酒店 0005行政办

吉林欧黛洗浴文化传播中心 主 编：欧 黛 Email-odwh163.com传播经典洗浴文化 O D W H 创造无限完美空间前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展中国商务洗浴经典管理与培训 长春版行 政 办长 春 商 务 洗 浴 网北 京 欧 黛 商 务 会 馆吉林欧黛洗浴文化传播中心Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin联 合 出 版目 录 第一节、雏形洗浴的形成3第二节、国内洗浴的兴起3什么是现代洗浴？3第三节、现代洗浴行政管理4行政办（总经理办公室）（Executive Office）4人力资源部(Human Resource Department)4保安部(Security Department)4管家部(Housekeeping Department)4采购部(Purchasing Department)5工程部(Eegineering Department)5营销部（Sales & Maketing Department）5公关部(Public Relations Department)5客房部（HSK）5前厅部(Front Office)5餐饮部(Food and Beverage Department)5康乐部(Recreation Department)5财务部(Accounting Department)6第四节、管理机构的设置6一、洗浴的工作特点6二、机构设置的原则6三、常见的管理机构模式7第五节、洗浴的管理层次9一.上层管理9二.中层管理10三.基层管理10第六节、现代洗浴人事管理10一、员工的招聘10第七节、现代洗浴工资管理14一、员工的生活14二、特业人员的管理14第八节、现代洗浴物品管理15一、洗浴必备的物品15二、物品的转移过程15三、物品的采购15四、库房管理15五、物品的合理使用16六、合理节约，使用和避免浪费。16洗 浴洗浴对于现代人来说是一件很平常的事情，原始的室内公共洗浴开始于希腊，发扬于罗马。对于希腊人来说洗澡不仅意味着放松，而且是使身心合一，达到和谐修炼的境界。有一种说法叫做“身外是水，体内是酒，让我们每一个人都快活。”可想而知，浴室在人们的生活中占据了一席之地。第一节、雏形洗浴的形成1850年，巴黎香榭丽舍大街令人惊氨异的室内浴场正式开放，浴场当中设置了一个花坛，还有玩耍嬉戏的喷池、台球室、阅览室、聊天室、休息室、咖啡厅，很快成为了人们休闲娱乐的好去处，完成了洗浴、娱乐、休闲的完全结合。第二节、国内洗浴的兴起洗浴业在我国某些地区刚刚兴起，洗浴不在是简单的搞搞个人卫生那么单一，容入了健身、娱乐、休闲、保健及商务交往等功能后，做为一种文化被人们重新认识。洗浴业的管理随着洗浴业的发展也日趋成熟，对管理人员要求，所具备的知识层次也越来越高。什么是现代洗浴？现代洗浴是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是能够为客人提供洗浴、住宿、餐饮、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合性接待服务企业。是一种新兴的娱乐行业结合体。第三节、现代洗浴行政管理洗浴各部门的主要职能：行政办（总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对公司实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排公司高级管理人员值班表，做公司各种例会的会议纪要及发放工作。人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着公司的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。保安部(Security Department)保安部是洗浴和客人人身、财产安全的主管部门，负责全公司的安全保卫和消防安全工作。制定公司有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。公司的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。消防部下设保安员24小时巡逻，以保障公司客人、员工的生命财产安全。管家部(Housekeeping Department)管家部是公司主要负责公司的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及公司公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。采购部(Purchasing Department)采购部是公司物资供应部门，负责全公司物资的发放工作，为全公司的营运提供全方位的物资保障 。工程部(Eegineering Department)工程部是公司的设施设备的主管部门。以为公司提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。营销部（Sales & Maketing Department）营销部是协助公司制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。公关部(Public Relations Department)公关部负责公司VIP(very important person十分重要的客人)客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责公司的对外宣传策划工作。客房部（HSK）客房部是公司的主要营业部门之一，客房服务水平是公司的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着公司的整个声誉及经营效果，是公司经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到公司的整体声誉及服务形象。前厅部(Front Office)前厅部是具有负责实施公司的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是洗浴的神经中枢，是公司与客人之间的桥梁。餐饮部(Food and Beverage Department)洗浴餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，。康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。 财务部(Accounting Department)财务部是执行公司的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在公司的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是公司现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着洗浴各种财务数据和信息的处理和分析任务。公司的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。第四节、管理机构的设置一、洗浴的工作特点洗浴的工作特点主要是：24小时工作，365天营业，员工工作实行倒班制，一般为工作24小时，休息24小时。在工作期间合理的安排休息，平均每天主体工作时间约在10小时左右，以清理卫生和对客服务为主。技术性不是很强，所以对做从业人员素质的要求不很高，报酬比较好，收入的弹性大。从业人员的年龄一般在1825岁，管理人员年龄可大一些。人员流动频繁，工作半年到一年的人员居多。二、机构设置的原则管理机构设置的原则应该是：简单、适用、高效、层次分明。简单：就是要减少管理层次，减少中间环节，使领导者的意图能及时、准确的传达给所有人员，使其得到很好的落实。适用：每一个部门的设置都要有明确的目的，要起什么作用，能带来哪些利益，不能搞花架子。高效：效率是反应机构设置是否合理的具体表现，合理工作。不合理工作要受到影响。三、常见的管理机构模式（1）、常的管理机构设置层次其分五层：服务员领班经理总经理董事会（2）、各部门的设置及隶属关系董事会 总经理 副总经理综合管理办公室 办公室主任 （培训部、文秘、人事、安全、采购、车辆、司机）财务室 财务室主任 核算、出纳、会计、库管营业部 营业经理 部门经理、主任、领班 礼宾部（保安、迎宾、总服务台）、男宾、女宾、客房、餐厅、休息厅、保洁、DJ室。后勤部 后勤经理 锅炉运行、泵房、电器维修、管路系统维修、装修的硬件维修搓澡、按摩、厨房、美容美发等负责人（3）、各岗位的设置与定员总经理 副总经理综合管理办公室主任 培训部 资料员（人事部兼职） 策 划（办公室主任兼职） 人事管理员 保安部长 领班 保安员 营业经理 前厅经理（迎宾、接待员、收银员） 男浴领班（鞋吧服务员、擦鞋工、更衣室服务员、浴区服务员、二次更衣服务员） 女浴领班（鞋吧服务员、更衣室服务员、浴区服务员、二次更衣服务员） 休息厅领班（服务员、吧员、传单员） 客房领班（服务员） 洗衣房领班（洗衣工） 保洁员、洗碗工、音响师设备经理 （锅炉房、泵房管理工、电工、水暖工、维修工）搓澡经理 搓澡工按摩经理 按摩师后厨经理 厨师、面食、改刀、冷荤美容美发经理 美容美发师第五节、洗浴的管理层次 洗浴所设的组织机构，其目的是透过严密的组织系统，分层负责，分工明确，各行权责，各守其职，达到洗浴的经营目标。各地洗浴的组织机构不尽相同,但每一部门均有其操作的范围，各尽职责，不会产生脱节而影响营业；但中国洗浴的组织机构由于情况不同，故机构形式有异。一般而言，中国洗浴的组织机构较为精练，联系紧密，便于集中管理。 要拟订洗浴的组织机构，必须先彻底了解洗浴本身的背景-容量、营业形式、营业对象、经营范围、干部和员工素质、财务结构等，然后订出一套可行的组织机构，并照此执行，以期发挥效率，完成洗浴的营业任务。一.上层管理 该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的主要职责的规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。一般来说，他们不直接领导很多部属。从上层管理人员的工作来看，亦可分为四个方面的责任：(1)公关，(2)人事，(3)财产，(4)财务。(1)公关-主要指对入住客人或入餐客人的公共关系。上层管理人员必须要保证客人受到礼貌的接待和良好的服务。这是一个艰巨的任务，做起来不太容易，比如洗浴时常会出现客房订满、餐位订满、房间设备不好、膳食不合口味、客人与接待人员发生争执、客人对服务不满意等问题。上层管理人员应尽量减少这些问题的出现，避免造成这种局面。搞好与客人的公共关系。(2)人事-洗浴是一个综合性企业，少则有几十职工，多则有几百职工，人事问题是一个至关重要的问题。洗浴是一年365天都要营业的，营业就需要有称职的员工。洗浴人员不足或出勤率不高都会直接影响到洗浴的营业；同时，职工的素质不高也会影响洗浴的声誉。尽管有人事部经理负责人事工作，但上层管理人员也要亲自抓。(3)财产-主要指洗浴的建筑，室内室外的各种设备和设施、属于洗浴范围内的地产和环境。由于洗浴是客人的家外之家，客人期望洗浴应该是整洁、舒适的，因此，对洗浴各项设施的保养和爱护不能掉以轻心。 (4)财务-主要指洗浴的利润。一个洗浴必须要尽可能地多赚钱，达到洗浴预定的营利指标，否则，洗浴的领导就要撤换。洗浴隶属于经济领域，利润是一个洗浴好坏的标准，作为上层管理人员必须要认识这一点。当然，营利要通过正当合法的手段。二.中层管理该层包括各营业经理、部门经理,或相当于这一职务的人员。中层管理人员上对总经理负责，下对基层管理人员负责，独当一面，责任重大，对洗浴的经营管理起着重要的作用。该层人员主要职能是指导、控制、沟通、预算、决策等。三.基层管理该层包括主管和班组长，他们直接同职工打交道，是管理层与被管理层之间的桥梁。他们的主要职能是督导，但也起协调、沟通、控制等作用。但是，各层管理人员的职能并非是一成不变的，也依时间或具体情况而变动。比如饭店营业好的时候，应侧重于决策、规划、协调、指导；营业下降时，应侧重于控制和预算。基层管理人员重点是督导、报告、协调；中层管理人员重点是控制和预算；上层管理人员重点是规划、决策、组织、控制、外联等。第六节、现代洗浴人事管理一、员工的招聘总体原则：招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨；以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。招聘流程：1提交需求各部门根据用人需求情况，由部门经理填写招聘申请表，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。2材料准备人力资源部根据招聘需求，准备以下材料：（1）招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。（2）公司宣传资料。发给通过初试的人员。3选择招聘渠道渠道主要有三种：参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告。4填写登记表应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写应聘人员登记表。应聘人员登记表和应聘人员资料由人力资源部保管。5初步筛选人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写面试通知。主管经理将应聘人员资料及面试通知送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。6初试初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人；面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写面试人员测评表，特别注意填写“测评内容”的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将面试人员测评表及应聘人员资料交至人力资源部。通过初试并不代表一定被公司录用。7复试通过初试的人员是否需要参加复试，由主管经理决定。一般情况下，非主管经理主持的初试，通过初试的面试者都应参加复试。复试原则上由主管经理主持，一般不得委托他人。复试的程序与初试的程序相同8、培训方法（1）根据行业特点，拟采用以下方法进行培训；（2）单独培训，由非同小可同工或主管领导直接培训；（3）集中培训，由主管人事的负责人根据培训计划，安排有关人员进行培训；（4）专业培训，请专业人员或参加专业培训班进行培训；9、培训时间（1）新员工正式上岗7天（或岗上培训）；（2）变岗位培训2天；（3）提职培训2天；（4）其他培训，可根据培训内容与要求另行确定；10、岗上培训（1）新员工上岗前培训内容与要求：员工手册：要求熟悉全部内容，掌握服务用语及安全知识，了解管理程序。岗位责任：记住所有内容。操作技能：实际操作，满足要求，达到标准。基础知识：掌握相关业务知识和处理特殊方法。职业道德：遵纪守法，与人为善。（2）变岗员工培训内容与要求：岗位责任：熟悉、记住新岗位的责任。操作技能：实际操作，满足要求，达到标准。基础知识：掌握新岗位的业务知识、要求标准和工作程序。消费指南：熟练掌握。推销技能技巧：思路的培养。卫生清理程序熟悉其技巧性。（3）提职人员培训内容与要求：所在领导岗位的岗位责任：要求理解熟记。所领导部门的全部岗位责任：了解、掌握。所领导部门的全部业务：要求熟悉、掌握。管理的基本知识：掌握基本方法，提高管理水平。管理人员所应具备的基本素质：加强自身修养。（4）专业岗位、专业管理人员的培训内容与要求：特殊专业岗位，如锅炉工、电工、会计等应和上级专业管理部门取得联系，根据专业要求参加统一组织的培训。培训效果的考核：每次培训后，对受训人员要进行考核，对考核结果上报主管人事负责人备案。考核分口试、笔试与实际操作三种形式。口试与实际操作按不合格、合格、良与优秀四个等级评定；笔试按百分制评定，60分为合格，80分以上为良好，90分以上为优秀。特殊岗位员工所需具备的基本条件特殊岗位主要指音响、电工、水暖工、锅炉工、搓澡工、按摩师等。音响师：主要负责对音响设备的管理和维护，除正常操作外，单响师应有一定的电工基础，掌握一定的弱电知识，以便对于些设备和系统的故障能够及时修复、排除。电工：要求有操作证，对照明系统、锅炉的运行控制、热设备的工作原理与强电的基本知识掌握，会一般电维修，如电机换碳刷、轴承等。身体健康，能适应高空作业。水暖工：要求的操作证，熟悉锅炉与供热系统的工作原理，中央空调系统的工作原理，会金属管路与塑料管维修。锅炉工：要求的，熟悉锅炉工作原理与工作系统，能够排除常见故障。搓澡工：要求有健康证，好的技术与语达能力，好的服务态度。按摩师：要求有健康证，按摩师技术证书，好的技术与语达能力，好的职业道德。第七节、现代洗浴工资管理按照国家劳动法规定，结合同行业的工资水平来确定本单位的员工工资，员工的工资由基本工资、加班工资、各种奖金、罚款、劳动保险和提成工资组成。一、 员工的生活在本行业的从业人员大部分来自与外地农村，应准备好居住条件，使员工能在下政策后得到充分的休息，有充足的精神来投入工作。在工作期间也要安排也员工的休息，使其有足够的体力完成好本岗位的工作要求。根据当地的生活水平和本单位的效益来确定员工的伙食，办好员工食堂，让员工吃好。搞好员工的业余生活是非常必要的，一方面可以提高凝聚力，减少不良问题的发生。同时还可以提高员工的素质，有利于提高员工的工作质量。工作期间提供免费食宿，非工作期提供有偿食宿。二、特业人员的管理特业指搓澡、按摩、美容美发等。一般是与他人合作，按比例分成的办法进行管理的。比如搓澡，由承包人组织一定数量的男女搓澡工，单位提供必备的条件，根据同档次的条件确定收费价格，定出分配比例，一般为：或：三、特业人员道德教育.按摩在洗浴的收入中占有相当的比重，因此，对按摩师的管理是非常重要的，如管理不好按摩师个人得了好处，单位应得到的收入大量流失，应加强职业职业道德教育。根据个人业绩可以适当调整分成比例，提高其工作积极性。特业人员和其他员工一样要遵守规章制度，服从管理，为客人提供满意的服务。实行优胜劣汰的人员调整制度。第八节、现代洗浴物品管理一、洗浴必备的物品主要有以下几类：备品、浴用品、订上用品、消耗品和商品。根据更衣箱最大客容量的1:1.5准备浴衣、浴巾、拖鞋等备品，订上用品订单、枕套、应按：准备，被罩按1:1.5准备。对消耗品与商品有万元的流动资金周转就可满足（客流量在500人日）。二、物品的转移过程备品的转移过程是：库房（出库、报损）洗衣房服务员顾客消耗品的转移过程是：库房服务员顾客商品的转移过程是：库房吧台服务员顾客三、物品的采购物品的采购原则是货比三家，货真价实。一般都有专营的供应商，可以建立长期供货关系。四、库房管理库房是物品的集散中心，因此库房的管理是非常重要的，库房管理需注意的问题是：（） 入库物品的质量、数量。（） 实物、标据与帐目数量要相符，出入库手续齐全。（） 保管的条件应能满足物品的要求，避免发生质变。（） 用拦学的管理方法进行管理，占用最少的资金满足正常营业的需要。（） 实行先进先出制度，避免物品积压不足。（） 库房重地，闲人免进，禁止烟火。五、物品的合理使用合理的使用物品可以减少浪费，如用好浴巾来打扫卫生显然是不可取的，既不卫生又加速损坏。用客人贵弃的毛巾来打扫卫生，为客人擦车服务顺理成章。六、合理节约，使用和避免浪费。17中国商务洗浴经典管理与培训-行 政 办