酒店 客房部服务流程

定房服务流程1先生/女士，您好，欢迎您光临六楼客房部2先生/女士，请问您是否预定包房（定了）3先生/女士，您预定包房是多少号（603）4您这边请（引领）5先生，请稍等（开6先生，里边请（手势）7先生，您请坐（示坐）8先生，空调、电视需要打开吗（打开）9先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来您稍等。10先生，另外我们这里还有按摩服务，有舒体保健，泰式保健，韩式保健，中医保健，足底按摩，请问您喜欢哪种（中医）11您稍等，我帮您叫一位手法好一点按摩师12先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。13您好，服务员，先生，这是您要的中医按摩师，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）14不打扰您了，如有什么需要请拔打本楼层服务台电话8006，祝您休息愉快。（注1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门）（注2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门。）非定房房服务流程1先生/女士您好，欢迎您光临六楼客房部。2先生，请问您是否预定包房？（没有）3先生，请问您几位，需要什么样的房间（两位）（双人间）4先生，看一下您的手牌可以吗？（注服务员用左手拿客人的手牌）读出（123号）并说谢谢，请稍等，（注服务员立即查询房态表）并拔打相应楼层服务台电话，您好，服务台，我是六楼北梯，手牌123，订一间双人间，（603）谢谢5先生，让您久等了，给您订的房间是603，您这边请6先生，请稍等（开门）7先生，里边请（手势）8先生，您请坐（示坐）9先生。空调，电视需要打开吗？（打开）10请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟（要您稍等）11先生另外我们这里还有按摩服务，舒体，泰式，韩式，中医保健，足底保健，请问您喜欢哪种，（中医）12您稍等，我帮您叫一位手法好一点按摩师13先生，看一下您的手牌可以吗？（20号，谢谢）14您好，服务员，先生，这是您要的中医按摩师，您看可以吗？请问先生您还有什么需要（没了）15不打扰您了，如有什么需要请拔打本楼服务台电话8006，祝您休息愉快（注1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门）（注2服务员进入房间，引领，促销等尽量不要关门）订 餐 服 务 流 程（电话订餐）1电话钤响，您好，六楼服务台，（我要订餐）先生您房间是多少号？（603）先生，您稍等，我立刻把菜牌给您送去。2您好，服务员（请进）先生是您需要订餐吗？（对）先生这是菜牌您看一下（好）（注先推销特色菜，根据客人口味，帮助客人选择，点完菜后加主食和酒水）3先生请问您需要什么主食（面条，各色香饼）4先生请问您需要用什么酒水（白酒，啤酒，红酒）5复读一下菜单6先生，请稍等，菜马上就到7由服务员认真填写菜单（写清手牌，包房，1到餐厅送粉联，黄联，2到一楼总台送白联并自己保存绿色底联）退 房 服 务 流 程1当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您有什么需要吗？（退房）先生，休息好了（好了）先生，请带好您的随身物品及手牌。当有客人保留房间时，提醒客人“先生，如果您离开本店房间则不予保留。2帮客人叫梯，先生您到哪里，（二楼）（注客人等梯时说）先生，如有服务不周，请多多原谅3当电梯门开时，说先生慢走，欢迎下次光临4客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知总台下罚单，如无破损检查备品，下置空单传到录入点置空。清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。注：房间清扫时，房间门必须打开，门牌挂到“请既打扫”状态。 进入房间后，先关掉空调、电视等物品、打开窗户通风。及时通知保洁进行卫生清理。客房服务员岗位职责1、 做区域卫生，保持室内空气清新。铺位整齐，床位一客一换。2、 做好客房预订及接待工作，准确记录进出时间。3、 引领客人进入客房，征询客人打开空调、电视等，同时向客人推销本公司服务项目等。4、 下单及时准确，为客人及时提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。5、 客人退房后，及时检查房间，同时提醒客人有无遗落物品。6、 负责区域内空调、排风，各类电器的开启和灯光的调节，保证营业的需要。7、 认真清点布草及其它物品，做好物品消毒工作。8、 配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，做有损公司利益之事。9、 爱惜公司财产，励行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。10、 牢记区域内的通道，消防设施布置，会正确的使用消防器材，加强防火防盗意识，认真做好交接班记录。11、 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及时反馈给上级。12、 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身及树立企业形象。 客 房 交 接 制 度1、 交班人员做好交接前准备工作，清点好各区域物品、工具、酒具、茶具等，如有问题汇报给本楼层班长，做记录完毕，回到本岗位站位。2、 接班人员首先交接房态表，检查房间使用状况，然后交接，检查各区域物品及设施设备使用情况。3、 在交接过程中，本着第一发现人为原则，严禁相互推卸责任，因此发生的问题，由双方责任区负责人共同负责。4、 接班的班组，认真仔细清点、交接，接班后发现的问题由本班负责。5、 在交接前，应把卫生工作做好，将垃圾倒掉，做到当班工作当班完成，不留给下一班。6、 交接时严禁争吵、大声喧哗或手忙脚乱，做到静音交接无干扰操作。7、 交接过程中，出现问题解决不了，应及时上报经理，体现在交接班日记上，不得隐瞒不报。8、 各项工作检查结束后，立即上报本部门主任、经理，核查签字，经允许后方可下班。 吧 员 岗 位 职 责1、 在部门经理领导下，负责吧台内部业务工作，确保服务正常运行。2、 熟悉所售酒水的品牌、产地、规格及饮用形式，付酒水及物品进货、领取、保管及销售。3、 负责酒水的出品质量，减少损耗，降低成本。4、 上报消耗出库物资及消耗品，要与营业所相等，不得弄虚作假。5、 负责辖区内的卫生工作及杯具等客用品消毒工作，检查所需物品需求量、安全量，检查酒水的生产日期，及时上报积压产品。6、 掌握吧台内部设备的使用及保养，每日做好盘点，认真交接，上报财务。7、 每天填好进货表格，填写出库单，领取酒水及部门所缺物品，并及时填写商品库存表及消耗品帐等帐目。8、 负责保管客人物品，为客人提供叫醒服务，并协助输单员做好交接。9、 吧台内禁止存放各人物品或与公司相同相似物品，做好消防安全工作，保证营业正常运行。10、 加强业务学习，不断提高业务水输 单 员 岗 位 职 责 1、 严格遵守公司财务制度，配合公司领导做好本职工作。2、 做营业前的准备工作，充足准备各种单据，检查电脑系统的运转情况。3、 熟练掌握本微机系统软件具体操作及使用。4、 配合总台及其它各部门部位，做好客房预定工作及各项数据的查询。5、 对于所输单据及时检查有无错误、疏漏避免造成跑单现象。6、 对于退货商品，必须有相关领导同意，否则不予退货。7、 做好单据的整理及其日营业报表，上交财务。8、 协助吧员做好其它工作 客房部一二部交接程序1、 交班当值人员站位在自己区域固定位置。2、 接班人员定在早上9：00例队进入各自楼层备品间换工装，9：10完毕后集合在楼层南梯吧台对面，站位成一排，由A、B班楼层班长，做15分钟工作布置，下令员工进行接班。3、 接班人员走到本区域交接同事对面，问声好，双方行礼之后，进入自己区域房间检查（交接同事不动）。4、 接班人员在检查是否存在问题后，同交班同事确认，等待A、B班长，检查确认。5、 客房各楼层，南北梯吧台服务员，同样检查清点吧台备品完毕，等待A、B班本楼层班长检查确认。6、 客房各楼层A、B班长，在员工检查交班同时，去备品间检查清点备品交接记录。7、 9：20分，交接完毕的服务员站到交班服务员对面，楼层班长从北梯开始检查至最后房间，完毕后交班人员到备品间换工装下班。8、 各楼层A、B班长检查交接完毕后，做好记录签字，在南梯等待部长检查合格，在班长记录本上签字。9、 客房A、B两班经理在两班两位主任交接记录本上签字确认。10、 客房A、B两班经理记录好交接记录本签字。岗位衔接的注意事项1、 总台服务人员在客人到来之时，必须做到征询客人“是否订房”，在得到客人的答复以后，要求在第一时间内，把客人订的房间及手牌号（包括同来客人手牌），通知相应楼层北梯，北梯登记后，迅速的通知南梯，掌握房态。2、 休闲吧、餐厅、客房区域，当客人（1）预定房间（2）查询同来手牌（3）查手牌消费金额（4）制空房，一律在楼层录入点办理并查询。 （注：五六楼一录入点，七八楼一录入点，九十楼一录入点）3、 各楼层区域，服务员为客人预定客房时，需要看清手牌，并告知客人，先生、女士：“您预定的客房期限时间为1小时，如您未通知我们取消预定，电脑会自动计费，谢谢合作。4、 当客人退房后，本区域服务员在第一时间检查房间有无损坏或缺补情况后，下制空单到录入点制空房。（注：如有赔偿在第一时间报班长、主任，按公司规定下单，所赔偿物品的金额）5、 当客人退房后，在总台买单时，总台服务员要求做到，查看电脑房态，是否退房，如未退，立即给楼层北梯拨打电话通知区域服务员检查退房情况通知录入点退房。6、 当客人在总台买单时，总台服务员发现帐单内，有客房单，但电脑显示为客房未退，总台应及时通知楼层区域服务员，进房查看客人手牌并及时通知总台记录。大 厅 服 务 流 程A、 客人进入大厅：服务员微笑相迎（1）“先生/女士，您好，欢迎光临十楼休息大厅”（2）“先生/女士，请问您几位？这边请”（引领到相应位置）（3）“先生/女士，您看这个床位可以吗？”（打开相应位置电视，先询问，征得同意） （4）“先生/女士，您请坐，请问您需要点什么，我们这有茶水、饮料、香烟，你需要哪一种？” （5）好的“先生/女士，您点的是,请稍等。” （6）先生/女士，打扰一下，这是您点的,需要给您打开吗？ （7）先生/女士，您好，我们这里有各式按摩，您需要哪一种？ （8）先生/女士，您好，这是您点的式按摩，您看可以吗？ （9）好了，先生/女士，那就不打扰了，有事请叫我，随时为您服务，客人离开床位（A）、休息好了，先生/女士，您的床位需要保留吗？ （B）慢走，带好随身物品及手牌，欢迎下次光临。注：在客人休息期间，注意二次推销及巡视。 休息厅服务员岗位职责1、 衣着整洁，仪表仪容端庄，每天上岗要按店内要求着装，佩戴胸卡。2、 不得私自离、串岗，在岗时要站立于岗位上，严禁与他人闲谈。3、 主动迎送客人，热情服务，接待客人要敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务，主动向客人进行促销。4、 物品摆放整齐，给客人递送物品、食品要使用托盘。5、 每位员工自备笔，开瓶器、打火机，在上岗前要进行检查。6、 勤检查客用设施及各种餐具是否齐全、卫生。7、 熟记菜牌及各种冰水、饮料的价格。8、 时刻提醒客人贵重物品放好，提供准确的叫醒服务。9、 积极参加培训，逐步提高服务质量和服务技能。10、 响应号召，听从上级派遣，工作时间不做与工作无关之事。11、 办事争取时效，不拖延，不积压。12、 上岗期间严禁吃零食、大声喧哗。13、 及时准确记录大厅的日客流量。14、 经常清扫本岗位卫生，坚决达标。15、 认真交接，填写交接日记。客房部主任岗位职责1、 严格遵守本会馆的各项规章制度，本着对部门经理负责，负责对员工的业务考核，根据员工的表现，有权进行表扬、批评，并上报上级主管，给予奖励或处罚。2、 按时交接班，严格执行交接手续，交待清楚未办完的事，根据经理每天工作情况，接受任务，合理安排工作。3、 每天交接班时，召开本部门的班前例会，总结和安排一天的工作。4、 服从本部门经理，与本部门员工通力合作，在处理工作问题或处理客人投诉时处理不了的，及时向上一级领导反映。5、 协助经理完成各种形式的接待任务，并负责区域内的人员安排。6、 熟练掌握本部门服务流程，服务项目、价格，做好本部门的排头兵。7、 具有较强的能力，协助员工做好接待工作，使宾客感到满意。8、 努力学习业务及管理知识，同时有计划的组织员工业务培训，与员工共同进步。9、 协调员工之间及部门与部门之间的良好关系。10、 检查并督导本部门的卫生。11、 负责检查本部门设备运转情况，及时向部门经理请维修项目。12、 严格做好夜间值班的安全工作，注意电源开关及各个易燃区域，做好本会馆的防火、防盗工作，杜绝一切火灾和盗窃事件的发生。客房部卫生清理标准房间：一， 四壁：1， 墙壁四周无灰尘，地角线、床头各夹缝无灰尘，床头灯、墙壁四周开关光滑无灰尘；2， 天花板、通风口、空调口、不锈钢要求无灰尘、无手印、无水痕、而且要有亮度；3， 各台面无灰尘、无胶痕，表面光滑；4， 门、四壁（包括门框、门把手）无灰尘、无水痕。二， 家具：1， 家具内外四周无灰尘，各角干净，特别是电视柜内外、壁橱的滑道处、隔断挡板下、衣挂横杆、各种门的折页等处；2， 床四周及表面无灰尘，床头柜、玻璃无水痕、手印，木板处四周、四角无灰尘。三， 地面：要求无杂物、无水痕、无灰尘、无胶迹。卫生间：一， 四壁：无胶迹、无灰尘、无水痕，排风口无胶迹、无灰尘，顶灯及其四周无水渍；二， 洗面池：.1， 镜面无水痕、无手印、无胶迹，与墙壁交界处无余胶；2， 脸池下面墙壁无泥点、无水渍，水管要有亮度；3， 台面四角或四周无多余的胶或其他的杂质；4， 脸池四周无水点、无胶迹，开关有亮度。三， 淋浴间：1， 四壁玻璃无水点、无手印及其他，门把手没手印，不锈钢要有亮度，墙壁无灰尘、无水渍、无水锈；2， 浴头无水锈、有亮度，淋浴开关无水锈、无手印，要有亮度；3， 面无水锈、无胶痕，地漏干净、无水锈，要有亮度。四， 座便：1， 四周无灰尘、无水迹、无胶痕；2， 内表面无水锈，包括回水弯无水锈；3， 水箱内表面无水锈。五， 地面：要做到无胶、无水锈、无杂质，四边、四角干净，金属有亮度。空气： 必须保持清新、无异味，通风顺畅。客房部常用标准服务用语1、 先生/女士，上午/中午/晚上/下午好！2、 先生/女士，您好！欢迎光临！3、 先生/女士，慢走，欢迎下次光临！4、 先生/女士，您预定房间了吗？5、 先生/女士，您手牌多少号？看一下您的手牌可以吗？6、 先生/女士，您这边请，就这是XX房间，您满意吗？7、 先生/女士，电视需要为您打开吗？8、 先生/女士，您喝点什么，我们这有茶水、饮料、及各种鲜榨果汁等等。9、 好的，先生/女士，请稍等，您点的是XX，请稍等。10、 先生/女士，慢走，您退房吗？11、 先生/女士，带好手牌及物品，欢迎下次光临。12、 先生/女士，不打扰您了，如有事，请打本楼层服务台电话XXXX。13、 先生/女士，您需要什么样的房间？14、 先生/女士，对不起，XX房间已经客满了，给您预定一个XX房间可以吗？15、 先生/女士，您需要按摩吗？劳累了一天的您，相信通过我们的XX按摩，定会解除您全身心的疲劳。16、 先生/女士，对不起，这件事我做不了主，还需请示一下我们经理。17、 先生/女士，对不起，打扰了，吧台有您电话，麻烦您接一下可以吗？18、 谢谢先生/女士夸奖，我做的还不够，还需继续努力。19、 先生/女士休息好了，感觉怎么样，希望在您玩的同时，提出您的保贵意见。20、 先生/女士，对不起，由于我们是自助早餐，不在楼上提供，请您到四楼餐厅可以吗？21、 先生/女士，对不起，打扰了，XX号手牌XX位是否您买单，如同意，麻烦您签下转帐单可吗？22、 先生/女士，您好！XX服务台为您提供叫醒服务，现在时刻XX时XX分。23、 先生/女士，谢谢您的宝贵意见，我会把它如实的反映给我们的经理，便于我们今后工作的改进。24、 先生/女士，晚安！祝您在本会馆渡过温馨愉快的夜晚。25、 先生/女士，您好，您的房间已经到时，是否需要为您提供加时服务。26、 先生/女士，您好，这是本店菜谱，请您过目。27、 先生/女士，您到几楼，请稍等，我为您按电梯。28、 先生/女士，您好，您看这个床位可以吗？29、 先生/女士，由于房间内物品损坏，希望您给予配合，对物品进行成本赔偿。30、 先生/女士，对不起，休息大厅不提供用餐服务，请您到四楼餐厅可以吗？31、 先生/女士，对不起，我们现在不是酬宾期间，不提供打折服务。32、 先生/女士，对不起，公司领导有事外出，麻烦您电话联系一下可以吗？各 楼 层 标 准 站 位 地 点5F：501右侧503右侧505右侧（对着517、518走廊）513对面507右侧508左侧509左侧（对着511、512走廊）6F：601右侧（北梯吧员）603右侧606右侧（对走廊）619对面610右侧611左侧613左侧（对走廊）7F、8F、9F同6F。注意事项：1、 南北梯吧员站在走廊里，无事不准进入吧台（除六、八楼南梯吧员）2、 任何情况下，走廊里必须有一名人员值岗。客 房 实 务 操 作1、 房间清扫程序 备好床单、枕套等房间用布草（包括所需物品，清扫用具） 要求开门打扫房间，关掉电视、空调。 打开窗帘，开小窗通风； 清理垃圾烟灰缸杂物，倒入垃圾桶中； 撤掉茶具等物品，带走垃圾袋； 铺床； 擦灰（从上到下，由里至外，从左到右擦的过程，把物品归位，查设施、设备是否好用，有好用的及时报修）；2、 铺床程序 甩单。要求：站在床横向侧中心位置，两手拿床单一侧，向空中抛，手腕和手定位； 铺单。（要求：平整、床的两边下垂相同，横向多余部分在床头外叠齐） 包床单。（要求：先包床头处，然后床两侧面角度为90度，四角捡平，没有皱和褶。） 二层床单（甩单同上，床2侧自然下垂成直角） 套枕套（将枕芯搁枕套内，要求平整，拍平、拍松，正面朝上，枕口朝里。） 叠被（按部队要求，抠平被）3、 查房程序 按顺时针方可，认真查看卫生是否遗漏； 被充房间备品； 有无设备帮障； 查各项电源是否关好。4、 查退房程序 顺时针检查房间； 床头空、电视柜、枕被下面是否有遗落物品； 查店内非免费为客人提供的物品是否缺损； 检查开关、电器、家具是否损坏； 检查床上用品是否损坏、污渍； 如有损坏，需通知客人下赔偿单。5、 房间内物品电视1台、电视柜1台、摇控器1台、床将桌1台、凳子4把、电话1台、烟缸1个、床头柜1个、酒手牌1份、会馆简介1份、垃圾桶1个、石英钟1个、衣架1个。6、 房间内物品的摆放（2人标准间） 2张小床中间正对电视柜居中位置，电视放在电视柜正中央，不要过前和过后，摇控器放在右上角，头向外； 床头柜放在两庆头中间，离墙面5公分； 垃圾桶1个，放在床头柜下面（放水）中间位置，与床头柜平齐； 烟缸放在床头柜正中央，离柜边四指远； 电话1台，放在右上角，酒水牌1个，烟缸上侧10公分距离； 大厦简介1份，放右上角，不超出床头柜，与床边平齐。7、 内务摆放2张床被放外侧与床柜里沿对齐，两被相对，枕头放里侧，与被紧靠，枕口对床头；1张大床二被紧靠，取中，枕头分放两侧，枕口向里，床头柜分放2侧，与床紧靠距墙5公分。三张床靠向门口或正对门口摆放同双人间，第三张床依同第二张床被靠右侧，枕头向左侧，枕口朝里