酒店员工培训方案

酒店员工培训方案自2009年中国经济进入“速度，多变，危机”的后信息化时代，日照商业经济之间的竞争日趋激烈，为保障“宏伟酒店”迅速抢占日照餐饮业高端消费市场，宏伟酒店人力资源培训部将会在培育、鼓舞组织内部士气，激发员工潜能，激励员工创造力，增加组织生产力，培养学习型企业气氛，构建和谐、稳定的内部环境等方面发挥积极作用。随着酒店开业时间的邻近，需要及时对新员工将展开系统化培训，不但使新员工知道“怎么做”，更让其知道“为什么做”。首先，员工集体培训的五个过程：（一）确定培训目标；（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。（三）培训具体工作的落实；（四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下：一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 “菜”在外，“礼”在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； (一) 国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用； 2）谦称词的运用； 3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节；（三）圆满答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。 5）圆满答客的其他礼节；（四）使用名片的礼节：1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节；3）名片印制的礼仪规范；（五）接听电话的礼节：1）“三响之内”必接听；2）问好之后再问候；3）避免用过于随便的语言；4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯；6）说话语气要平和；7）要礼貌地接听电话；8）礼貌地中断或转接电话；9）答话声音要亲切；10）关于音量与声调问题；11）如何婉转地结束电话； （六）餐厅卫生的礼节；1）关于个人卫生问题；2）关于工作卫生问题；3）关于环境卫生问题；4）关于餐具卫生问题；5）关于食品卫生问题；（七）客我关系的礼节；1）顾客心理要求；2）顾客就餐动机；3）顾客就餐通常的生理需求；4）须要摆正客我之间的关系； 2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。 力量型性格顾客； 活泼型性格顾客；思考型性格顾客；和平型性格顾客； 3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识； 培训内容包括： 形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物.) 化妆知识； 化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。 色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。 二，技能培训； 也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功； 订餐服务技巧； 填写订单技巧； 填写餐饮服务本须知； 送餐摆台服务技巧； 客房内用餐服务技巧； 如何办理客户结帐手续； 如何在送餐摆台后与客人道别； 如何向住店客人提供送餐服务的技巧； 1，中餐厅服务技巧。 1）“九知”与“三了解”： 九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。 三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。 2）分工要明确； 3）布置要合理； 4）中餐摆台及餐具准备； 5）酒水及水果的领取； 6）会前工作落实； 7）迎宾技巧及要求； 8）上菜服务讲顺序； 9）分菜服务与撤换餐具服务； 10）中餐宴会的结帐及送客服务； 11）会后清理和特殊事件处理； 12）中餐自助宴会的服务技巧及须知； 13）团体餐的讲究。 2，西餐厅服务技巧。（一）迎宾； 1）招呼，问候 2）引客入坐（二）餐前服务；1）服务面包，水；2）客人点餐前饮料；3）呈递菜单；4）解释菜单；5）服务饮料；6）点菜记录；7）送单。（三）开胃品（头盘Appetizers）服务；1）服务开胃品；2）服务开胃酒；3）清理开胃盘；4）加冰水；（四）汤(Soups)或色拉(Salads)服务；1）服务汤或色拉；2）服务第二道菜用酒；3）清理第二道菜餐具；（五）主菜(Main Course)服务；1）服务主菜；2）服务主菜用酒；3）清理主菜盘及餐具；4）清理调料；5）清扫桌上面包屑；（六）餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务；1）布置甜点餐具；2）布置服务咖啡或茶的用具；3）服务甜点；4）服务咖啡或茶；5）清理甜点盘；6）服务餐后饮料；7）加满咖啡或茶。（七）收尾及餐具摆放规则；1）呈递帐单；2）收款；3）送客。 （八）西餐服务的情调： 法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。 （九）下午茶（AfternoonTea/High Tea）服务； (十）“扒房”（GrillRoom）的服务技巧； （十一）西餐自助餐的知识。 3，棋牌游艺厅员工的培训内容： 1）服务人员的基本要求； 2）预定服务的程序和标准； 3）接待服务的准备工作的程序和标准； 4）游艺厅服务的程序与标准； 三，素质培训； 子曰：“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？” 提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行； 培训课题： 1，八个正确的心态： 积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心； 2，学习是21世纪护照； 主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队； 3，改变使你成为最大的赢家； 增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。 4，情商培训； 对员工进行情商教育。 5，逆商培训； 增加员工面对突发事件的心态调整； 6，打造卓越团队的17条法则； 使员工更注重团结维护团队的完整性； 7，领导人的21个法则； 提升管理层领导力，了解人性； “管理是根基，培训是灵魂。”最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。