酒店 岗位衍接管理制度

岗位衍接制度一、客房与总台1、 总台服务人员在客人到来之时，必须做到征询客人“是否订房”，在得到客人的答复以后，要求在第一时间内，把客人订的房间及手牌号（包括同来客人手牌），通知相应楼层服务员或电输员，订房时要保持口胫一致，服务员接到电话后迅速登记，并记清楚全部手牌（以防出现订房不知的现象或其它差错），若当时当区服务员不在，当服务员回来后应立即通知以防出现重房或乱下单的现象。当值楼层的员工要随时掌握房态。并要随时的与总台进行沟通避免延误包记销售。2、 休闲吧、餐厅、客房区域，当客人（1）预定房间（2）查询同来手牌（3）查手牌消费金额（4）置空房，一律在总台录入点办理并查询3、 各楼层区域，服务员为客人预定客房时，需要看清手牌，并告知客人，先生、女士：“您预定的客房期限时间为1小时，如您未通知我们取消预定，电脑会自动计费，谢谢合作。4、 当客人退房后，本区域服务员在第一时间检查房间有无损坏或缺补情况后，下制空单到录入点置空房。（注：如有赔偿在第一时间报班长、主管，按公司规定下单，所赔偿物品的金额）5、 当客人退房后，在总台买单时，总台服务员要求做到，查看电脑房态，是否退房，如未退，立即给楼层拨打电话通知区域服务员检查退房情况通知录入点退房。6、 当客人在总台买单时，总台服务员发现帐单内，有客房单，但电脑显示为客房未退，总台应及时通知楼层区域服务员，进房查看客人手牌并及时通知总台记录。并在房态图上体现清扫状态。二、大堂与总台1、 大堂服务员站位时不得无故与总台收银员扯皮床聊，要保持一定的工作关系2、 彼此应记住各自的姓名，以备出现问题时找不到人或说不出姓名无人承认3、 要尊重对方，不得与收银员争吵，发生情况后可上报大堂副理，发牌时要分清手牌组合，儿童票发放时与总台沟通，切不可发混或多领取手牌4、 客人订房时不要过急追促订房员，以防订错，与总台人员要说法一致，订房一小时，不要内讧5、 买单时要与总台收银员紧密配合，确认无消费后方可凭单取鞋，没有付鞋单时万不可私自做主，以防跑单无法说清责任6、 客人保留手牌的，客人回来后要根据客人回来人数取回相应手牌，万不可回来一人将所有手牌都拿出造成跑单。7、 与总台要做好各方面的工作沟通，不可个人情绪化，处理不了的问题要及时的反应，不要在客人的面前争执，各方若出现问题分歧时要采取忍让的态度，不可过激造成部门之间的矛盾。8、 岗位衍接语气要和蔼，要问清事实，讲出事由，要向对方致谢！三、洗浴与采购1、 申购物品要按照流程执行，不可用电话沟通后不下采购单；2、 申购物品使用部门要提前有计划的提出，以防采购部因其它工作延误采购时间而产生部门矛盾；3、 提出采购单的物品，要有电话及时沟通，以防物品入库后使用部门不知造成误会；4、 使用部门若了解物品的性能、采购地点等要积极的与采购部配合，避免出现不符合标准重复采购的现象而造成部门间争执；5、 礼让为先、营业为先、不可采取过激之举；四、洗浴与行政1、 洗浴部与行政部日常行为工作沟通较多，人员办理入、离职、工作岗位安排、调动、晋升、员工用餐、培训、各项组织活动等都需要部门间相互配合，洗浴部与行政沟通必须是领班以上人员方可进行；2、 行政部下发的指令与任务，多半是总经办之下发之签呈文件，洗浴部将视情况全面配合；3、 要相互平等、尊重、相互听取意见后方可定度，不可一方过激，一方偏废；4、 关于人员方面的问题，一定要先电话联系，取得双方共同认可的情况下方可执行；五、洗浴与物业1、 因报修的问题是洗浴部与物业部沟通的最多事项，秉承着相互尊重的态度、解决问题的前题进行沟通；2、 发现问题后双方不应指责，应以营业为先，使用部门报修的问题，物业部应全力配合，物业部暂时解决不了的困难，洗浴部应予以理解；3、 不写了，生气/六、洗浴与营销七、洗浴与保安八、洗浴与管事部九、洗浴与大库房十、洗浴与餐夜十一、洗浴与六大承包部门