酒店 丽嘉酒店

丽 嘉 酒 店培 训 教 材( 一 ) 2004-2-291、礼节、礼貌常识1、礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。2、人际交往中的礼貌修养1、修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。3、培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。3、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面1、体现在语言上的礼节A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1）回答问话时要起立2）在谈话时停下手里的一切工作，4）认真听他讲话。5）如果说得太快，6）应说“对不7）起”请再说一便。2、行动上的礼节A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1)确定迎送的规格2)准确掌握客人到或离开的时间3)介绍“自己”的情况B 操作礼节：服务人员的工作礼节：4、礼貌服5、务用语1、服2、务员应自觉地使用礼貌服3、务用语，4、使用“五声”不5、用“四语”五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语6、礼貌服7、务用语的基本特点1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）2）措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复3）语言的生动性4）表达的随意性注：礼貌用语的使用方法1）注意说话时的仪态2）注意选择词语3）注意语言简练，4）中心要突出5）注意语言、语调、语速6、仪容、仪表、仪态1、仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌2、仪表、仪容的意义1）它是员工的一项基本守则2）它是反应了企业的管理水平和服3）务水平4）它是满足宾客的需要5）一也是反应了员工的自尊、自觉3、对于个人仪容、仪表的要求1）服2）装：一律穿同3）意制服，4）必须把鞋擦干净。5）修饰：每天化装等6）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽4、仪态：是人在行为中的姿势和风度5、仪态的内容1）正确的站立姿势2）正确的坐资3）准确的步伐4）优美的动作5）适当的手势6）丰富的表情6、一流的服7、务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。1）助人为乐，2）丰富的业务知识、技巧、技能3）要善于表达自己的能力4）要衬托出客人的光亮，同5）事间要互相弥补8、对待客人的原则1）客人是我们行列最主要的确定2）他不3）是靠我们，而4）是我们靠他们5）客人是不6）会麻烦我们的，7）我们的工作是为了让他们得到满意8）客人是召唤我们，9）对我们完善工作有利，10）我们是服11）务于客人，12） 不是恩赐于客人。13）客人是我们行业中的一部分，14）他不15）是外人16）客人同17）我们一样，18）是有血有肉有感情的19）客人是带着愿望来的，20）我们所做的一切21）就是为了让这些愿望实现22）客人是我们事业的基础，23）只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价。 丽 嘉 酒 店培 训 教 材( 二 ) 2004-2-29 培训对象：全体员工 1、公司概况公司全称：昆山市丽嘉酒店有限公司营业范围：客房、餐饮、商务董 事 长：陈文权地 址：昆山市萧林路801号 2、公司岗位构架 3、管理制度公司实行总经理负责制和分级管理制度，强调一级对一级负责,务求责权到人，责、权、利的统一。4、我们的目标5、：1、创造良好的经济效益，2、使业主资产保值、增值3、在企业发展的同4、时，5、不6、断提高员工的收入和福利7、创建一流的企业文化，8、为员工提供良好的工作氛围9、营造良好的培养体系，10、让每个员工的价值在工作中得到体现6、行为规范1、仪 容 、仪 表2、行 为 举 止 1）外 形2）坐 姿3）动 姿4）交 谈行 为 规 范仪表仪容1、员工上班必须保持工作服2、整齐、干净、无污迹和明显皱纹；扣好纽扣、结正领带、领结或领花。衣袋中不3、能与工作无关物品。皮鞋要保持干净干净、光亮。4、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不5、盖耳部和不6、触衣领为适度,不7、得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格女员工不8、得留披肩发,头发长度一不9、超过肩部为适度,头发要常洗,上班前要梳理整齐,可抹少量头油,保证无头屑,男女员工均应注意修剪鼻孔,鼻毛长度以不10、伸出鼻毛孔外缘为宜.11、男员工可每日刮脸,但不12、得化妆,女员工要花淡妆,发粉底不13、能太厚，14、且要保持均匀和与肤色协调；眼影以不15、易被明显察觉为宜，16、眼线不17、要色画太重，18、眼眉要认识论得自然，19、原则上以弥补眉形不20、足的轻描为主，21、不22、许纹眉或因勾描过重而23、产生纹眉效果，24、涂胭脂以较淡和弥补脸型不25、足为基本标26、准，27、并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；在一个部门内部，28、唇29、膏颜色要统一，30、并且在使用时要以本人基本唇31、型为主，32、不33、可追还求夸张效果，34、切35、 浓妆艳抹，36、禁止使用戏剧油彩化妆，37、淡妆要能保持使人感到自然，38、美丽，39、精神面貌好的效果，同40、时，41、需注意的是，42、在执行上述本要求时，43、由于工作中场所光线强度和颜色存在的差异，44、以及各人在工作性质，45、皮肤本色，46、脸型和装，47、发式的差异，48、在化妆过程中应保持一定的灵活性，49、以确保化妆的实际效果能满足工作的要求。前台房务部员工不50、得佩戴戒指51、。员工不52、得留长指53、甲，54、女员工不55、得涂色在指56、甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。57、每天都要刷牙漱口，58、提倡饭后漱口，59、上班前不60、得吃异味食物，61、要勤洗手，62、勤剪指63、甲，64、指65、甲边缝不66、得藏有污垢。67、在对客人服68、务时，69、不70、得流露出厌烦、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐的表情，71、要友好，72、热情，73、自然，74、亲切，75、精神饱满和风度优雅地为客人服76、务。77、提倡每天洗澡，78、换洗内衣物，79、以免身体上发出汗味或其它异味。行为举止（1）躯干：挺胸，（2）收腹，（3）紧臀，（4）颈项挺直，（5）头部端正，（6）微收下颌。（7）面部：两臀自然下垂，（8）两手自然搭放在腹前。右手在左手上面。两腿绷直，（9）脚尖向外微分。坐姿（1）眼睛目视前方，（2）用佘光注视座位。（3）轻轻走到座位正前，（4）轻轻落座，（5）避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。（6）造访客时，（7）落坐在座椅前1/3；造访熟客时，（8）可落坐在座椅前2/3，（9）不（10）得靠依椅背。（11）女士落座时，（12）应用两手将裙子向前轻拢，（13）以免坐皱或显出不（14）雅.（15）听人讲话时，（16）上身微微前向或轻轻将上身转向讲话者，（17）用柔目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，（18）不（19）可东张西望或显得心不（20）在焉。（21）两手平放在两腿上，（22）不（23）要插入两腿间，（24）也不（25）要托玩弄任何物品。（26）两腿自然弯曲，（27）不（28）得跷二郎腿，（29）男士两腿间距可容一拳，（30）女士应两腿并拢。两腿和脚不（31）要踏拍地板或乱动。（32）从座位上部起时，（33）动作要轻，（34）避免引起座椅倒或出现的响声，（35）一般从座倾侧站起。（36）离位时，（37）要将座椅轻轻抬起至原位，（38）再轻轻落下，（39）忌拖或推椅。动资（1）行走时步伐要适中，（2）女性多用少步，（3）切（4）忌大步流星，（5）严禁奔跑（危急情况倒外）也不（6）可脚擦着地板走。（7）行走时上身保持站姿标（8）准。大腿动作幅度要小，（9）也不（10）得在行走时出现明显的正反“八字脚”。（11）走廊是客人使用的通道，（12）员工应靠边而（13）行，（14）不（15）得在走廊中间大手摇大摆。（16）几人同（17）行时，（18）不（19）要并排走，（20）以免影响客或他人通行，（21）如确需并排行走时，（22）不（23）要超过3人，（24）并随时注意主动为他人让路，（25）切（26）忌横冲直撞。（27）在任何地方遇到客人、上级领导都要主动为他人让路，（28）不（29）可枪行。（30）在单人通行的门口，（31）不（32）可俩人挤出挤进。遇到客人或同（33）事，（34）应主动退后，（35）并微笑着做出手势：“您先请”（36）在走廊行走时，（37）一般不（38）要随便超过前行的客人，（39）如需超过，（40）首先应说“对不（41）起”。待客人让开时说声“谢谢”再轻轻穿过。（42）和客人、同（43）事对面擦过时，（44）应主动侧身，（45）并必须点头问好。（46）给客人做向导时，（47）要走在客人前二步远的一侧，（48）以便随时向客人解说和昭顾客人。（49）行走时不（50）得哼歌曲，（51）吹口哨或跺脚。（52）工作时不（53）得扭捏作态、做鬼脸、吐舌（54）、眨眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等。（55）不（56）得将任何物件夹于腋下。（57）不（58）得随地吐痰及乱丢杂物。（59）上班时间不（60）得在营业场所吸烟或吃东西。（61）社交场合或与特殊客人见面时，（62）可鞠躬行李表示尊敬，（63）行李幅度约20度，（64）头与上身一同（65）前曲，（66）男性双手自然下垂或同（67）时用右手与对方握手，（68）女性双手在腹前合龙，（69）右手压左右上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。交谈1、与人交谈时，2、首先应保持衣着整齐。3、交谈时，4、用柔和的目光注释对方，5、面带微笑，6、并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容7、站立或落座交谈时，8、应保持正确的站姿与坐姿。切9、忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。10、他人讲话时，11、不12、可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、敲桌子等。13、严禁大声说笑或手舞足蹈。14、在客人讲话时，15、不16、得经常看手表。17、三人交谈时，18、要用三人均听得懂的语言。19、不20、得模仿他人的语言语调或手势及表情。21、在他人后面行走时，22、不23、要发出诡计的笑声，24、以免产生误会。25、讲话时，26、“请”“您”“对不27、起”“不28、用客气”等礼貌话语要经常使用，29、不30、准讲蔑视语和污辱性的语言。31、不32、开过分的玩笑。33、不34、得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。35、称呼客人时，36、要用“某先生”或“某小姐或女士”，37、不38、知道姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐。39、几人在场要在对话者谈话时涉及在场的其他人时，40、不41、能用“他”指42、他人，43、应称呼其名44、“某先生”或“某小姐。45、无论从客人手中接过任何物品时，46、都要说“谢谢”。47、客人将“谢谢”时，48、必须答“不49、要谢”或“不50、用客气”，51、不52、得毫无反应。53、任何时候招呼他人均不54、能用“喂”55、对客人的询问不56、能回答“不57、知道”。确定不58、清楚的事情，59、要先请客人梢后，60、再代客询问；或请客人直接相关部门或人员联系。61、不62、得用手指63、或笔杆为客人指64、示方向。65、在服66、务或打电话时，67、如有其他客人走来，68、应点头和示意欢迎和请梢后，69、并尽快结束手头的工作，70、不71、得毫无表示而72、冷落客人。73、如有急事或接电话而74、需要离开面对的客人时，75、必须讲：“对不76、起”请梢后，77、并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，78、要说“对不79、起”让您久等了，80、不81、得一言不82、发就开始服83、务。84、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，85、应说“对不86、起“并转身向倾后下方，同87、时尽可能用手帕遮住。88、客人来访时，89、应讲“欢迎光临”，90、送客时应讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”。91、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切92、热情、不93、要装腔作势、音量要适中。94、所有电话，95、必须在铃声三声之内接听。96、接电话时，97、先问好，98、后报名99、称，100、再讲“请问能帮您什么忙？”，101、应注意先后顺序。102、通话时，103、若中途需要与人交谈，104、要说“对不105、起”并请对方梢后，同106、时用手捂住话筒，107、方可与人交谈。108、通话完毕时，109、要礼貌道别，110、如“再见”、“谢谢您的帮忙”“欢迎您到我们公寓来”等，111、并待对方挂断后再轻轻放下话筒。112、客人或同113、事相互交谈时，114、不115、可随便插话，116、特殊需要时必须先说“对不117、起，118、打扰您”。119、对客人的疑难问题或要求应表示充分的关心，120、并热情地询问，121、比应以工作忙为借口而122、草率应付。123、客人提出过分要求时，124、应耐心解释，125、严禁发火，126、指127、责或批评客人，128、也不129、得不130、理不131、睬客人，132、任何时候都应不133、失风度，134、并冷静妥善地处理。135、全体员工在公司内遇到上级、同136、事时，137、应说“您好”，138、如知道其姓名139、或职务时应说“某某经理您好”等。140、凡进入房间或办公室、均应先敲门，141、征得同142、意后方可进入。未经同143、意，144、不145、得随便翻阅房内的任何东西（文件），146、在与上级交谈时未经批准，147、不148、得自行退下。丽 嘉 酒 店培 训 教 材( 三 ) 2004-1-9 培训对象：全体员工工 作 制 度 （一）、工作态度 （二）、服务态度 （三）、上下班 （四）、工作调动 （五）、证件、胸牌 （六）、更衣箱（七）、制 服 （八）、时间观念 （九）、考勤卡 （十）、遵纪守法 （十一）、作风 （十二）、爱护公物 （十三）、节约 （十四）、创新意识 （十五）、公共卫生 （十六）、保密 （十七）、员工和客人 （十八）、禁止 （十九）、会客和私人电话 （二十）、携物离店 （二十一）、处理投诉 （二十二）、拾遗处理 （二十三）、客人遗留物品 （二十四）、告示（二十五）、吸烟 （二十六）、违法违纪行为 （二十七）、员工宿舍 （二十八）、员工用餐 1、工作态度1、服2、从领导A、下级应绝对服B、从上级的工作安排和调配，C、不D、得擅自改变、借故拖延或拒绝执行。E、下级对上级布置的工作确因种种困难暂时无法完成时，F、应将困难的原因及时向上报告，G、在得到准许后可改变终止工作，H、如对上级布置的工作有不同I、意见，J、本人意见可保留，K、但在执行中不L、得有误。3、忠于职守A、员工热爱本职工作，B、讲究职业道德，C、自觉维护公司的声誉。D、忠于职守，E、不F、擅自离岗，G、不H、在上班时间做与工作无关的事情，I、下班后不J、准在大厅、客房、小区等区域逗留及大声喧哗嬉闹，K、未经许可不L、准带家属在公司游玩。4、正直诚实员工必须正直诚实，如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、拾遗不报，欺骗编造事实，搬弄是非等不道德行为。2、上下班、考勤 1、员工必须准时上下班，2、不3、迟到、早退和旷工，4、员工的增资、提职及其他福利与出勤率有密切5、关系。6、员工应准确掌握上下班作息时间，7、凡因急事需请假、调动班的，8、应在事先征得主管核准后方可实施。未经同9、意或办理有关手续私自离开，10、视为旷工处理。11、交接班时，12、需交清工作后方可离岗下班。除加班外，13、应在30分钟内离开公司。14、员工上班时间内，15、因公外出时，16、需在公务外出登记簿上填写详细资料后经主管核准后方能外出，17、回来时需填写回来时间。18、职工排班未到职，19、又无办理请假手续，20、视为旷工，21、扣日薪一倍22、。23、上、下办因故忘记打卡者，24、于二天内填写忘打卡证明，25、并请主管证明，26、但每人每月以二次为限；不27、按规定或越限按迟到或早退处理。3、工作调动1、员工因工作需要在公司内部各部门（室）间调动，2、应在收到人事部签发“员工调动通知单”后，3、按时到调入部门报到。无正当理由且经教育逾期不4、报导者，5、按公司规定辞退。同6、时在调动原工作部门时，7、应按规定做好交接工作，8、并归还应归还的物品。9、员工要求调离，10、应提前30天向所在部门提出书面申请。经部门经理同11、意，12、报人事部审核，13、再由行政部按审批权限报批获准后，14、办理调动手续。4、证件、胸牌1、员工进公司后，2、会得到公司统一制作的胸牌和服3、务证，4、服5、务证必须随身携带，6、在进出时主动出示，7、警卫人员有权在公司范围内随时检查。8、胸牌属于制服9、的一部分，10、上岗时必须佩带，11、以便客人检查监督我们的工作质量。12、员工应妥善保管好公司配发的证件和胸牌，13、如有遗失，14、应及时提出申请，15、到行政部门补领，16、补交费用每项30元。17、员工与公司终止合同18、时，19、必须将公司所发的证件和胸牌交回行政部门。5、更衣箱1、更衣箱是为员工存放工作服2、和私人物品而3、设的，4、不5、得存放公物和危险物品。公司行政部门和保安人员可根据情况并经批准随时检查员工更衣箱。6、更衣箱由公司行政部门负责管理，7、必要时员工需合用更衣箱。员工不8、得私自调换更衣箱，9、不10、得私自调换或另外加锁，11、钥匙如有遗失由行政部门统一补发（10元/把），12、保持更衣箱及更衣室的整洁。13、员工更衣箱应随时锁住，14、保管好私人物品，15、公司不16、负责寻回和赔偿偷窃或遗失的财物。6、制 服7、 1、公司根据岗位种类为员工配制工作服，2、非因工作需要不3、得穿出公司。4、员工报到时需向公司交纳250元服5、装保证金，6、在离开公司时，7、将工作服8、归还公司退还保证金。8、爱护公物 员工要象爱护自己财物一样爱护公司财产，防止损坏或遗失，故意损坏公司财物的需要按价赔偿，还将受到严厉的处罚。