酒店口岸代表组岗位责任制及工作规程

酒店口岸代表组岗位责任制及工作规程一、主要职能酒店代表代表酒店在机场、火车站、码头等市主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销酒店的各种产品，是酒店给予客人的“第一印象”，也是酒店对外的宣传窗口。酒店代表须具有强烈的责任心、 自觉性、灵活性及独立工作能力，同时也是酒店的推销员和保安员。二、组织结构（9）三、各岗位职责(一)酒店代表主管职责范围1根据前台部经理的指示开展工作。2对员工的工作进行督导、管理，并对员工进行奖励或处罚。3制定工作计划、培训计划等。4做好与各种有关部门的协调沟通工作。5参加部门管理人员会议，及时传达会议精神、有关通知和指示。6协助制定本组有关的操作程序、工作要求，并督导执行、落实。7熟悉机场、车站、码头等工作环境，及时反馈有关信息和情况。8根据工作需要，制定本组人员的排班表，合理调配人力。9妥善处理工作中的突发性情况并及时汇报。10负责本组通讯器材的使用、保养和管理，并对工作岗位卫生及人员执行纪律的情况进行检查和督促。11做好各项工作的存档记录工作。(二)酒店代表职员职责范围1在机场、火车站等地欢迎和接待酒店客人。2为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。3为客人处理行李问题。4回答客人询问。5把握每一个机会，不失时机地推销酒店的各种产品，争取客源。6及时反馈外部信息及最新的交通动态。7保质保量完成预订接待工作和上级下达的工作任务。8搞好与合作单位及同行的关系，维护企业形象和声誉。四、酒店代表操作规程(一)各岗位工作内容安排1酒店代表主管日常工作(1)检查员工到岗，考勤情况。(2)检查员工仪容仪表。(3)检查上班次完成工作情况及跟查落实。(4)核对当天接待任务及准备工作，合理调配人力。(5)检查通讯工具、物资情况。(6)了解当天开房率、P情况。(7)主持交班会，布置任务。(8)参与接待服务工作(9)做好P接待工作。(10)检查员工现场工作情况。(11)及时汇报有关情况、信息。(12)与汽车司机、汽车调度协调、沟通。(13)与员工保持沟通。(14)完成上级交待的工作。2酒店代表主管周期工作(1)参加部门主管例会。(2)完成每月月度总结。(3)完成每月物资申领计划，(4)完成每月员工考勤、外勤统计工作(5)完成酒店代表接待工作统计。(6)制定周期卫生及检查工作。(7)档案整理工作。(8)制定员工培训计划，对员工考核及评估。(9)制定有关的工作计划。(10)协助办理天河口岸出人证。(11)与汽车部司机、汽车调度等协调、沟通。(12)与前台各组主管协调、沟通。(13)检查通讯工具。(14)制定维修保养计划。3酒店代表工作内容早班早班上班时间为7：00至15：30(如早上早有到客人的接待任务，应相应提早上班时间， 以能接到客人为原则)。早班的工作流程如下：(1)7：00到岗签到，并检查预订组订车簿是否有增加订车，委办有否任务，以及通讯工具的充电情况。(2)向机场询问当天有订车客人所乘航班的预计起飞及到达时间。如遇与订单中不符之问题立刻向预订组反映，及时处理。(3)与票台联系，要求打印出当天各个有订车的国内航班的预计起飞及到达时间表二份，附在机场、车站来客名单后面。(4)到汽车调度台再次确认所订车的出车及到达的时间，以及停泊位置，并记录汽车部接到的当天的有关的接车任务。(5)向接待组查询当天预计开房率和VIP情况并记录在交班簿中，以备各班同事在外工作时推销房间之需，如遇交易会或其它开房率高的时间需与接待组确认才能推销房间，并在交班簿中写明。(6)在本组工作桌中，取出接待通宵班打印的“当天到达客人表”两份及“有到达航班的客人的报表”两份。在两份报表上用笔在有订车的客人姓名上作出明显的提示(到达航班、时间、订车类型、订车数量、同行人数及有特别要求的并附上)。将各份“当天到达客人表”、“有到达航班的客人的报表”及“航班查询表”装订为一册。(7)检查夜班写的接客单拼写是否准确，是否齐全，在检查中还应将有关客人的特别要求(在预订车备注栏中)的事项写在接车单背面。(8)把车站与机场的接车表及接客单分别叠成两份，放于交班簿。(9)负责跟查昨天未接到客人的订车单的工作。(10)与早班接送车司机联系确认是否随车赴岗及出车时间。(11)负责跟办早上交班会所布置的任务。(12)准时带手机出车，执行有关接车任务，在航班车次到达前15分钟到达出口处等候客人。(13)下班前填写有关接机情况之交班表各栏。如有接不到的客人而客人人住的情况，则要跟查清楚。如客人未到，则把情况在交班簿中写清楚，以备各班跟查。(14)签退下班。中班中班上15：30至23：30(如遇23：30之后的国内机订车任务、国际机订车任务，则工作时间顺延至完成为止，如遇第二天凌晨的接车、船任务也应完成)中班工作流程(”上班后签到，并马上检查当天预订车登记簿的接车任务，阅读交班部有关内容，向委办组查询有否工作任务。(2)在交班簿中填写第二天的订车任务(写上有订车的到达航班号、到达时间、订车客人姓名、同行人数、订车类型、收费方式，如果EF的免费车应注明，并注意在订车单备注栏的特别事项是商务楼层的客人。(3)查对、书写第二天订车任务的客人的接车单，并在单背面注明有关资料。(有订车的到达航班号、到达时间、订车客人姓名、同行人数、订车类型、收费方式，如是商务楼层的客人的免费车应注明)，并在明显处写上特别事项。(4)如早班有漏接客人的现象，中班应负责跟查。(5)与夜班接送车司机联系出车时间。(6)带车到机场，与早班职员交班，检查任务和物品情况。(7)完成当晚之国内航班订车及国际航班的接车任务和临时增加的接火车任务。(8)每2小时联系订房部一次，20：00-22：00离开机场前再联系一次。(9)带手机回馆并关闭电源，并放于指定位置。(10)回馆后与汽车调度确认第二天订车是否需带车及带车时间，如不需带车，应确认订车停泊位置及到位时间。11跟查当天漏接客人，如客人未到的写在交班簿中，交明天A班跟查。(二)各项业务操作规程1接直通车的工作程序(1)酒店代表必须在直通车到达时刻前15分钟到站台内本馆柜台处，打扫好柜台卫生及再次核对本次列车的客人订车，并将订车客人的姓名写在酒店接客告示牌上，放在柜台显眼处。(2)在站台内等候列车报站，报站后及时用手机通知行李组，准备好接待工作，在列车报站后不要随意走动，守候在本馆接待柜台处。(3)如列车在预定时间内仍未到站，且没有具体到站时间，则应一直在站台内等候，不能随便走开，并需用手机把情况通知行李组、接待组，待得到到达时间后立即再行通知。(4)在直通车到达前，了解接客车辆停泊情况，如遇车未到达，则要立即同汽车调度联系。(5)主动向走向本柜台的客人打招呼，问明客人是否订了车，如果客人已经订了车，则要及时带领客人前去停车场乘车，订了房的而未订车客人，应该问清客人的姓名，尽快做好登记手续，并领客人去坐我们的免费巴士。随时留心本车次的客人数量，在客人较多的情况下，及时向汽车调度联系，随时准备支援车辆。(6)热情接待每一位客人，即使客人并未订房，对于此类客人，则应更加主动地介绍和推销本酒店设施设备，必要时视开房率而与接待组联系，给予折扣以吸引客人。(7)如在旅客全部出闸后仍未接到订车客人，则应进入车站海关了解是否还有其他因故未能及时出关的旅客。如经过种种查询仍未接到客人，应打手机通知接待组，查询此客人有无人住，返回宾馆后做好漏接客人的追查工作。在下一班接待工作中，仍需张贴好上一班的漏接客人的姓名，以防客人坐下班车到达。(8)回到宾馆后做好当天的工作记录及交班记录。2东站广州站洲头咀码头接客工作程序。(1)酒店代表必须携带对讲机，并随时了解有关车次准确到达时间。(2)在车到达的15分钟之前，到车站出口处等候。(3)了解在同一时间是否有几班车同时到达，了解车站有关对应班车之放行路线。(4)把需接客人的姓名，用正楷大字的中英文写在接车单上。(5)随时向出闸的旅客了解有关的车次是否准确，接到客人后，立即带领客人到指定的停车场上车，并做好有关接客情况记录。(6)在旅客出完后，如仍未能接到客人，则需在原地等候并留意逗留在出口处的旅客，以确认其是否是要接的客人。(7)在原地等候超过30分钟，还未能接到客人，查出租车站也未见，即用对讲机通知车队和礼宾部，按漏接客人的工作程序跟查。3机场接客的工作程序通常情况下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在机场当值，为客人提供必要的服务。接国际航班的工作程序：(1)在国际航班到达前15分钟，必须要准时到达国际候机楼柜台值班。(2)随时向机场问询处咨询，掌握所接国际航班到达时间的最新情况。(3)车辆到达国际机场的泊车场后，酒店代表需通知司机随时做好准备工作，待客人到达后，车辆准时停泊在候机楼门口处接客。(4)酒店代表需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在酒店接待柜台迎客板上面，使客人一目了然。(5)航班到达之后，酒店代表必须注意每一位出关的客人，必要时酒店代表要向有关的客人大声报“酒店名”。(6)接到客人后，帮助提行李，并带客人到候机楼门外。(7)在接客人记录簿上做好记录。(8)如航班到达后，订车的客人一直未出现，应与海关联系，查询是否还有客人未出关，如有，应在候机楼继续等候。(9)如超过30分钟后，仍未能接到订车的客人，将按照有关漏接客人的工作程序跟查。(10)每隔两小时与订房部联络，查询是否有新增接客任务。4接国内航班的工作程序(1)在机场当值的酒店代表，根据客人提供的航班，必须随时咨询机场有关方面，了解航班到达的情况。(2)将有关客人的姓名等写在接车单上。(3)查到航班到达时间之后，酒店代表必须在航班到达之前15分钟守候在国内到达厅出口处，恭候客人。(4)在航班到达之前，了解有关车辆停泊位置及车牌，必要时需知会车队有关车辆的情况。(5)酒店代表必须清楚了解是否有几班国内航班同时到达。(6)航班到达后，需向正在出闸的旅客了解其乘坐之航班次，如确认所接航班已到，则密切注意每一位出闸的客人。(7)高举接客牌，必要时可大声报“酒店名”以提醒有关客人注意。(8)帮助客人提行李，并护送客人到车场乘车。(9)在接客记录簿上做好记录。(10)如在旅客全部出闸后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询，了解航班是否到达或仍有客人没有出闸等，注意到达厅内的旅客，主动寻找客人。(11)航班到达后超过30分钟，如经多方寻找仍接不到客人，即按有关漏接客人的工作程序跟查。(12)做好交班簿的情况报告。五、工作纪律(一)仪表整齐，服装干净，符合工作要求。(二)站立服务姿势正确，不得倚墙靠柜，不得做小动作，闲谈或到处串岗。(三)坚持“顾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，不卑不亢。(四)与客人谈话时，态度要温和，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。(五)当班时不准打私人电话。(六)当班时不得在工作范围内高声谈笑、喧哗、唱歌、抽烟、吃零食等。(七)严于律己， 自觉遵守酒店的制度和合作单位规定。(八)任何时候不准向客人要或暗示要小费，或向客人索取物品或兑换钱币。(九)不得以工作之便，做有损酒店利益的事。(十)团结合作，互相帮助，不传播流言。