酒店第5节服务质量评定

资源描述

第五节服务质量评定对前厅服务质量评定，是在收集客人的反馈信息基础上，对前厅服务标准化、程序化和规范化执行状况所作出的整体评价。包括以下三个方面的内容：一、客人评价前厅服务质量评价必须以客人对服务的满意度为惟一标准。二，外部质量审核机构评价行业管理主管部门以及质量认证机构所作出的重要的专业评价。三、内部质量审桉机构评价饭店质检部门在组织随机抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中所作出的重要的职能评价。客人投诉情况分析表见表151。服务质量评定的根本目的是检验接待服务的体系运转是否正常，检验所制定的服务程序及质量标准是否被正确执行，从而实现对服务质量的事前、进程等全程控制。

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