酒店 第七章　前厅部的管理

第七章前厅部的管理 一、知识要点客人投诉的处理二、练习题一、选择题如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 _ 。A 及时请示上级 B 婉言谢绝 C 及时为客人办好 D 不予理睬解决客人投诉最积极有效的方法是 _ 。A 让客人“降温” B 使用替代方法C 果断地解决问题 D 不予理睬选出下列判断错误的一句是 _ 。A 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B 使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C 大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D 与客人建立良好关系，是争取“回头客”的有效手段客人投诉一般采取 _ 的方式。A 电话、书面、当面投诉 B 电话、电报、当面投诉C 电话、传真、当面投诉 D 电话、网络、当面投诉正确处理投诉的重要性之一是 _ 。A 会增加饭店的经济收入 B 会增加客源C 会减少麻烦 D 会改善客人对饭店的印象饭店对客人的投诉一般由 _ 负责。A 值班经理 B 前厅服务员 C 大堂副理 D 客房服务员二、综合分析题服务员因公乘坐客用电梯上楼，下电梯时，因未礼让客人先行，抢先出梯，引起客人的不满，将服务员拉住批评，并向饭店经理投诉。试分析此案例，这位服务员错在哪里？一著名外籍华人向饭店投诉 : 当天上午有一陌生男子敲他的房门，发现此人神情紧张，说话吞吞吐吐，后慌忙离去，接到投诉后，饭店查明，原来，这位陌生人自称是客人的老朋友，询问客人房号时，服务员轻信他的话，告诉他房号，请分析此事，谈谈你的看法。一位香港女客人向酒店投诉，她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发液不见了，经查，服务员小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液，估计客人没什么用了，反正酒店提供四星级档次的高级洗发液， 就把那瓶洗发液收拾掉了，客人表示，恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的， 明天就要乘飞机回香港了，如果你是该酒店的大堂副理，你会如何处理？在总台办完入住登记手续的张先生来到客房后，发现房间竟还没有收拾好，非常气愤，并向饭店投诉，如果你是大堂副理，你会如何处理呢？