保质期、商品产生腐败霉变、商品内含有异物、商品实际质量与注明的质量差异超过标准等，自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货；服装类商品 对于售出的内衣,内衣不予退货,其它商品顾客购买后不满意,未经任何使用,能继续销售的,3天内可以退货,换货;属于质量问题的,如:商品断线、开缝、实际尺码与标准尺码不符等,自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货；鞋内商品 出现质量问题如：断帮、断底、断面、开线、开胶等，实行自购买日起7天内包退、包换、保修，一个月内包换、保修，三个月内保修；顾客因鞋大小不一、顺脚，未正常穿过的商品，7天内可以换货，但不予退货；退货商品超过一个月但在三个月的，按每天0.5收取折旧费；修理商品应开具商品维修单（可视具体情况，与供应商协商，由供应商进行维修，并承担相关费用）；家店类商品 实行三个月包退、包换、保修年限根据厂家承诺期限，退货商品必须包装、附件、赠品完整，每少一样必须扣款30元至100元不等，必须要有厂方特约维修站点出具的产品主粮鉴定书。 案例分析： 例子1：顾客在超市的熟食部购买一快餐盒饭，发现菜中有苍蝇，并声称要是自己被传染上疾病怎么办，要求赔偿； 例子2：顾客在超市蔬果部门购买香蕉，结果付账后发现标签上显示是芒果的价格，要求退回差价； 例子3：顾客在超市买一热水瓶，使用不到一周即不能加热，要求退货； 例子4：顾客在超市购买一台电视机，出现质量问题，经过检测属实，但商场暂时没有该型号的电视机，顾客坚持要更换同种商品，并且非常生气，要求赔偿有关费用； 例子5：顾客昨天在超市购买一台饮水机，今天发现价格便宜了50元，因差价要求退货； 例子6：顾客购买一辆儿童自行车，发现才两天车胎就坏了，但顾客非常忙，没时间将商品拿到商场处理，你认为应如何处理? 例子7：顾客购买一条裤子，更改裤脚后发现裤子的颜色深浅不一，要求退货； 例子8：顾客购买一美宝莲的新款口红，使用后要求退货，理由是不喜欢这种颜色； 例子9：顾客购买一款内衣后，要求退换货，理由是不喜欢这款款式； 例子10：顾客购买超市某品牌的洗衣粉，说该洗衣粉将顾客一条比较贵的裤子洗坏了，并将裤子拿到超市，要求赔偿裤子；46 序号 解决方案 避免措施例子1(1)首先向顾客道歉，并保证杜绝类似事件的再发生；(2)作退款处理，并可以适当送顾客小礼物以示诚意感谢顾客；(3)如果顾客坚持认为有被商品感染致病的危险，可以封存样品，立即送权威机构检查。立即将顾客投诉通知部门管理层找到直接的责任员工加强食品卫生管理，杜绝事件的再度发生。例子2（1）向顾客道歉；（2）检查重量是否一致；(3)作差价的退款处理；(3)感谢顾客为商场的工作提出的意见。立即将顾客投诉通知部门管理层找到直接的责任员工加强计价工作的准确性。 序号 解决方案 避免措施例子3(1)首先确认是否属于商品的质量问题；(2)安慰顾客，并询问顾客可否换货或重新选 购其他品牌的类似商品；(3)作退换货；(4)感谢顾客。立即将顾客投诉通知部门管理层，确定质量问题，协助建议部门关注此商品的产品质量问题向供应商作退货。例于4(1)首先确认是否属于商品的质量问题；(2)安慰顾客，询问顾客可否选购其他品牌的 类似商品；(3)如顾客坚持则作退货处理；(4)记下顾客的电话号码，如有新货，第一时 间通知顾客来买；(5)对因为无货而给顾客带来的不便表示歉意。立即将顾客投诉通知部门管理层，确定质量问题，协助建议部门关注此商品的产品质量问题向供应商作退货新货一到，即电话通知顾客。 例子5(1)首先向顾客说明，商场很难接受顾客的这 种退货，不符合商场政策和国家的法律规 定；(2)解释两天的商品购进成本是不同的；(3)劝说顾客，达到认同，并建议顾客日后多 关注商场的价格。例子6(1)安慰顾客，问清顾客的地址与电话；(2)向顾客说明，如果维修可以尽快派人员上 门服务，如果退货只有请顾客将商品拿到 商场办理；(3)如顾客选择维修，尽快派人维修；(4)维修后进行电话回访，以达到顾客满意。立即将顾客投诉通知部门管理层部门立即同厂商协调，派出人员维修关注此商品的产品质量问题。 序号 解决方案 避免措施 例子7(1)首先确认是否属于商品的质量问题；(2)作退换货处理；(3)建议顾客下次购买时，在更改衣服之前仔 细检查质量，如有问题，可以更换。立即将顾客投诉通知部门管理层关注此商品的产品质量问题。例子8(1)首先同顾客说明，商场很难接受顾客的这 种退货，特别是化妆品属于一种卫生用品；(2)建议顾客再买时，使用促销样品试试颜色。 例子9(1) 向顾客说明，商场很难接受顾客的这种退换货要求；(2) 告知顾客本商场是自选商场，内衣、内裤除有质量问题外是不给予退换货的；(3) 建议顾客可以将新买的内衣当作礼物送给朋友，自己再挑选一件喜欢的内衣；例子10(1)首先查看洗衣粉的使用说明；(2)询问顾客的使用方法，确认双方的责任；(3)可提出退换货方法解决问题；(4)如顾客坚持赔偿，则商场可以帮顾客洗涤裤子；(5)若顾客不同意，则将裤子留下，由供应商 作鉴定和协商赔偿问题；(6)回电顾客解决的方案。立即将顾客投诉通知部门管理层、采购部以及供应商鉴定赔偿程序与费用同供应商协商。十、 服务台顾客投诉的接待与处理1、顾客投诉受理范围（1） 如下投诉意见可由服务台直接作出处理： 投诉商品价格在二十元以下； 投诉商品超过保质期； 投诉商品虽未超过保质期，但已明显变质，如商品腐烂、生霉、变色、有异味等； 投诉商品明显混有杂物，如白砂糖中含有砂子。（2）如下投诉意见应由值班经理、行政助理或店长处理，服务台应立即上报： 投诉商品价格在二十元至四十元由值班经理处理，四十元以上由店长或副店长处理。 由员工工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉。 无法对投诉商品进行直接判断，如无法从表象判断是否已变质或是否由顾客人为造成。2、投诉处理程序 登记投诉内容。各店面须在服务台配有专门的顾客投诉意见薄，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。 判断投诉是否成立。根据顾客投诉内容确认是否充分，投诉要求是否合理。如果顾客投诉不能成立，即可婉转回复顾客，消除误会。 确定责任部门或责任人。 找责任部门或责任人对顾客投诉的原因进行分析，并针对顾客的要求提出公司的处理方案。 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并做出处理，如电器检测与维修。 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司奖惩办法和店面有关规定对当事人进行处罚。 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。 总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在顾客投诉意见簿进行详细的总结和综合评价，以便为以后处理顾客投诉提供依据和案例。店长应每周对顾客投诉意见薄进行检查、分析、总结和反思，不断改进店面工作，提高服务质量。3、对顾客退回的商品处理 公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理，但在特殊情况下可准许退货，如顾客对换货处理抵触情绪十分强烈，为保证公司声誉不受损害，可以考虑作退货处理。 已退回的商品须交店面财务室根据商品的有效期作现场或定期清点、认定，并依照公司商品退货及报损制度进行处理。4、处理顾客投诉应注意事项 立即采取行动满足顾客的需求； 保持自信，秉承真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。 将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，则应将顾客带离商场，可避免影响其它的顾客。 为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，把自己放在顾客的立场看待事情，要有耐心并且倾听顾客的抱怨。5 解决问题。重要的是，我们一旦了解了问题始末后，立即采取行动。请记住，对我们而言，我们将采取立即正面的反应有助于再度光临的机会。6 要推诿：如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将此事上报，并立刻告诉他们结果。记住，一定要说到做到。7 入调查所发生的顾客抱怨，并追踪抱怨的趋势，审从顾客的经验中学习的好机会。8 顾客谈话：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位相同状况的客人，只是他们没有花时间找你谈，我们应该要找出这些顾客，并与顾客谈谈他们今天的经验如何。5、接待顾客抱怨(投诉)工作指南顾客是我们成功的最主要的因素，我们希望顾客在清洁、 怡人的环境下购物，同时，希望顾客非常喜欢到量贩店购物，恨不得马上再回来。但是，偶尔顾客会因为某些小事而产生抱怨。你的责任便是处理顾客的抱怨，使顾客高高兴兴地离开量贩店。如何处理顾客的抱怨是非常重要的。如何处理顾客的抱怨以及你解决抱怨的方法，决定了顾客是否再度光临。在你无法正确处理顾客抱怨时，请你及时与你的上级主管联系，由富有经验的管理人员来处理。 公司处理顾客抱怨的基本原则是： 顾客永远是对的(顾客永远是最重要的)，如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候，我们应首先保证顾客的利益。 在门店工作中，面对顾客因各种原因而产生的不满和抱怨是很平常的事，而顾客抱怨处理方式的不当往往比顾客抱怨的真正原因更加令顾客气愤!只有勇于接受顾客的批评，妥善处理顾客的抱怨，才能不断改进我们的工作。要做到“保证顾客满意”是很不容易的事，而顾客的抱怨就是我们不断进步的指南针。（一）心态指南 1.处理顾客抱怨的心态，要考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲切度，这是我们追求的。要诚意迅速地应对，感谢顾客的告知，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。 2.对于告诉我们不满和向我们抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激，因为这样才能让我们知道店里存在的缺点和有待改善、落人之后的地方。 3.让顾客发泄心中的不满，我们才有机会解释、处理和改进。如果顾客一言不发地走出去向亲友大做宣传，或改到别家店去买东西，其结果又会怎样呢? 如果我们不能妥善处理顾客的抱怨，可能会发生员工与顾客争执的险恶情形，在这种情况下顾客通常会有几种行为表现。 a自认倒霉，忍气吞声； b破口大骂，或讲一些有损门店或步步高声誉的话来； c回家向街坊邻居、亲友诉说在店内的遭遇，发泄心中 的不满，获得其他人的安慰与支持； d向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法。 无论是谁来处理顾客的抱怨，都应尽量避免以上情况的发生。值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。（二）处理抱怨的基本步骤： 1.立即采取行动满足顾客的需求；立即采取行动是很重要的，这证明我们关心而且重视顾客的满意与否。 2.保持自信，秉持真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。 3.将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，则应将顾客带离商场，可避免影响其他的顾客。 4.为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，把自己放在顾客的立场看这件事情，要有耐心并且倾听顾客的抱怨。 5.立即解决问题 6.重要的是，我们一但了解问题始末后，立即采取行动。请记住，对我们而言，我们采取立即正面的反应有助于顾客再度光临的机会。 7.不要推诿 8.如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将这件事向上报告，并立刻告诉他们结果。记住，一定要说到做到。 9.深入调查所发生的顾客抱怨，并追踪抱怨的趋向，这是从顾客的经验中学习的好机会。 10.与顾客谈话：请记住，位提出抱怨的顾客背后，可能有十位经历相同状况的客人，只是他们没有花时间找你谈，我们应该要找出这些顾客，并与顾客谈谈他们今天的经验如何。按例分析(一)楼面人员的服务态度问题 例子1： 某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了； 例子2：商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想问一些有关的问题，她不理不睬； 解决方案： (1)首先对顾客提出问题给予感谢； (2)安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉； (3)尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况； (4)如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决； (5)如问题比较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题； (6)如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客； (7)将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。 (二)收银员的服务态度问题 例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的； 例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警； 解决方案： (1)首先对顾客提出问题给予感谢； (2)安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境； (3)如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作； (4)如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客； (5)将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。(三)购物袋的问题 例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地摔给顾客一个； 例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套； 解决方案： (1)首先对顾客提出问题给予感谢； (2)安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉； (3)从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；(4)教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。 (四)顾客受伤健康受损财物损失的问题(涉及费用的赔偿)例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下， 顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；解决方案：凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；(1)向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；(2)立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；(3)进行解决问题的取证工作；(4)提出解决赔偿方案，同顾客商量；(5)解决问题；(6)记录并分享信息，坚决杜绝类似事情的再次发生。(五)顾客在商场内丢失财物的问题例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；例子2：顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗；解决方案： (1)安抚顾客并表示同情；(2)提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；(3)将此事通知本店的保安部门； (4)建议顾客打110或到派出所报警。服务员岗位基本标准类别项目细则达 标 标 准岗位形象岗位形象仪容仪表发型整齐头发整齐、不染发、无碎发遮盖眼睛仪容仪容整洁，化淡妆上班口腔清新牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味手保持清洁手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐按照公司标准着装干净整洁的着工装，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象正确佩带工号牌按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁表情接待顾客接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务时应热情、友好、主动动作工作中的姿势工作中身体要直立、姿势要端正；不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内个人习惯养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为语言使用普通话口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话礼貌待客工作中礼貌用语、文明用语招呼声主动与顾客打招呼行为规范服务意识服务态度要礼貌待客，不让顾客受气服务用语工作在中常用文明礼貌用语23字服务纪律遵守公司“十项基本原则”劳动纪律打卡上班按要求打卡，不允许代他人打卡按公司要求时间上班不迟到、不早退、按要求时间就餐 工作中要求上班时间不吃槟榔、零食；不溜岗、坐岗、串岗 、靠岗劳动卫生每天晨会后,下班前认真清理服务台区域卫生(存包柜、抽屉、台面、设备)设备管理工作中爱惜服务台所有设备并不定期的对设备进行检修岗位技能岗位技能岗位技能岗位技能岗位技能岗位技能岗位技能岗位技能电话接听接电话要快电话铃声响起的三声之内，必须接听电话接听态度要好接听电话的态度应亲切礼貌，“您好”开头，“谢谢”“再见”结尾做好准备工作接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容做记录挂电话接听完毕后，应将听筒轻声放下顾客咨询接待顾客接待顾客咨询应有耐心、热情，面带微笑、体姿端正手势以手势说明方向时，应将手心朝上存包服务微笑服务顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、使用礼貌用语、动作迅速工作认真、仔细顾客存取包时认真核对存包牌寄存包要轻拿轻放存包牌要递到顾客手上，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客的面前存包牌遗失详细咨询顾客所存物品、核对后交顾客，并要求顾客交纳5元工本费遗留物品登记好顾客遗留物品营业结束前未取走的寄存物品，应将物品品名、寄存柜号、日期、登记在顾客遗留物品登记本上，处理人签字，防损员签字顾客领取顾客领取过期包必须出示存包牌，无存包牌者须请示上级商品退换货热情接待热情接待顾客，并审核顾客是否有本超市小票或发票认真倾听细心平静地听顾客陈述相关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题与顾客达成协议判断是否符合退换货标准，结合公司政策、灵活处理，说服顾客达成一致的看法正确填写退、换货开退、换货单时应注意在“单位”项上，注明是换货，还是退现金填写年、月、日时不能有误，必须写退、换货当日日期写清楚商品编码、品名、数量、单价等；商品实物与编码、价格在电脑中核实无误经手人签字，并请顾客签字；在退、换货单上将原因写清顾客凭电脑小票换货，请将小票留下，并粘在第一联赠品管理凭购买电脑小票发放，发完即止服务员、门店任何人不得私自拿用赠品发票开具与管理发票开具与管理开具发票开具发票顾客凭电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”开发票时只能开卖场销售的商品，不能开空白发票凡是顾客要求开具体品名、数量、金额的商品，必须实买实开名烟名酒、大小家电实买实开开发票时，一般情况由小到大的号码连续开，不能跳跃开发票时间不能开购买日之后的日子，往前开日期（开业时间购买日时间内）的发票要在备注栏内注明“补开”发票开票人必须工整书写开票人全名，用蓝色或黑色的圆珠笔写作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样发票不能涂改、划破、粘贴发票管理每天上下班时和中午交接班时必须清点发票本数，如有遗失应迅速上报上级及财务播音服务播音服务播放“问候”篇在开门营业前15分钟播放致员工“问候篇”2遍使用普通话播音时必须使用标准的普通话进行播音音量适中播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字，切不可夹带嬉笑声礼貌用语播音的开始与结束必须用文明礼貌用语“送客”篇营业结束前15分钟播放“送客篇”投诉处理接待顾客表情接待顾客投诉时，应积极、主动，保持面带微笑交谈中用语接待顾客时应使用普通话，不能说顾客听不懂的方言认真倾听内容认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确定问题所在，不打断顾客的陈述提出建议给顾客提出有效的处理办法，并得到顾客的认同特殊情况处理不能与顾客达成协议和超出处理权限范围的，要向顾客说明，迅速请示上级领导感谢顾客提出意见感谢顾客提出宝贵的意见，并希望顾客再次光临