酒店 浴场个性化服务

浴场个性化服务洗浴员工行为规范 一、企业奉行微笑服务(这是员工服务的基本要求),举止端庄稳重，落落大方，表情自然、诚恳，和蔼可亲。工作时间，面对顾客要微笑示人，笑语相迎，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。三步之外，报以微笑；三步之内要主动说“您好！”，施顾客礼。在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。二、服务询问被顾客拒绝后，绝不可再征询第二次。三、员工不能拒绝顾客的合理正当服务要求。四、仪容（一）养成良好的卫生习惯。工作时间仪容保持干净整洁，勤理发、勤洗澡、勤修指甲，脸部无分泌物，保证身体无异味。（二）上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不吸烟、不喝酒，保持口腔卫生。（三）双手在上班前要清洗洁净。不留长指甲，长度不超过一毫米。指甲内保持干净，不存污物。不允许涂有色指甲油，不允许在指甲上帖饰物。（四）男性员工不留长发，以不盖过耳部及后衣领为适度，不烫卷发，不留胡须，大鬓角；每天要剃须；鼻毛不外露，不允许化妆。（五）女性员工化淡妆。头发不彩染。过肩长发在工作时间必须束起，保证梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪发型，统一白色发带，黑色发卡；不涂深色口红；不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩带手镯、脚环、挂件；不在裸露处纹身。五、仪态（一）站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手势、向顾客递物、取物、放物、顾客礼、鞠躬礼均遵守企业员工服务礼仪规范，为顾客提供文明、规范的服务。（二）工作时间必须站式服务，不允许随意坐在沙发、板凳上休息或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，不把脚搁在沙发的扶手上。即使宾客让座，也应婉言谢绝。（三）工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。（五）不允许在营业区内跑动，走路脚步要轻；步行时，遇见顾客要稍停下，双脚并拢，行顾客礼。（六）女服务员低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。（七）上、下楼要坚持“左上右下”的原则，对待顾客，对方又是下楼，自己上楼时，注意到对方时要停下，等到相距两、三阶梯时行顾客礼；相反，当自己由上而下时，应该快行几步，走到自己抬头能看见对方的位置，哪怕是差一阶梯也可以，一定要快速下来。（八）如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。（九）为客人递送物品或找零钱时，不得用手直接传送，应用小托盘递送。（十）对顾客要有良好的眼神；与顾客交谈时，要有礼貌的注视着对方的眼鼻之间，并微笑点头。（十一）与顾客交谈时，员工与顾客之间要保持一米以外的距离。（十二）放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。（十四）宾客还没有离开服务场所，不能清理卫生，以免有赶客人走之嫌，引起误会。（十五）在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。六、仪表（一）工作时间必穿统一的企业制服。上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离会馆。（二）制服必须按规定着装，保持服装整洁。服装要洗涤干净，无灰尘、污迹；熨烫平整，不要有明显褶皱、破损；钮扣要扣好；无开线、掉扣；衬衣一般为硬领，袖与下摆不长于外套；领带、领花要结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。（三）员工在工作时间或出入营业领域时，必须佩带员工牌。员工牌因使用时间长而损坏的可到公司换领；如有丢失，应立即缴费办理补领手续。（四）工作时间必须穿工鞋，鞋面保持光洁。袜子要每天更换。鞋后跟不得打钉，不准赤脚。（五）员工在营业厅内不戴太阳镜，不穿拖鞋、短裤、背心，制服钮扣要扣齐，拉链拉好，不可卷袖口和裤脚，不佩带除员工牌、手表、婚戒之外的饰物。（六）女服务员统一穿肉色长丝袜；丝袜不允许与工装短裙脱节。（七）员工要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。七、语言（一）使用普通话。（二）回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、简洁明了。声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。（三）服务用语遵守企业员工用语规范，不允许讲粗言秽语。（四）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好，距离不要太近也不要太远，保持三步距离。一般要说，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要说：您干什么去？您吃饭没有？如客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。（五）与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。（六）面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。（七）与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。（八）与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。（九）宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。（十）与宾客交流不表示私人意见，不谈国家大事。（十一）与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。（十二）如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。八、电话（一）员工使用电话必须遵守企业员工使用电话规范。（二）及时接听，动作规范，使用礼貌用语，态度亲切友善，热情帮助顾客解决问题，语言清楚简洁，及时反馈信息，做好接、打电话记录。（三）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，用语礼貌规范，不允许高声大叫。当宾客表示感谢时，一定要回答，请别客气！（四）工作时间，不允许接打私人电话或电话聊天。（五）在工作时或在营业区域员工的手机、传呼等通讯工具必须关机；佩带手机、传呼不能装在工装上衣口袋里，不允许挂在胸前或露在外面。九、工作时间，应坚守岗位，做好服务。不得串岗，脱岗、逃岗、旷工。不擅离工作岗位，如在工作时因故离开岗位，必须取得领班或值班经理的批准并做好离岗登记后，方能离开岗位。没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示领班以上批准。十、员工上班要守时，必须按规定时间上、下班及用餐，不迟到、不早退、不旷班。交班要快速、及时、准确。十一、不能无故请事假；不准电话请假；不准代捎请假；一般情况下，不准事后补假。病假必须出具相关医疗部门医生开具的病假证明，报领导申批方可。如遇特殊情况不能按时到岗，须提前一天与本部门领班、经理协商解决，按照企业有关规定申请事假。十二、工作时，不做与工作无关的事情，不做私事；不在外兼职。十三、企业员工在单位要保持独立性，上班时间严禁接见亲友，不允许私自把亲属好友等非顾客、非员工人员引入营业区域，更不允许擅自让其享受公司的服务项目。十四、企业员工之间不主张恋爱。不允许因感情问题而影响企业正常运转和企业形象。十五、对顾客、领导、同事提出的批评或建议，要虚心接受。员工之间、员工与顾客、员工与领导之间不能发生争执、打闹、顶撞等行为。十六、严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。十七、不允许和顾客无故攀谈，影响对其他顾客提供服务。当顾客问询或提出某种服务要求时，要耐心解释并快速准确地提供服务。十八、员工不能随意翻看宾客的物品，更不可动用宾客的录音机、录像机、照相机等物品。十九、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先敲门，如果门是打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门而入。离开时应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如包间维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门而入。二十、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不要模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或动作。二十一、不能随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使人不悦。不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。二十二、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。二十三、不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。二十四、宾客从服务台经过时，一定要微笑点头示意，宾客离开浴馆时，应主动欢送，并说，再见，欢迎您再来！二十五、员工捡到顾客或同事遗留钱物，要立即上报部门经理或值班经理。二十六、员工上班，不应携带太多金钱或贵重物品上班；同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。二十七、员工下班后，不得返回营业场所。不能穿着便装回到工作岗位或到别的工作岗位闲逛；更不能到宾客区域。二十八、员工不可因私人的情绪不佳，而影响自己的工作。二十九、工作时间，员工之间不允许聊天、闲谈，不允许互相打闹，行走勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。夜间工作应轻声细语，以免影响宾客休息。三十、工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对顾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。三十一、见到上级要主动问好，主动让行；不私闯宾客包间及领导办公室。三十二、如发现浴客患有传染病或皮肤病，应立即报告领导处理。三十三、时刻注意客人的情绪是否正常，防止发生不幸。三十四、如在当班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此应提醒顾客提高警惕，随时报告部门领导。三十五、员工不能使用浴区厕所，不能使用浴区洗漱用品，不能穿用浴衣。三十六、工作时间，不允许在营业区域大声喧哗，嘻笑、吵闹、闲谈。三十七、工作时间，不在营业区、顾客前更衣、梳头、化妆、洗漱、洗澡。三十八、工作时间，在宾客面前应禁止挖鼻孔、掏耳朵、抠牙齿、打饱嗝、剔指甲、咬指甲、抓头挠痒、玩手指、搓汗垢、伸懒腰、哼小曲、吹口哨、打响指、喃喃自语或敲踏鞋子；咳嗽、打喷嚏、打呵欠要背过人用手帕、纸巾（手）。以上情形既是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。三十九、工作时间，不能抽烟、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。四十、工作时间，不允许读书、看报、看杂志、听随身听、看电视；不允许把钥匙弄响、玩弄饰物；不允许时常看手表表现出不耐烦的样子。四十一、不允许随地吐痰、乱扔杂物。四十二、杜绝一切不文明举止。