酒店 客房管理规范

客房管理规范第一节 客房岗位设置、岗位职责与任职条件 客房是客人在我店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置是否美观怡人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全、丰富等，对客人有着直接的影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务质量的高低，客人感受最敏锐，印象最深刻。客房部负责我店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，方便住店客人，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房部主要岗位的设置：经理、主管、领班、服务员。一、客房部经理层级关系直接上级：主管副总经理。直接下级：客房部主管。岗位职责直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质高效的住宿等有关服务。在主管副总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平；检查、督导各管区的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题；进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；检查落实“”的接待工作，处理客人投诉；与其他相关部门协调、沟通，密切合作；执行我店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质；定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。完成主管副总经理分派的其他任务。任职条件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄：男 岁，女 岁；身高：男 .米以上，女.米以上；文化程度：大专以上学历或同等学历；工作经验：年以上星级我店客房服务和管理经验；语言能力：流利普通话、所在地方言，英语达到中级水平。二、客房部主管层级关系直接上级：客房部经理。直接下级：各区域领班。岗位职责全面协助客房部经理工作，完成其交办的各项任务。向客房部经理负责，协助其完成各项计划；在客房部经理休假期间，受客房部经理委托主持日常业务。负责员工的*作训练和纪律教育，确保员工安全正确地*作，言行举止符合饭负责员工的*作训练和纪律教育，确保员工安全正确地*作，言行举止符合我店的规范；审阅领班每日工作报表；负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账务相符，杜绝浪费；任职条件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄：男 岁，女 岁；身高：男 . 米以上，女 米以上；文化程度：大专以上学历或同等学历；工作经验：多年高星级我店客房管理经验；语言能力：流利普通话、所在地方言，英语达到中级水平。三、楼层领班层级关系直接上级：客房部主管。直接下级：楼层服务员、服务中心服务员和会议室服务员。岗位职责通过对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。确保客房的清洁状况和布置规格，达到我店规定的标准；负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；3掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录与招领工作；4 按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客房服务质量；5督导和检查所负责之楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；6督导楼层服务员的日常接待工作；7负责楼层客房层万能钥匙的管理和领用工作；8巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清洁计划；9审阅服务员的每日工作报告；10观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训；督导服务中心服务员作好接受客人服务要求及向客人提供服务信息、协调调度服务员对客提供服务的工作。12 高区领班负责巡视检查会议室各项设备的使用和保养情况、用品及费用消耗情况、营业情况，适时提出改进意见，提高会议室的收入水平和经济效益。13完成主管布置的其他任务。任职条件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄 岁；身高：男 .米以上，女.米以上；文化程度：高中毕业或同等学历以上；工作经验：具有三年以上我店客务管理经验，并曾任同等职位；语言能力：流利普通话，所在地方言，英语达到中级水平。四、楼层夜班主管层级关系直接上级：客房部经理。直接下级：夜班楼层服务员。岗位职责负责夜间所辖楼层和客房的安全、卫生、服务和物品的管理工作。负责夜间对住房、退房整理的检查；查询日班报表，交接记录，落实并检查日班未完成的工作；安排检查当天楼层的专项公共卫生和工作情况；处理客房夜间的突发事件和客人投诉，并做好值班记录；检查夜床服务情况；负责夜间楼层安全巡查。五、客房服务中心值班员层级关系直接上级：高区领班岗位职责担负着接受信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息。接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表；接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣；与前台校对报表、房况；与其他部门沟通信息，并将部门之信息向有关方面传递；负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；负责统计房客遗失和带走的物品；协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作；熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按日汇总统计；管好三级账，做到账务相符，无差错；领用和发放本部门员工的餐票、物品；完成上级交办的临时性工作任务。任职条件自然条件：身体健康，五官端正，视听良好；年龄： 岁；身高：男 .米以上，女 .米以上；文化程度：中等职业学校或高中毕业；工作经验：中、英文打字和电脑*作熟练；语言能力：流利普通话，英语达到初级水平。六、日、夜班楼层服务员层级关系直接上级：楼层领班。岗位职责为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写客房清洁报表；按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修；负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录；保持楼层责任区域的整洁；掌握住客情况，做好访客接待；负责客衣洗涤交、收登记检查；负责客房小酒吧的管理、填报；在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报前台收银；做好特殊情况的记录和交接班。任职条件自然条件：身体健康，五官端正，年龄： 岁；文化程度：中等职业学校或高中毕业；语言能力：流利普通话，英语达到初级水平。七、会议室服务员层级关系直接上级：高区领班。岗位职责为宾客提供整洁、舒适、方便、安静的会议环境。按照客房服务规程和质量要求，做好卫生清洁及设备维护使用，做好宾客迎送和各项会议服务工作。确保各种设施的正常使用，发现设备故障及时报修。保持会议室内及公共区域环境卫生。了解会议情况，作好对客服务准备。检查各项设备的使用和保养情况、用品及费用消耗情况、营业情况，适时提出改进意见，提高会议室的收入水平和经济效益。4 努力学习业务知识，努力提高业务技能，能够满足各项服务要求。5 做好特殊情况的记录和交接班。任职条件自然条件：身体健康，五官端正，年龄： 岁；文化程度：中等职业学校或高中毕业；语言能力：流利普通话，英语达到初级水平。第二节 客房部基层组织与管理者的素质要求客房基层管理者即主管和领班。这一管理层特殊的地位及职责，决定了其必须具备相应的素质。客房基层组织的特点客房基层组织是我店按照客房部所提供的服务产品，服务内容、服务区域或服务流程而划分的基本作业单位。它具有以下特点：群体规模小“小”是客房基层组织的突出特点，其群体少则几人，多则十几人，在我店中属于小型的群体。任务全方位“全”是客房基层组织任务的特点，我店各项服务指标均要落到客房部基层组织，在一定范围内，客房基层组织拥有人、财、物各项资源，同时它要具体完成我店服务中的各方面任务，如政治思想、企业文化、员工生活等。毫无疑问这决定了客房基层组织工作的全方位性。工作细分化“细”是客房基层组织工作的特点，客房基层组织所承担的任务，各项服务指标必须细分到每位员工，由员工去具体完成，否则将落空。客房基层管理者的特点客房基层管理者直接负责服务工作客房基层管理组织是我店从事服务活动，接待客人的实施组织。因此客房基层管理者处于工作第一线，他们出现在生产、服务的现场，直接指挥客房服务员的*作，要身临现场，直接对客房的各种资源进行合理的配置，他们对服务工作的质量负有直接的责任。客房基层管理者从事的工作富有*作性和技术性我店大多数中、高级管理者不从事技术性工作，与此不同，客房基层管理者不仅要从事许多技术性的工作，亲自进行*作，而且还必须做到*作熟练，技术拔尖，令人信服，否则无法树立权威，管理没有力度。客房基层管理者处于管理阶层和非管理者中间的位置客房基层管理者处在管理者构成的最基层，同时他们又与非管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，用简单的话说，处于“ 中介” 地位。客房基层管理者大都是从普通员工队伍中提拔上来，某些态度、愿望与要求可能与员工相似，或代表着员工的思想；他们同时又必须承担领导的管理责任，把我店的方针政策贯彻到员工中去。从这个角度讲，他们又是一个管理者的代表，是个“充满矛盾的角色”。从而显示了基层管理者工作的难度和所起的作用非同一般。客房基层管理的主要内容制定和执行客房管理制度。编制客房服务规范和标准。分配工作任务。控制生产、服务质量。开展员工培训工作。搞好客房设施设备保养。抓好低质易耗品的控制。进行表格管理。做好安全保卫工作。控制成本、减少损耗。关心员工工作和生活，解决员工的问题和困难。做好内部促销，树立我店形象。客房基层管理者的素质具有较系统的客房服务知识和客房管理理论，熟练掌握服务规范、工作流程和质量标准。能坚持原则，大胆管理，敢于承担责任，作风正派，深入基层，办事公道认真。具有较强的观察能力，心细踏实，善于在日常管理中发现问题。具有一定的组织指挥能力，能够充分利用基层的人、财、物等资源，带领员工共同完成各项任务，实现预定目标，取得最佳效益。善于处理人际关系，会做思想工作，并以身作则，关心本班组员工的合理要求和切身利益。满山枫叶下,白水一杯,吾所愿也!枫叶又红了 职务：论坛版主级别：高级厨师餐券：14299经验：5267文章：1243注册：04-02-21 11:49 发表: 2004-04-08 16:49:38 第2楼 第三节 客房服务流程迎送客人服务作业程序规范服务程序工作步骤迎接客人（）了解客人的姓名、国籍、身份；（）按照不同规格布置房间；（）在指定的楼层（地点）迎候客人；（）站在服务处面带微笑，表示欢迎；（）带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。代客开门 （）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；（）如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；（）如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：核对房号核对卡上的日期时间有无住客姓名（）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；（）欢迎卡确认后，前台为客人开门；（）服务员在工作表上记录开门情况核对卡上的日期时间 有无住客姓名（）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；（）欢迎卡确认后，前台为客人开门；（）服务员在工作表上记录开门情况。送别客人 （）掌握客人离店的准确时间；（）检查代办的事项是否还有未完成的工作；（）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；（）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在 分钟内报告前台收银；（）处理客人委托或交办事项；（）客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台；（）填写“客房情况日报表”。二、接待 服务作业程序规范服务程序工作步骤准备工作 （）了解 等级，熟记人住的 客人的姓名和国籍；（）掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；（）按 等级布置要求，通知绿化组和相关部门备齐各种物品及礼品：花篮（ 花束）、水果（小点）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和饭店总经理名片及迎宾卡。布置房间（）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；（）全面清洁住房，保证整齐清洁；（）按照接待规格和要求，布置客房。检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的 房，在客人到达前完成；服务工作（）提前 分钟开房门，有关人员在饭店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；（）客人离开房间，及时整理，更换、补充用品；（）特别重要的客人应设专职服务员 小时随时提供服务；（）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。三、接待来访客人作业规范服务程序工作步骤礼貌待客 （）接待来访者要以礼相待；（）如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。通报住客 （）请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；（）引来访客人到房门口，待双方见面后确认无误后方可离开。提供服务 （）根据饭店的规定要求，或客人的要求提供相应服务，（送茶、换水、增饮料、加座等）；（）会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。注意事项 （）如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；（）如果饭店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。四、酒吧服务作业程序规范服务程序工作步骤检查时间 （）走客房及时检查；（）住客房每日检查一次（清洁客房时）；（）空房要检查有无过期、变质酒水、食品。签补程序 （）酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；（）服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银；（）四联单据第一联与补充酒水一起派入房间。二联和三联交结账处作为发票和记账赁证。四联做楼层补充酒水、食品的赁证。摆放 按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。五、洗衣作业规范服务程序工作步骤收取客衣 （）在规定时间以前应将洗衣从房间取出；（）如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下 服务通知单提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出；（）挂在门口的洗衣要填写房号。检查登记 （）交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；（）要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；（）集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；（）快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。送还洗衣 （）洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；（）送衣进房时，按进房程序进房；（）交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。六、加床、擦鞋、托婴作业规范服务程序工作步骤加床 （）房务中心接到前台通知加床做好记录并通知楼层服务员；（）楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床的 房 门 一 侧， 按 规 范 按 门 铃 或 敲 门 三 次 （ 每 次 敲 三 下 ） 并 自 报 身 份“”三次；（）客人开门需征得客人同意后进房将客用品摆放好和礼貌地询问客人如何摆放才合适；（）客人无要求，按规程将床铺好；（）面对宾客与其礼貌道别，面向客人离房关上门；（）通知客房服务中心加床完毕。擦鞋 （）收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在 小时内擦好送回客房；（）擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；（）根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋油后再用软布抛光；（）注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏；（）检查无误后送入相应客房；（）特别留意雨天的擦鞋服务。托婴 （）客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与房务中心联系，并由房务中心请客人填写一张托婴服务申请表；（）详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐；（）当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务；（）看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的有关吩咐，处理交接事宜；（）服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地方；（）客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系；（）将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费；（）完成托婴服务后，及时通知房务中心并由房务中心处理有关费用问题。七、开夜床作业规范服务程序工作步骤准备工作 （）检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；（）准备好各类表格及 特殊用品。进入房间 （）按进房程序进房，填写进房时间；（）如挂有“请勿打扰”，将服务通知单）由门下塞入，并在表上登记；（）如客人在房间，征得客人同意后方可进房；（）如客人不需要服务，要做好记录。开灯 打开地灯，卫生间灯，壁灯，床头灯。拉窗帘 将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。清理杂物 （）将散放在床上的客衣挂入衣柜内；（）检查后倒掉垃圾桶和烟缸内垃圾并清洁干净；（）将用过的杯具撤换；（）撤掉浴室已用过的各种棉织品。检查（）检查、调好电视机频道；（）各种灯具是否完好，及时报修；（）检查文件夹内物品是否齐备。开夜床 （）床罩叠好放入规定位置；（）翻开一侧的毛毯折成 角；!散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡；房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花；#在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；$一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床；%两人同性房间要顺开床；&两人异性房间要对开床。整理浴室 （）清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；（）将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；（）更换浴室内客人用过的“四套巾”；（）关上浴室门，将门虚掩。离开房间 （）保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯；（）轻轻将门关上；（）填写出房时间。八、清扫客房作业规范服务程序工作步骤房间清扫顺序 （）开房率高时：“请即打扫”房，“”房，退房，住客房，长住房，空房；（）开房率低时：“请即打扫”房，“”房，住客房，长住房，退房，空房。进入房间 （）按门铃、敲门：!首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；#在门外等候 秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍；（）开门：!在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开 ! 寸报明自己的身份，询问“ 可以进来吗？”后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。开窗户 （）拉开窗帘；（）打开窗户。巡视检查 （）打开所有照明灯具，检查是否完好有效；（）检查和调节空调到适当温度；（）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；（）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。检查小酒吧 （）发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班；（）随手将小酒吧冰箱清洁干净。清洁垃圾 （）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；（）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。清理脏布件 （）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；（）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；（）换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四套巾（ 浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；（）同时取出有客衣的洗衣袋；（）从工作车带进干净的布件。做床 （）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；（）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换）；（）铺毛毯：!毛毯上端距床头 厘米，两侧下垂部分匀等；将床头长出毛毯的 厘米，被单折回，作为被横头； #稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；（）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换；（）放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对；（）铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。擦尘 （）按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；（）使用消毒剂擦拭电话；（）擦试灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；（）擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。核对电视频道 （）核对和检查电视频道；（）检查多功能柜的功能。清洁浴室 见清洁浴室程序。补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。关窗户； （）关窗户（）检查整理好窗帘。吸尘 （）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；（）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备；（）及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。环视检查房间整 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。体离开房间 （）将清洁用品放回车内；（）擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查；登记 登记做房时间。九、清洁浴室作业规范服务程序工作步骤准备 带好清洁用具：小垫毯一块、擦布四块、工具箱。清除脏物 （）撤掉脏布巾：（）所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；（）可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。清洁面盆和浴盆 （）使用浴盆清洁剂清洁，放水清洁；（）用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。清洁镜面 （）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；（）用干净抹布从上至下擦净。清洁电镀制品（）用干布将其表面擦净；（）必要时可用抛光剂进行擦试。清洁恭桶 （）使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；（）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；（）将恭桶外部刷洗干净并擦干。清洁墙面、排风口和地面 （）开启排风口，擦净；（）用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干。补足客用品 按规定补足客用品。十、房的清洁作业规范服务程序工作步骤房 好房（）入房步骤同前；（）边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报房务中心（如连续二、三天空着则要地面吸尘）；房 走房（）抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间马桶能否抽水、冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修；（）若预计当天会有客人入住，将冷热水瓶装好水，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。（）入房工作步骤同前；（）客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁；（）客人在房需清洁房间需征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人； （）客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时扫清，若下午 ：仍未除下，应采取以下措施；!立即报告房务中心和上级，请房务中心致电该房，征求客人意见什么时间做房较方便；如无人接听电话，可征得上级和大堂经理的意见清洁房间。房维修房（）应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下施拆下，包好放置；（）应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级和房务中心；（）应撤掉盖布到后台区域抖干净，送洗，用吸尘机吸干净地面，恢复摆设，抹尘，检查设施设备，完成后报知房务中心。十一、茶具、杯具清洗消毒作业规范服务程序工作步骤准备工作 洗涤灵，氯铵 ，消过毒的口布。清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水。洗刷、消毒 （）在洗池溶液中将杯具洗刷干净；（）把干净的杯子放入浓度为 的氯铵 中浸泡 ! 分钟（）用清水将杯具冲洗干净。擦拭与存放 （）不能用手直接接触杯具；（）用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜；（）茶具柜每天应用 浓度氯铵 擦拭，并更换垫巾；（）杯具要明亮，无油迹，无手印、无破损。十二、吸尘器的使用、保养作业规范服务程序工作步骤使用前检查 （）检查机器内有无吸尘袋；（）检查电源接驳插头有无破损；（）各种附加配件是否齐全。使用 （）将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。另一段选择所需的吸刷；（）接通电源，打开开关即可吸尘；（）若吹风或吹灰将软管插入上桶体出见口处旋紧。日常保养 （）不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体；（）检查机内吸尘袋，及时清倒或更换；（）不要连续使用 小时以上；（）不要放在潮湿的地方；（）经常擦拭，保持清洁。十三、布草收发作业规范服务程序工作步骤接收布草 （）布草要按颜色、种类分别收发；（）收布草时要清点数量，并检查布草内是否有杂物。如有杂物应要求送洗部门清理干净；（）接收特殊洗涤物品和重点洗涤物品必须做记录，并做好标记和交接记录。发放布草 （）发布草时，按本部实点数量发放，特殊和重点洗涤物品按记录具体数目发放；（）发布草时要把好质量关，做到“ 四不发” 即：破损的不发，洗不干净的不发，烫不平的不发，有异味的不发。注意事项 （）收发完毕，要求对方办理登记、签收手续；（）客房布草每天直接送到楼层，并做好签收手续。十四、房间计划卫生作业规范服务程序工作步骤准备（）房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行；（）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行；（）根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具，清洁剂；（）注意安全，防止事故发生。地板打蜡（）备齐打蜡的工具和用品，放在取用方便之处；将家具集中在指定地点；（）砂擦：顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦；（）除尘：四壁除尘，地板除尘；（）上蜡：看气候揩蜡，分部位揩蜡，顺拼缝揩蜡；（）打光：用工具打磨光亮。家具采蜡（）除尘：擦净家具上的浮尘和污迹；（）上蜡：将上光蜡抹在家具表面；（）打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。擦窗 （）将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净；（）擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。吸尘 （）床的软垫；（）厚窗帘；（）软座椅、沙发靠垫；（）床和家具下面的地毯；（）客房四周墙壁。擦拭顶灯（）准备好梯子、螺丝刀、揩布（一干一湿）；（）切断电源，然后摘灯；（）先用潮布擦，再用干布擦净；（）用干布擦灯泡（严禁用湿布、湿手擦）；（）擦拭完毕，将灯具按原样装好；（）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。擦拭铜器 （）用湿布擦去钢制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍；（）再用少许铜油揩擦，使其发光。清洁电话 （）拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件；（）用清洁剂，酒精，棉球擦抹，消毒；（）清洁无污渍、无异味。刷洗墙纸 （）用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污渍；（）特别的污渍可用万能洗洁净特殊处理。洗空调网、出风（）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘；口 （）注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内；（）一定待水干后再放回房间；（）清洁无尘，无霉点。十五、房间的日常维修、保养作业规范服务程序工作步骤日常维修、保养 （）建立责任制度，实行专人负责；（）制订保养周期和质量要求。客房设备的逐级（）每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；检查 （）主管、经理进行抽查；（）配合工程部定期对房间设备进行检查。设施、设备的维（）小维修修处理 !客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能；设施、设备出现问题后与工程部联系修理。（）大维修!服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部经理；客房部、前厅部、工程部经理共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租；#如有客人及时重新安排房间。十六、床垫的翻转作业规范服务程序工作步骤时间 每季度翻转一次。编码按床垫、床头、床脚和上、下编为 ! 号码。翻转 （）第一季度“”字编码在床面床头部位；（）第二季度床垫平向转动 度，“”字编码由床脚转移至床头部位；（）第三季度床垫上下翻转，“”字编码由床底翻至床面床头部位；（）第四季度床垫再平向转动 度“”编码由床脚转至床头部位。十七、住店客人衣物洗涤作业规范服务程序工作步骤接听电话 （）每天上午 ：! ：分接听楼层服务员收洗衣电话，将需洗衣的楼层记录；（）加快洗衣或 洗衣随接随收。收取洗衣 （）根据接听电话记录，携带好客衣袋或客衣车，按记录楼层由高至低收取客衣；（）在收取客衣时应核对衣物数量与洗衣单相符，在楼层客衣交收本上签收。号衣打码 （）必须核对衣物数量、种类与洗衣单是否相符；（）检查衣物有无破损、染、退色等；如有此现象应填写 洗衣服务卡 说明衣物情况，连同有关衣物送还客人，客人认同签署后再洗涤；（）检查衣物口袋是否有遗留物品，将遗留物品用信封装好，做好记录，在客衣送返时一并送回客人，如属重要证件，大额钱时应立即送交客房部，送还客人；（）对检查后的衣物应在洗衣单上注明件数、商标、颜色等。然后进行打码 （）对检查后的衣物应在洗衣单上注明件数、商标、颜色等。然后进行打码或号衣，并要将客人的特别要求打码或号衣时作特别注明。4送衣 （）将已核对好的衣物送回楼层，次序由高层至低层；（）由楼层服务员核对衣物签收后送入客人房间；（）在收送洗衣时不得为了贪图自己方便，用物件阻隔电梯门，妨碍电梯正常运作。十八、住店客人衣物洗涤作业规范服务程序工作步骤接听电话 （）每天上午 ：! ：分接听楼层服务员收洗衣电话，将需洗衣的楼层记录；（）加快洗衣或 洗衣随接随收。收取洗衣 （）根据接听电话记录，携带好客衣袋或客衣车，按记录楼层由高至低收取客衣；（）在收取客衣时应核对衣物数量与洗衣单相符，在楼层客衣交收本上签收。号衣打码 （）必须核对衣物数量、种类与洗衣单是否相符；（）检查衣物有无破损、染、退色等；如有此现象应填写 洗衣服务卡 说明衣物情况，连同有关衣物送还客人，客人认同签署后再洗涤；（）检查衣物口袋是否有遗留物品，将遗留物品用信封装好，做好记录，在客衣送返时一并送回客人，如属重要证件，大额钱时应立即送交客房部，送还客人；（）对检查后的衣物应在洗衣单上注明件数、商标、颜色等。然后进行打码 （）对检查后的衣物应在洗衣单上注明件数、商标、颜色等。然后进行打码或号衣，并要将客人的特别要求打码或号衣时作特别注明。送衣 （）将已核对好的衣物送回楼层，次序由高层至低层；（）由楼层服务员核对衣物签收后送入客人房间；（）在收送洗衣时不得为了贪图自己方便，用物件阻隔电梯门，妨碍电梯正常运作。十九、征求客人意见作业规范服务程序工作步骤服务员 （）客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在工作报表上；（）客人填写好的宾客意见书如放在客房，服务员要及时交给部门经理转交上级处理。领班 楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量卫生状况，服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。客房部经理 （）部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字楼客人进行访问，了解他们对客房设施、服务等方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案；（）及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。二十、房务中心作业规范服务程序工作步骤传递信息（）用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息；（）若有听不懂的电话，应请客人稍候，并速派服务员去房间询问；（）对客人提出的要求，要准确、及时用电话通知楼层并不断督促，直至办妥；（）若电话繁忙，可呼叫领班转告服务员完成；（）每日上午 时、下午 时、晚上 时，按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性； （）记下亟待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促；（）督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间；（）将当日的 房、维修房及其他客情电脑资料整理报经理和总监；（）熟悉客情，记清当日进、离店的团队的接待要求和规格；（）若有 进房，应通知有关人员做好准备工作并督促迅速完成；（）及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单；（）对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有 （）及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单；（）对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知有关人员。收发钥匙（）从房务中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人；（）钥匙归还时，必须填写钥匙使用说明、归还时间、归还人、并核实、验收钥匙；（）房务中心人员发放和收回钥匙均应签名。客房服务用品的领用和收回（）每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经领班签字后交给仓库领货并登记；（）每天上午根据楼层领班统计的数字，向楼层发放每日楼层需补充的物品并由楼层签收；（）如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取； （）每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点；（）以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等；（）月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；（）用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。借用物品（）借用物品：吹风机、变压器、熨头、熨斗板、加热器、接线板、万能插头、花瓶、婴儿床、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；（）借用时间；吹风机、熨斗为 小时，其他借用物品客人离店前收回。借出物品（）接到客人借用物品通知后，迅速填写好借用物品单；（）将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送到房间（标准 分钟）；（）请客人在借用物品单上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处。一联留存送回办公室；（）做好记录和交接，及时收回；（）在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。收取物品（）从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；（）应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，文员应将此单交给主管，由主管与前台收银联系，向客人索赔；（）文员接到前台收银查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查（夜班文员应将离店的团队客人所借的物品 （）文员接到前台收银查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查（夜班文员应将离店的团队客人所借的物品及房号抄写在预计离店表上）。遗留物品（）发现有客人贵重遗留物品，服务员应立即打电话通知房务中心；若是散客，房务中心应立即与前台联系设法找到客人；若是团队客人，房务中心与团队联系，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交客房服务中心；（）客人遗留的一般物品，送交服务中心后，由服务员填写 客人遗留物品单，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务 （）钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后交秘书保管；（）一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；（）失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的印件，并通知大堂经理到现场监督，签字以备核查； （）若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则把该物品转放入 待取柜中，并在中心记录本上逐日交班、直到客人来取为止；（）若认领遗留物品的客人在前台等候，则将遗留物品送至前台；（）若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向经理汇报。二十一、钥匙管理服务作业规范服务程序工作步骤领取 （）楼层领班和夜班主管上班前到房务中心领取楼层分段万能钥匙卡。下班前交回。并建立签字领取制度；（）楼层领班、夜班主管和服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度；（）分段万能钥匙由服务员做房间时使用。楼层万能钥匙及锁死钥匙由领班掌管。使用管理 （）钥匙使用严格按照*作规程进行，发现故障或异常情况及时报告上级；（2）万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交与他人代管；（）服务员在使用万能钥匙时，应按正确时间真写进出房时间表。二十二、客人遗留物品的处理作业规范服务程序工作步骤客人结账未离店（）迅速收拾、检查客人离开的房间；（）发现遗留物品及时交还客人。客人结账并已离（）登记：店 !发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上交房务中心；房务中心做好登记，并给楼层遗留物登记表回执；#同时将遗留物品登记表送交大堂经理处。（）送还!接送到大堂经理通知客人认领失物时，将失物和失物招领表送到大堂经理处，客人办理认领手续后连同失物招领单和客人认领单一起归档存查；客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码，地址和姓名并填写认领表，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（ 先向客人说明），邮局回执保留一段时间。