酒店 管家服务技能培训

管家服务技能培训培训对象 酒店管家部全体员工培训目的 提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务培训要点 大堂卫生工作大理石地面日常保养地毯清洁保养酒店绿化保洁工作一、大堂卫生工作1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。2.家具及云石台清洁保养(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。3.烟箱的清洁(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。4.大门口内外地垫的清洁(1)内地垫清洁每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。随时清洁地垫上的污迹及香口胶。每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。每周更换冲洗地垫一次。(2)外地垫的清洁每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。用湿地拖拖干净地面。待地面风干后，将地垫放回原位。每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。5.电梯清洁保养(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。二、大理石地面日常保养1.洗地(1)自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内。(2)装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关。(3)启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行。(4)洗地机洗地时，行与行之间要互叠10厘米，以免漏洗。(5)洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。2.地面打蜡、抛光(1)进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。(2)将控制杆调节到合适的高度。(3)机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。(4)接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动。(5)当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。(6)打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离喷蜡一次。(7)喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光。(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光35次，直至光亮为止。3.地面高速抛光(1)使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面。(2)将控制杆调节到合适的高度，接上电源。(3)按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光。(4)抛光时，推进速度不能太快，应保持50米/分钟的速度。三、大理石地面周期保养1.地面起蜡、封蜡(1)起蜡操作规程起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱中。套好针座及洗地百洁刷。擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。控制机器走向，由左至右来回走动23次。上下行距之间互叠10厘米。洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净。用自动洗地机来回过清水两次。边角位用长柄手刷擦抹干净。 待地面吹干后进行封蜡。(2)封蜡将落蜡拖头套在落蜡架上。把拖头浸透蜡水。把拖头放在压水器上压干少许。将蜡水均匀涂在地面上(一般封35层)。操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光，直至光亮为止。2.“结晶”蜡打磨(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。(4)喷蜡要均匀，反复喷磨35次直至光亮为止。(5)将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净，不能水洗。3.“水晶”蜡打磨(1)使用300转/分钟刷地机、棕色(粗)、灰色(幼细)磨光垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡后先用棕色磨光垫打磨，反复喷磨45次。(4)换上灰色磨光垫再喷磨45次直至光亮为止。四、地毯清洁保养1.地毯吸尘若要延长地毯的寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。以下是根据客流密度确定的地毯清洁周期表。地毯清洁周期表客人流动密度 普通地方(办公室、会议室) 频密地方(走廊、餐厅、商场) 非常频密地方(电梯、门口)吸尘 每天一次 每天三次 每天三次以上清洁 每季度一次 半月一次 每周一次抽洗 一年一次 半年一次 每季度一次2.地毯清洗(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。(2)用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。(3)按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。(4)将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。(5)打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。(6)控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜。(7)操作机械在地毯上来回洗刷34次，上下行距互叠10厘米。(8)用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。(9)用地毯吹干机吹干地毯。(10)工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。五、墙毯抽洗(1)用吸尘机对墙毯进行吸尘。(2)用除迹剂对特别污迹进行除迹处理。(3)电子打泡箱加入地毯水。(4)抽洗机的水箱加入清水。(5)将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接通电源。(6)启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出后刷洗墙毯。(7)启动抽洗机开关，吸头紧贴墙毯，从上往下吸。(8)边喷水边吸水，反复进行抽洗，尽量将水分吸干。六、沙发、餐椅清洗(1)将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。(2)用除迹剂除去沙发、餐椅上的污迹。(3)将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。(4)启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。(5)扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗。(6)启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。(7)边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗34次，尽量把水分吸干。(8)最后用吹干机把沙发、餐椅吹干。七、铜器清洁(1)倒少许擦铜水在干毛巾上。(2)均匀将擦铜水涂在铜器上。(3)用力擦去铜器上的污迹。(4)待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器上的铜水，直至铜器光亮。八、铜器封漆(1)用擦铜水把铜器擦亮。(2)用干净毛巾将铜器抹干净。(3)将封铜漆按比例稀释。(4)用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。(5)封漆层距互叠23毫米，以免漏封，影响质量。(6)封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。(7)封闭后铜器宜放在通风地方风干。九、玻璃、镜面清洁(1)发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。(2)把清洁毛头套在伸缩杆上。(3)按比例兑好玻璃水。(4)将毛头浸入玻璃水中。(5)将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。(6)用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。(7)用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。十、客用洗手间清洁1.镜面、云石台、洗手盆的清洁(1)用玻璃清洁工具进行操作。(2)将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水迹。(4)用干毛巾抹去遗留的水迹。(5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。(6)用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。(7)用清水将清洁剂冲洗干净。(8)用干毛巾将水迹抹干净。(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。2.坐厕、尿槽的清洁(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。(2)用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。(3)如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。(4)用热水将清洁剂冲洗干净。(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。(6)将地面水迹拖抹干净。3.坐厕水箱清洁(1)关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水。(2)小心打开水箱盖，并放在安全的地方。(3)用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。(4)用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。(6)将水箱盖盖好。4.不锈钢手纸架的清洁(1)用钥匙打开纸架箱门。(2)用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃。(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。5.地面的清洁(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。(2)用清洁剂兑水1：20洒于地面上。(3)用扫把洗刷地面上的污迹。(4)用热水将地面污水冲扫干净。(5)用干地拖将地面水迹拖干。(6)每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。十一、垃圾房岗位工作流程1.日班操作程序(1)打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃。(2)将各部门运送来的垃圾整理包装好。(3)清洁垃圾房地面卫生。(4)搞好“门前三包”卫生工作。(5)每周清洁外围单车棚顶一次。2.中班操作程序(1)处理各部运送来的垃圾。(2)配合街环卫站及时运走垃圾，作好登记工作。(3)加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作。(4)冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面。3.夜班操作程序(1)处理夜班垃圾。(2)清洁员工通道地面卫生。(3)冲洗员工内部洗手间。(4)清洗“门前三包”地段地面卫生。十二、庭园管理工作1.庭园管理主管(1)讲评本班组工作，布置当日工作。(2)巡查各岗位工作情况，注意检查黄叶、灰尘、病虫害情况，对造型改变的插花进行矫正。(3)协助、督导各岗位工作，如植物保养、插花等。(4)检查当日工作完成情况。2.庭园管理领班根据不同的工作范围，划分岗位责任和工作程序。(1)以室内工作为主参加工作讲评。巡查室内各岗位工作情况，重点检查深夜保养员的工作质量，需其他班组配合完成的要立即向主管报告。督导各岗位工作，检查操作者仪容仪表、动作举止及工作方法。完成本职工作(总统房花园的绿化)。协助主管检查当日工作完成情况。巡查时，注意空调出风口附近的植物生长情况，根据冬夏季出风性质不同，注意水分情况。(2)以室外工作为主参加工作讲评。巡查室外各岗工作情况，重点检查花园各处植物生长情况，遇有情况及时向主管报告。督导员工的仪容仪表(尤其是夏季)、纪律及操作方式。完成本职工作：楼层绿化。检查当日工作情况要点：巡查时注意四季气候变化而采取相应的技术措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病虫害。3.深夜保养人员(1)工作程序与中班人员交接班，检查水桶、小车、喷枪、花罐等工具。浇水，根据各餐厅收餐时间定。清晨灌溉草地，根据风向、天气调整灌溉时间，1025分钟不等。开掣时应先开中心喷头，再开环绕喷头，并注意草坪周围的客情。开启时应先轻开再全开。全面检查本岗位有否漏水、洒出水。（2）工作要点淋水时要确保均匀、适量，严禁从远处泼洒。注意吸干洒落在公共区域地面的水滴。抹干花盆底孔流出的水。工作中注意“三轻”，深夜禁出噪音，不能淋、溅到客人。在假石山上操作要注意安全。4.楼层绿化管理(1)工作程序参加工作讲评后，检查工具。全面巡视各自范围，清理枯叶，检查花木摆放情况，水池水位及清洁程度，并将有关异常情况向主管汇报。清洗、护理植物，包括喷药及叶面施肥。下午进行中餐厅及所辖楼层的花木护理。全面检查本岗位有否遗留黄叶。(2)工作要点：将植物分为两组，隔日清洗叶面一遍，每月施肥一次，每半月喷药一次。日间严禁使用有气味的农药、肥料，喷施时注意客情。清洗植物后注意抹干地面，勿留水迹。5.室外绿化管理(1)工作程序参加工作讲评，准备工具。巡视本岗位范围，清除枯黄枝叶，开启浇灌系统，检查喷滴头工作情况，手工浇水部分应先浇时花，后洗灌木，操作时应注意客情。将各自范围分为34组，每日清理一组的枯黄枝叶，修剪徒长枝，喷药、施肥等。下午对本范围时花及易干花再次浇水，并对花园草坪补水。检查所有浇灌开关，保证全部关闭方可离岗。(2)工作要点每月全范围施肥一次(410月用复合肥，113月用有机肥)，用量依具体植物而定。每半月局部小范围喷药一次。室外工作要注意天气变化，根据四季气候变化采取合理的措施。6.盆景管理(1)工作程序参加工作讲评。巡查盆景，清除植物黄叶、水盆污迹等。盆景场盆景浇水。室内盆景养护，进行喷水、喷药、叶面追肥等工作。盆景场盆景进行养护，包括修剪、换土、转盆、施肥、喷药等工作。室内盆景第二次养护。盆景场盆景第二次浇水，务求浇透，并进行当天的清洁卫生工作。检查本岗位工作。(2)工作要点浇水、养护严格按有关技术要求执行。十三、花房管理工作1.花房日常工作要点(1)餐厅、大堂、公共场所、套房等固定插花，每周换花两次(按部门规定的插花安排表执行)，宴会、会议、商务、VIP等按通知单执行，不得误时误点。(2)每天必须对全部插花检查加水3次(早上、下午、夜晚)，发现残次及人为损坏，及时更换及补充。(3)与各部作好联系工作，注意客情、宴会及节日情况，每月编制月度用花计划及紧急订花计划，保证需要。(4)节约用花，作好鲜花保鲜，在保质基础上作好回收工作，一切时花不得私自留用，也不准私自送给他人。(5)插花前所有时花配叶都应洗净，剪斜口并清脚叶，防止花叶插入泥中。(6)合理选用花材，定时盆花选用微开的。VIP房及商务套房插花选用开的。会议、宴会、礼花选用接近全开的花。(7)长住房订花、大堂及各处大花应经常变换花型，以便给人新鲜的感觉。(8)作好切花的使用统计工作，每日填报财务报表、工作量及质检表，每月编报切花使用方向报表。2.切花的收、发、存(1)切花收、发、存由一个专职人员负责，每日作好有关记录，每月填报切花方向报表。(2)每天上午9：00开始收花，收花要严把质量关、数量关，有问题要即刻向送花人提出，必要时可全部拒收或部分拒收，并及时向部门报告。(3)各种盆花、礼花、支花、襟花都应按规定发放，作好有关签领手续，不得随意扩大发放范围。(4)收花后应进行剪枝脚、清叶，并分别作好加保鲜剂水养及将其置于8冷柜中存放。(5)所有花木，除特殊用花外，都应坚持先到先用的原则，以保证切花的合理使用。3.插花制作(1)日班工作内容工作讲评。插VIP房花及商务套房花。插公共区域花。插餐厅花。作好派送及工场清洁卫生。交接班。(2)中班工作熟悉VIP房花及商务套房花、小圆花、金杯、14人台会议长花的插制，能应付紧急情况时的中型用花。掌握室内外绿化的基本情况。协同日班员工完成工作、整理当天收回的旧花，填写次日更换的送花单。巡查室内外绿化情况(按规定路线)。按单完成VIP房及商务套房的插花，到客房收回花盆或花单，到餐厅收回宴会花，插当天安排的鲜花。清扫花房，更换养花桶内的水，准备第二天插花器皿用具。填写当日工作报表、值班表并同夜班人员交接好工作。4.送花及其他(1)送花由日班员工每人一周转换负责，以上中班前一周为期。(2)上班首先检查当天花单有无漏写，并填写当天花单，报告当天VIP的数量。(3)准备好送花车、干净毛巾，将插好的花按单放好在车上，并检查数量。(4)持单送花，顺序由VIP房到商务套房至各公共地方，送花时同时收回旧花，作好签收花单工作。(5)更换的鲜花放好后，用干净毛巾抹干净器皿和桌面四周，不能留有水迹和杂物。十四、绿化工作1.花木更换(1)预先掌握更换周期，备好花木品种、数量。(2)运送花木一次装车量不宜太多，防止折损花木。对于瓷套缸尽量避免叠放，缸与缸之间需用厚毛巾垫隔，防止碰碎。(3)进入大堂要确保车辆清洁，动作要轻。(4)更换时要注意调整观赏面，正对客人视线，有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼。(5)更换花槽植物，须作好清洁卫生，摆入植物时注意高低、整齐、疏密配置。2.宴会绿化布置(1)实施布置前，明确方案、构图、分工和详细操作步骤。(2)准备好花木、材料，按照前述的花木更换的基本原则摆放，布置效果力求整齐、美观、协调、搭配合理。(3)工作现场要统一行动，统一指挥，超重作业要切实注意安全操作，作好清洁保养工作，维护好现场。3.室内植物清洁(1)所备材料：手动水枪、梯具、手推车、盛水胶桶、吸水机、抹布、工作警示牌等。(2)将工作警示牌放置于与行人通过的路口处，用毛巾遮盖保护好不宜受潮湿的物件。(3)要两人配合，(由上至下)反复冲洗至无污迹为适中，同时另一员工用吸水机吸干地面积水，以免溢散开，并密切注意过往行人情况，随时指挥持水枪人员操作。如洗大堂悬垂植物时，应将植物拉上后清洗，洗完晾干后再将其垂下。(4)清洗完毕，彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场，检查机具是否完好；登记操作情况，清点工具交仓库。4.室外全面喷药(1)工具：高压喷雾机、盛水胶桶及面罩、手套等保护用品。(2)操作步骤：一人负责配药，操作喷药机并注意现场动态，另一人持枪喷药，启动机器前两人应预先约定。联络手势，作业时注意风向，从上风地段开始，先喷高处，后喷低处，叶面、叶背及树杆均要喷洒均匀，注意观察过往行人动态，作好安全工作，严防药液朝人喷射。(3)操作时务必佩戴好防护器具，工作完毕后，回收保管好药品，并及时清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤裸露部位。5.草坪管理(1)剪草周期一般视季节变化及草的长势而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周12次。(2)每周施综合营养液肥，遇肥力供应不足，可适当增量，入冬注意肥量控制。(3)每周喷施广谱性药物一次，春夏季应增加杀菌剂用量。(4)视草层厚密及地面疏松程度，一般于春夏之交安排梳草、打孔、淋药、铺沙。(5)入秋可进行适当地耙草或浅梳，定期用压草机碾轧。6.苗圃管理(1)要求：保证苗圃放置的中小型植物正常生长、整齐有序，能随时投入使用，部分换出的植物可以得到保养。(2)周期工作：负责苗圃植物淋水修剪、整理、沟渠卫生，少量植物更换，残花清理。(3)施肥：每月交替施缓溶、速溶营养肥各一次，隔月增加叶面肥一次，针对特殊种类植物，可单独施肥。(4)善于观察病虫发生症状，及时采取防治措施，防止扩散蔓延，选择高效低毒、无臭低毒药物，对新购买回的植物一定要进行严格的药物处理。7.施肥(1)室内花木通常用N-P-K复合肥及成品有机肥，高效有机液肥作根部追肥，按照不同地点的湿度、温度、光线、植物品种来决定施肥用量，施肥时应均匀撒放在盆中。(2)对于观叶植物需定期增加施叶面肥。(3)室外花木可选用缓溶复合肥与有机肥交替使用。(4)草地则根据其生长规律，调配综合营养液肥施用。8.室内淋水水量根据花木种类及所处环境决定，对于原产于热带雨林地区或放于光线强、空调出风口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土为适中，而一般植物以淋透1/3盆土为适中，操作时注意客情。十五、机械剪草工作(1)由专人负责观察草地生长状况，草高控制在25毫米以下，过长则及时剪割，以每次剪除草高1/3长为原则。(2)调节好刀片高度，选择好走向，与上一次剪草走向要有至少30角以上的交叉。(3)启动发动机后，带动离合装置，逐渐加大油门，并控制好速度，待转速提升正常后才开始行剪，不急不缓，路线要直，往返修剪的截割面要保证有10厘米以上的重叠。(4)遇障碍物需绕行，并尽可能少漏剪，四周不规则草边可沿曲线剪齐，转弯时应调小油门，要求松开离合装置。(5)若草过长可分次剪短，不可超负荷运作，特别是电动剪草机，严禁低速、大负荷剪草，以防烧机。(6)剪草机走完全程关机后，再用手剪修整不整齐的草边、树头草及漏剪处。(7)完成修剪工作，清理干净草坪四周的碎草，用布袋包好运走，方可离开现场。将机具清洗干净后，再返还仓库保管。十六、机械碎枝工作1.佩戴防护用具面罩、耳罩、头盔、手套及护身衣裤等。2.准备事项禁带火种检查油箱油量是否充足，清开临近的杂物；确保枝屑所及范围无人站立，并撑起防护帆布套于出料口前方，以遮档枝屑喷出四处飞散，机座的两只轮需用物体支撑避免滚动。还应检查碎料箱确保无杂物存在，若待碎枝条较长，则应合上出口的筛网。3.基本操作步骤开动制动开关，拉开风门，启动发动机开拍运作，合上风门，带动离合装置，使碎料箱内的滚刀轴运作，逐渐加大油门直至最大转速，正上方碎料槽限放入直径小于1.5厘米的幼嫩枝条，侧面切碎斜槽可投放直径小于5厘米的树枝，关机程序与前相反，待碎料箱内物料全部切碎并打出之后，缓慢降小油门，关闭离合器，最后关掉制动开关。十七、植物修剪整形1.高大乔木(1)对于陡长或不规则枝杆，可于春秋两季多次进行剪除，清掉枯老枝杆，截口与枝位平齐。(2)工具：液压升降机、高人字梯、高枝剪、链锯、防护面罩等，因需高空作业，故使用攀高机具及操作过程中严格按操作规程进行，安全第一。2.丛状灌木(1)此类灌木应保持多丛、主干短，分枝角度大，球面或椭圆曲面须修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平时轻度修剪。(2)主要工具：绿篱剪、长柄枝剪。3.绿篱以九里香、福建茶等常绿灌木为主，要求修截面平直整齐，对于三角花、黄素馨于初春进行深度修剪，并在花后除新梢。十八、室外花卉管理工作(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施钾肥，并栽植在向阳避风的地方，以延长开花期的观赏效果。(2)木本花卉注意剪除老枝，让新枝萌芽开花，适时控水控肥。(3)常绿灌木的管理较易，每年开春后按需要修剪成各种形状，待抽出新枝叶进入稳定后，便可继续轻度修剪，逐步达到理想形状，一般有球状、直方或其他几何形状。十九、盆景场管理工作(1)室内盆景每天淋水2次，每次要淋透彻，淋水后要抹干台面和地面，一层楼淋水完后要返回头重新抹净水迹一次。(2)室内盆景每周更换一次，并作好记录，换出的盆景要做好收荫等保养措施，并至少在室外保养二周后才能再摆放一次。(3)盆景场盆景的水分冬季：每天或隔天淋水一次，在中午较暖和的时间进行。春季：初春淋水不宜过多，春末开始，增加水量。夏季：每日淋水2次，喷雾1次。秋季：立秋后，减少淋水量，每口淋水1次，喷雾1次。注意事项：a.具体水量应视盆的深浅、土质而定。b.九里香、榆树不宜往叶上洒水。c.在夏季，个别位置加淋一次。(3)能见底部卵石轮廓。3.工程工作的现场维护(1)保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地毯。(2)植物无尘，花盆清洁。4.用具卫生(1)机械、工具、器皿保持清洁无尘、无污迹。(2)储物仓环境清洁无灰尘。附公共区域的清洁作业程序一、公共区域清洁维护1.平时清理(1)依照“大厅检查表”(见表1)逐项确实巡视清理酒店内外，如大厅接待区、等候区等区域的垃圾清理、家具及玻璃门窗、镜面的擦拭，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于“清洁巡视表”(见表2)签字。(2)随时以静电拖把，将大理石地板部分除尘，保持地面光亮。(3)擦拭玻璃门框、大厅镜面上、下及门把并保持其光亮，无手印。(4)地毯区吸尘：从内而外吸尘特别注意墙壁角落处与家具底部的纸层及灰尘。移开地毯上轻便的座椅及垃圾桶，吸尘后再将家具归位。发现地毯上有线头需修剪。地毯上若有水、咖啡、茶渍等情形立即用抹布将水分吸掉并做处理。(5)盆树按时浇水及经常修剪，注意枯叶的捡拾。(6)大厅区玻璃镜画框与灭火器的擦拭。(7)注意设备及照明灯具是否有故障，如有，应立即填“请修单”并负责追踪请修结果，于清洁巡视卡上注明请修项目。2.定期(每周或每月)固定保养维护(1)每周必须做一次酒店全面性清洁工作。表1 大厅检查表区域项目 签名 备注 区域项目 签名 备注入口脚踏板 柜台电脑屏幕 入口自动门 装饰桌 入口玻璃门 书报架 窗户与窗台 所有灯具 落地门窗 办公椅子 大厅玻璃门 办公桌及柜台 大厅脚踏板 往庭院门 壁灯及灯罩 往餐厅门 大理石地板 电源开关 大厅大型花瓶 地毯吸尘 壁书及古董 大理石地面 镜面及铜条 窗户及窗台 玻璃桌 桌灯及落地窗 一般茶几 沙发 表2 清洁巡视表清洁时间 清洁人员签名 清洁状况 检查人签名时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 (2)每周做外部玻璃全面擦拭。(3)每周对装饰用的古董摆饰物做保养并随时清点。(4)每周对镀铜物品做保养及上油。(5)每月对冷气出风口及回风口的清洁。(6)每月对不锈钢部分做保养及上油。(7)每月对大厅家具做一次彻底的清理。(8)每月对大厅吊灯清洗。(9)每月清洗太平梯。(10)每季对酒店外观(外墙)做一次彻底清洁与保养。二、公共区域清洁维护1.客用化妆室清洁维护(1)清洁前准备工作将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此间化妆室正在清理中。逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。将洗手间所有的垃圾桶全部搜集放于门口。(2)清理程序依“客用化妆室检查表”(见表3)，确实逐项清理各项设备。表3 客用化妆室检查表时间项目 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00马桶 垃圾桶 卫生纸 烟灰缸 植物 小便池 擦拭镜面 洗手台 大理石墙面 补充备品 洗手皂 电灯泡 地面清洁 通风口 其他 喷上适量的清洁剂于洗手槽、马桶内、马桶盖及马桶座上，用抹布擦洗，冲洗时注意马桶的排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。用干抹布配合清洁剂，将洗手槽台面及马桶座擦干。接橡皮水管于门口放置废布，准备开始冲洗地板。由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角及男小便池、洗手台下方等较容易积垢处用力刷洗。再次使用清水冲洗以上区域。以废布擦干门板、墙面、不锈钢扶手、马桶等外围。用水刮刀将地面刮干再用拖把拖干。清倒每间厕所的垃圾，若垃圾袋脏了，换上干净的垃圾袋。镜面上喷上稳洁擦至光亮无水渍。补充卫生纸(卫生纸剩1/3时必须换上新的一卷，将旧的卫生纸放在员工更衣室供员工使用)、擦手纸、洗手乳、女厕补卫生袋等。收取客人用过的脏毛巾，并送洗(如果酒店有提供此项服务时)。(3)清理后整理工作收拾工具，将脚垫归位。定时依客用化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。随时注意厕所内灯光、消防、安全及设施的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管了解。每月固定请外商更换一次消毒剂及厕所清香剂。2.客用男女更衣室清洁维护(1)淋浴间先行清除排水孔的杂物(如毛发、垃圾等)。喷上适量的清洁剂于墙面、地面、浴门、水龙头、莲蓬头，肥皂台、门等用海棉刷洗，地面用刷子。特别留意角落区及置肥皂区易疏忽的地方。由上往下以清水冲洗，检查水龙头及莲蓬头是否松动、漏水。若有损坏则填“请修单”，并负责追踪请修结果。出水口的毛发、杂物必须捡起，不可随着水流冲下水管，以免水管阻塞。并将客人遗留的垃圾取出。以干布擦拭浴墙，莲蓬头、水龙头、浴门由上往下擦拭，并将地板擦干。收取客人用过的脏毛巾。补充整理相关的备品(如洗发精、肥皂、沭浴乳等)。依照“更衣室检查表”逐项确实巡视清理，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于清洁巡视表签字。(2)梳妆区以干布配合清洁剂擦拭化妆镜及不锈钢部分的家具，台面及台面上物品，以清洁保养剂擦拭保养台面。以抹布刷洗洗脸台及水龙头，并以不锈钢剂保养水龙头及水塞部分。以玻璃清洁剂擦拭镜面。将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍)。补充备品(如棉花棒、面纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。将座椅依酒店规定摆放整齐。测试吹风机是否正常，若有故障则填写“请修单”，并注明于清洁巡视卡。收取客人用过的脏毛巾，并送洗。定时依更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。(3)衣柜区每日清扫更衣柜区地面及收取垃圾，保持更衣柜区的清洁与干燥。擦拭更衣柜内外，并巡视衣柜内是否有任何遗留物或垃圾，若有则依酒店遗留物处理，并每月做一次彻底灰尘清理。每月安排一次彻底鞋柜灰尘清除。擦拭家具(镜子、玻璃及桌椅等)。将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。收取客人用过的脏毛巾，并送洗。补充备品(如纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。定时巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表签到。(4)水区(按摩水缸或三温暖区)清洁前准备工作a.依规定时间(非营业时间)，并需事先请客房部通知相关部门(如俱乐部或健身中心、前台、救生员或工程单位等)，以避免造成营业的困扰。b.将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此水区(按摩水缸或三温暖区)正在清理中。c.逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。清理程序a.将水面的垃圾及杂物用网清除。b.打开放水开关。c.喷上适量的清洁剂于区内，以长刷刷洗，冲洗时注意排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。d.由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角等较容易积垢处用力刷洗。e.接橡皮水管，准备开始冲洗地板。f.再次使用清水冲洗以上区域。g.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。h.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。i.再次使用清水冲洗以上区域。j.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。k.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。清理后整理工作a.收拾工具，将所有塑胶脚垫归位。b.定时依水区检查表项目逐项巡逻，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。3.电梯的清洁维护(1)清洁前准备依规定时间(非营业时间或客人较少的时间)，并需事先于电梯外放置工作中的指示牌。确认无客人时，才可开始清理，并一次以一台为主以免造成客人上下的不便。(2)清理程序电梯内部的清洁固定于地下室，电梯的外部则在各楼层。外门的清洁a.以稳洁喷洒于门板上，由上至下均匀喷洒。b.以干抹布由上向下，有规律地擦拭。c.注意如果有特污处要用力擦净。d.擦至完全没有污渍及手印为原则。擦拭门框若有不锈钢部分，则要用不锈钢剂擦亮及保养。内部清洁a.将工作中指示牌放置门口。b.按暂停键。c.先行将地面的垃圾及杂物清理干净。d.以稳洁喷洒于电梯内部面上，由上至下均匀喷洒(技巧如上)。e.用不锈钢剂擦亮及保养不锈钢饰条、扶手及控制面板等。f.以清洁剂擦净镜面部分。g.以静电拖把擦拭地面。(3)清理后整理工作收拾工具，将脚垫(如有时)归位。检查灯具等是否故障，并定时逐项巡逻，以保持整洁干爽。4.员工更衣室及浴厕清洁维护(1)每日必须定时刷洗淋浴间及厕所(含员工用厕所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把将地面拖干即可。刷洗时请员工配合尽量不要使用以免干扰作业。(2)更衣柜区域每日至少用清洁剂拖一次地面。(3)由清洁主任排定时间每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。(4)随时保持厕所的清洁干爽，并随时补充足够的卫生用品，如卫生纸、擦手纸、洗手乳等。(5)随时注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障项目应立即填单“请修单”，并追踪请修结果。遇有任何问题必须立即反应让主管了解。(6)每月安排一次更衣室内设备的保养工作。5.员工用饮水机清洁维护(1)清洁前准备工作依清洁保养时间做清洁维护作业。先将饮水机台面的残渣清除，并试压开关以确定其出水的正常。确认将饮水机开关关闭后再行清理，以免清洁时有触电的危险。(2)清理程序以抹布将饮水机外部擦干净、不能用抹布擦拭饮水头以确保卫生。特污的清洁a.以稳洁喷洒于机体上，由上至下均匀喷洒。b.以干抹布由上向下，规律擦拭。c.注意如果有特污处要以菜瓜布加上热水清除。d.不锈钢机体，则要用不锈钢剂擦亮及保养。(3)清理后整理工作将饮水机四周地面水渍拖干。收拾工具归位。检查维护保养(换滤心部分)是否有依时间进行，若无则须向清洁主任反应，并定时巡逻以保持整洁干爽。6.行政(后勤)办公室清洁维护(1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。(2)由清洁主任排定时间，每周吸一次地毯或进行地板清洁(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽，可较省人事成本)。(3)办公室特殊事项保养由清洁主任订定保养日期及项目(如窗帘、各式家具及设备、通风口、冷气等)，定期清洁保养(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽)。(4)办公室内的重要橱柜古董、字画、摆设等，由各办公室自派专人保管及保养。7.停车场清洁维护(1)每日定时清理停车场垃圾桶，捡拾停车场的垃圾、枯叶，并按时于巡视表签到。(2)每月固定对停车场地面做一次彻底冲洗与除污(油渍)工作。(3)定期保养停车场的设施(如指标、灯号)等。(4)检查灯具及照明设备等是否有故障，并定时巡逻以保持整洁。(5)随时注意停车区域内的安全状态，遇可疑紧急情形，必须立即呈报主管处理。u要点回顾t本章讲述了管管部岗位知识及管家部服务技能，为酒店员工培训明确了目标，让管家部员工认识自身的工作要求，不断提升服务水平和服务技能。u自我测试t1.您认为管家部在酒店中处于什么位置？管家部员工在实际工作中充当什么样的角色？2.除了具备一般的服务技能、管家部员工还应怎样提升服务意识？u内容增补t 您认为本章中还要增加哪些重要的培训内容？欢迎你及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！