酒店 工作流程

工作流程XXXX水疗休闲综合会馆是在传统洗浴服务的基础上，导入SPA理念，以SPA服务流程为主服务流程，以绿色和人性化的顾客管理作为指导，体现具有XXXX特色的服务规范。一、 门童门童的工作主要以引客和指挥泊车为主。当客人的车驶向XXXX，在转向灯打开时，你应该按照规定的站位站在大门前泊车场入口处，按照现行交通警察指挥规范的形体语言，将客人的车辆引入泊车场内，并行现行标准军礼和注目礼；第二名门童此刻的站位应在有泊车空位的位置，以现行交通警察指挥规范的形体语言将车引向空车位，在车行至距你20米远时，你应行现行标准军礼和注目礼，直至车行至距你10米处，仍以交警指挥的标准形体语言将车慢慢引进该空泊车位。泊车的标准是车头向外，以便在他门要走的时候可以安全起步，减少不必要的安全隐患，按泊车线位置正规泊车。在客人的车熄火的同时，两名门童应同时站在该车副驾驶位和右后车门处，将车门轻轻拉开至最大开门位置，同时行现行标准军礼：“先生（小姐、夫人）你好，欢迎光临XXXX！”声音应洪亮有力，面带微笑，彬彬有礼，不卑不亢，同时要协助客人拿需要帮助拿的物品，如果客人拒绝帮忙，你切不可有任何强行的举动。随后将车门轻轻关好，关门时切不可用力过猛，力度以能关严为标准。在这个时候，请由一名门童将所有这个车上的客人引向我们的大门，以标准服务引领姿势，始终走在距最前面客人2米远的右或左前方，用眼的余光感觉客人在你身后的距离，行走速度以客人行走速度为标准，不能走得太快或太慢，并不间断地用标准引领手势和“您这边请”之类的语言，直至大门口。门厅迎宾在此时应该看到厅外的客人，并做好迎客的所有准备。就在客人向大门走去时，另外一名门童应及时以标准军人跑步姿势，回到泊车场入口处，等待迎接下一拨客人的到来。请记住，门童的所有形体语言均以现行军队标准形体语言为准，包括走路、立正，跑步和转体等。二、 前厅在前厅，我们设立了消费流程线路图，以标牌的形式向客人建议休闲消费的整个过程，另外，我们还设立了每个消费部门的消费文字解说，并附有区域效果图，以精装阅览书本的形式向客人展示，这样，前厅经理的角色就尤为重要，为了能让客人在我们这里享受到真正的健康消费，我们有责任和义务逐项向客人解说和建议XXXX每一个部门科学的消费方案，所以每一位员工的思想都应充分地领会到XXXX的经营理念。当客人从外面进入前厅时，迎宾员应协助客人将门打开，开门时，你须控制好转动门的转速，以防止客人有被卡住的情况发生。“先生晚上（中午、下午）好，欢迎您光临XXXX，请问您几位”在你说这些话的时候，你要一直保持良好的体态，必要时，你必须要向客人行鞠躬礼，而且必须始终保持很真诚甜美的笑容。当得到客人的回答后，你应该伸手示意客人向接待台方向走去。我们的接待小姐应在迎宾员接待客人时就一直注视着这批客人的所有动向，并一直保持着很甜美的微笑，当客人距离接待台5米时，接待小姐才能够向客人打招呼，“先生你好，欢迎光临。”在这之前，你只需保持好你的微笑，因为如果客人离你太远，你需要放大声音，在我们的大厅里，我们应该始终保持着这里幽雅氛围，这是我们每一位员工的责任，所以我们说话的声音和一切的形体语言都应始终保持着高雅的态度，不要过分的提高自己的声音，这样会给客人一种很不愉快地感觉。“先生你好，请到这里开箱”或者是“先生你好，我们很荣幸您光临XXXX，请到到这里开箱”“你*位吗”等你认为很能代表XXXX热情好客的招呼话语，并在15秒钟之内操作电脑，将所有客人登记开箱。公司会为你配备对讲机或耳麦，你要清楚地将这位客人的箱号告诉你在一更的同事，以便他们在下面能够做好充分的接待准备。在这过程中，我们的前厅服务生更应该彬彬有礼的在一旁恭候着客人，你们必须行鞠躬礼，面带很好的微笑，辅助迎宾员将客人带到接待台前。如果有必要，你要将客人带到咨询台前，由我们的专业人士向客人简单明了的讲解我们会馆的所有的服务项目以及在客人消费时应该注意的事项，和客人探讨有关健康的话题。前厅经理更应该以一种老板的心态和姿态给足客人面子，要不时地向你的员工下达照顾好客人的命令，并尽自己最大的努力和客人聊天，嘘寒问暖，尽量记住每一位客人容貌和姓氏，以便在这个客人再次光临时，能够马上认出他来。有一些客人可能会比较习惯传统洗浴行业的服务习惯，对我们的前台咨询服务项目不是很习惯，这些都不是问题，关键是我们的员工能否认识到并能深刻的理解公司的经营理念，并不间断地向客人推荐，不要放过任何一个向客人推荐的机会，坚持不懈，坚信自己的信念不松懈，那么客人总有一天会明白我们的良苦用心继而习惯我们的服务规范，对我们产生极度的信任感觉，这样，我们的成功指日可待！在完成上述流程之后，我们的服务生应将客人引领到男女鞋吧方向：“先生，您请这边换一下拖鞋”微笑当然一直挂在脸上，伸手示意鞋吧方向，所有的这些动作、微笑和语言都会代表着XXXX大气的形象，所有的员工每时每刻都应在脑子里深刻的意识着：我的每一个动作，每一句话，每一个微笑会给客人什么样的印象，会给XXXX带来什么样的荣誉。我们将客人引领到鞋吧前的沙发上坐定，迅速的将拖鞋根据大小号码，放到客人的面前，摆放的时候应尽量做到整齐，不要出现任何的声响，如果客人的数量比较多，那我们只能加速我们的动作，不要让客人有任何的着急情绪，“先生，你需要保养一下皮鞋吗”而万不能说：“先生你要保养一下皮鞋吗”这对客人会非常的不尊重，而且在任何时候都不能单单的只说“要”这个字。如果客人真的需要打鞋，我们一定要及时地到接待台为客人的第一笔消费在电脑上登记。这个时候，按照我们的服务规程，应该让客人到更衣室换衣服，进入他们的下一个消费区域。服务生应将女宾直接引领到女更门口，而男宾则需要迎宾员直接将他们引领到男更门口，与前来的一更服务生会合交接。就在宾客们换好拖鞋的同时，收银台的收银小姐应马上将通向更衣室的门铃按响，以告知更衣室的同事们做好迎客准备，同时对经过收银台走向更衣室的宾客们报以甜美真诚的微笑，如果你要想和客人说话，你只需说：“您洗好！”而无需其他多余语言。三、 一更在男一更我们设置了4个员工，女一更设置了2名员工。一更是为客人更衣的场所。在听到从前厅传来的暗示门铃声后，我们需要派一名员工以最快的速度到楼梯的转弯处，为了避免时间的浪费，根据我们的时间设置，当门铃响后，客人的位置应该在通往一更的楼梯入口处，此时的客人应该能够看到你正站在楼梯的转弯处恭候他的到来。迎宾员或者是前厅服务员始终站在客人的右前方，距离客人1米远，而且要不时地用手势示意客人的行进方向，在客人距离你3米远的时候，你才应该向客人打招呼，在这之前，你只需保持着真诚地微笑，等待前厅引领的交接，“你好，请照顾好*位先生！”此时你应适当的调节你的站姿，身体成45度角面对客人，你必须行鞠躬礼，主动地向客人打招呼：“先生晚上（中午、下午）好，这里是爱蓝湖第一次更衣室，很荣幸为您服务，”然后是一个引领手势指向一更位置：“您这边请！”我们的声音要清晰，但不要夸张，婉转而又有亲情。你也要走在你的客人的右前方，也要不时地做引领手势，在这里要提醒的是，当你将客人引领到一更时，其他的员工要和这位客人保持一定的距离，他们应该微笑着向你的客人点头致意或者是问声你好，切忌不要两个人同时为一位客人服务，如果是很多客人被你同时领下来的，其他的员工要逐一微笑点头示意，并按照我们的培训，有条不紊的一对一服务。如果客人数量没有超过员工数量，除了一对一服务的员工外，其他的员工都应该站在你的指定站立位置，不要有任何的走动和做一些在这个时间段不应该做的事情，如补充耗品、打扫卫生等。如果我们客人的数量超过了员工数量，那么如果是你最先为客人开完箱子，你只需说：“先生，您请更衣。”而不需要为他代挂衣物。为了能够尽量全面的照顾好每一位客人，你要以最快的速度找到还没有被你的同事照顾到的客人，并快速上前，按照你照顾第一个客人的程序服务，直至所有的客人全被照看过来。一般情况下，因为在前台，接待员已经通知了你们客人的箱号，所有的箱门或许已经被打开，剩下的时间我们要注意观察，如果这拨客人是一起的，他们必有尊卑之分，你要很准确地将身份较高的客人从他们当中分离出来，然后快速上前，为他做最优质的服务吧：你要从箱子里拿出一个衣挂，站在客人的左边，因为箱子门的开启方向一般是向右的。你一定要征询客人的意见：“先生，我可以为你挂衣服吗？”如果你被拒绝，也不要强求，如果你被认可，你要很仔细的从客人的手中接过衣物，我坚信他们的衣物是非常昂贵的，因此你必须要小心，原则是外套、裤子、衬衣一定要挂起来，而羊绒（毛）衫和内衣裤则要整齐的叠好，放在箱子的最底层。我们设置很多的分类袋子，你要将客人的衬裤和袜子以及手机和手表、香烟等装进分类袋里，一般情况下，客人是不希望你动他的衬裤和袜子的，你只需要向客人介绍我们分类袋的功能就好，客人会自己完成剩下的事情。待客人更衣结束，你必须亲自引领客人到水区，并把他交给水区的同事。没有被照顾到的客人会因为你的慧眼而感激你，因为你把他们的贵宾照顾得很好，他们会很有面子的。另外，有一些一起的客人彼此之间不是很熟，或者是很森严的上下级关系，或者是岁数辈分差别很大，或者是本身身体方面有一些缺陷，总之，有的客人可能喜欢有一个相对隐蔽的地方更衣，我们为他们准备了小型的更衣单间，你应该向每一位客人介绍我们的设置，如果他们真的需要，你就要把他引领过去，让他在单间里独自更衣，当然，你一定要征询客人的意见，是不是需要你为客人将他的衣物送到更衣箱里，并把它们悬挂起来，如果不需要，你只需将我们的分类袋交由客人，让他们自己去做，在客人自己做这些事情的时候，你千万不要距离客人太近，如果这样，客人会很不自在的，你距离客人的距离应该在2米以上，等待客人的吩咐。我们会在你工作方便的地方放置大量的浴巾，在客人更衣完毕，你必须要用浴巾将客人的腰身围起来，然后你要亲自将客人的衣箱锁好，并让客人确认衣箱确实锁好后才能将他向水区引领。为了防止个别客人会有拿错钥匙，或其他不安全因素，在更衣箱内，我们设置了衣箱身份确认卡，你要在客人锁箱之前，请客人把它的姓氏填在确认卡上，并请他在下次开箱之前确认他的身份后才能允许他拿取箱内物品。在水区门口，你要为客人准备好毛巾，亲自交给客人，并祝愿他洗浴愉快。四、 二更在二次更衣，我们设置了2名员工。二次更衣主要是为客人更换泳衣泳裤和桑那服的地方。当你从水区同事那里接过客人时，你要对到来的客人表示欢迎：“先生晚上（中午、下午）好，这里是XXXX二次更衣室，很荣幸为您服务。”“清换一下干拖鞋”“我给您擦擦背”“您洗得怎么样？”“背搓得怎么样？”等亲情式的话语。在说上面这些话的时候，你就应该给客人换好干拖鞋，铺好地巾，擦身体了，值得注意的是，你只能给客人擦后身，前身应尽量避免，或只是很快地擦一边，而不要时间太长。在擦后背的时候，你要学一些按摩手法，要对客人的肩胛部稍作按摩，力度要适中，并要适当的捶打几下。在你的部门，向客人推荐到水疗区戏水看演出是你的重要职责，你要运用熟练的推销技巧，向客人说明水疗区的一切功能，要很清晰地、真诚地向客人说明泳衣泳裤和一次性桑那服的收费标准，决不能让客人有任何不明白的消费，这是原则，我们要绝对遵守。在客人穿着泳衣泳裤和桑那服的时候，你要有适当的帮助，但也不要过分强求，在这里，你要很准确地把握住服务的尺度，不要让客人有任何的尴尬和烦躁情绪。如果客人要开箱拿香烟或手表、手机之类的东西，你必须要亲自、准确地将他引领到他的更衣箱前，从客人手中接过钥匙，当着他的面，将衣箱打开。如果你的责任区很忙，你就应该将这些工作交给你的一更同事去做，但你必须要交接：“这位先生要拿东西，请你照顾一下！”在去水疗区之前，你一定要亲自将他向水疗区方向引领，直到把他交给你的水疗区同事。如果他要直接去休息影视厅，你也必须亲自把他一直送到休息厅，向你的休息厅同事交接后，快速返回你的责任区。五、 水区在男水区，我们设置了2名员工，女水区设置了1名员工。水区主要是为客人洗浴的地方。在客人被一更服务生引领到水区门口时，你的一更同事会向你交待：“你好，请照顾好先生*位”因为在我们设计员工站位的时候，已经充分的考虑到为了不出现服务盲区而指派你的站立位置，一般情况下，在水区门内旁边就又会有一个站位，在一更员工打开水区门的时候，这个站位的员工马上就能看到客人的到来。如果水区很忙，你正在照看正在洗浴的客人，没有注意到刚进门的客人，你的一更同事会稍微的提高声音，招呼你过来引领客人，不管在任何时候，我们总会有交接这个程序，坚决地杜绝服务盲区的出现。如果你确实很忙，你的一更同事会替代你将客人引领到空闲的淋浴花撒下面，并为他打开水龙头，调好水温，并须征询客人对水温的感觉：“先生您看水温行吗？”正常情况下，这些工作都是由你来完成的。你必须向你的客人告知他所在的位置：“先生晚上（中午、下午）好，这里是爱蓝湖洗浴区”，“先生，请先冲一下，您这边请！”到了花撒下面时，你应该帮客人将围在腰间的浴巾取下来，把它放到客人看不到的地方，如果可能，你要让这条浴巾一直跟随着这个客人。有的客人会想直接进水池子，我们要劝说他们，尽量要先淋浴后进池和蒸房，这样可以避免身上的灰泥渗透进皮肤，对身体健康不利，也可以避免水池在短时间内污浊。在安排好所有的客人洗浴时，你要回到你的固定站立位置，不时的扫视整个水区或者是你的上司给你规定的责任范围，要有纵览大局的心态，如果站在那里你感觉不能很细致地观察到你的客人会有什么需要帮忙，或是会有服务不周的感觉，那你就要不停的巡视你的责任区。我们应尽量帮助每一位客人压洗发水、沐浴露，挤牙膏，拿牙刷、剃须刀等，我们可以这样说：“先生，请让我来帮你。”所有的这些工作尽量不要让客人亲自动手，这样做既可以提高服务水平，又可以为公司节约成本，可谓两全其美。如果游客人正在打肥皂，我们一定要上前征询客人是否要帮忙打后背，在得到允许后，你必须从客人手中接过肥皂，而不要随便到别的地方拿肥皂，因为客人也许已经将他手中的肥皂处理过了，他就不会喜欢你再用别的香皂（打肥皂的方法在实践培训中接触）。如果感觉你的客人已经淋浴完毕，你不要等到客人从花撒下出来左右看几眼后才上前服务，那已经有些迟了，就在他转身时，你就要上前询问他是否要泡澡和到蒸房去：“先生，请问你要泡一下吗？”、“要蒸蒸吗？”并且一定要引领到他要去的地方，而万不可只作手势让客人自己过去。你服务过的客人，你应尽量为他服务到底，在去引领客人到水池和蒸房的过程当中，你要亲自为你的客人端上冰水，将他们的拖鞋摆好，你不要担心你的责任区内在这个时候会有什么问题，因为你的同事会暂时为你看管，直到你回来。在客人进蒸房之前，你要迅速的递给他一条崭新的或是他曾经用过的浴巾，并帮他围在腰间。从池子和蒸房出来的客人，你要积极地向他们推销搓背：“先生，您需要搓背吗？”在你做好这些工作的时候，你要经常的巡视随手卫生，蒸房内和池子边上随时随刻可也不能有空的水杯，面台上也不能有用过的牙刷和剃须刀，要随时保持面盆、面台、镜子和地面的清洁。我们要随时和有些客人保持通话，尽量向他们介绍我们水疗区的精彩，让他们有机会接触爱蓝湖的绝对特色。客人已经洗好，在他们走向门的时候，你们还要牢记将一条崭新的浴巾或是他曾经用过的浴巾帮他围在腰间，你一定要感谢他到你的责任区消费：“先生，感谢您到爱蓝湖水区，请您到二次更衣室更衣，您这边请！”你必须将你的客人引领到二次更衣，向你的同事交接：“你好，请照顾好先生*位。”“祝您玩得高兴（愉快）！”“祝您快乐！”六、 演艺七、 水疗区八、 健身、游戏、网吧、棋牌、KTV九、 餐厅十、 休息影视厅十一、 房间十二、 女子SPA十三、 按摩技师十四、 贵宾房十五、 管家服务队管家服务队是公司对我们认为非常重要的客人专设的一支服务队伍，十六、 VIP贵宾 - 9 -