《消费者权益》PPT课件.ppt

第八章消费者权益保护法律制度,第一节消费者权益保护法概述,一、消费者权益保护法概述,（一）消费者定义消费者权益保护法第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；（1）消费者是购买、使用商品或接受服务的自然人（2）消费者购买、使用的商品或服务是由经营者提供（3）消费者是为了满足生活需求而进行生活消费活动的人,美国权威的布莱克法律词典对消费者的定义是：“所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人，消费者是指最终产品或服务的使用人，”“消费者是指最终产品或服务的使用人因此，其地位有别于生产者、批发商、零售商”牛津法律辞典也认为：消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务（包括住房）的人”。,有学者认为，对于“知假买假”者只要他不是一个商人或者为交易而购买的人，就应当认为他是消费者，其购买行为是为了“生活消费”需要，应当受消法第49条的保护至于购买者购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题正如有人指出的，“凡是到商店购物的顾客，都应当被视为消费者”；,它不仅包括为自己生活需要购买物品的?人，也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，代理他人购买生活用品的人消费者首先是与制造者相区别的.其次,在商品交易领域，消费者则是与商人相区别消费者购买或者接受某种商品或者。服务不是为了交易，而是为了满足生活上的需要而利用。,法院不支持“知假买假”，显然弊大于利其理由在于：。（一）法院这样做，背离了法律的目的、原则与精神，开创了离开法律的目的、原则与精神而机械解释法律文字的先例；。（二）挫伤了“知假买假索赔”的消费者参与打击假冒伪劣、坑蒙拐骗行为，维护本人和其他广大消费者权益的积极性；（三）在目前这样的转轨时期，特别不利于维护“社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”；（四）不符合行政权力向社会转移的现代民主发展的趋势,思考：（1）、关于生活消费的界定（2）、“王海现象”“知假买假”者是否是消费者（3）单位是否是消费者（4）农民购买生产资料是否属于消费者第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。,（二）消费者运动的兴起及消费者权益保护立法,1、消费者运动的兴起消费者运动于19世纪中叶在英国开始萌芽，第二次世界大战后，随着参战各国的经济迅速发展，消费者运动在各资本主义国家又得到普遍发展，并经历一个从自发性群众运动到有组织的群众性运动，从靠政府的行政干预到以法律形式保护消费者利益，从经营者对保护消费者利益的漠视到积极参与的历史进程。,1898年，美国成立的全美消费者同盟，是消费者保护运动的开端。1890年的谢尔曼法的反不正当竞争法对消费者权益也有保护作用1985联合国通过保护消费者准则，欧洲理事会通过消费者保护宪章20世纪70年代以来，消费者运动已经不仅仅局限于立法保护，而是侧重于向广度和深度发展，使得消费者保护制度更加完善。,2、我国消费者运动及消费者利益保护法中华人民共和国消费者权益保护法由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于年月日通过，自年月日起施行。,二、消费者权益保护法的定义与调整对象,一、消费者权益保护法的定义狭义：仅指消费者权益保护法广义：保护消费者权益各种法律规范,（二）消费者权益保护法的调整对象1、国家机关与经营者的关系2、国家机关与消费者之间的关系3、经营者与消费者之间的关系,三、消费者权益保护法的立法宗旨与基本原则,（一）消费者权益保护法的立法宗旨消费者权益保护法第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。,（二）消费者权益保护法的基本原则1、对消费者特别保护的原则2、消费者权益保护与经济建设协调发展的原则3、行政监督与社会监督相结合原则4、补偿性与惩罚性相结合的原则,第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。,消法第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,美国在1993年的TXOProductionCorp.v.AllianceResourcesCorp一案中，陪审团判决上诉人应赔偿19000元的补偿性损害赔偿及1000万元的惩罚性赔偿金.而对于如此高额的惩罚性赔偿金，最高法院仍认为是合理的，因为上诉人的诈欺行为若获成功，将可获得500万至800万元的不当利益。因此在本案中，最高法院认为，高于实际损害526倍的惩罚性赔偿并不违反正当法律程序所保护的权利。,第二节消费者的权利,一、消费者的权利所谓消费者权利，是指消费者在消费领域中，即在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利。消费者的权利是保护消费者的权益的核心问题，作为一个消费者，如果不明了自己究竟应当享有什么权利，在实际生活中，就无法维护自己的权利。,二、消费者1.安全权消法第七条规定消费者在购买，使用商品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。,2.知情权消法第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。具体是：,3.选择权消法第九条规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利。,4.公平交易权消法第十条规定消费者享有公平交易的权利。消费者与经营者之间的行为属于市场交易行为，因而应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用、等价有偿的市场交易原则，保证消费者和经营者之间公平交易的实现。,5.求偿权消法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获赔偿的权利”。,消费者接受赔偿损失的范围是：（1）财产损失赔偿。包括直接财产损失和因消费者身体受损而引起的支出，如医疗费、护理费、误工费、残疾赔偿费和生活自助用具费，残疾赔偿费和生活自助用具费，残疾前抚养人的生活费以及丧葬费、遗属抚恤费等。,（2）精神损失赔偿。即消费者的人格方面的权利如姓名权、名誉权、荣誉权等受损害，可要求赔偿。广东省人大在99年8月通过的广东省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法把精神赔偿额定为五万元。,消费者接受赔偿损失的方式是：（1）修理、重作、更换、退还货款或按合约赔偿。（2）消除影响、恢复名誉、赔礼道歉、赔偿损失等。,6.监督权消法第十五条规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。“行使监督权的消费者，可以是购买商品接受服务的人，也可以是没有交易行为的人。,监督的内容是：包括商品和服务的价格、质量、品种、产地、性能、规格、等级、有效期限、合格证明、服务态度、售后服务等等。监督的对象是：包括生产者、经营者、消费组织工作人员、执法人员；其中经营者是其主要监督对象。监督的方法是：通过检举、控告、批评、建议实施其监督权。,7.获知权消法第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”,消费者获得有关知识的途径:（1）通过电台、电视台、报刊等大众传播媒介获得。（2）通过消费者组织举办的各类培训班、知识竞赛、宣传活动和工商行政管理机关、卫生部门、技术监督部门获得。（3）通过某些生产者、经营者和提供服务者的切实宣传、演示获得。,8.受尊重权消法第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。这一条，规定消费者的第八大权利是受尊重权。,人格尊严是人格权的体现，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。民族风俗习惯受尊重权是坚持民族团结和民族平等原则，尊重民族感情和民族尊严的体现，在市场交易过程中，消费者的人格尊严、民族风俗习惯依法受到尊重。,9、结社权消法第十二条规定：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,第三十一条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。,第三十二条消费者协会履行下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；,（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。,目前已组建的中国消费者协会、各地消费者协会或消费者委员会等消费者组织即是消费者结社权的体现。全国现有县以上的消费者组织3086个，基层分会34828个，监督站、联络站20488个。,第三节经营者的义务,一、经营者义务概述（一）何谓经营者经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提供服务的人。从职能来看具体包括生产者和销售者。从“人”的具体形态来看包括自然人和法人以及其他组织。,二、经营者的义务：1、遵守法律义务。2、接受消费者监督的义务。3、保障消费者人身和财产安全义务。4、信息提供义务。5、出具相应的凭证和单据的义务。6、品质担保的义务。,7、保证提供可提供商品的义务。8、售后服务义务。9、不得从事不公平、不合理交易义务。10、尊重消费者人格义务。11、履行“三包”或其他义务。,1995年8月25日，我国发布了部分商品修理更换退货责任规定，在总结吸收1986年颁布的部分国产家用电器三包规定的基础上修改制定的新法规，亦称“新三包”规定。,“新三包”将原来三包产品范围从6种扩大到“第一批实施三包的部分产品”共18种，即自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等4种产品加入，截至目前，我国共有种产品被纳入“三包”范畴。,第九条产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。,第十条产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。,（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。,二、消费者权益保护方式（一）消费争议解决的途径1、与经营者协商调解2、请求消费者协会调解3、向有关行政部门申诉4、向仲裁机构申请仲裁5、向法院提起诉讼,消法第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。,（二）经营者承担责任的原则1、销售者和生产者的赔偿义务消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。（消法第34条）,消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（消法第35条）,2、原企业分立、合并的损害赔偿消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（第36条）,3、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务的损害赔偿使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（第37）,4、在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务受损害的赔偿消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（第38条）,5、因经营者利用虚假广告的损害赔偿消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不得提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（第39条）,（三）经营者承担责任的方式1、经营者应该承担民事责任概括性规定：（1）商品存在缺陷（2）产品不具有商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的,（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的（6）销售的商品数量不足的（7）服务的内容和费用违反约定的（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。,2、经营者承担民事责任的方式（1）医药费、护理费、误工费、生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及其扶养人所需的生活费等费用（2）丧葬费、死亡赔偿金、其生前扶养人所需的生活费等费用（3）侵害名誉的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道赚，并赔偿损失,经营者侵犯消费者财产权的责任形式（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。（第34条）,（2）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。（第35条）,（3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。（第36条）,（4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。（第37条）,（5）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。（第48条）（6）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（第49条）,3、经营者承担行政责任的情形及其承担的方式经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：,（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；,（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。,4、经营者承担刑事责任规定：以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。,国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。,甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？A丙只能向乙索赔B丙只能向甲索赔C丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔D丙可向甲、乙中的一个索赔,消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项？A王某只能向该商品生产者主张赔偿B王某可以向该商品的销售者主张赔偿C王某既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿D若销售者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿,消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？A与经营者协商和解B请求消费者协会调解C根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁D向有关行政部门申诉,实务中常见的一些问题1、免费就餐行为是否是消费行为2、经营者是否有权选择消费者3、关于“禁带酒水”的问题4、关于“假一赔十”的问题5、关于“三包”的问题6、消费者是否有权要求精神赔偿,