酒店 客房服务程序及要求

客房服务程序及要求85、楼层迎客的准备工作有哪些?答：客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达饭店前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行，奠定良好的基础(1)了解情况：接到客人开房的通知单后，详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份：了解接待单位，客人生活标准要求和收费办法；了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况，生活特点、活动日程安排等情况，做(4)介绍情况：主要内容有客房设备设施情况、宾客刚餐地点及路线，时间，饭店其它服务项目介绍情况要选择时机，简明易懂。(5)端茶送水：针对接待对象按客到、茶到，毛巾到“三到”要求服务（6)填写房态表：以掌握客房使用情况。88、端茶送水的服务程序是什么?答：端茶送水的服务程序是：准备茶具茶叶-冲茶沏茶(以七成满为宜)-放在托盘内送往客人房间，房内上茶(先宾后主，先女士后男士；杯把儿朝右)-退出房间-将门轻轻地关上。89，端茶送水的服务要领是什么?应注意些什么?答：端茶送水的服务要领是：(1)准备茶具，检查茶杯、茶碟是否有破损之处，是否干净(2)茶叶要放适量，用沸水冲茶(沏茶)，茶缸里不要放水过多，要放八成满。(3)泡好茶后，把茶缸、茶碟放入事先我准备好的小托盘内(托盘内铺上垫布)(4)送至房间的路上，走路要稳、不能使茶水溢出茶缸(5)托托盘的方法，左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底手住盘底，(掌心不与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部。切忌以拇指按住盘边，四只指手抵住盘底这种操作方法不但不符合要求，而且显得轻率和不礼貌。行走时，要头正肩平，直视前方，脚步轻捷，行走自如(6)送茶的顺序是先送给客人后送给主人(房间客人如有女士，应先敬女士后敬男宾)。(7)放置茶杯时要平，稳，把茶缸把放置客人的右手，然后礼貌地退出房间。端茶送水还应注意：(1）客房内冷热饮水每天早晨全部更换，若客人尚未起床，应暂时不送，上午、下午和晚上可根据茶水的饮用情况及时换送客人在房内会客时，服务员应视情况送茶水、毛巾，以体现周到服务(2)泡茶与沏茶是两种不同饮茶方式，沏茶刚滚沸的开水倒入放好茶叶的杯子里，盖上盖闷一卜泡茶用落了开的水倒进放好茶叶的杯子里，盖上盖儿闷一会儿(3)茶叶不得与异味物品一同存放，最好密封，放在阴凉干燥处，并注意防潮，另外最好不要多保存，尽量选用当年新茶(4)不同地区的宾各饮茶的习惯也不同我国南方沿海地区、港澳地区、东南亚一带人们喜欢喝乌龙茶欧美地区的人喝红茶日本，朝鲜等宾客饮用绿茶90，中国茶是怎样分类的?国内外客人饮用茶的习惯主要有哪些?答：中国茶可以分为六人类，(1)绿茶。此类茶采用高温杀青I：艺，以保持其鲜叶原的绿色。沏好的茶，汤色和叶底呈绿色，故名为绿茶。我国绿茶品种繁多，较为著名的绿茶品种有：杭州两湖龙井、黄山毛峰、大平猴垒、湖南君山银针、江苏碧螺齐，四川蒙顶茶、江西庐山云雾茶等。(2)红茶它足中国仅次于绿茶的第二人茶类。此类茶是以鲜茶叶经加发酵制成的全发酵茶叶。红茶分为功夫红茶和红碎茶两人类。我国著名的红茶品种有安徽的祁红、云南的滇红、湖北的宜红、四川的川红和德英红茶等。红茶具有色浓艳，滋味醇厚，润喉回甘，明目怡神的特点(3)花茶亦称香片、香花茶，是由绿茶中的烘青、炒青，毛峰为原料，经干燥加鲜花窨制而成，其主要品种有茉莉花茶、珠兰花茶，玳玳花茶，玉兰花茶等其主要特点是汤色淡黄，清澈明亮，香味浓郁，经久耐泡，饮后唇齿留香，久而不散(4)乌龙茶。其制作工艺介于绿茶与红茶之间，先做局部发酵，后经高温杀青，使茶刑七分绿，三分红。主要产白福建、广东和台湾。较为著名的有乌龙、铁观音、武夷茶、佛手、大红袍、黄金桂等其特点为头天饮、隔夜香，色泽乌润，回味悠长(5)紧压茶。又称边销茶，是以黑茶、老青茶，花茶和绿茶等散状的原料茶、经蒸制后模压而成的块茶，茶香自然形成(6)白茶足一种低刺激的饮品它可分为人白、水仙白，小白茶，按嫩度不同分为银针、白牡丹、贡眉四个品种，以银针为其极品。（见表4-1）91、接待来访客人的程序有哪些?答：(1)接待放客时，服务员应热情有礼，并要详细登记访客的姓名地址和件证号码，在查看访客登记单及确认已得到住客同意后将来访者引到客人的房间。(2)访客来时住客不在房内，服务员应该请访客在大堂等公共区域等候或留言。(3)访客接待主要服务内容是茶水、香巾服务，但服务员也应根据客人的要求，增添饮料，及时加座(4)对于晚间来访客人，服务员应向其讲清饭店会客时间的规定，访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店，需留宿的请客人到总台办理住店手续。(5)访客走时，应热情欢送，对没有住客送的访客要特别留意。(6)做好访客的离店时间记录。92，VIP房间的会客的接待程序和注意事项是什么?答；接待程序；(1)问明客人的姓名、身份，招待标准、到达饭店的时间、会见何人等情况：(2)接到会客通知后，要立即整理房间，准备所需的各种物品和刚品；(3)客人到达前要检查楼层。房间的设备设施，发现问题及时采取补救措施；(4)客人到达时要及时做好服务工作：(5)做好VIP客人的搀扶，保护和引见工作：(6)客人到达后要立即通知有关部门注意事项；()服务完毕，退出房间，轻轻关好房门；(2)服务员与VIP客人握手时，不要用力过大，VIP客人无握手之意，不要主动握手：(3)不要主动提出与VIP客人合影留念。(4)与警卫、秘书和司机搞好关系；(5)与饭店保卫部人员共同做好安保工作；93、如何对住客提供饮料服务?答：(1)客房服务员在上午清理客房时，消点冰箱内的饮料，对照客人填写的饮料单，核对无误后，将该单送到服务中心或客房办公室，然后交前台收款处记账：(2)添加冰箱内饮料。若客人没有填写饮料单，则由服务员据实填写；(3)每天在指点时间由领班统计、填写楼层饮料日报表，根据楼层饮料消耗情况，及时补领(4)客人走后要迅速进入客房，检查冰箱内的饮料情况，如有饮用，及时通知收银处94、住客送洗衣服的方式有哪些?答：一般客人洗衣物有水洗、干洗、烫洗3种住客送洗衣物方式有4种：(1)致电洗衣房或客房部要求洗衣：(2)把要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，挂在门锁上或放在床上；(3)留卜字条，让服务员代填洗衣单，并把衣物装在袋内或放在显眼的地方；(4)将衣物直接交给客房服务员。上述四种方式，以第二种最为常见服务员于每天整理客房时，查看客房洗衣袋，看客人是否要求洗衣服。95、洗衣服务的要领有哪几点?答：(1)服务员收取由客人送洗的衣物时，应注意清点衣物。若发现衣物件数与洗衣单不符，应立即向客人说明(2)洗衣单一般由客人自己填写，服务员必须核对所填的内容客人委托服务员代填洗衣单时，服务员应将委托书附于洗衣单上或在洗衣单上注明(3)为避免在洗衣服务中承担破损赔责任，服务员接收衣物时，应重点注意衣物的完好程度(4)服务员须将洗烫完毕的衣服及时送进客房，通常都是置于床上。当房门挂有“请勿打扰”牌时，可将特制的说明纸条从门隙处塞进房，告诉客人送洗的衣物已在楼层服务台(5)客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的10倍。(6)饭店一般提供“即日回”洗衣服务，早上10：00前收的衣服，通常在晚上19：00时前送回。如客人急用，可办快洗，4小时内即可洗好送回，但要加价50每当新客人送洗衣物时，要特别提醒他们96，洗衣服务的程序及注意事项是什么?答：(1)认真登记、记清房号；在登记客衣时，认真清点件数，填写衣单时，衣服的名称、件数要准确袜子要注明“只”、“双”，西服、中山装要注明“件”或“套”，是洗还是烫、是水洗还是干洗、是快件还是慢件，都要做到房号准确，件数准确，对有特殊要求的客人，如快件，或衣料怕高温等，在填写洗衣单时都要准确、清楚，以便于查找。(2)认真检查：接收客衣要逐件检查，看清衣服是否有损坏，污点、钮扣是否有脱落。如有此情况，应当询问客人是否要织补、配扣，如宾客需要，可在洗衣单上注明。客人不在时，可在登记单上注明情况，客人回来后再向客人讲明检查时，要注意掏清口袋，如有钱物等，要及时交还客人并进行登记。(3)每件客衣登记清点完毕后，要注明总数填好经办人姓名，一联存根留下，其余两联随同客衣一起送往洗衣房(4)认真做好客衣的分发和收费：洗烫的客衣，每天下午或晚上取回。取客衣时，首先要查看当日客衣登记本(或洗衣单)，掌握客衣的份数，仍：数，准确无误后，方可履行接收签字手续；客衣取回后，要把账单房号与洗衣单上房号核对准确，再分别送给客人，并让客人当面查清衣服件数，看清衣服账单价格，当面付款或签名，并注明“客衣已送交客人”；客衣出现差错或损坏，要及时与洗衣房联系，查清原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。97、会议接待一般要做好哪几方面的工作?答：(1)接到会议通知单厉，要掌握开会的人数、布置规格、开会的要求等情况。(2)会议期间要分派管理人员专门负责，调配人力，并做好分工，使会议接待人员明确任务、要求和服务方法。(3)开会前要按会议组织者的要求，设计，布置好会场，准备奸要刚的物品，如文件夹、记录纸、铅笔、茶杯、面巾、烟灰缸等。(4)会议开始前和进行中，要精心为客人服务一般半个小时左右换一次茶水若属保密性的会议，如客人表示不用服务时，也要在会场外面留人值班，以备客人需要代办其他事情98，怎样提供叫醒服务?答：(1)叫醒服务有三种类型：一是由饭店总机负责；二是房间的电话有叫醒服务的功能，只要将客人需要起床的时间输入电话中，到时即响；三是由楼层服务台值班员负责：(2)客房服务员负责叫醒服务时，首先要热情受理，准时叫醒，根据不同的情况，使用不同的叫醒方法；(3)叫醒服务一般有两种方法：一种是对于一个房间住一人或同一个房间住两人，而又是同时参加一个活动的宾客，可以使用电话叫醒，可直接拔宾客的房间电话号，待与客人通话后，再将电话挂好；另一种是敲门的方法叫醒客人。敲门的动作要轻，告知宾客起床时间已到。无论采用哪种方法叫醒客人，待5分钟后，再巡查一次，看客人是否已起床。如没有起床，再叫一次，以免误事99、如何提供擦鞋服务?答；(1)服务员如果收到的皮鞋过多，要用粉笔在每双鞋的底部写上该鞋的房间号，或是把房号写在纸上放入鞋内，以免发生差错；(2)夜班服务员将擦好的皮鞋，在次日早晨客人未起床前，按鞋上的房间号放入房间门口处的一侧(3)服务员为客擦鞋，也可防止弄脏地毯；(4)服务员擦鞋要按程序进行(擦鞋程序略)；(5)服务员一般只替宾客擦黑色皮鞋如遇宾客交来其他颜色皮鞋或特殊皮革制成的鞋，不要随意乱擦，应礼貌地通知宾客，征求宾客意见后再做处理。100、如何提供托婴服务?答；(1)客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，并告诉客人饭店的收费标，一般是以3小时作为计费的起点，超过三小时，则每小时增收费用。(2)照看者必须可靠、有责任心，并有一定的保育知识如果由客房女服务员兼管，只能利用工余时间，绝对不能利用上班时间照管小孩(3)确保婴儿的安全，不要随便给小孩食物吃，根据婴儿家长的要求照看小孩：不得随意将小孩托他人看管。(4)坚守工作岗位，不得擅离职守(5)在照看期间婴儿患突发性疾病应及时请示主管人员，以得到妥善处理(6)在饭店规定的区域内照看小孩(7)认真填写托婴服务表101、代客修理物品的服务内容有哪些?答：代修物品包括宾客生活方面的物品，如皮箱、皮鞋，衣服，手表、照相机等服务员在为宾客代修物品时，应办理登记手续，同时应注意：(1)查清物品所损坏的程度；(2)记消客人需送回物品的时间；(3)记清物品的型号，特征以及所修理的项目：(4)根据物品损坏程度和客人要求，问清修理部门能否按期修理好：(5)填写代办通知单，并需接收部门签字；(6)物品修好后，经核查验收并及时交给客人102，对客租借物晶的程序及注意事项有哪些?答：(1)为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填物品租借单；(2)对一些电器用品，在客人租用时，服务员应提醒其注意使用安全；(3)服务员在交接班时，将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继续服务：(4)对客人租出的物品服务员耍注意收回，并记录收回物品的时间、数量及经手人；(5)如过了租借时间，客人仍未归还，服务员可主动询问，特别是客人离店前(询问时注意方式)；(6)收回的租腊物品，如有损坏或遗失，服务员应告知客人并索赔103，客房小酒吧的饮料是怎样配备的?服务时注意些什么?答：(1)客房应备齐一定数量的饮料一般软性饮料不少于58个品种，烈性酒不少于35个品种：(2)另备一些干果及一些杯垫、调酒器，纸巾，酒杯以及收费单据等；(3)收费单上注明各项饮料、食品的价格及储存在房内的固定数目；(4)客人饮用后要在单据上签字，服务员每天检查饮料使用情况；(5)如客人已饮用，应立即补充：(6)如客人在房间内接待来访者，服务员要及时了解饮料是否需要补充104，如何检查客房小酒吧?答；(1)服务员要检杏房间小酒吧饮用情况时，为防止客人偷龙转凤，应特别留意瓶盖封口。客人离店的房间应及时检查，出租的客房每日定时检查，及时补充。(2)如检查发现客人使用过小酒吧，应核对客人填写的酒单与耗用的酒水，食品品种数量是否相符(3)如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时主动向客人说明并更正(4)酒单一式三联，一联和二联交结账处作为发票和记账凭证，三联作补充酒水食品的凭证。领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料的有效保质期限1105、客人退房前服务员的工作内容是什么?答：(1)要注意掌握和观察客人离店的时间；(2)检查代办事项是否办好，各种账单是否结算会清；(3)讯问是否要求叫醒、用餐事项：(4)客人委托搬送行李，应问清搬送时间和行李件数，转告行李组；(5)查看房间物品有无损坏、短缺106、送客服务的具体内容是什么?答；1行前准备工作(1)掌握客人离店准确时间 接到客人退房通知后，要记住客人客房号码，了解客人；离开客房准确时间、所乘交通工具的班次，制作“明日客人离店分析表”，并及时通知前台(2)检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，同时要询问客人离店前还需要办理哪些事情如果有些事情涉及其他部门，还应与其他部门联系，其同做好离店前的工作(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人仔细检查自己的行李物品，不要遗留物品在客房2送别工作(1)客人离开饭店时，通知前台取送行李(2)送客人到电梯，并祝客人旅途愉快对于老，弱。病及身体有障碍的客人，要派专人护送3行后善后工作(1)要迅速进入客房检查；设备有无损坏、物资用品有无丢失现象，并检查客人有无遗留物品，若有，做好登记并及时归还客人，来不及送还时，要交客房部办公室若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告管理人员和前台，必要时耍通知客人赔偿(2)处理客人遗留事项：服务员要以善始善终的服务态度和行动，使离店客人感到饭店服务工作的尽善尽美，这样，客人会成为饭店的常客，而且会把饭店的形象和声誉在社会上进行宣传和扩展(3)要迅速整理客房：使客房重新处于良好状态，通知前台，准备迎接下一批客人(4)填写“客房情况日报表”：按饭店规定的时间将报表交客房部办公室或前台107、宾客遗留物品的处理程序是什么?答：(1)判断是客人扔掉的物品，还是遗留物品；(2)详细记录拾到物品的地点、时间，物品名称，拾获人的姓名、客房号码、离店客人姓名等：(3)将拾获客人遗留物品的情况，详细报告客房部办公室或保安部：或将拾获的遗留物品及时送交前厅部处理，并由大堂经理填写失物招领登记表；(4)凡拾获客人遗留物品交客房部办公室或保安部，由其处理失物招领事宜；(5)凡在客房内发现的客人遗留物品，一定要做好登记手续：(6)如有失主认领遗留物品，需要验明来人的证件，并签名108、哪些物晶可以视为客人遗留物品?答：(1)遗留在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等：(2)具有文件价值的信函和物件，如电传，收据，日记，上面记有电话号码的纸片等；(3)所有有价值的东西，如钞票、珠宝、信用卡等；(4)身份证件；(5)器材或仪器零件等109、我国和国际对客人遗留物晶的保管期限是什么?答：遗留物晶保管期：我国有关规定一般为三个月；国际惯例保管期为一年，特别贵重的物品可延长半年110、客房钥匙的领用要求有哪些?答；(1)清扫员领用钥匙应注明领用时间及归还时间(2)其它部门人员需入房工作时应通知客房服务员开门，服务员在房内陪同(3)客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放(4)服务员在楼层遇到自称忘记带钥匙的客人要求代开房门，不能随意为其开门，应请客人出示住房凭证(6)宾客领取住客房钥匙要登住房卡，客人拿钥匙须将钥匙登记证留在服务台，交回钥匙时可将登记证取走(7)收发钥匙的业务无论总服务台或楼层服务台，都须有专人管理，领取钥匙要有登记，服务台(总台)换班要有交接手续发现钥匙丢失后，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并在24小时之内将丢失钥匙的镇更换掉(8)服务台钥匙箱、钥匙柜或可锁的抽屉一律设在隐蔽处，客人留在服务台的钥匙一律放入其内(9)服务员非正常工作需要，不得擅自使用客房钥匙