酒店 前厅服务中的的应用的计算机技术

前厅服务中的的应用的计算机技术第一节 饭店计算机技术应用的发展及意义一、饭店计算机技术应用的发展过程饭店使用计算机技术并运用于前台业务管理始于20世纪70年代的美国。假日饭店管理集团最早将计算机引入它的连锁店。我国在计算机技术发展这方面起步较晚。但在20世纪70年代，我国饭店企业首先引进了国外的饭店企业管理模式及经验。因此，国内合资饭店与内资饭店相比，不仅资金方式、管理风格等不同，同时还反映出两者在技术水平、服务理念及管理水平等方面的差异。饭店业是我国最早将计算机技术应用于经营和管理的行业。我国从20世纪70年代初，将计算机技术运用于饭店管理，辅助经营。国产管理系统及应用软件使用范围最初主要局限在客房订房业务及房况控制，后来逐渐扩展到收银业务、前台业务和后台管理。通过多年来的实践和推广，不断研制并开发了国产化饭店计算机管理系统及应用软件，在技术先进性、功能性、安全性、经济性以及良好开放性和通用性等方面与国际同行晶牌形成了强有力的竞争。二、饭店计算机管理系统组成1计算机系统组成 一个完整的计算机系统由硬件系统(Hard，ware)和软件系统(Software)两大部分所组成。硬件系统包括控制(Contr01)、处理(Process)、储存(Store)、输入(1nput)、输出(Output)等设备。软件系统是人们编制的控制计算机的程序、指令，包括供计算机处理的数据及程序文档说明。软件又分为两大类，系统软件和应用软件。系统软件指计算机操作系统(DOS，Win-dows，UNIX)；应用软件则是指专为用户某一目的而编制的软件(文字处理、信息管理、辅助设计软件等)。由此可以看出，硬件是软件运行的基础，使用中通过软件程序来操作、控制硬件的运行，操作系统是应用软件的平台，也是用户和计算机之间的联系桥梁。 2饭店计算机管理系统组成 饭店计算机管理系统是一个能接收、处理、储存并实时控制的高度智能化的综合信息处理系统。图4-1为饭店计算机管理系统组成示意图。三、计算机技术应用对荫厅服务的意义随着市场的变化，时代的进步，饭店实现计算机管理是大势所趋。前厅作为饭店前台业务管理中心、信息中心和协调中心，使用计算机技术进行管理和控制意义重大。1提高工作效率 前厅每天要处理大量有关客房预订、人住登记、户籍管理、问讯、结账等业务，手工操作速度慢、效率低，数据处理手段滞后，不适应经营管理发展和服务的需求。运用计算机技术则可以克服这些障碍，极大地提高前厅服务的工作效率。图4-1 饭店计算机管理系统组成示意图2提高服务质量 前厅服务种类繁多，客人需求变化随机性强，常常因发生信息错误、传递失误等而影响服务质量。计算机技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性控制等，显示了更大的优越性，从而为提高服务质量、服务艺术水平提供了可靠的技术保障。3使企业管理严谨规范 饭店计算机管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式。它集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。因此，恰当地、不失时机地引进并很好地使用计算机技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格，提高企业管理规范化水平都具有重要意义。4提高企业经济效益 采用计算机技术不仅可以节省人力、物力，提高工作效率，而且还可以提高企业整体管理水平，增强市场竞争力，从而使饭店最终达到增收、节支、成本控制、物流控制的目的，更大地提高经济效益。2提高服务质量 前厅服务种类繁多，客人需求变化随机性强，常常因发生信息错误、传递失误等而影响服务质量。计算机技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性控制等，显示了更大的优越性，从而为提高服务质量、服务艺术水平提供了可靠的技术保障。3使企业管理严谨规范 饭店计算机管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式。它集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。因此，恰当地、不失时机地引进并很好地使用计算机技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格，提高企业管理规范化水平都具有重要意义。4提高企业经济效益 采用计算机技术不仅可以节省人力、物力，提高工作效率，而且还可以提高企业整体管理水平，增强市场竞争力，从而使饭店最终达到增收、节支、成本控制、物流控制的目的，更大地提高经济效益。第二节 前厅服务中计算机技术应用的主要功能一、客房预订信息处理利用电脑进行预订业务操作是指以计算机技术为先进手段接受和处理预订信息，并对预订状况实施有效控制。通常电脑处理预订信息的功能体现在以下具体内容。1受理在系统设定期限内任意一天的预订；2预订单类别设定；3超额预订提示；4强制超额预订；5设置预订单特殊要求(VIP、留言）；6预订号兼作记账号；7设立团队总账单；8提前排房；9自动处理预订取消；10客房协议价格提示；11系统自动排房锁房；12对预订记录进行修改、取消并作存档记录；13自动将预订状况按国籍、抵店日期等进行分类统计；14预测出租率；15调客史档案生成预订。二、总台接待信息处理前台接待员操作电脑为客人办理人住登记手续，可以尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接待信息处理主要包括下列具体内容：1房况显示；2客史显示；3预抵、预离店状况显示；4提前排房； 5按预订号、姓名、国籍、公司名称等查寻相关资料；6预订单、客史资料生成入住登记表；7提前录入入住登记资料；8换房；9离店客人重新入住； 10通过程序修改取消或收取服务费、地方电话费； 11同行客人建立同行链关系，方便查询和结账；12开通或关闭IDD、DDD等长话业务；13提供或取消DND保密勿扰服务；14定义团队公付项目；15将团队结账按公付、自付分类处理；16设置团队留言； 17按公安局规定格式处理户籍登记。三，客账管理 使用电脑为客人在店内消费建立账单、自动累计和显示当前消费状况、便于结账和统计的过程称为客账管理。客人在离店结账时，只需往电脑输入客人房号、姓名、抵、离店日期等，账单就会自动打印出来。电脑客账管理包括以下具体内容。1能为每间客房建立至少一个以上账户； 2客账分类； 3转账；4区别不同付款方式；5费用超限提示；6权限及费用范围提示；7预付金账务处理；8客人信誉级别提示；9团队公付账与团员自付账分类；10各营业点消费交易额；11夜审稽核对账；12自动生成对客房服务中心语言提示；13数据备份。四、问讯查询这是指运用电脑向客人提供实际或未来的相关信息资料的服务。电脑问讯功能包括以下具体内容。1日期查询；2姓氏查询；3国籍和地区查询；4预订查询；5账目查询；6公司(客房)查询；7团队资料查询；8VIP客人查询；9交通、娱乐、餐饮、医疗服务查询；10语音留言。五、房况控制饭店要最大限度地销售客房产品，使用电脑可以建立有效的客房状况控制系统。这个系统的运行及显示状况直接影响客房服务质量与管理，同时也使客房销售受到影响。电脑房况控制功能主要表现在：1显示已售出客房状况；2显示待售房状况；3反映客房维修状况；4反映客房占用、自用状态；5显示未来某一时段客房预留状况。六、客史建档信息处理在客人首次人住饭店后，运用电脑系统，可以长时期地为客人建立档案。饭店根据客史资料及分类，一方面可以在未来向客人提供有针对性的服务，给予不同客人、不同客户单位在不同时间的各种优惠促销政策；另一方面也可以对不守信用的客人或单位予以适当处理，减少或追回经济损失。建档功能具体表现为：1客史有否存档显示；2选择、修改、补充、删除客史资料；3团队客人可设置是否转为历史客；4夜审后自动转为历史客；5客史档案分类统计。七、特别信息维护这类信息主要反映在客人户籍管理、查控工作方面，具体内容如下。1每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单；2每次输入客人姓名，则自动生成对当前客人姓名的搜索；3“黑名单”自动提示；4随时输入公安部门提供的“黑名单”； 5“黑名单”查询、修改或删除。八、各类报表分析。统计及打印运用电脑对经营和接待服务的各种数据进行分析、分类、统计和打印，使前厅管理人员和服务人员随时掌握和了解当前状况，为实时控制提供准确的资料。运用计算机技术以及电脑外部打印设备，可以及时看到以下具体内容。1全部当前预订资料分类及汇总；2历史同期汇总；3全部在店客人状况分类及汇总；4夜审稽核对账单； 5费用超限报告；6客户信用级别报告；7计划完成进度报告；8户籍报送记录及统计报告；9自定义报表。第三节 计算机网络与智能化网络服务随着全球信息化趋势的发展，信息共享的需求已变得越来越迫切，实现网络资源共享，已成为饭店计算机应用技术发展新阶段的特征之一。一、计算机网络1计算机网络概念及分类 所谓计算机网络，是指用通信线路和设备把分布在不同地点的、具有独立功能的多台计算机相互连接，在网络中心的管理下实现数据通信和资源共享的系统。根据不同的分类方法，可以把计算机网划分为不同种类。按地理范围可以划分为局域网(LAN，距离10公里以下)、城域网(MAN)、广域网(WAN)、网际网(GAN)；按拓扑结构可分为星形网(一台主机为中央接点，其他计算机与主机连接)、总线网(全部计算机连接在一条干线上)、环形网(全部计算机连接呈环形状)；按传输介质划分为同轴电缆网、双绞线网、光纤网、微波及卫星网；按通信协议又可分为GSMMCD协议网、X25协议网、TCPIP协议网等；按带宽速率可划分为低速的基带(或窄带)网和高速的宽带网。2计算机网络功能(1)资源共享 即网络中的用户可以使用任何一台计算机中的信息资源。(2)与多媒体技术相结合不仅能即时传送和处理数据，而且还能传送和处理声音、图形、图像等多媒体信息。(3)提高可靠性 当一台计算机出现故障不能提供服务时，其他计算机可以顶替工作。 (4)分布式处理 即一个大型任务可由网络中的多台计算机共同承担，以提高处理速度，充分利用整个计算机网的资源。二、计算机局域网1局域网概念 局域网一般是指范围小于10公里的计算机网，常在一个单位内部使用，除了传输距离短特点以外，还具有传输速度快、误码率低等特点。2局域网组成 局域网由网络硬件和软件两大部分组成。局域网的网络硬件主要包括网络服务器、网络工作站、网卡、通信介质和通信设备。网络服务器一般使用高档计算机，它具备丰富的资源并由用户共享。网络工作站则是普通计算机。 网络软件主要包括网络操作系统、工作站软件及网络应用软件。其中，操作系统是决定网络性能的关键。三、饭店智能化网络服务饭店计算机管理模式已由传统的前、后台系统划分迅速向网络化、智能化管理模式方向发展。饭店企业吸收高新科技成果，使自身在激烈的竞争中不断完善设施及功能、满足市场需求并最终提高效益。图4-2为饭店智能化服务网络系统组成示意图。1“一卡通”系统 该系统可将客人开启客房门锁、使用贵重物品保管箱、店内服务场所刷卡记账、客史建档等功能集合于一张磁卡、IC卡或感应卡上，真正实现安全、方便、多功能等特点。 该系统还可以用于俱乐部会员制的发展与管理，体现电子化营销特点。2客房控制管理系统 由于客房是饭店主要产品，是饭店创造经济效益的主要渠道，因此，实施客房控制管理的智能化、网络化，对于增收节能、强化前台与客房协调，均可以发挥重要作用。这种控制系统采用可编程序、可编网络通讯的客房床头集中控制系统，并与饭店计算机管理系统连接，对楼面、房间内强电灯具照明、空调风机、空调电磁阀、多路音乐、时钟显示、呼叫服务等进行集中控制，以集散型主从网络通讯控制程序进行控制，完成对客房温控等的实时控制。图4-3为饭店客房控制管理系统组成示意图。3饭店VOD视频点播系统 随着市场需求和多媒体技术的应用及发展，饭店为丰富客人在店的文化生活、采用了视频点播服务-VOD系统(Video on demand)。VOD系统使用操作简便。客人打开电视后，按照屏幕文字或图形提示引入“菜单、节目内容、节目介绍、计费、播放、退出”等操作程序。在应用上，饭店开设即时点播、循环播放、自动计费及查询统计等项目，还可以自行录制节目，及时将电子商务、航班和火车信息、风景名胜、餐饮购物、娱乐休闲以及营销促销等内容融入系统，使客人“一点即通，便知天下事”。在技术上，可以利用饭店原有CATV网络、电话网络和计算机网络进行系统运作；并通过饭店计算机管理系统将点播时间、次数、费用等自动记人账单，以便饭店管理者统计、调整节目及收费管理。第四节 计算机操作与安全一、键盘指法姿势1正确的键盘指法 键盘指法是将主键盘区的键位科学、合理地分配给双手的各个手指。通过一段时间的练习，逐渐发展到得心应手的程度。(1)基本键位 主键盘第三排“A”S”D”“F”“J”“K”“L”加“；”等8个键称为基本键。各手指和基本键位的对应关系如下:(图4-3-1)(2)键位的手指分配 见表4-1。2正确的击键姿势 如果击键姿势不正确，容易产生疲劳，影响健康，而且难以提高录入速度。(1)坐姿 坐端正，背部与椅面垂直，头略低，身体稍向前倾，全身自然放松；双脚平放地面，两膝自然平放，不跷脚、不伸腿；双手手掌与键盘斜度一致，腕、肘、臂、手指自然弯曲，指尖悬放在相应键位上，两手拇指悬放在空格键上。(2)站姿 双脚分开，比肩宽略窄，身体上半部微向前倾，低头稍弯腰；双手部位、动作要领与坐姿基本相同。3击键要领(1)手掌悬空，距离键位1-2厘米；手指略弯曲，指尖用力，迅速击键，击键后手指立即退回基本键位；(2)使用左右手拇指中部击空格键；(3)左手负责的上档键应由右手小指按右shift键；而右手负责的上档键，则用左手小指按左shift键；(4)右手负责小键盘区；(5)功能键区左右半部分别由左、右手负责。二、计算机安全操作1关机后至少间隔30秒钟以上再开机。2计算机运行时不要挪动、敲打机壳，保护硬盘不受损。3输入电源电压不能超过规定的限值(不要超过标准值的5)。4同一线路不要串联空调机、电取暖器等大功率电器，防止大电流冲击。5最好配备不间断供电电源(UPS)，防止突然停电而造成文件丢失、数据丢失。6不要使计算机靠近发热体，避免阳光直晒。7远离强磁场、强电场。8保持清洁、注意防尘、除潮，使用潮湿但不起毛的抹布擦拭。9安装或维修时，先将机壳接地，操作人员用手扶墙或摸暖气管，防止静电损坏电子器件。10发现计算机病毒侵入，例如显示器屏幕出现英明其妙的字符或画面，或经常出现死机或自行热启动时，应立即关闭计算机，通知电脑专业技术人员进行处理。