酒店 业务知识

业 务 常 识企业观念1， 服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。2， 企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。3， 服务标准：热情周到，自然快捷。4， 企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。5， 企业传统：厉行节约一度电，一滴水的精神。6， 人材观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。7， 公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。服务人员应具备的基本素质1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢；3，钻研业务，热情服务； 4，办事诚实，细致周到；5，五官端正，身体健康； 6，仪表庄重，举止大方；7，言谈礼貌，和蔼可亲； 8，观察敏锐，应变及时；9，遵章守纪，关心集体； 10，规范操作，保守机密。服务人员应具备的职业道德1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德习惯； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。员工准则1， 热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义；2， 遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度；3， 遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务；4， 敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；5， 虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。礼貌礼节:礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行、举止到仪容来表现自己对他人的恭敬、尊重和友好，而对自己有所控制。1， 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，赋有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。2， 与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首插腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。3， 不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历、工资收入、衣物价格等，对奇装异服和举止奇特的人不围观，不交头接耳，不对有伤残和缺陷的客人歧视。仪态是指人在交往活动中的举止所表现出来的姿态和风度，其中包括坐姿、站姿和走姿。坐姿：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松，微向后，躯体与颈、腿、脚正对前方，双手自然放置膝上，双膝并拢，目平视，面带微笑，坐椅子的三分之二。站姿：抬头，头顶平，下额微收，口微闭，目视前方，面部表情平和自然，见到客人要面带微笑，背部挺直，收腹挺胸，双肩放松，男服务员双手在体后交叉，虎口相对，右手搭在左手上，女服务员双手在体前交叉，虎口相对，右手搭在左手上，双腿直立，脚跟并拢，脚掌分开成“”字型，大约成45度角，两脚尖距离15公分，重心在两腿中间，不能偏左也不能偏右，站立时要做到不倚不靠。走姿：在站立的基础上双肩放松，双臂自然下垂，手握空拳放在身体的两侧，起步时身体略向前倾，随前脚的抬起，膝部自然弯曲，向前迈出，随着前脚掌着地，后腿拉直，一步的距离在前脚脚跟和后脚脚尖之间。行走时，双臂自然前后摆动，摆动幅度在3035度之间，头要正，肩要平，脚的内侧要走一条直线，练习时主要练习行走的速度。行鞠躬礼：当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。托盘：首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。 装盘：1，盘内物品要摆放整齐、有序； 2，重物（高物）放在里侧，先用的放在上、前，后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前。3盘要领：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为12厘米。4，盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰。三轻、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务：A，走路轻；说话轻；操作轻。B，物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。C，眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。D，顾客进店有迎声；顾客询问有答声；顾客帮忙有谢声；服务不周有歉声；顾客离店有送声。E，对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童顾客要关心；对一般顾客要热心；对不好意思开口的顾客要细心。F，对外与内、陌生与熟悉的人一样；对本地和外地的客人一样；检查与不检查一样；对消费少的与消费多的客人一样；闲时与忙时一样。G，主动服务；微笑服务；敬语服务；站立服务；跟踪服务；叫醒服务。卫生要求十无：天花墙角无蜘蛛网；玻璃明亮无污痕；灯具光亮无灰尘；布草洁白无破损；地板干净无污渍；房间整洁无六害；卫生间干爽洁净无异味；餐具消毒干净无水迹；墙壁纸整洁无破损；设备家具整洁无残缺。管理思想：我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第一”的管理思想，人的管理是企业管理中最重要的管理之一，一切管理工作必须以人为中心，以提高人的素质、调动人的积极性、主动性和创造性、做好人的工作为根本，以“宾客至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。