酒店 服务标准

工作区暂行服务标准（一） 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到，责任心强，服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。（二） 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。（三） 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。（四） 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。（五） 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。（六） 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可有遗漏。（七） 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如是手机、BP机请其讲出机号和拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。（八） 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过这个规定时间，不得冷遇客人。（九） 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。（十） 当交接班时，要仔细检查交接班记录和工作区域内有无客人留言和交办之事（完成和未完成的）。（十一）工作时间内要站在固定工作岗位上，不要靠在桌子、墙壁上，要站直，不要抱膀摇晃。（十二）从传单人手中接到单据时，要重复一遍，以便能进行二次复查。（十三）在工作区内，与客人问好，应在恰当距离内完成，员工之间谈话要清楚，音调放低，提供无干扰服务，同时避免在客人面前交头接耳。（十四）不要为了自已方便，减少部门规定的服务流程。