酒店 洗浴服务的差异与洗浴培训的关系

洗浴服务的差异与洗浴培训的关系 对于服务性行业来说，它的基础服务能力也就是服务人员的服务技能和服务水平是直接影响行业创造最大限度利润的前提。那么是什么原因引起的服务人员服务水平不能使顾客满意。结合以前的工作分析和也是服务人员出身，在对客接待工作中也有很多年的体会，只有在对服务人员的心理和服务观念上有个很清楚的理解，才能使我们明白有那些原因造成服务人员服务意识不能统一认识不能很好运用服务技能使顾客满意。 一，前期培训工作培训目的不明确，服务行业的前期培训工作在很多服务人员心理是枯燥乏味的，而盲目的注重服务技能和操作规程的硬性规定也可使服务人员在以后的工作只注重工作的程序化和小心不要违反服务规章制度的规律性性服务，也称这个为服务机器，服务性行业最大的特点就是创造和保留，创造新的消费方式理念和经营模式，保留住每一位顾客最大的满意度。对行业来讲没有创造意识，也就失去在市场中竞争能力对于服务人员来讲没有对新事物的接受和观察并加以分析能力，那和机器也没什么分别。所以前期培训工作的服务意识培养不能达到预期的目标也是直接关系到后期经营运做中服务人员服务意识和主动性不能达到一个新的水平。解决方案：以小组为单位重点了解小组内成员的社会问题和个人需求，小组领导者要以自己的情感魅力去感化员工使员工感觉彼此之间的距离很近对待他们要以心相待在集体中树立主人翁责任感使员工认识自己所在的是一个大家庭集体的兴衰是靠大家的共同努力而不是一个人只有这样才能使员工在工作中真正的真心真意的为顾客提供优质服务。还有一点就是服务人员的服务技能和技巧没有完全掌握使员工在服务过程中自信心不足不敢上前服务，也要以小组为单位进行2次技能技巧培训。结合前期工作中发生的具体事件具体讲解可以使员工对服务技能和技巧更好掌握对顾客服务的多变性和具体的服务意识的培养。 二，服务人员不能正确认识客人 也就是说员工没有良好的把自身的利益和顾客满意联系起来缺乏一种服务精神，很多服务人员对行业的认识不够，只能想到我干活老板开工资，这也是在日常工作中对自己的主观领导能够很好听从指导，而在对客服务中不能很好理解自己包括上级领导的工资和待遇都是和顾客的满意度是直接联系在一起的，也就是说是顾客在给我们开工资而不是企业，对于这种观念的不正确理解也是导致服务人员服务水平低效率的原因。 解决方案：要在讲述服务意识中把管理人员对服务的理解和经营思路系统地讲解树立共同目标形成良好的共识叫员工积极参与到经营中去，并及时的对服务人员放权，也就是说在直接面对客人的具体要求中做到主动回答迅速解决问题，又能培养员工全面考虑事情的能力。三，待遇问题 工资是服务人员为顾客服务的基础，往往经营者在对待员工工资方面太过于吝啬，总是想方设法的在工资上做文章，给员工造成很大的压力，当员工感觉自己的付出与个人所得不相符，心理就会不平衡，工作热情会很快的减退，在为顾客服务时也就没有了激情，最终影响到服务质量。每个人都希望自己在生活方面能得到满足，吃的好一点，住的好一点，可现实往往并不尽如人意，总是有某些事困扰着他们，使他们不能够安心工作。这时的企业经营者在经营状况好的情况下，也许不会太去考虑其他的事情，但经营状况稍有浮动，在投资者眼里便会产生许多疑问，他们不会考虑企业经营是否存在问题，或是服务管理存在问题，只会考虑员工不用心工作，员工自我约束能力太差等，而没有考虑自身问题，总是把责任推到员工身上，整天揣摩员工的待遇是否太好了，有必要在他们的生活待遇方面降低一下，节约成本等，这样投资者的行为会引起员工的逆反心理，本身就因生活待遇达不到需求而困扰，再加上投资者的越来越苛刻，导致员工在工作中把这种不满表现在服务过程中，影响了服务质量，久而久之就形成了恶性循环。四，工作矛盾 日常工作中的矛盾往往是管理者与被管理者之间的矛盾，两者之间往往因为工作中的一些分歧而产生矛盾，管理者与被管理者各自坚持自己的观点，谁也不肯让步，造成员工对管理者的不满心理与日俱增，久而久之形成了对立局面，这种局面直接影响可员工的工作情绪，在为顾客服务时提不起精神。管理者行为的好坏是直影响到员工行为好坏的重要因素，对于员工的过失管理者往往会以自己的片面思想对工进行评论，甚至不顾及员工的心理感受，致使员工内心情绪低落，工作没有热情，对待工作也不认真，不负责，对待顾客更是冷淡，面无表情。对于服务员服务意识和技能不高的原因我已经详细分析，对于如何在新的单位开展提高服务质量和服务意识，在以前的工作经历中也有过这样经验，2002年我在吉林的企业！是做宾馆和洗浴的营业管理，在接受总经理的授权在部门开展2次培训，充分利用企业原有资源，在培训中注意结合本企业各部门优秀员工工作经验对服务人员分批次培训，利用休息时间分小组逐一分析可用员工的服务心理，针对其在企业和社会环境影响下形成的个性和认识，以提高服务技能！提高服务自信的前提，在2周内对企业全员有啦比较全面的认识，再以书面的形式上报总经理，根据本企业员工特点和企业期望达到的目标，以开展服务技能比赛和个人服务体会讨论部门小组会，对于在2次培训中转变很大员工以书面报请总经理在全员2次培训工作总结会中给于口头表扬，以此为契机带动全员在学习兴趣和提高意识上达到学习目标要求，主要还是培养服务人员的自信心！使员工在服务中能和顾客换位思考以顾客的角度来观察和及时提供满意服务，员工对服务感兴趣使他们具有了解顾客心理，用自己学习的服务技能来指引顾客消费，