酒店 综合试卷（五）

综合试卷（五） 一、名词解释（个小题，每小题分，共分）礼节礼貌团体订房标准客房楼面服务台二、填空题（ 0 个空格，每格分，共分）客人对服务的要求可概括为 _ 、 _ 、 _ 、 _ 四个方面。根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有 _ 、 _ 、 _ 、 _ 、 _ 等。客房销售的报价方式有 _ 、 _ 、 _ 、三种。问讯处的主要业务是 _ 、 _ 。客人投诉一般采取 _ 、 _ 、 _ 三种方式。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于 _ 平方米，卫生间不能少于 _ 平方米，标准间高度不能低于 _ 。：后入住至第二天：至：之间退房，增收 _ 。三、选择题（个小题，每小题分，共分）下列不是优质服务内容的是 _ 。A 真诚 B 讲效率C 定期做好服务的准备 D 做好面对面服务欧式计价是指 _ 。A 只计房租不包括餐费 B 计算房租并包括三餐费用C 计算房租且包括两餐费用 D 计算房租并包括早餐费用给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是 _ 。A 前台服务处 B 前台问讯处 C 前台收银处 D 餐厅部下列不属于前台收银处业务范围的是 _ 。A 建立住客帐户 B 办理客人入住登记C 清点上交现金 D 管理客用保险柜下列不作为客房商品基本要求上一项是 _ 。A 客房朝向 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是 _ 。A 礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口B 仪表仪容只代表了服务员的外表C 客房服务员的举止同其他服务员的举止一样D 按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦下列正确的客房清扫顺序是 _ 。A 挂有“ Make Up Room ”的房间走客房住人房空房B 挂有“ Make Up Room ”的房间空房住人房走客房C 挂有“ Make Up Room ”的房间住人房走客房空房D 走客房挂有“ Make Up Room ”的房间住人房空房下面不属于公共区域的是 _ 。A 前厅 B 各办公室 C 公共洗手间 D 厨房选出下列叙述正确的一项是 _ 。A 饭店的权力机构是由饭店的级管理体制体现出来的B 楼层服务中心的值班时间是早晨：下午：C 客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志D 日常的清扫整理不是计划卫生下列不属于现代化饭店应具备的特征是 _ 。A 它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑B 它是招徕、接待旅游者的营业性企业C 它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务D 它是一个以盈利为目的的综合性企业下列不属于饭店授权方法的是 _ 。A 授于责任 B 授予权利 C 责权对等 D 承担责任下列不属于实行物其所值的管理方法的是 _ 。A 按质定价，优劣分档 B 建立严格的检查、奖惩制度C 建立客人评议制度 D 满足客人的需求“”管理方法除了“ Why 必要性 Where 地点 ho 执行人 When 时间 ow 方法”外，还有 _ 。A hat 目标 B hat 措施 B ork 工作 D ork 办法下列不属于前厅部特点的是 _ 。A 积极销售客房，增加饭店赢利能力B 以出售劳务为主，对人员素质要求高C 信息变化快，要求高效率运转D 业务涉及面广，专业技术性较强下列关于实行超额订房时叙述不正确的是 _ 。A 近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数B 饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数C 团体订房多，超订幅度要少一些D 发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数下列分配客房做得不对的是 _ 。A 对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作B 对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台或工作台较近的房间C 对于新婚或合家住店的客人，一般要安排较好的或豪华的房间D 对于团体客人，应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同前台收银的特点 _ 。A 协作性强时间性强 B 时间性强责任性强C 协作性强责任性强 D 责任性强经济性强下列不能婉拒的口信和留言有 _ 。A 能确认要找客人住在饭店的留言 B 与买卖有直接关系的口信C 时间要求紧迫的留言 D 给已结帐离店客人的留言选出下列不属于客房部业务特点的是 _ 。A 出租客房和提供劳务 B 以“暗”的服务为主C 无形性 D 随机性选出下列不属于客房服务中心优点的是 _ 。A 减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用B 体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨C 有利于调度和控制D 面对面的服务21. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 _ 内提出。A 小时 B 小时 C 小时 D 小时22. 风格独特，保暖性较好的墙面材料是 _ 。A 墙纸 B 墙布 C 木板墙面 D 乳胶漆墙面23. 多功能清洁剂不能用来洗涤 _ 。A 浴室内的污垢 B 硬质器皿 C 地毯 D 玻璃24. 做床规定的三线对齐指的是 _ 。A 二条床单中线及毛毯中线 B 床单、毛毯床罩中线床罩中线C 床单、毛毯、枕套中线 D 床单、枕套床罩中线床罩中线25. 房间放有两张单人床时，要将两床枕套口 _ 。A 反向于床头柜 B 面向床头柜C 同方向摆放 D 不同方向摆放26. 正确的客房清扫顺序为 _ 。空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房A B C D 27. 选出空房整理做法不对的是 _ 。A 每天进房开窗、开空调进行通风换气B 用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘C 每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 12 分钟D 如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫28. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _ 。A 煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 的沸水中煮 1530 分钟即可B 煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿C 蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸 15 分钟即可达到消毒的目的D 蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器29. 关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项是 _ 。A 从上到下，从里到外 B 环形清理，注意墙角C 湿、干分开 D 先卫生间后卧室30. 预订客人“无到”，其预付定金则 _ 。A 全部退回 B 全部没收归饭店收入C 收取 D 收取五、简答题（小题，每小题分，共分）预订处的业务范围有哪些内容？如何处理“无到”定单？如何保管好客用钥匙和万能钥匙？客房服务员素质的基本要求包括哪几方面？五、综合分析题（小题，第小题每题分，第小题分，共分）客人因第二天返港，要求饭店在早上 5 ： 00 点提供叫醒服务。但当他醒来时，天已大亮，误了飞机。试分析为何发生此事。饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？结合实际谈谈如何提高客房服务员的自身素质。