酒店某大酒店餐饮前厅管理手册

宝城大酒店餐饮前厅管理手册编制： 餐饮部 日期：2008年 月 日审核： 日期： 批准： 日期： 目录1.餐饮部概述餐饮部是酒店获得良好社会效益和经济效益的重要部门，餐饮的服务多种多样，形式缤纷多彩。遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，以优质的服务、高品质的出品奉献给客人。舒适的环境，亲切的、热情的服务员，礼貌、主动、周到的服务，符合标准的卫生、精美可口的食品，都会让客人获得最佳的享受和有宾至如归之感。餐饮服务工作接触面广、业务性强、工作量大，餐饮部有效的管理系统，可以保证酒店正常营业，提高酒店的声誉，给酒店带来最佳的效益。2.餐饮部前厅组织架构图餐厅经理备餐部领班宴会部领班零餐部领班营业部领班传菜员洗碗工宴会服务员保洁员零餐服务员迎宾员点菜员订餐员人员编制职 位定 员定 级餐厅部经理1部门经理级领 班4领 班 级服 务 员22员 工 级传 菜 员6员 工 级洗 碗 工3员 工 级保 洁 员2员 工 级订 餐 员1员 工 级点 菜 员1员 工 级迎 宾 员2员 工 级部门总人数423.岗位职责3.1餐饮部经理3.1.1直接上级：副总经理3.1.2直接下属：领班3.1.3基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养，性格外向，善于交际。3.1.4自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.761.78米;女,1.651.69米。3.1.5文化程度：具有中专以上文化程度，基础的外语会话，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。3.1.6工作经验：有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。3.1.7特殊要求：掌握餐饮部工作环节和程序，熟知部门业务知识，有较强的管理水平，掌握酒店经营及管理动态，并组织计划，控制指导和协调部门的业务工作，熟悉和掌握宴会的服务流程，了解各地宾客的风俗习惯、口味特点，善于处理部门突事件及客人投诉，熟悉管理心得，善于激励下属，能够与各业务部门协调配合工作。3.1.8 岗位职责： 3.1.8.1每日开餐前召开餐厅班前会，布置任务。3.1.8.2安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。3.1.8.3控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。3.1.8.4负责制订本部门各类人员的岗位责任制、操作程序、服务规范，并督促下属培训、检查、落实，不断提高餐厅服务员的专业技术和知识及服务技巧，改善服务态度，为客人提供合格的产品和满意的服务。3.1.8.5负责员工的选聘、调整、考勤、评估、奖惩、考核、定级及所属员工的管理、指导及推荐晋升。3.1.8.6负责组织、安排大型团体就餐和重要宴会，确保宴会产品和服务质量。对重要客人及宴会客人予以特殊关注。3.1.8.7加强与厨房等部门工作的协调，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决。3.1.8.8负责督促有关人员搞好食品卫生，认真执行食品卫生法，严格把好经营场所、用具和餐具消毒关，掌握食物属性，严防食物中毒，确保用餐安全。3.1.8.9建立客史档案，负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客合理的要求，提高社会效益和经济效益。3.1.8.10负责督促下属对设备及服务用品的维护与保养。3.1.8.11负责餐厅经费开支计划和报销，及时了解、预测餐饮市场变化情况，并制定相应措施。3.1.8.12定期召开部门管理人员例会，了解经营情况和员工思想动态，关心员工，优质搞好内部协调工作3.1.8.13参加总经理召开的部门例会，定期向总经理汇报工作。3.1.8.14建立食谱档案对客户要注意，他们的口味特点顺序变换口品种。3.1.8.15注意客源分析，掌握消费者心理，广范进行宣传工作，善于组织客源，保住老客户，广交新客户不断扩大经营对象。3.1.8.16了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握酒店各种食品的库存情况，注意推广和销售。3.1.8.17每天检看员工服务笔记，及时解决客人反馈意见，处理好客人投诉的问题。3.1.8.18协调餐饮部与其它部门的业务关系。保证餐饮部各项工作顺利进行。3.1.8.19定期检查客户用餐情况及时回访。3.1.8.20协助办公室对新员工的招聘，作好培训工作。3.1.8.21定期与财务部核对营业收入，以及其它关于账务的问题。3.1.8.22监督检查本部门的消防安全工作,定期给员工培训灌输消防安全的防护措施。3.1.8.23对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力抓管理的重点是要抓好管理人员的管理工作对他们严格培训，和严格管理是提高酒店管理水准和服务水平的根本保证。3.1.8.24了解本部门的财产的品类、数量和使用情况做到心中有数。3.1.8.25用表格式书面的形式向部经理汇报当月的营业情况。3.2 营业部领班3.2.1直接上级：餐饮部前厅经理3.2.2直接下属：迎宾员、点菜员、预订员3.2.3基本素质：热爱本职工作，有强烈的事业心和责任心。3.2.4自然条件：年龄23岁以上，男1.76米以上;女,1.65米以上。身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。3.2.5文化程度：具有高中以上文化程度。3.2.6外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。3.2.7工作经验：有3年以上工作经验。3.2.8特殊要求：熟悉部门的各项工作程序和标准，具有一定的电脑软件，熟练打字，3.2.9掌握客户的用餐频率，有较强的礼交能力、营销能力各管理能力。3.2.10 岗位职责：3.2.10.1督促下属履行岗位职责，确保优质服务。3.2.10.2督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适，实行质量管理。3.2.10.3负责对所属员工工作的具体策划，组织、安排、指挥和考勤、考核。3.2.10.4及时掌握餐位预定、翻台情况。3.2.10.5组织班前会及业务例会，及时传达餐厅所确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统畅通。3.2.10.6检查服务员的出勤仪表仪容，督促服务员按规格水准做好开餐前的清洁、营业区域布置，各物品的补充等准备工作。3.2.10.7协调、沟通餐厅与厨房的工作。3.2.10.8协助经理对员工进行业务培训，负责下属员工的考核和评估工作。经常检查员工的服务意识和推销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。3.2.10.9督促订餐员、迎宾员安排餐桌情况。3.2.10.10完成经理交办的其它工作。3.3备餐部领班3.3.1直接上级：餐饮部前厅经理3.3.2直接下属：传菜员、洗碗工3.3.3素质要求：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。3.3.4自然条件：五官端正，身体健康，年龄：25-45岁；身高：男 1.70米以上，女1.60米以；3.3.5文化程度：高中毕业或同等学历；3.3.6工作经验：星级饭店3年以上工作及管理经验；3.3.7特殊要求：熟悉本部门的工作程序和标准，掌握菜品基本知识，有极深的应变能力、管理能力。3.3.8岗位职责：3.3.8.1作好餐厅经理的助手，结上级分配的任务要按质按量按时完成。3.3.8.2发挥带头作用对自己严格要求，对下席热情帮助耐心辅导，协助部门经理搞好培训工作，并带领下属员工严格按操作规范进行。3.3.8.3检查餐前准备工作，确保所有物件及用具处于清洁、完整及良好状态。3.3.8.4协助保持与厨房及管事部之联系工作，与厨师合作并监督菜肴准确送至餐桌，确保一切顺利。3.3.8.5监督员工们每天的工作表现，如实向经理作定期汇报。3.3.8.6促进及保持员工间密切关系。3.3.8.7遵守饭店制度和程序。3.3.8.8确保厨房有充足的替补用具。3.3.8.9确保备餐区域干净、整洁。3.3.8.10确保开餐前有充足的调味品和酱油。3.3.8.11确保结束工作按程序进行。3.3.8.12确保本人及传菜部的仪表及制服符合标准。3.3.8.13按需要履行其他职务。3.3.8.14完成部门经理交给的任务，与相关部门做好沟通，合作与协调。3.4 宴会部领班3.4.1直接上级：餐饮部前厅经理3.4.2直接下属：餐饮部宴会服务员3.4.3基本素质：热爱本职工作，有强烈的事业心和责任心。3.4.4自然条件：年龄23岁以上，男1.761.78米;女,1.651.69米。身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。3.4.5文化程度：具有高中以上文化程度。3.4.6外语水平：具有基本英语会话能力，能与客人保持良好沟通。3.4.7工作经验：有1年以上工作经验。3.4.8特殊要求：能够督导员工按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活3.4.9岗位职责：3.4.9.1作好餐厅经理的助手，结上级分配的任务要按质按量按时完成。3.4.9.2发挥带头作用对自己严格要求，对下席热情帮助耐心辅导，协助部门经理搞好培训工作，并带领下属员工严格按操作规范进行。3.4.9.3协助经理制定宴会服务标准与程序，督促下属履行岗位职责，确保优质服务。3.4.9.4督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适，实行质量管理。3.4.9.5负责对前厅业务，包括劳动、人事等日常事物性工作的具体策划，组织、安排、指挥和考勤、考核。3.4.9.6了解当日餐厅客情和用餐要求，详细布置服务员当班任务。3.4.9.7组织班前会及业务例会，及时传达餐厅所确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统畅通。3.4.9.8检查服务员的出勤仪表仪容，督促服务员按规格水准做好开餐前的清洁、餐厅和餐桌布置，各物品的补充等准备工作。3.4.9.9开餐时一方面负责与厨房的协调，保证按时按质出菜。另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客人服务。3.4.9.10定期检查餐厅设备、餐具、花草等物品，督导服务员正确使用宴会厅的各项设备和用品，做好清洁卫生保养工作，如发现问题要及时向经理汇报。3.4.9.11重要客人或营业繁忙时，带头为客人服务。3.4.9.12协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3.4.9.13协助经理对员工进行业务培训，负责下属员工的考核和评估工作。经常检查员工的服务意识和推销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。3.4.9.14负责餐厅经营指标的落实，掌握餐厅的客源构成，消费能力和特点，鼓励员工创收。3.4.9.15巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对餐厅的意见，处理顾客投诉，并向经理汇报。3.4.9.16完成经理交办的其他工作。3.5 零餐部领班3.5.1直接上级：餐饮部前厅经理3.5.2直接下属：餐饮部宴会服务员3.5.3基本素质：热爱本职工作，有强烈的事业心和责任心。3.5.4自然条件：年龄23岁以上，男1.761.78米;女,1.651.69米。身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。3.5.5文化程度：具有高中以上文化程度。3.5.6外语水平：具有基本英语会话能力，能与客人保持良好沟通。3.5.7工作经验：有1年以上工作经验。3.5.8特殊要求：熟悉本部门的工作程序和标准，能熟练掌握宴会的服务规程，熟悉和掌握本餐厅的菜点、品种与价格；熟悉和掌握酒水和饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，有一定的管理能力和组织能力，能带领部属一起做好接待服务工作使宾客感到满意，具有一定的电脑软件知识熟练打字。3.5.9岗位职责：3.5.9.1协助经理制定零餐服务标准与程序，督促下属履行岗位职责，确保优质服务。3.5.9.2督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适，实行质量管理。3.5.9.3负责对前厅业务，包括劳动、人事等日常事物性工作的具体策划，组织、安排、指挥和考勤、考核。3.5.9.4了解当日餐厅客情和用餐要求，详细布置服务员当班任务。3.5.9.5组织班前会及业务例会，及时传达餐厅所确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统畅通。3.5.9.6检查服务员的出勤仪表仪容，督促服务员按规格水准做好开餐前的清洁、餐厅和餐桌布置，各物品的补充等准备工作。3.5.9.7开餐时一方面负责与厨房的协调，保证按时按质出菜。另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客人服务。3.5.9.8定期检查餐厅设备、餐具、花草等物品，督导服务员正确使用宴会厅的各项设备和用品，做好清洁卫生保养工作，如发现问题要及时向经理汇报。3.5.9.9营业繁忙时，带头为客人服务。3.5.9.10协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3.5.9.11协助经理对员工进行业务培训，负责下属员工的考核和评估工作。经常检查员工的服务意识和推销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。3.5.9.12巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对餐厅的意见，处理顾客投诉，并向经理汇报。3.5.9.13注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率。3.5.9.14当顾客进入餐厅时，主动迎接安排就座，随时掌握餐台的使用情况，最大限度的提高翻台率，尽量减少顾客等候时间。3.5.9.15完成经理交办的其他工作。3.6 迎宾员3.6.1直接上级：营业部领班3.6.2直接下属：无3.6.3基本素质：具有强烈的事业心和高尚的职业道德。3.6.4自然条件：身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1.671.70米;25岁以下女性。3.6.5文化程度：具有高中或职业高中学历。3.6.6外语水平：具有初级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。3.6.7工作经验：有2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。3.6.8特殊要求：要求熟悉酒店的一般情况，掌握和熟悉所负责的餐厅情况，如台位情况，装饰和环境，掌握一般的“公关”意识，要求知识丰富表达能力强，给人发亲切、甜蜜感，善于交际以能自重。 3.6.9岗位职责：负责在外厅门口迎送客人，引领客人以及餐厅的对外联络。3.6.9.1服从领导，听从指挥，仪容仪表符合要求，对工作认真负责。3.6.9.2做好开市及准备工作，保证卫生合格，到位、齐全。3.6.9.3热情主动迎接客人，合理安排客人入座。3.6.9.4询问客人是否预定、人数、电话及相关要求并记录。3.6.9.5介绍酒店情况，了解当天供应项目。3.6.9.6了解酒店环境、餐位分布、具体位置及路线。3.6.9.7负责客人把引领到指定位置并转交服务员。3.6.9.8对任何人者要以服务姿态语言问话。3.6.9.9遇到障碍物、台阶、危险及有水的地方要提醒客人。3.6.9.10帮助客人提领衣物，必要时参与服务。3.6.9.11配合好订餐员、服务员安排餐桌情况。3.6.9.12及时掌握餐位预定、翻台情况。3.6.9.13无具体服务时要求站立。3.6.9.14参加例会明确工作任务。3.6.9.15做好市中、收尾工作，保证工作流程畅通。3.7 预定员3.7.1直接上级：营业部领班3.7.2直接下属：无3.7.3基本素质：具有强烈的事业心和高尚的职业道德。3.7.4自然条件：身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1.671.70米;25岁以下女性。3.7.5文化程度：具有初中以上学历。3.7.6外语水平：具有初级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。3.7.7工作经验：有2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。3.7.8特殊要求：要熟悉酒店各部门，餐厅各部门的情况，具有丰富的餐饮知识和服务技能，熟悉各种宴会的规格及标准，要了解掌握和熟悉有关业务单位，常客、熟客的情况及他们的要求和口味特点与他们建立友好的关系，使酒店有一个稳定的客源基础。要求英语较好，语言表达能力强，普通话好，业务熟练给人以信心和好感。3.7.9岗位职责：3.7.9.1熟悉酒店、餐厅的各项服务设施，负责接待、受理、确认客人订餐；合理安排客人的餐位。3.7.9.2熟记常客及VIP客人的姓名，编写就餐客人的资料，建立客人档案，尽量照顾客人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。3.7.9.3负责解答客人有关定餐的问题，并提供酒店各餐厅的有关资料；3.7.9.4负责向部门经理各餐厅报告有关定餐的情况，编制“宴会编排表”并知全名餐厅转送“宴会编排表”3.7.9.5主动带领客人到餐桌就坐，并将菜单传递给客人；3.7.9.6耐心解答客人提出的问题。3.8 点菜员3.8.1直接上级：营业部领班3.8.2直接下属：无3.8.3基本素质：具有强烈的事业心和高尚的职业道德。3.8.4自然条件：身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1.671.70米;25岁以下女性。3.8.5文化程度：具有高中或职业高中学历。3.8.6外语水平：具有初级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。3.8.7工作经验：有2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。3.8.8特殊要求：熟悉和掌握各种菜品的品类，各种原材料的起货成率进价和售价，能够掌握各地宾客的口味及饮食习惯，有一定的推销能力和引导力，能熟练操作PDA点菜宝。3.8.9岗位职责：3.8.9.1服从领导，听从指挥，仪容仪表符合要求，对工作认真负责。3.8.9.2做好开市及准备工作，保证卫生合格，准备到位、齐全。3.8.9.3配合好订餐员、服务员安排餐桌情况。3.8.9.4及时掌握餐位预定、翻台情况。3.8.9.5客人点菜时推销要适当，介绍要灵活，因人而异，不可强制推销、变相推销或根据自己本人的喜好推销。3.8.9.6推销时要多征求客人的意见，以客为主，不能让客人感到足额外的消费，用词方面也要以引导消费为主，决不误导客人。3.8.9.7根据客人意见，按客人要求正确输入中，特殊要求要在单据上注明。3.8.9.8上班前要先调试电脑是否出单正常。3.8.9.9点菜时要搭配合理，如：冷热搭配、荤素搭配、餐具搭配、制作快慢搭配、颜色搭配、制作方法口味搭配、制作人员的搭配、特色菜与一般菜品的搭配。3.8.9.10点菜过程中展台上没有的菜品，确定后方可为客人推销。3.8.9.11点菜过程中如有些菜品展出有菜无牌、有牌无菜或内容不详者不可盲目推销。3.8.9.12点菜过程中发现菜与菜牌不对照时要提前给客人说明，以免最后投诉。3.8.9.13点菜顺序：先凉后热、先海鲜后炒菜、先高档后一般、先荤后素、先特色后一般、先菜品后面食。3.8.9.14认真输写点菜宝，写清台号、时间、人数、编码、菜名、制作方法、份量、重量、特殊要求、姓名相关事项。3.8.9.15点海鲜或过秤的菜一定让客人看清楚。3.8.9.16根据客人人数，合理介绍菜品，以防止客人点菜过多，尽量要客人点菜数量适中，不够可再加。3.8.9.17对于重点客人、重点菜品，要重点跟踪落实。3.8.9.18同事之间要互相配合，相互帮助，以便提高工作效率。3.8.9.19参加培训，多方面学习业务知识，不断加强自身业务素质和文化素质的提高。3.8.9.20负责本部门的卫生区域或物品摆放及物品的补充。3.8.9.21及时反馈顾客意见，主动征求客户信息，必要时做好记录。3.8.9.22节约意识要强，安全放在首位，必要时参与服务。3.8.9.23礼貌待人，热情待客，以情服务，用心做事。3.8.9.24发现疑问及时上报。3.9 宴会服务员3.9.1直接上级：宴会领班3.9.2直接下属：无3.9.3基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。3.9.4自然条件：身体健康、仪表端庄、潇洒大方，性格温和、情绪稳定。男1.761.78米;女,1.651.69米。3.9.5文化程度：具有初中以上文化程度。3.9.6外语水平：具有基本英语会话能力。3.9.7工作经验：有1年餐厅工作经验。3.9.8特殊要求：具有熟练的服务技巧，熟悉酒店所用工作程序标准，能熟练操作服务流程，善于控制自己的情绪，有耐心守纪律，有团队精神，表达能力强有一定的推销能力，责任心强。3.9.9岗位职责：3.9.9.1负责宴会厅的清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。3.9.9.2负责宴会的开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。3.9.9.3按程序结账并负责宴会结束后的清洁整理工作。3.9.9.4熟悉各种服务方式，严格按照工作程序和标准为客人服务，处处为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。3.9.9.5熟悉菜价和酒水价，积极向客人进行推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。3.9.9.6尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人提出的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。3.9.9.7当班结束后，做好交接工作和收尾工作。3.9.9.8做好餐厅、餐具、布草、杂项的补充替换。3.9.9.9积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。3.9.9.10完成上级交办的其它事宜。3.10 零餐服务员3.10.1直接上级：零餐领班3.10.2直接下属：无3.10.3基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。3.10.4自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.761.79米;女,1.651.69米。3.10.5文化程度：具有初中以上学历3.10.6外语水平：具有初级服务英语会话能力 。3.10.7工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。3.10.8特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧3.10.9岗位职责：3.10.9.1开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。3.10.9.2服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准摆台、清洁餐厅桌椅和转盘、准备开餐用餐和开餐所需的一切餐具。3.10.9.3开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结账。3.10.9.4熟悉菜价和酒水价，积极向客人进行推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。3.10.9.5尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。3.10.9.6当班结束后，做好交接工作和收尾工作。3.10.9.7积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。3.10.9.8牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。3.10.9.9完成上级交办的其它事宜。3.11 传菜员3.11.1直接上级：备餐间领班3.11.2直接下属：无3.11.3基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。3.11.4自然条件：身体健康情绪稳定身高1.761.79米男性。3.11.5文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历3.11.6外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力 。3.11.7工作经验：有1年餐厅工作经验。3.11.8特殊要求：熟悉本部门工作程序和操作规则，掌握菜品及上菜程序，有较强的团队意识协助服务部的工作，懂得餐具的正确使用方法及保养，掌握不同菜品的正确端改方法。3.11.9岗位职责：3.11.9.1开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境3.11.9.2听从主管布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。3.11.9.3按照岗位工作程序与标准做好开餐前的准备工作，并协助服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品，做好全面准备。3.11.9.4通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。3.11.9.5根据订单和传菜主管的布置，将菜准确无误传递到餐厅内向服务中报出菜名及台号。3.11.9.6做好厨房和餐厅内的沟通工作。3.11.9.7传菜过程中检查菜的质量，温度及份量，对于不符合标准的菜点有权拒绝餐厅传送。3.11.9.8用餐结束后，将回收物品送回厨房，收回托盘，做好收尾工作。3.11.9.9负责传菜用具物品及传菜通道的清洁卫生工作。3.11.9.10积极参加各种业务培训，提高服务水平。3.11.9.11完成上司交办的其它任务。3.12 保洁员3.12.1直接上级：宴会领班3.12.2直接下属：无3.12.3基本素质：身体健康，五官端正3.12.4自然条件：年龄18至45岁之间的女性3.12.5岗位职责：3.13 洗碗间3.13.1直接上级：备餐间领班3.13.2直接下属：无3.13.3基本素质：基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。3.13.4自然条件：年龄：男 2050岁，女20 45岁；身高：男 1.7米以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；3.13.5文化程度：具有初中以上学历；3.13.6工作经验：曾在同档饭店同类工作二年以上；3.13.7岗位职责： 3.13.7.1将餐厅和厨房送来的脏餐具及时清洗干净并整齐码放到位。3.13.7.2负责及时提供餐厅、厨房和宴会所需的全部餐具。3.13.7.3抽好洗碗间和周围环境卫生，维护、保养好本岗位的所有设备和用具。3.13.7.4按洗碗间的工作程序与标准清洁厨房、洗碗间外围、过道、备餐间、粗、精加工间等地方的所有设备与墙面、地面；清理垃圾极和邻近地区的垃圾，并按要求运送、处理。3.13.7.5科学使用各种清洁剂，注意节约成本。3.13.7.6严格遵守安全制度，做好本岗位用具的维修保养工作。3.13.7.7完成上级交办的其它工作。4. 餐饮部各岗位工作程序及标准4.1 餐饮部工作程序及标准4.1.1接听预订电话程序标准1接听1）电话铃响三声以内接听电话;2)拿起话筒后先向客人问好，再通报所在的部门和姓名，同时主动询问客人要求；3）要热情、礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。2记录1）详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、用餐标准；2）详细注明客人的各种需求；3）态度要和蔼，给客人一种间接的微笑3协商1）如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，需与客人协商；2）协商时语气要婉转、礼貌，需向客人详细说明具体情况。3）尽量寻求解决方法，使客人满意。4）如仍协商不妥时，应请当班经理或领班转接电话，如经理或领班不在，需留下客人电话号码，以便同客人主动联系。4道别1）语气要礼貌；2）等客人挂断电话后，方可挂断电话5落实1）预订确定后，迅速通知餐厅当班经理或领班2）将预订内容及时通知厨房3）引座员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通报当班经理4）客人取消预订后，需再预订本上清楚注明“取消预订”字样。4.1.2 员工例会程序标准1召集会议1）每日开餐前召开例会，检查出勤情况，复查员工仪容仪表；2）由每日当班经理主持召开，说明当日服务要求，下达任务，提出注意事项；3）全体当班员工必须准时参加。2检查仪容当班经理检查全体员工的仪容仪表：1） 工装必须干净、平整、无破损，纽扣齐全，领花佩带端正，衬衫须每日更换，保持领口、袖口清洁；2） 着统一工袜，无破损；3） 工作鞋呈黑色，保持光亮、干净；4） 不留长指甲，手和指甲干净、无污迹，员工不使用有色指甲油；5） 男员工不留长发或大鬓角，留长发的女员工当班时须用酒店规定的发结将头发盘于脑后，着淡妆。3通报情况1）菜肴须讲明中、英文名称、主要制作方法及推出价格；2）讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。4总结工作1）对当前工作进行总结，对存在的问题提出解决的办法，、措施；2）针对实际剖析问题，提出改进方案，积累工作经验。5安排工作1）按预订情况和酒店出租率事先安排必要的加班人员；2）检查餐厅的卫生和各种设备的使用情况；3）工作不忙的情况下，适当安排人员培训。4.1.3 餐厅卫生程序标准1区域或餐厅卫生1）区域：需要清扫的地段由当班经理及时通知管事部领班；管事部员工清洁餐厅地面、墙壁、装饰物、家具；清洁后由餐厅当班经理和管事部领班共同检查验收。2）餐厅：由餐厅服务员清扫餐厅；沙发和桌保持清洁，无尘、无异物；报务车保持光洁；各种用具表面保持清洁、无污迹；展示台保持无尘、无异物；餐厅整体氛围要干净、美观、高雅、安全。2餐中和餐后卫生1）餐厅服务员负责清洁；2）用具类保持无水渍、无残留物；3）服务车保持清洁；4）边柜内保持清洁，柜内用具码放整齐、合理、安全。4.1.4 检查各项设施程序标准1电器检查1）电灯符合安全标准，导线无破损，不存在短路隐患，电源插头牢固，电器附近不存在易燃、易爆和腐蚀性物品，如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部；2）背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患；3）空调工作正常，要保持常年舒适、恒温；4）电视机、卡拉OK机工作正常、表面清洁。2餐车检查1）有专人负责清洁和检查服务车的卫生和完好；2）铺垫服务车的台布需干净、平整、无破损，服务中的脏台布应及时更换；3）服务车的各层须保持清洁、合理；4）餐厅使用的服务车，不得用于推运重物；5）车轮要转动灵活、无噪音；6）要定期检查服务车的使用状况。3地毯检查1）餐厅各处地毯要保持清洁无异物、无破损；2）衔接处平整、无卷边现象。4门的检查1）餐厅所有的门应能正常使用、无噪音、无松动现象；2）门表面和拉手整洁、美观、无油迹。5桌椅检查1）餐桌、餐椅应按标准放置，椅扶手应置于台布下垂的部分，不过外或过里；2）桌椅应平稳无晃动；3）桌腿、椅腿整齐成线；4）桌椅面干净无损无污迹。4.1.5 边柜用具和餐具摆放程序标准1清理边柜1）每天安排服务员在存放餐具时清理边柜；2）用报废清洁布巾铺垫边柜及抽屉，边柜用台布、抽屉用口布；3）边柜要整洁、无污迹、无水印2、码放用具1）分类码放各种用具，其中使用频繁的用具要放于易取、易放的位置；2）抽屉内应分类码放碗类、茶杯、味碟、筷子等餐具；3）要求合理、整齐，摆放位置合理；4）各种用具要轻拿轻放。3、边柜卫生1）每次使用后的用具必须归回原位；2）抽屉和柜门轻开轻关，随手关闭；3）私人物品和与服务无关的物品，不许存放在边柜内；4）任何时候边柜都要保持干净，符合酒店卫生标准。4.1.6 零点摆台程序标准1、铺台布1）按照桌面选择干净、无破损，熨烫平整的台布进行布台；2）手持台布立于餐桌一侧，用撤网式或推拉式将台布抖开，履盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向对门，台布四周下垂部分相等；3）再次检查铺好的台布是否达到标准。2、摆放转盘烟缸和鲜花1）圆桌摆台：先检查转盘底座转动是否灵活，然后将底座放在台面正中，将转盘放上，每两个座位中间摆放一个烟缸，店徽向客人，烟缸上摆放火柴，店徽朝上，磷面向内，鲜花摆放在转盘正中央；2）长方桌摆台：在中股缝靠桌边10cm处摆放烟缸，火柴置于烟缸上，店徽朝上，磷面朝内，鲜花摆放在中股缝正中间，3、摆放椅子1）圆桌椅边于台布下垂部分相交，摆好后的座椅间距相等；2）所有长方桌扶手椅与桌边台布与餐桌平等。4、摆放一套餐具1）骨碟距离桌边1cm;2）骨碟左前方摆放匙碟，碗内摆放瓷勺，勺把向左，骨碟右前方摆放味碟；3）味碟右侧摆放筷架，筷架、味碟、匙碗中心在同一条线上；4）在筷架左边勺托上摆放汤勺，汤勺柄端与桌沿相距一指；5）筷架右边摆放筷子，筷子配有筷套，筷套店徽向上，筷套的末端与汤勺的柄端在一直线上，6）匙碗和味碗之间的正前方摆放高脚水杯，水杯与味碟、匙碗相距一指；7)骨碟上立式摆放折叠成扇形的口布花，口布花的正反面要统一。5、摆放每套餐具1）圆桌上每套餐具的摆放：间距离要相等，且每套餐具间不得小于10cm；2）长方桌每套餐具的摆放：长边上的餐具间距相等，且每一边上的骨碟与另一边上的骨碟对齐。6、最后检查摆放应符合以上标准，并经领班的检查、验收。4.2 餐饮部零点厅宴会工作程序及标准4.2.1 促销与预订程序标准1宴会促销1）由销售代表用电话或登门向客户介绍推销宴会新菜单、款式、佳肴特点、价格标准；介绍会议的各项服务功能；2）记录将要预订的客户名称、地址、联系电话、联系人姓名、时间、日期等。2宴会预订1）了解宴会预订人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式、预术时间等；2）确定宴会的台形，了解食品和饮料方面的特殊要求；3）将以上预订情况向宴会部经理、厨师长汇报。3其它要求1）根据记录和特殊要求安排横幅、麦克风、贵宾室等；2）做好宴会用餐准备，做好宴会订单存档。4.2.2 准备用具程序标准1取餐具根据宴会预订的人数和菜单，从管事部领取所需数量和种类的餐具。2擦餐具服务员将所用的餐具擦拭干净，保证光亮、清洁、无水。3摆餐具将擦拭干净的餐具分类整齐地摆放在边柜上或大托盘里。4摆用具1）准备服务用的托盘；2）准备相应数量的口布、台布、火柴、牙签、菜单等。4.2.3 铺台布程序标准1准备1）检查台面及桌椅的干净、牢固程度；2）准备干净、平整、无破损的台布。2铺台1）站在桌子一侧，双手持台布，将台布抖开，中股向上，朝门平分桌面；2）将台布调整至四周下垂部分均等；3）如用两块台布拼铺长台布时，须保证两块台布的中股方向一致，台布的衔接处重叠；4）如用几块台布拼铺圆台布时，须保证中股方向一致，边缘部分略有重叠，下垂部分均等；5）桌面台布要平整，无皱褶。4.2.4 准备口布花程序标准1准备口布根据宴会的人数，准备好相应数量的干净、平整、规则的口布。2叠口布花1）将口布叠成美观、简单的口布花；2）主桌主人的口布花要与其它桌位有区别。4.2.5 准备指示牌程序标准1准备准备干净的字牌架；2）根据客人预订时对字牌的内容和要求，并保证书写干净、文字正确。2摆放宴会开始前半小时，将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧，或放到客人要求的位置上。4.2.6 宴会前例会程序标准1召集会议在开餐前1小时召集参加服务的所有人员开会。2明确任务由经理或经理助理给参加服务的人员讲清宴会的人数、时间、地点、形式、服务方法、食品和饮料种类及要求等问题，并详细交待需要注意的事项。3分配工作1）由经理或领班给每个服务人员分配具体的工作任务；2）指定各工作环节的督导检查人。4提出要求给每个服务人员提出仪容仪表的具体要求（即按照相馆酒店关于员工仪容仪表要求的规定执行）。4.2.7 宴会前检查程序标准气氛与设施1）宴会开始前，由经理或领班进行检查；2）检查厅内照明、空调、电话、背景音乐是否正常；3）检查摆台是否符合预订的要求；4）检查餐椅是否牢固、干净，摆放是否整齐，台面的餐具摆放是否符合标准要求；5）检查菜单是否与订单项目一致；6）检查后台种种备用餐具及用具是否准备充足、整齐；7）检查讲台、横幅、麦克风、音响、指示牌、接待台、酒吧台等位置是否正确，工作是否正常，是否符合预订要求；8）检查地毯、门、墙壁及厅内装饰物是否干净，达到要求。4.2.8 设计宴会台形程序标准1确定主台1）根据预订，在明显的位置确定主台；2）若客人有具体要求，则按客人要求定位。2其它台位按预订要求依次多确定其它台位，但要注意台与台之间的等距， 不宜过于拥挤。3全面调整对整体台形要进行最后调整，使其符合要求。4.2.9 大型宴会准备程序标准1人员根据宴会人数和要求，确定宴会服务的人数。2准备用具根据宴会的要求，通知管事部提前准备所需餐具，对其它所需的用具、用品提前做好提货准备。3进行培训提前对所有参加服务的人员进行简短培训，使每个服务员都准确掌握宴会的各项内容和安排，了解除自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。4模拟操作全体人员进行实施模拟操作，发现问题及时纠正解决。4.2.10 宴会厅西式自助早餐摆台程序标准1准备准备相应的台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等，要数量充足，清洁干净。2摆台1）铺台布，中股向上，平分台面，方向一致，平整无皱褶，餐椅摆放整齐，要与台布下垂部分间距相等；2）在餐椅相应的台面摆放餐具，左叉右刀，距菜单距离1cm，在刀叉的上方摆放甜品。叉、勺把向右，距桌沿为20cm,在主刀右侧摆放咖啡具，杯把朝右，咖啡勺与杯把平行；3）依据中线对称摆放2对椒盐瓶、2对糖盅、奶罐，2个烟缸，花瓶摆在餐桌中央，在主刀叉间摆放口纸、店徽朝向一致。 3检查台面摆放的各种餐具和用具数量，位置是否符合标准，整体效果是否符合要求。4.2.11 西式自助早餐摆设程序标准1准备1）准备摆台用的台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉久、自助餐炉、酒精、装饰品等，并检查各种用具是否干净和齐全；2）要根据人数多少和客人的要求进行台型设计。2摆台1）先铺上台布，围上台裙，把装饰品牢固摁在适当的位置上；2）整齐地摆放自助餐炉；3）把服务用的叉久摆在自助餐炉前的甜食盘中；4）主盘摆在靠近自助餐炉的地方；5）在自助餐炉下摆放酒精；6）甜食盘和汤碗要整齐摆放在合适的位置。3检查摆放的各种餐具、用具是否齐全和符合标准。4.2.12 中式自助早餐摆台程序标准1准备将摆台用的台布、口纸、筷子、筷子套、筷子架、小汤勺、小汤碗、酱味碟、茶杯、茶碟、牙签、烟缸、花瓶等各种餐具和用具准备好，要求清洁干净。2摆台1）先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致，然后摆放餐椅，使其融及台布下和开部分，各餐椅间距相等；2）骨碟距桌沿1.5cm，筷架摆放骨碟右前方，味碟位于骨碟正前方，汤碗位于味碟左边，与筷架平行，汤勺把向左；3）每桌对称摆2个烟缸、2个牙签筒，花瓶摆在餐桌中央。3检查台面上的各种餐具和用具是否整齐、清洁，摆放是否符合标准。4.2.13 西餐宴会常规摆台程序标准1准备根据宴会人数准备足够的台布、口布、沙拉刀、叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等各种干净的餐具和用具。2摆台1）铺台布，台布要平整，中股向上，方向一致，摆放桌椅，与台布下垂部分接触且间距相等；2）在餐椅相对的台面上摆放展示盘、口布花，位置、方向要一致， 间距相等3）摆放餐具，主刀摆在展示盘的右侧，主叉摆在展示盘的左侧，汤勺摆在主刀的右侧，沙拉刀摆在汤勺的右侧，沙拉叉摆在主叉的左侧，甜食叉摆在口布的上方，叉把朝向左边，甜食勺摆在甜食叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在沙拉叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在戏酒杯的左上方，白酒杯摆在戏酒杯的右下方；4）对称部位，适当摆放椒盐瓶、烟缸及蜡烛台、鲜花，火柴摆在烟缸上面，店徽朝向对客人。3检查台面是否干净整齐，餐具和用具是否齐全，摆放是否一致。4.2.14 后台西餐宴会准备程序标准1位置选择1）后台的位置和范围大小，要根据宴会人数和菜单所需的餐具、用具数量进行确定；2）要确保后台的清洁卫生符合标准。2用具准备根据宴会规模，准备适量干净的汤碟、面包篮、甜食盘、冰水扎、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等，各种餐具和用具要分类并整齐地码放在长台上。汤碟需垫花纸，面包篮上要垫口布花，糖盅、奶罐要放置在垫有花纸的甜食盘上。3后台检查要认真检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无破损。4.2.15 中餐宴会摆台程序标准1准备将摆台和服务用的台布、口布、骨碟、银勺、筷子、筷架、汤碗、汤勺、酱味碟、水杯、葡萄酒杯、茅台杯、牙签、转盘、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等准备好。2摆台1）将台布铺好，台布要干净、平整，中股向上，方向一致，餐椅摆在台布下垂部分，各餐椅间距离相等；2）转盘要摆在餐桌中央；3）摆放骨碟，与桌边的距离为1指宽，主位面向厅门；4）勺放在汤碗里，勺把向左与酱味碟平行摆在骨碟的上方，间距为1指宽，汤碗在左，酱味碟在右；5）筷架摆在骨碟的右侧，和汤勺、酱味碟中心平行，银勺在左、筷在右，摆在筷架上，牙签放在筷子和银勺之间，筷子与桌边的距离为1指宽；6）水杯、葡萄酒杯、茅台杯平行摆在汤碗与酱味碟的上方，间距1指宽，水杯在左、葡萄酒杯在中、茅台杯在右；7）口布花摆在骨碟上；8）每两位客人之间摆放一个烟缸，火柴放在烟缸的上沿，磷面向里；9）将每份已卷好的菜单摆在筷子右边；10）鲜花摆在转盘的中心。3检查看台面是否干净、整齐、餐具和用具是否齐全，摆放一致。4.2.16 后台中餐宴会准备程序标准1后台确定1）要根据宴会人数、菜单所需要的各种餐具、用具数量确定后台位置大小；2）要确保后台清洁卫生。2用具准备1）根据宴会规模准备洁净的骨碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶碟、茶壶、分菜勺、香巾、香巾盘、酱油壶、烟缸、服务托盘、保温车等餐具和用具；2）将骨碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在温车里，开餐前1小时开始加热；3）将折叠好的香巾平整地放在保温车里，开餐前1小时将热水注入温车，开始加热；4）将酱油倒入酱油壶内准备好；5）将其它各种餐具、用具分类，整齐地码放在边台上。3全面检查检查各种餐具、用具是否齐全、干净。4.2.17 中餐宴会服务程序标准1准备工作1）一切准备工作在宴会开餐前半小时就序；2）打开餐厅门，引座员站在门中迎宾；3）服务员站在餐桌旁并面向门中等候客人；2迎接客人客人进入宴会厅时，要先向客人问好，然后帮客人搬开餐椅，从客人右侧为客铺好口布，脱筷套。3香巾服务将热香巾放在香巾托内从客人右侧送上。4酒水、饮料服务询问客人需要什么酒水、饮料，然后从客人右侧服务。5食品服务1）菜取来后要先为客人展示并报出菜名；2）均匀地把在分在骨碟里；3）将骨碟从客人的右侧入在客人面前；4）为客人添加酒水，换烟缸，准备分下一道菜所用的餐具；5）待客人用完一道菜后，要人右侧将用过的骨碟撤下，然后分下一道；6）如果菜单中有虾、蟹等有皮壳的海鲜时，上菜时要配洗手盅并更换香巾，吃完菜后一同撤下。6理台面上水果前要清洁台面，将酱味碟、汤碗、汤勺、筷架，筷子、银勺一同撤下，用叠成三角形的口布清理台面。7果服务1）将甜食叉摆在干净骨碟里，然后从容不迫客人右侧依次上到桌上；2）将水果盘放在转盘上，轻轻转到主人面前；3）待客人用完水果后，从右侧将餐具一同撤下。8水、香巾服务1）交茶杯摆放在客人面前，然后将茶水从右侧倒入杯里；2）同时再为客人服务第3道热香巾。9欢送客人客人离开时，要帮客人搬开餐椅，并站在桌旁礼貌地欢送客人。4.2.18 中餐宴会分菜程序标准1摆碟先用托盘将骨碟取来，然后站在分菜口处，将骨碟均匀地摆在转盘边缘上。2分菜1）将菜放在转盘中央，向客人展示并报出菜名；2）站在分菜口处，从主宾开始，分菜勺分菜；3）根据菜量，均匀地将菜分到每个骨碟里；4）不要将菜汁、汤洁滴在转盘上；5）如有配料的菜，要将菜沾上配料后再分到每个骨碟中。3派菜将分好菜的骨碟从右侧分别入在每位客人面前的垫碟上。4撤盘1）从分菜口处将分完的空盘连同分菜勺一同撤下；2）准备分下1道菜的餐具。4.2.19 自助餐宴会摆台程序标准1做好准备一切准备工作在开餐前半小时完成，将自助餐台的食品上齐并加热，打开餐厅门，引座员站在门中迎接客人，服务员站在桌旁面向门口等候客人。2迎接客人客人进入宴会厅时，要热情地向客人问好，并为客人拉椅，待客人坐下后从右侧为客人铺口布，脱筷套。3饮料服务台根据餐厅所供应的品种询问客人需要什么饮料，然后从右侧服务。4开餐服务1）客人用餐中，要注意观察台面，随时为客人添加饮料、更换烟缸，撤空盘；2）客人吃甜食前，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下，把甜食餐具移下；3）保持食品台的整洁，随时添加各种餐和食品。5咖啡和茶1）将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上，客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）根据客人的选择需要，然后取新鲜热咖啡和茶为客人服务。6欢送客人客人离开时，要帮客人搬开座椅，然后站在桌旁礼貌地欢送客人。4.2.20 酒会摆台程序标准1餐具准备将摆台用的台布、口布、台裙、自助餐炉、甜食盘、甜叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、烟缸、火柴、牙签、小口布、鲜花、服务托盘等餐具和用具准备好。2摆食品台1）根据客人的预订要求设计台形，做到整齐、美观，便于客人使用；2）铺上台布，围上台裙，保持干净、平整；3）根据菜单将自助餐炉整齐地摆放好；4）服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前；